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"UNIBANCO.COM.BR", IRRESISTÍVEL A TODOS OS SEUS
PÚBLICOS^1
OBJETIVO
Como transformar a Internet num canal privilegiado de relacionamento e encantar seu principal público, os clientes Considerado pelos especialistas em Web como um dos mercados com maior potencial de crescimento em número de usuários, o Brasil conta com 4, milhões de internautas, segundo pesquisa realizada pelo Ibope com mais de 15 mil entrevistados, em maio de 2000. Esse contingente, que equivale a cerca de 60% do total de usuários da América do Sul, deve chegar a 9 milhões até 2003, conforme previsão do IDC – International Data Corporation. Números como esses são a prova de que a Internet não é um mero modismo tecnológico, mas uma realidade. Considerada a principal arena competitiva da chamada Nova Economia, a rede mundial tem importância estratégica para os bancos, na medida em que se configura como um importante canal de relacionamento, comunicação com clientes e distribuição de produtos, além de reduzir o fluxo nas agências e ter custos operacionais de 10 a 15% inferiores aos das transações convencionais. Se, já no curto prazo, a Web pode ser considerada indispensável aos negócios bancários, a questão que se apresenta ao mercado financeiro é como será o futuro da Internet para os bancos, quem assumirá a dianteira desse processo e quem oferecerá os melhores recursos da rede mundial aos seus clientes? O Unibanco encontrou a resposta. No ciberespaço desde 1997, quando lançou seu site com conceito de vanguarda e a tecnologia 30 Horas – responsável no passado, pela introdução do mais moderno sistema de atendimento remoto do país – , a instituição tomou a decisão estratégica de transformar seu portal www.unibanco.com.br em um canal especial e privilegiado de relacionamento com o cliente. (^1) Transcrição adaptada dos registros existentes no CONRERP 2ª Região – São Paulo/Paraná
Era a chave para o Unibanco ampliar a base de usuários da Internet 30 Horas e se tornar, também no ciberespaço, irresistível junto ao seu principal público – os clientes. ESTRATÉGIAS A consolidação da terceira onda de informatização com foco no cliente Para estruturar o novo canal de relacionamento, o Unibanco investiu numa estrutura especializada e no desenvolvimento de um conjunto de produtos e serviços inovadores, que viabilizaram a terceira onda de informatização com foco no relacionamento com o cliente. As anteriores haviam sido, respectivamente, a imigração das transações para fora da agência e a automatização do atendimento por meios remotos. Para conduzir os esforços do Unibanco na Web, o Unibanco instituiu, em setembro de 1999, a Diretoria de Internet, área que, por sua importância estratégica, está diretamente ligada ao Conselho de Administração do conglomerado. Era o primeiro passo no sentido de oferecer um conjunto de diferenciais únicos aos clientes e usuários do canal Internet. EXECUÇÃO Programa Unibanco.com.br leva o melhor do ciberespaço aos clientes A Diretoria de Internet assumiu a responsabilidade pelo Programa Unibanco.com.br, destinado à expansão dos negócios do Conglomerado na Internet, criação de novos produtos e serviços e estruturação de redes de transações entre empresas. Uma das primeiras missões da área foi reformular o portal do Unibanco, www.unibanco.com.br, com home page mais rápida no carregamento, introduzir novos produtos e potencializar diferenciais de serviços exclusivos como o Internet Grátis e sem limite de horas, lançado no início de 2000, em pareceria com o
realização de operações bancárias a custo zero foi intensamente trabalhado durante a campanha "Unibanco.com.br Irresistível", orçada em R$ 6 milhões e assim denominada para destacar as facilidades proporcionadas pelo site do Unibanco. A cada lançamento, anúncios em jornais, spots de rádio e outdoors distribuídos por pontos estratégicos das cidades informaram clientes e a comunidades. Cinco malas-diretas foram produzidas e enviadas a públicos distintos, formados desde clientes com maior intimidade com a rede aos que jamais navegaram pelo ciberespaço. Eles foram assim segmentados: clientes que já utilizam a Internet 30 Horas e realizam operações pelo site; clientes que utilizam a Internet 30 Horas mas não realizam operações; clientes que utilizam o home banking Micro 30 Horas para transações, mas não utilizam a Internet 30 Horas; clientes que utilizam o Micro 30 Horas e Internet 30 Horas, mas não realizam transações pelo site; clientes que não utilizam nenhum desses dois canais eletrônicos. Além desses impressos, os correntistas das sete praças de lançamento da campanha – e de outras 26 onde o Unibanco disponibiliza o serviço Internet Grátis – receberam CD-ROM com browser Internet Explorer 5.0 e discador para facilitar o cadastramento da conta corrente e configurar, respeitando as configurações existentes no micro, o sistema de acesso ao portal do Unibanco. Durante os eventos, kits da campanha, com o software, camiseta, mouse pad e folhetos, também foram distribuídos. E, nas agências, displays com material de merchandising colocavam à disposição dos clientes um saboroso bombom, simbolizando o prazer de se ter acesso à maravilhas do ciberespaço. No dia 8 de outubro, foi lançado ainda o filme "Sonho do Internauta", da campanha Fascinação, que utiliza a voz de Elis Regina, para mostrar aos usuários do unibanco.com.br de todo o Brasil, as vantagens de se utilizar um site completo como o do Unibanco. O irresistível mundo da Internet e as facilidades de utilização do portal Unibanco estavam agora ao alcance de seus públicos potenciais.
Produtos e serviços diferenciados para Web que só o "site dos sites" tem Mas, afinal, o que o cliente que passa a utilizar o unibanco.com.br ganha com a utilização desse canal de relacionamento? A resposta é o mais completo portfólio de serviços disponíveis na Internet. Pelo portal do Unibanco, o correntista pode, sem pagar qualquer taxa de serviço, realizar movimentações de conta corrente, poupança e investimentos, envio de DOCs a custo zero, e fazer simulações, transações e contratações de produtos disponibilizados nos sites de todas as empresas do Conglomerado Unibanco. Com as facilidades da Internet 30 Horas, o correntista pode, enfim, equacionar sua vida financeira com alguns rápidos cliques. O portfólio do Unibanco inclui serviços como acesso gratuito à Internet e sem limite de uso. Pioneiro e exclusivo, o lançamento do produto, que tem pareceria com o provedor IG, surpreendeu o mercado, pois ofereceu o que nenhuma outra instituição financeira havia ousado garantir: facilidade de cadastramento e acesso ilimitado para navegação na Web – pacote de serviço que custa, em média, R$ 35,00 e disponibiliza ainda e-mail gratuito, que pode ser acessado de qualquer lugar do mundo pelo gerenciador de mensagens. Outra inovação do Unibanco em produtos e serviços especialmente desenvolvidos para a Web é o Home Broker, que leva a Bolsa de Valores e os maiores especialistas em compra e venda de ações para a casa do cliente. Como produto, os clientes têm acesso a um completo informativo financeiro, com gráficos de rentabilidade, cotações e comportamento das carteiras em tempo real, podendo utilizar essas informações em operações on-line no pregão da Bolsa. Os não clientes também podem usar o serviço para obter orientações, análises e informações sobre o mercado, acessando o site pelo portal do Unibanco. Mas o computador não é o único meio para se acessar a Internet 30 Horas. Atento a todas as tendências e inovações tecnológicas proporcionadas pela rede, o Banco rapidamente identificou o caminho por onde passa o futuro da Web: o telefone celular. Com essa orientação, o Unibanco vem firmando parcerias estratégicas como a realizada com a Portugal Telecom - controladora, no Brasil, da Telesp Celular, maior operadora de telefonia celular da América do Sul, com mais de
e funcionários – comprovou o acerto da estratégia da instituição de ampliar a utilização do canal de relacionamento Internet, facilitar o acesso ao serviço e disseminar a cultura de utilização da Web para a realização de operações bancárias. Dezenas de reportagens sobre a novidade foram publicadas em jornais locais e a satisfação de clientes e funcionários atraiu o interesse dos não- clientes e da comunidade. RESULTADOS Aumento do número de cadastramento e 1,3 milhão de transações/mês: o site do Unibanco amplia a base de clientes e consolida canal de relacionamento Com o processo de comunicação das facilidades proporcionadas pelo unibanco.com.br e a disseminação da cultura de utilização da Internet para a realização de transações bancárias, o Unibanco já contabiliza, como resultado da ação, a migração de outros canais de relacionamento, como o Micro 30 Horas, para a Internet 30 Horas e o aumento de sua base de clientes usuários desse meio. Um mês após o lançamento do programa, 250 novos cadastramentos foram registrados e os números de transações e de acessos cresceram cerca de 10%. com essa evolução, a média de acessos mensais atingiu a marca de 1,3 milhão/mês. Fundamentada num portfólio de produtos inovadores e desenvolvidos exclusivamente para a Web, a estratégia adotada pelo Unibanco mostrou que ganha quem sai na frente e oferece mais em atendimento e conveniência aos clientes. Aliás, após o êxito de serviços como o Internet Grátis sem limite de horas, cabe a pergunta: o que será que os internautas e usuários de sites de instituições financeiras preferem, um banco limitado ou ilimitado?
