Treinamento em ITIL V3, Notas de estudo de Sistemas de Informação

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Treinamento - ITIL Foundation

ITIL - IT Infrastructure Library

ITIL - IT Infrastructure Library – O que è?

. Biblioteca de melhores práticas de gerenciamento de serviços de IT. . Criado pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) do Reino Unido nos anos 80. . Atualmente é desenvolvido e mantido pela OGC – Office of government Commerce e pela BSI - British Standards Institution. . Padrão mundial de fato. . Não é uma “aventura” comercial.

ITIL - IT Infrastructure Library – Como Funciona?

. Fornece orientação na estratégia e na tática para o gerenciamento operacional da infra-estrutura de IT. . Fornece uma abordagem sistemática suportada pelos processos (Todos os serviços passam pelo mesmo processo). . Sugere estratégia de implementação. . Age como um treinamento de ajuda para conscientização.

ITIL - IT Infrastructure Library – Quais são as certificações?

. Foundations Certificate (Entendimento dos processos de gerenciamento de serviços de IT e seus relacionamentos). . Practitioner Certificate (Projeto e aplicação de processos específico). . Manager Certificate (Desenvolvimento e gerenciamento dos processos de gerenciamento de serviços de IT).

ITIL - IT Infrastructure Library – Quais são as dificuldades?

. Falta de cultura de serviços de IT. . Falta de comprometimento. . Falta de patrocínio. . Reconhecimento insatisfatório dos serviços críticos. . Falta de recursos e qualificação. . Alcançar uma relação balanceada entre custo & qualidade.

ITIL - IT Infrastructure Library – Qual é a estrutura.

Gerenciamento de Serviços Central de Serviços Suporte aos Serviços Entrega dos Serviços Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Liberação Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de problemas Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento Financeiro de Serviços de IT

ITIL - IT Infrastructure Library – Central de Serviços.

Objetivo:

• (^) Prover um estratégico e único ponto de contato para os clientes e usuários para gerenciar a resolução de incidentes e assuntos relacionados ao suporte;
• (^) Facilitar a restauração da operação normal do serviço com o mínimo de impacto para os negócios dos clientes, dentro dos requerimentos e prioridades definidos no acordos de nível de serviço (SLA).

ITIL - IT Infrastructure Library – Central de Serviços.

Atividades:

• (^) Coordena o atendimento, orienta e posiciona usuários e clientes: . Abre, encaminha e fecha chamados de usuários: . ...Recebe... . ...Registra... . ...Localiza... . ...Prioriza... . ...Encaminha... . ...Suporta (1 Nível)... . ...Escala... . ...Informa... . ...Relata...
• (^) Monitora, reporta e busca melhoria contínua.
• (^) Recebe solicitações, perguntas, reclamações e notificações de incidentes.

ITIL - IT Infrastructure Library – Central de Serviços.

Benefícios:

• (^) Melhora do serviço, da percepção e da satisfação dos clientes e usuários.
• (^) Aumenta a acessibilidade através de um único pontos de contato, de comunicação e de informação.
• (^) Melhor qualidade e resolução mais rápida dos pedidos dos clientes – melhor comunicação.
• (^) Aumenta o foco e dá a pró-atividade na entrega dos serviços.
• (^) Reduz impactos negativos nos negócios.
• (^) Infra-estrutura melhor gerenciada.
• (^) Aumenta a produtividade dos funcionários do negócio. “Todo incidente deve passar pelo critério de priorização, e se deve gerenciar a expectativa de cliente”

Possíveis Problemas: Falta de apoio gerencial. Falta de recursos humanos, financeiros,...

ITIL - IT Infrastructure Library – Central de Serviços.

ITIL - IT Infrastructure Library – Central de Serviços.

Indicadores de desempenho:

• (^) Aumento da satisfação dos clientes e usuários.
• (^) Redução do numero de incidentes e dúvidas.
• (^) Redução do custo do serviço.
• (^) Aumento da motivação dos profissionais. “Devemos sempre usar indicadores quantitativos e não qualitativo (bom, otimo, excelente, ruim, muito ruim)”

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Configuração.

Objetivo:

• (^) Fornecer um modelo lógico de infra-estrutura de TI ou de serviços, pela identificação, controle, manutenção e verificação das versões de todos os itens de configuração (IC) existentes.

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Configuração.

Termos Básicos (Continuação):

• (^) Relacionamentos: Descrição das relações entre os itens de configuração: . ...é um pai/filho do... . ...é uma versão do... . ...é conectado a... . ...aplicado a.. . ...é usado para... . ...é uma variação do... . ...quaisquer outros relacionamentos que sejam significativos e proveitosos para a organização podem ser usados...
• (^) Banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC): Banco de dados com os registros de todos itens de configuração (IC) da infra-estrutura de TI.
• (^) Escopo: Abrangência de responsabilidade do gerenciamento de configuração (Ex: Ambientes/Hardware/Software/Documentação)
• (^) Nível de Item de Configuração: Nível de detalhamento definido para descrever um item de configuração (Ex: (1)Hardware/(2)Servidor, Desktop, Laptop/(3)Disco, Memória, CPU.
• (^) Configuração de referencia ( BaseLine ): . É a configuração de um produto ou de um sistema, estabelecida em um momento especifico, com a estrutura e os detalhes daquela configuração. . Permite o retorno em caso de problema (mudança).

ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Configuração.

Atividades:

• Planejamento (Definição do processo) . Objetivo . Escopo . Políticas . Procedimentos . Ferramentas . Organização (técnica e gerencial)
• Identificação (Registro no banco de dados de gerencia de configuração) . Seleção . Identificação . Etiquetação . Proprietário . Relacionamentos . Versões . Documentação
• (^) Controle . Apenas itens de configuração identificados e autorizados são aceitos e registrados no banco de dados de gerenciamento de configuração . Itens de configuração são adicionados, alterados e removidos com a documentação de controle necessária. (Ex: Mudança aprovada)
• Registro e histórico do estado . Reportar os estados (do ciclo de vida) planejados, atuais e históricos dos itens de configuração (Planejado/Construído/Testado/Homologado/Operacional/Manutenção/Retirado)
• Verificação e auditoria .Garantir que IC no BDGC correspondem a realidade - Regularmente ou randomicamente; antes e depois de mudanças significativas; após a detecção de IC irregulares.