SECRETARIADO - Gestão e Organizações, Notas de estudo de Produtividade

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Escola Estadual de

Educação Profissional - EEEP

Ensino Médio Integrado à Educação Profissional

Curso Técnico em Secretariado

Gestão e Organizações

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SUMÁRIO

História e Evolução da Administração.......................................................................................................... 02 Indicadores da Qualidade ............................................................................................................................ 07 Controle de Qualidade Total ......................................................................................................................... 08 Programa 5S ................................................................................................................................................ 18 Implantação do Programa 5S....................................................................................................................... 22 O que é a ISO............................................................................................................................................... 23

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A revolução Industrial teve inicio na Inglaterra, com a invenção da maquina a vapor por James Watt, em 1776. A aplicação da maquina a vapor no processo de produção provocou um enorme surto de industrialização, que se estendeu rapidamente a toda Europa e Estados Unidos. A revolução Industrial desenvolveu-se em duas fases distintas: a primeira fase de 1780 a 1860. É a revolução do carvão, como principal fonte de energia, e do ferro, como principal matéria-prima. A segunda fase de 1860 a 1914. É a revolução da eletricidade e derivados de petróleo, como as novas fontes de energia, e do aço, como a nova matéria prima.

E a moderna administração surgiu em resposta as duas consequências provocadas pela Revolução Industrial:

a-) Crescimento acelerado e desorganizado das empresas que passaram a exigir uma administração cientifica capaz de substituir o empirismo e a improvisação;

b-) necessidade de maior eficiência e produtividade das empresas, para fazer face à intensa concorrência e competição no mercado.

O difícil é precisar até que pontos os homens da Antiguidade, da Idade Média e até mesmo do inicio da Idade Moderna tinham consciência de que estavam praticando a arte de administrar.

No inicio do século XX, surge FREDERICK W. TAYLOR, engenheiro americano, que apresentou os princípios da ADMINISTRAÇÃO CIENTIFICA e o estudo da ADMINISTRAÇÃO como CIÊNCIA.

Conhecido como o precursor da TEORIA DA ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA, Taylor preconizava a prática da divisão do trabalho, enfatizando tempos e métodos a fim de assegurar seus objetivos, a máxima produção com o mínimo de custo seguindo os princípios da seleção cientifica do trabalhador, do tempo padrão, do trabalho em conjunto, da supervisão e da ênfase na eficiência. Talvez, surge aí, isso segundo o meu entendimento, também as relações humanas, onde o bem estar dos trabalhadores era um dos fatores para o bom funcionamento da organização e o alcance dos objetivos traçados por ela.

Nas considerações da ADMINISTRAÇÃO CINETIFICA de Taylor, a organização é comparada a uma máquina, que segue um projeto pré-definido; o salário é importante, mas não é fundamental para a satisfação dos funcionários; a organização é vista de forma fechada, desvinculada de seu mercado; a qualificação do funcionário passa a ser supérflua em consequência da divisão de tarefas que são executadas de maneira monótona e repetitiva e finalmente, a administração cientifica, faz uso da exploração dos funcionários em prol dos interesses particulares das empresas.

Em 1911, Taylor publicou um livro considerado como a bíblia dos organizadores do trabalho: PRINCIPIOS DA ADMINISTRAÇÃO CIENTIFICA, que tornou-se um Best Seler no mundo inteiro.

Reconhece-se hoje que as propostas pioneiras de Taylor deflagraram uma febre de racionalização, que prepararam o terreno para o advento do CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL, ocorrido ao longo do pós- guerra.

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Propostas básicas de TAYLOR, as 5 funções essenciais da GERENCIA ADMINISTRATIVA :

1 - Planejar - Estabelece os objetivos da empresa, especificando a forma como estes vão ser alcançados. Parte de uma sondagem do futuro, desenvolvendo um plano de ações para atingir as metas traçadas. É a primeira das funções, já que servirá de base diretora à operacionalização das outras funções.

2 - Comandar - Faz com que os subordinados executem o que deve ser feito. Pressupõe-se que as relações hierárquicas estejam claramente definidas, ou seja, que a forma como administradores e subordinados se influenciam esteja explícita, assim como o grau de participação e colaboração de cada um para a realização dos objetivos definidos.

3 - Organizar - É a forma de coordenar todos os recursos da empresa, sejam humanos, financeiros ou materiais, alocando-os da melhor forma segundo o planejamento estabelecido.

4-Controlar -Estabelecer padrões e medidas de desempenho que permitam assegurar que as atitudes empregadas são as mais compatíveis com o que a empresa espera. O controle das atividades desenvolvidas permite maximizar a probabilidade de que tudo ocorra conforme as regras estabelecidas e ditadas.

5 - Coordenar - A implantação de qualquer planejamento seria inviável sem a coordenação das atitudes e esforços de toda a empresa, almejando as metas traçadas.

Apesar das decorrências negativas para a classe trabalhadora, que as propostas de TAYLOR acarretaram não se pode deixar de admitir que, elas representaram um enorme avanço para o processo de produção em massa.

Paralelo aos estudos de TAYLOR, HENRI FAYOL que era francês, defendia princípios semelhantes na Europa, baseado em sua experiência na alta administração. Enquanto altos executivos europeus estudavam os métodos de TAYLOR, os seguidores da, ADMINISTRAÇÃO CIENTIFICA, só deixaram de ignorar a obra de FAYOL quando ela foi publicada nos USA. O atraso na difusão generalizada das ideias de FAYOL fez com que grandes contribuintes do pensamento administrativo desconhecessem seus princípios. FAYOL relacionou 14 princípios básicos que podem ser estudados de forma complementar aos de TAYLOR, são eles:

1 - Divisão do trabalho - Especialização dos funcionários desde o topo da hierarquia até os operários da fábrica, assim, favorecendo a eficiência da produção aumentando a produtividade.

2 - Autoridade e responsabilidade - Autoridade é o direito dos superiores darem ordens que teoricamente serão obedecidas. Responsabilidade é a contrapartida da autoridade.

3 - Unidade de comando - Um funcionário deve receber ordens de apenas um chefe, evitando contra-ordens.

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Na história da evolução da ADMINISTRAÇÃO não podemos esquecer uma contribuição muito importante que foi a de ELTON GEROGE MAYO, criador da TEORIA DAS RELAÇÕES HUMANAS, desenvolvida a partir de 1940 nos USA e mais recentemente com novas idéias com o nome de TEORIA DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL. Foi basicamente o movimento de reação e oposição a TEORIA DA ADMINISTRAÇÃO CLÁSSICA, com ênfase concentrada nas PESSOAS.

Teve como origem: a necessidade de humanizar e democratizar a administração, o desenvolvimento das ciências humanas (psicologia e sociologia), as idéias da filosofia pragmática de JOHN DEWEY e da psicologia DINAMICA DE KURT LEWIN e as conclusões do Experimento de HAWTHORNE, já estudado e discutido nas escolas de administração.

Em 1932, quando essa experiência foi suspensa j[a estavam definidos os princípios básicos da Escola de RELAÇÕES HUMANAS, como: nível de produção como resultado da integração social, o comportamento social do empregado, a formação de grupos informais, as relações interpessoais, a importância do conteúdo do cargo e a ênfase nos aspectos emocionais.

A partir de 1950 foi desenvolvida a TEORIA ESTRUTURALISTA, preocupando- se em integrar todas as Teorias das escolas acima, que teve inicio com a TEORIA DA BUROCRACIA DE MAX WEBER, que se baseia na racionalidade, na adequação dos meios aos objetivos, para que se tenha o máximo de eficiência.

Convém ainda mencionar a TEORIA DE SISTEMAS, desenvolvida a partir de 1970, que passou a abordar a empresa com um sistema aberto em continua interação com o meio ambiente que o envolve, e a TEORIA DA CONTINGENCIA, desenvolvida no final da década de 1970. Para essa teoria a empresa e sua administração são variáveis dependentes do que ocorre no ambiente externo, a medida que o meio ambiente muda, também ocorre mudanças da empresa e na sua administração. O chamado Fator externo.

Assim sendo para encerrar os princípios fundamentais das teorias de TAYLOR, FAYOL, MAYO e WEBER foram e serão sempre os pilares da evolução e desenvolvimento da ciência da ADMINISTRAÇÃO, que vem motivando e impulsionando os estudos, pesquisas, trabalhos e obras de seus seguidores até nossos dias.

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Indicadores da qualidade

O conceito de que a qualidade é importante surge em 1970, com o renascimento da indústria japonesa que, seguindo os preceitos do consultor americano W.E. Deming, faz da qualidade uma arma para a vantagem competitiva. Esse aspecto se torna tão importante que já em 1980 os fabricantes de veículos japoneses, antes vistos com pouco caso pelos fabricantes americanos, se tornam extremamente competitivos no mercado, criando dificuldades de venda para os veículos dos demais fabricantes mundiais. Um excelente projeto e um alto e consistente nível de qualidade, aliados aos preços competitivos e a condições de bons serviços pós-venda fizeram com que os japoneses conquistassem fatias expressivas de diferentes mercados de produtos. A razão de se estabelecer uma gestão de qualidade é de que o mercado está em constante mutação: os clientes exigem uma nova postura empresarial; os concorrentes cada vez mais agressivos, e hoje não se limitam apenas ao mercado nacional; economia e política estão cada vez mais dinâmicas. Nos dias atuais, a qualidade está no conceito de gerenciamento das empresas, pois não há como sobreviver no mercado sem qualidade.

Mensuração da Qualidade Para conhecer o andamento empresarial, é necessário estabelecer parâmetros de medidas, não somente subjetivos, mas que esses facilitem o gestor para a tomada de decisão. A mensuração da qualidade dos produtos e serviços da organização vem suprir essa necessidade através do uso de indicadores.

Tradicionalmente as organizações dispõem de conjuntos ou sistemas de medidas de desempenho, direcionadas à avaliação do desempenho financeiro, e às vezes de produtividade. Mas o que se propõe é que os indicadores de desempenho da qualidade apontem se a organização está sendo competitiva em relação ao que os clientes desejam. Portanto, a nova proposta de utilização de indicadores é de que eles sejam reflexos da organização como um todo, apontando onde está a direção estratégica que a organização deve seguir.

Indicadores são modos de representação - tanto quantitativa quanto qualitativa

• de características e propriedades de uma dada realidade. Em outras palavras “É uma característica específica que reflete um aspecto da realidade observada”.

Quando se trata a respeito de indicadores qualitativos têm se como exemplos a elaboração de questionários ou de perguntas a serem respondidas pelos clientes. Já em dados quantitativos os exemplos mais comuns são os de tempos, quantidade de produtos/serviços, número de informações, etc.

Com o uso de indicadores, um conceito nada novo, mas que ainda revoluciona as empresas foram criadas algumas organizações que propõem estudos e cerificações, com o uso de indicadores. Também há vários estudiosos que formularam teorias e soluções práticas sobre este assunto.

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Em resumo, garantir a sobrevivência de uma empresa é cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar um produto que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao de seu concorrente.

SOBREVIVÊNCIA

COMPETITIVIDADE

PRODUTIVIDADE

QUALIDADE (PREFERÊNCIA DO CLIENTE)

PROJETO

PERFEITO

FABRICAÇÃO

PERFEITA

SEGURANÇA

DO CLIENTE

ASSISTÊNCIA

PERFEITA

ENTREGA

NO

PRAZO

CERTO

CUSTO

BAIXO

Fig.1.

Conceito de controle da qualidade total [TQC]:

Objetivo principal de uma empresa é satisfação das necessidades das pessoas: consumidores [através qualidade], empregados [através crescimento do ser humano], acionistas [através produtividade, e vizinhos [através contribuição social].

Este pode ser atingido pela prática do Controle da Qualidade Total [Total Quality Control - TQC].

TQC é o controle exercido pôr todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas.

Conceito do TQC é formados de seguintes tópicos:

1. Orientação pelo cliente: Produzir e fornecer serviços e produtos que sejam definitivamente requisitados pelo consumidor.
2. Qualidade em primeiro lugar: Conseguir a sobrevivência através do lucro continuo pelo domínio da qualidade.
3. Ações orientadas pôr prioridades: Identificar o problema mais critico e solucioná-lo pelo mais alta prioridade.
4. Ação orientada pôr fatos e dados: Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos.

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5. Controle de processos: Uma empresa não pode ser controlada pôr resultados, mas durante o processo. O resultado final é tardio para se tomar ações corretivas.
6. Controle da dispersão: Observar cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a causa fundamental da dispersão.
7. Próximo processo é seu cliente: O cliente é um rei ou uma rainha com quem não se deve discutir, mas satisfazer os desejos desde que razoáveis. Não deixe passar produto/serviço defeituoso.
8. Controle de monte: A satisfação do cliente se baseia exclusivamente em funções a montante. As contribuições à jusante são pequenas. [Identificar as necessidades verdadeiras dos clientes, assegurar a qualidade em cada estagio, prevê falhas, preparar padrão técnico, etc.]
9. Ação de bloqueio: Não permita o mesmo engano ou erro. Não tropece na mesma pedra. Tome ação preventiva de bloqueio para que o mesmo problema não ocorra outra vez pela mesma causa. [utilizando FEMA- failure mode and effect analysis, FTA- falt tree analysis, etc]
10. Respeito pelo empregado como ser humano: Respeitar os empregados como seres humanos independentes. [padronizar tarefa individual; educar e treinar, delegar tarefas, usar sua criatividade, fornecer programa de desenvolvimento pessoal, etc.]
11. Comprometimento da alta direção: Entender a definição da missão da empresa e a visão e estratégia da alta direção e executar as diretrizes e metas aravas de todas as chefias. [Publicar definição da missão da empresa, visão e estratégia de alta direção, diretrizes de longo e médio prazo, metais anuais, etc.]

Conceito de processo

Processo é um conjunto de causas [maquinas, materiais primas, etc.] que provoca um ou mais efeitos [produtos].

O processo é controlado através dos seus efeitos. Os itens de controle de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total.

Um "problema" é o resultado indesejável de um processo. Portanto, problema é um item de controle com o qual não estamos satisfeitos. Para conduzir um bom gerenciamento, temos que, numa primeira instancia, aprender a localizar os problemas e então aprendemos a resolver estes problemas.

A meta mais imediata de uma empresa é a sua sobrevivência a competição internacional.

A luta pela sobrevivência é de cada pessoa da empresa. Cada um deve comparar os seus itens de controle com os melhores do mundo [Benchmark]. Enquanto houver diferença, haverá problemas!

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ciclo PDCA para melhorias

PLAN

1. identificação do problema
   2. observação
2. analise do processo
3. plano de ação

DO

ação

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CHECK

verificação

ACTION

padronização

conclusão

Pratica do controle da qualidade

O controle de qualidade total é um novo modelo gerencial centrado no controle do processo, tendo como meta a satisfação das necessidades das pessoas. A participação das pessoas não é conseguida pôr exortação, mas pôr educação e treinamento na pratica do controle da qualidade. O controle da qualidade é abordado com três objetivos:

1. Planejar a qualidade desejada pelos clientes.
2. Manter a qualidade
3. Melhorar a qualidade

Estabelecimento de metas pode provir de varias fontes:

1. Das necessidades de seus clientes.
2. Do planejamento estratégico geral da empresa.
3. Da visão estratégica do próprio gerente.

Itens de controle [5W1H]:

WHAT - Quais os itens de controle em qualidade, custo, entrega, moral e segurança? Qual a unidade de medida?

WHEN - Qual a frequência com que devem ser medidos? Quando atuar?

WHERE - Onde são conduzidas as ações de controle?

HOW - Como exercer o controle. Indique o grau de prioridade para ação de cada item.

WHY - Em que circunstancias o "controle" será exercido [i.e. o market-share caiu abaixo de 50%]

WHO - Quem participara das ações necessárias ao controle [i.e. reunião]

Sete perguntas capitais

Método simplificado de identificação de problemas

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8. As pessoas devem sentir a necessidade de treinamento, tem que desejar serem treinado.
9. Motivação => [treinamento em grupo + treinamento no trabalho + auto- desenvolvimento] => Desenvolvimento de habilidades
10. Medir o efeito de treinamento. O lema é: Educa – Treina – Faz.
11. O chefe deve ser uma pessoa integra, que busca sempre a verdade, que sempre quer melhorar, ele induz nos seus subordinados este sentimento sem palavras.

O gerenciamento do crescimento do ser humano deve ser desenvolvido de acordo com o método PDCA

• Educação e treinamento

-Conceito de educação no mundo globalizado.

Educação e treinamento é um "processo de comunicação do conhecimento". Sem comunicação não existe conhecimento. O "processo de comunicação" consta de três partes:

Currículo

Instrutor

Ambiente

SISTEMAS DE AVALIAÇAO:

As pessoas são diferentes, tem potências mentais e talentos diferentes; portanto, avaliar o desempenho deve considerar este fato. No ocidente avaliado o desempenho de pessoas pelo seus resultados independente de cada um. Os japoneses avaliam ao longo de toda de vida do empregado, ao processo que conduz aos resultados.

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Premiação:

A premiação baseado na crença que o homem só trabalha pelo dinheiro é errado. Prêmio de produção muitas vezes prejudica a qualidade. O bom prêmio em dinheiro é aquele dado a todos os empregados na forma de "bônus" para todo.

Motivação decorre de outros fatores do tipo "reconhecimento", i.e., jantares, viagens, presentes, medalhas, diplomas, etc.

PROGRAMA 5S visa mudar a maneira de pensar das pessoas na direção de um melhor comportamento para toda a vida. É para todas as pessoas da empresa.

SEIRI [arrumação], SEITON [ordenação], SEISOH [limpeza], SEIKETSU [asseio], SHITSUKE [autodisciplina].

Aplicação na Administração:

1S – Arrumação: Identificação de dados e informações necessárias e desnecessárias para decisões.

2S – Ordenação: Determinação do local de arquivo para pesquisa e utilização de dados a qualquer momento. Deve-se estabelecer um prazo de 5 minutos para se localizar um dado.

3S – Limpeza: Sempre atualização e renovação de dados para ter decisões corretas.

4S – Asseio: Estabelecimento, preparação e implementação de informações e dados de fácil entendimento que serão muito úteis e praticas para decisões.

5S – Auto-disciplina: Habito para cumprimento dos procedimentos determinados pela empresa.

Aplicação na Produção:

1S – Arrumação: Identificação dos equipamentos, ferramentas e materiais necessários e desnecessários nas oficinas e postos de trabalho.

2S – Ordenação: Determinação do local especifico ou layout para os equipamentos serem localizados e utilizados a qualquer momento.

3S – Limpeza: Eliminação de pó, sujeira e objetos desnecessários e manutenção da limpeza nos postos de trabalho.

4S – Asseio: Ações consistentes e repetitivas visando arrumação, ordenação e limpeza e ainda manutenção de boas condições sanitárias e sem qualquer poluição.

5S – Auto-disciplina: Habito para cumprimento dos procedimentos especificados pelo cliente.