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PROPOSTA DE APLICAÇÃO DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
ORGANIZACIONAL (ADO) NA CASA DO MICROCRÉDITO
Kananda de Souza Garcia, Nathalie Barbieri de Oliveira Profª. Msc. Fernanda Kempner Moreira RESUMO O presente artigo teve como objetivo geral propor um modelo de avaliação de desempenho para a Casa do Microcrédito, situada na cidade de Tubarão-SC. Como objetivos específicos: (a) apresentar modelos de avaliação de desempenho presentes na literatura; (b) identificar a metodologia de Avaliação de Desempenho mais adequada à empresa; (c) desenhar o processo ideal de Avaliação de Desempenho. A fundamentação teórica decorreu a partir da pesquisa bibliográfica abordando conceituações de temas sobre Avaliação de Desempenho, relatando os modelos de avaliações e a mais adequada a cada tipo de situação. Realizou-se um estudo de caso qualitativo e exploratório, por meio de pesquisa de campo. Identificou-se que não há um setor específico para Gestão de Pessoas. Atividades como a contratação de funcionários, por exemplo, são realizadas pela gerente. Não há avaliação de desempenho de forma direta na instituição, o que ocorre é uma reunião mensal para discutir as metas e os resultados dos colaboradores da área comercial. O método de Avaliação de Desempenho denominado Avaliação por Escolha Forçada foi considerado o mais adequado, por ter uma aplicação simples e não exigir preparo intenso ou sofisticado do avaliador, sendo validado com a gerente comercial. O teste consiste em identificar características do colaborador, as quais refletem diretamente na forma de trabalhar e se relacionar dentro da instituição. A avaliação é composta por blocos de frases aparentemente independentes e será aplicada pela gerente comercial. Palavras-chave : Gestão de Pessoas; Avaliação de Desempenho; Avaliação por Escolha Forçada.
1 INTRODUÇÃO
As organizações têm buscado novas ferramentas de gestão para fazer frente a um novo quadro decisório. Através de métodos avaliativos para se obter melhores resultados, são utilizadas ferramentas de gestão que permitem tomadas de decisões com base em informações relevantes, a exemplo, a Avaliação de Desempenho Organizacional (ADO). Esta, por sua vez, analisa o desempenho dos colaboradores em função das tarefas que realizam e dos resultados que alcançam. Através da ADO é possível mensurar fatores como o nível de motivação, criatividade e irritabilidade, o que serve de suporte para a tomada de decisões dos gestores. A descoberta desses fatores pode implicar em alterações na empresa, como aumentos salariais, promoções, mudança de setores e até desligamentos. Apesar de muitas empresas reconhecerem que esses elementos influenciam no desempenho econômico e financeiro, poucas conseguem de fato gerenciar esses aspectos e até mesmo saber quais são os elementos que impactam no seu desempenho. Assim, as pesquisas sobre ADO têm buscado identificar modelos e discutir aspectos conceituais para atender a essa demanda organizacional. Além disso, é necessário conhecer as particularidades da organização, como visão, missão, valores e objetivos organizacionais. A Casa do Microcrédito (CM) é uma Organização da Sociedade Civil de Interesse Público (OSCIP). As OSCIPs são ONGs criadas por iniciativa privada, que podem celebrar com o poder público os chamados termos de parceria. Há 17 anos no mercado, a CM conta com 26 colaboradores, sendo que 16 encontram-se na matriz e os demais nas quatro filiais espalhadas pela região da Amurel. A CM visa promover o desenvolvimento econômico e social da comunidade, por meio de financiamentos e programas de incentivo aos microempreendedores da região. No histórico da CM consta que há 7 anos foi aplicada uma Avaliação de Desempenho 360°, entretanto não obtiveram resultados significativos, pois o método utilizado não era adequado ao modelo de gestão da época. Contudo, esse insucesso não é razão para não utilizar uma ferramenta tão valiosa quanto a Avaliação de Desempenho. Nesse contexto, apresenta-se a pergunta que orienta essa pesquisa: Qual o modelo de Avaliação de Desempenho ideal para ser aplicado à organização? Para responder a pergunta de pesquisa, aponta-se como objetivo geral do trabalho: propor um modelo de Avaliação de Desempenho à Casa do Microcrédito. Como objetivos específicos: (a) apresentar os modelos de Avaliação de Desempenho presentes na literatura; (b)
pode validar processos seletivos, bem como aprimorar o programa de integração e criar um banco de dados de necessidades de treinamento. Com base nessas informações, podem-se destacar alguns dos principais métodos de Avaliação de Desempenho utilizados pelas organizações. 2.1.1 ESCALA GRÁFICA A escala gráfica é um método que permite a avaliação do desempenho das pessoas através de características ou fatores previamente estabelecidos. Esses fatores são graduados através da descrição de desempenho, prevendo variações de ruim a excepcional (PONTES, 1999). Esse método baseia-se na avaliação de um grupo de fatores determinantes daquilo que a empresa define como “desempenho”. Esses fatores podem ser mensurados tanto quantitativamente quanto qualitativamente. Cada um deles está normalmente dividido em graus, os quais representam uma escala desde um mínimo até um máximo, de acordo com os parâmetros de cada organização. Cada grau dessa escala tem um valor em pontos que permite ao avaliador, uma vez escolhido os graus que melhor se adequam ao avaliado, chegar a um total numérico que identifica a sua performance final comparativamente ao esperado ou à média de um grupo (MARRAS, 2000). Quadro 1 - Ficha de Avaliação de Desempenho pela Escala Gráfica Fonte: Pontes (1999, p.43).
Escalas gráficas ou de classificação não levam em consideração cargos individuais e utilizam como fatores de avaliação atitudes e comportamentos valorizados pela organização, tais como pontualidade, assiduidade, lealdade, honestidade, entre outros (CHIAVENATO, 2004). Um formulário que lista os fatores na horizontal e os níveis ou graus de desempenho na vertical é utilizado. Esse método é criticado por sua superficialidade, generalização, subjetividade, rigidez e por reduzir a avaliação a valores numéricos. Entretanto, é um dos métodos mais antigos e utilizados (MILKOVICH; BOUDREAU, 2000). 2.1.2 ESCOLHA FORÇADA Na Avaliação por Escolha Forçada, o avaliador concentra-se em determinar os grandes pontos fortes e fracos de quem está sendo avaliado, apontando comportamentos externos e sem analisar especificadamente traços de personalidade. Esse método consiste em avaliar por meio de frases descritivas de determinado tipo de desempenho do empregado, em relação às tarefas que lhe forem atribuídas. Dessa forma, o modelo de escolha forçada obriga o avaliador a considerar somente o trabalho e os respectivos resultados e não a personalidade do avaliado, reduzindo a subjetividade do método (DESSLER, 2003). O método de escolha forçada também focaliza aspectos comportamentais, mas utiliza blocos de frases descritivas ao invés de pontuação. O avaliador é forçado a escolher uma frase de cada bloco para descrever o desempenho do funcionário. É de planejamento complexo, não permite comparação nem uma visão global e é pouco conclusivo (CHIAVENATO, 2004). Este método é similar ao de escalas de classificação com indicações comportamentais descrito por Milkovich e Boudreau (2000). Ainda na visão de Chiavenato (1998, p. 122), esse método consiste em avaliar o desempenho das pessoas por intermédio de frases descritivas de alternativas de tipos de desempenho individual.
organizando diversos incidentes numa linha temporal, percebendo-se a sequência da sua experiência. 2.1.4 COMPARAÇÃO AOS PARES Diversas técnicas podem ser utilizadas, como a de determinar se o colaborador se localiza, primeiramente, no quartil superior ou inferior da média do grupo para logo a seguir compará-lo com o grupo em que se encontra (quartil superior ou inferior) e realizar confrontações individuais, com o objetivo de hierarquizá-los um a um (SPECTOR, 2005). Para Pontes (1999, p. 36), o método consiste, também, na apreciação relativa entre as pessoas que compõem uma equipe de trabalho. O processo de avaliação é efetuado através da comparação do desempenho de cada indivíduo com os demais membros do grupo com o auxílio de uma tabela de dupla entrada. Quadro 03 - Avaliação através de Comparação Binária Fonte: Pontes (1999, p.37). Neste exemplo, os colaboradores são comparados em determinados aspectos com um colega de trabalho; o símbolo de mais (+) representa melhor desempenho na função avaliada, e o símbolo de menos (-), menor grau de desempenho. 2.1.5 AVALIAÇÃO 180º e 360º O método 180º é um modelo de avaliação em que o avaliado é focado apenas por seus superiores e avalia somente seus superiores. Já o 360º é um modelo em que o avaliado é focado por praticamente todos os elementos que tenham contato com ele: subordinados, superiores, pares, clientes internos e externos, fornecedores, etc., além de
avaliar todos esses elementos. Esse método encontra uma grande ressonância atualmente nas organizações por estar identificado fortemente com ambientes democráticos e participativos (MARRAS, 2000). Bohlander, Snell e Sherman (2005, p.223) consideram que a Avaliação de Desempenho 360º destina-se a fornecer aos funcionários a visão mais precisa possível, com pareceres de todos os ângulos: supervisores, colegas, subordinados, clientes e outros. A Avaliação 360º busca encontrar possíveis deficiências nas funções e necessidades de treinamentos e/ou aperfeiçoamento. Busca também apoiar o desenvolvimento profissional individual e das equipes através de feedbacks com os quais o funcionário terá oportunidade de conhecer seus pontos fracos de forma a corrigi-los e seus pontos fortes de forma a potencializá-los. Além disso, contribui com o processo de sistema de remuneração variável e de promoções (FELIPPE. 2005; BISPO, 2003). O modelo de gestão de desempenho realizado pela avaliação de 360º traz como vantagens uma maior aprovação por parte dos avaliados, pois o fato de serem avaliados por pessoas diferentes faz com que aumente o senso de justiça e a segurança. Além disso, os resultados tendem a ser mais confiáveis e impessoais uma vez que existe um maior controle quanto aos diferentes feedbacks emitidos pelo avaliador (FELIPPE, 2005). Para Bispo (2003), a Avaliação de Desempenho 360º possui vantagens como: direção para resultados, maior objetividade e flexibilidade. Também é uma técnica que possui uma imparcialidade elevada e na qual se prevê continuidade do processo e participação dos funcionários. 2.2.6 PESQUISA DE CAMPO Este é considerado um dos métodos tradicionais mais completos. É composto de quatro fases: entrevista inicial entre gerentes e um especialista em avaliação, entrevista complementar, planejamento de providências e acompanhamento de resultados. No formulário consta perguntas que direcionam cada fase. Ainda que possibilite uma avaliação profunda e permita o planejamento para um melhor desempenho futuro, é um processo demorado e caro (CHIAVENATO, 2004). Para Pontes (1999, p. 55), dentro dos métodos tradicionais, a Pesquisa de Campo é o que neutraliza a subjetividade da avaliação. É baseado em reuniões entre um técnico de recursos humanos com cada gerente, para Avaliação do Desempenho de cada funcionário.
hipóteses, aumentar a familiaridade do pesquisador com um ambiente, fato ou fenômeno, para a realização de uma pesquisa futura mais precisa ou modificar conceitos. Foi realizado um estudo de caso na Casa do Microcrédito, que teve início no mês de agosto e terminou em outubro de 2018, a partir de entrevista semiestruturada. A entrevista foi realizada com a gerente de processos internos e com a gerente comercial, que forneceu as informações necessárias sobre a empresa, como o modelo de avaliação já aplicado no passado e os pontos cruciais a serem avaliados na organização, como a pontualidade, a motivação e a agilidade. Além disso, houve a observação de uma das autoras do artigo – uma vez que possui vínculo empregatício na instituição. Constatou- se, por meio da observação, aspectos como o número de colaboradores, o clima organizacional e o modelo de organização. 4 CARACTERIZAÇÃO DO OBJETO DE ESTUDO A Casa do Microcrédito (CM) é uma instituição criada por iniciativa privada, que obtém um certificado emitido pelo poder público federal ao comprovar o cumprimento de certos requisitos, especialmente aqueles derivados de normas de transparência administrativa. O objetivo maior da Casa do Microcrédito é o compromisso social e o propósito de contribuir com a comunidade, sempre buscando a transparência nos trabalhos. Prova disto é o empenho da instituição para se adequar a Gestão de Desempenho Social (GDS) que se refere ao conjunto de práticas gerenciais que permitem às instituições de microfinanças comprometidas com o duplo desempenho, alcançar suas metas financeiras e sociais. O desempenho social de uma instituição demonstra a efetividade com que esta alcança sua missão social gerando valor para seus clientes. A organização tem como missão, promover uma revolução social através de soluções personalizadas de crédito, com competência, agilidade e ética. Segundo Oliveira (2005), a missão também deve satisfazer o ambiente externo, ou seja, oferecer algo que responda a sua ansiedade. A sua visão é ser a melhor e maior instituição de microfinanças do Estado, promovendo o desenvolvimento econômico e social. Para Rodrigues et al (2009), a visão da empresa é a explicação do que ela tem por objetivo de posicionamento para o seu futuro. Sendo ainda a tradução da maneira pela qual ela deseja ser vista, bem como algo que seja motivador e tangível e possível de ser alcançado.
Quanto aos seus valores, cita-se: solidariedade, socialização do conhecimento; trabalho em equipe; responsabilidade socioambiental; parceria instituição x colaborador. Segundo Costa (2007, p.38), os valores são "características, virtudes, qualidades da organização que podem ser objeto de avaliação, como se estivessem em uma escala, com gradação entre avaliações extremas". A CM busca os padrões universais da Gestão de Desempenho Social, os quais reúnem as melhores práticas implementadas com sucesso em instituições de microfinanças de diferentes regiões do mundo, criando assim um ambiente adequado ao empreendedorismo de forma moderna, agregando valor a vida do cliente e impacto social com os segmentos de empreendedores da base da pirâmide. Além disto, a instituição realiza, em parceria com diversas entidades, palestras focadas em educação financeira, engajada em programas como o Juro Zero que, através da iniciativa do Governo Estadual, concede crédito de pequeno porte a empreendedores que precisam de um impulso para crescer ou até mesmo formalizar o seu negócio. Por isto, o foco maior da Casa do Microcrédito não é somente emprestar o recurso, mas sim trabalhar para que o cliente tenha a orientação para boa gestão do seu negócio, gerando oportunidades, emprego, renda e cidadania a população. A organização está localizada na cidade de Tubarão – SC e será o foco deste estudo. Através da entrevista à gerência, constatou-se que não há um setor específico de Gestão de Pessoas, como já citado, não havendo também uma Avaliação de Desempenho de forma direta na instituição – o que ocorre é uma reunião mensal para discutir as metas e os resultados dos colaboradores da área comercial. Atividades como a contratação de funcionários, por exemplo, são realizadas pela gerente comercial. 5 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS Através do estudo de caso na Casa do Microcrédito, observou-se que se trata de uma organização de ambiente harmonioso, com 80% do quadro de colaboradores com mais de 6 anos de trabalho. Os gerentes têm, em média, 13 anos de casa e possuem uma relação amigável, além dos assuntos profissionais. Assim, métodos de avaliações entre colegas não surtem efeito, uma vez que há certa proximidade entre os colaboradores do mesmo setor. Atualmente, não há um modelo de Avaliação de Desempenho (AD) utilizado na organização, fator identificado através da entrevista com a gerente. Contudo, há sete anos
Quanto à criatividade, é de suma importância que a equipe comercial esteja inovando para expandir seus negócios, pois é através de campanhas de marketing que são obtidos novos clientes. A avaliação deve ser composta de frases que denotem criatividade
- a empresa considera que a criatividade deve ser utilizada para elaborar palestras, criar eventos, stories nas redes sociais e até mesmo, persuadir o cliente a escolher a instituição. Por meio de preposições que apresentem situações onde é preciso ser criativo, como quando um cliente pleiteia a taxa de juros, poderá ser identificado quais colaboradores apresentam um nível de criatividade mais elevado. Já a pontualidade é um fator relevante para toda e qualquer organização, pois é necessário ser pontual com os clientes, com a entrega dos relatórios cotidianos e com os demais compromissos ligados ao trabalho. Fator também analisado pelas respostas do teste e que podem ser comprovados ou não pelo registro de frequência diário e pelas entregas dos relatórios. Sobre a organização, pode-se dizer que é a principal maneira de manter o processo de empréstimos eficiente. Desde o primeiro contato com o cliente até a aprovação do crédito, um setor é responsável pela documentação, outro pela auditoria, outro pela análise, portanto, deve-se manter sempre a ordem. Ao realizar o teste, serão analisadas as alternativas assinaladas que indiquem organização como ponto forte, que podem ser confirmadas diante da própria observação diária. A irritabilidade é um fator que causa conflitos entre os membros de uma empresa. É preciso ter paciência e autocontrole para lidar com as críticas e com os diversos tipos de personalidade na organização. No método por Escolha Forçada, haverá alternativas com situações recorrentes, que caracterizem atitudes irritadiças ou assertivas e, conforme a resposta, será possível detectar o perfil do colaborador. Ações como a perda de paciência ao transferir conhecimento é um exemplo de irritabilidade. A respeito da motivação, pode-se dizer que é um item importante a ser analisado, pois é através dela que se inicia o processo de mudança e aprimoramento de um colaborador. Estar motivado aumenta a vontade de aprender e, consequentemente, a facilidade de ganhar conhecimento. O teste conterá proposições capazes de constatar o grau de motivação dos participantes, utilizando situações rotineiras. Por fim, a agilidade – forte característica da instituição, já que o prazo para todo o processo de concessão de crédito é de 4 dias. Assim, todos os funcionários devem ser ágeis para que não ocorra atrasos no processo. A avaliação deste item será por intermédio
de frases que conotem agilidade para desenvolver as tarefas e pelo tempo que cada participante costuma levar para resolver suas atividades e atribuições. Com o método já definido, é essencial elaborar uma campanha de conscientização sobre a AD. Cada colaborador deve estar ciente que será avaliado e quais os fatores serão relevantes na avaliação. Um workshop poderá ser a melhor escolha para explicar sobre o intuito da Avaliação de Desempenho, os benefícios e os resultados que poderão ser alcançados através da mesma, se houver transparência e colaboração de toda a equipe. Basicamente, a Avaliação de Desempenho por Escolha Forçada consiste em estruturar um formulário com uma lista de afirmações que, aparentemente, não possuem relação direta entre si. De acordo com o estudo de caso, sugere-se o modelo exemplificado abaixo, com sentenças agrupadas em blocos de quatro. Devem ser assinaladas 02 alternativas de cada bloco de quatro questões. Quadro 5 - Modelo de Avaliação de Desempenho por Escolha Forçada (Parte 1) Costuma chegar sempre antes do seu horário de trabalho, para começar pontualmente suas atividades Geralmente resolve os problemas rapidamente, pois pedir opinião o (a) irrita Em sua mesa de trabalho há muitos objetos e papéis de trabalho soltos É aquele (a) colaborador (a) que está sempre envolvido (a) com ideias inovadoras A caixa de e-mail é organizada por pastas, de acordo com o assunto Em uma situação crítica, conversa com o respectivo setor, antes de tomar qualquer decisão ou levar à gerência Costuma utilizar a tolerância de 05 minutos após o ponto – na chegada ao trabalho Ajuda no que precisar – exerce a função de suporte, pois não tem uma mente criativa Fonte: Elaborado pelas autoras (2018).
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao longo deste trabalho foi possível identificar os principais modelos Avaliação de Desempenho Organizacional (ADO), que servem como ferramenta para a tomada de decisão e para o desenvolvimento da Casa do Microcrédito (CM). De maneira conceitual, foram apresentados modelos exemplários sobre as formas de aplicação de testes de desempenho. Em conformidade com as informações colhidas na instituição, destacou-se o método por Esfolha Forçada, o qual adequou-se ao modelo de organização, porém possui algumas limitações, como o fato de não haver uma psicóloga disponível para a elaboração e/ou auxílio. Como constatado, o foco da Casa do Microcrédito é emprestar e ter excelência em seus produtos e atendimento, por isso o modelo de avaliação deverá esclarecer os pontos a serem melhorados e valorizados entre cada membro da equipe. A fim de identificar o modelo ideal de AD a ser aplicado, como já citado, foi realizada uma pesquisa de campo, que propiciou a entrevista com a gerência, possibilitando a coleta de dados e a inteiração quanto aos processos da organização. Sendo assim, o método de aplicação escolhido foi a Avaliação por Escolha Forçada, pois é capaz de identificar características comportamentais do quadro de colaboradores. Concluiu-se que o método era ideal, também, por ser aplicado pela gerente comercial, que possui uma ampla visão de gestão e não deixará as relações pessoais interferirem no processo de avaliação. Através da escolha de sentenças que definam o perfil dos avaliados, será possível constatar quais pontos devem ser melhorados e valorizados em cada colaborador – fator auxiliar para a tomada de decisões no que diz respeito à escolha de treinamentos, promoções e desligamentos. Sugere-se que, após as primeiras avaliações, a organização busque uma psicóloga e/ou consultora de RH para o aprimoramento das técnicas de avaliação, pois trata-se de um trabalho contínuo e detalhado. Um ponto importante após o feedback é buscar maneiras de aprendizagem organizacional que incluem as técnicas de mudança. Além disso, a criação de um plano de carreira pode ser relevante para estimular o desempenho dos colaboradores.
REFERÊNCIAS
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