Processo organizacional plan, dir, com, cont e aval, Provas de Administração Empresarial

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MPU

Administração Pública

Parte 02

Janilson Santos

1. Processo Organizacional: Planejamento, Direção, Comunicação, Controle e Avaliação.

O processo organizacional é composto pelo conjunto das funções administrativas: planejamento, organização, direção e controle. No cenário globalizado e de profundas mudanças que vivenciamos atualmente ainda devemos incluir a comunicação e a avaliação.

A) Planejamento

Planejamento é a função administrativa que define objetivos e decide sobre os recursos e tarefas necessários para alcançá-los adequadamente.

O planejamento consiste no processo de elaboração, execução e controle de um plano (projeto) que tem como objetivo final aumentar o lucro das empresas (planejamento privado) ou o bem estar econômico de uma população (planejamento público).

O planejamento é necessário a fim de prever as incertezas para fazer frente às complexidades, problemas e oportunidades resultantes das mudanças.

Analisando estritamente o planejamento público, podemos citar, também, as seguintes motivações:

∑ Falhas de mercado: o sistema de mercado pode não ser capaz de resolver sozinho todos os problemas econômicos de uma população, como a existência de monopólios ou falta de capital para investimentos em atividades estratégicas, por exemplo. ∑ Subdesenvolvimento econômico: em países subdesenvolvidos, o planejamento público pode ser justificado pela busca, por parte da sociedade, de fatos econômicos que possibilitem um rápido desenvolvimento.

Em termos de planejamento governamental, em vez do planejamento tradicional, que valoriza o produto e o plano, faz-se uso do planejamento estratégico, que destaca o processo, sendo, por isso, um instrumento de mobilização. Um governo que elabore objetivos em conjunto com a sociedade (planejamento com ênfase nas necessidades dos atores sociais – stakeholders) faz uma política de melhor qualidade e quanto maior a governabilidade decorrente da boa atuação política, mais factível torna-se a execução do planejamento.

As atividades de planejamento podem ser separadas em dois subconjuntos: diagnóstico e prognóstico. As atividades de diagnóstico são aquelas que têm por objetivo analisar o passado, que oferece os dados e os fatos históricos que servirão como base para o planejamento. As atividades de prognóstico são aquelas que visam à previsão do comportamento futuro da economia.

objetivos e os planos para os outros e dar as instruções de como executá-los. Trata- se de atuar diretamente sobre pessoas para conseguir que executem as suas atividades.

Esta função engloba atividades como a tomada de decisão, a comunicação com os subordinados, superiores e pares, a obtenção, motivação e desenvolvimento de pessoal.

• Princípios básicos de direção

A Direção deve basear-se em quatro princípios básicos, a saber: a) PRINCÍPIO DA UNIDADE DE COMANDO - Cada subordinado deve subordinar-se a um e apenas um superior. A recíproca deste princípio é a de que deve haver uma autoridade única sobre cada pessoa na Empresa, para evitar a duplicidade de ordens.

b) PRINCÍPIO DA DELEGAÇÃO - É preciso que todas as atividades necessárias à realização dos objetivos empresariais sejam delegadas a um nível que possa executá-las adequadamente. A delegação significa a designação de tarefas, a transferência de autoridade e a exigência de responsabilidade pela execução daquelas tarefas.

c) PRINCÍPIO DA AMPLITUDE DE CONTROLE - Também chamado Princípio de Âmbito de Controle, refere-se ao número ideal de subordinado que cada chefe pode supervisionar diretamente. Seu enunciado é o seguinte: Cada Chefe deve ter um número adequado de subordinados para poder supervisioná-los adequadamente.

d) PRINCÍPIO DA COORDENAÇÃO - Também chamado Princípio das Relações Funcionais. Diz ele: Todas as atividades devem ser coordenadas e integradas tendo em vista um objetivo comum.

• Meios de Direção

Para dirigir os subordinados, a Administrador - em qualquer nível que esteja situado - deve dar ordens ou instruções, comunicar, motivar, liderar e coordenar. O talento do bom Administrador reside em saber utilizar todos esses meios de Direção.

C) Comunicação

Comunicação é o processo pelo qual os seres humanos trocam entre si informações.

O processo de Comunicação ocorre quando o emissor (ou codificador) emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor (ou decodificador), através de um canal (ou meio). O receptor interpretará a mensagem que pode ter chegado até ele com algum tipo de barreira (ruído, bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o feedback ou resposta, completando o processo de comunicação.

O gráfico abaixo ilustra o processo de comunicação:

Assim, os elementos do processo de comunicação são:

• Emissor: aquele que emite ou transmite uma mensagem.
• Mensagem: aquilo que se pretende transmitir.
• Código: conjunto de elementos com significado organizado, segundo certas regras, aceitas pelo emissor e receptor.
• Contexto: situação em que decorre a comunicação (o tema da comunicação).
• Canal: suporte físico através do qual a mensagem passa do emissor para o receptor (ar, postal, livro, telefone…).
• Receptor: aquele que recebe a mensagem.

É importante também destacar que as pessoas não se comunicam apenas por palavras (linguagem verbal). Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação também são importantes e constituem a linguagem não- verbal.

Responsáveis por conduzir a comunicação dentro das organizações, nas mais variadas direções, os fluxos comunicativos são de suma importância para as organizações.

Os mais comumente estudados são: os descendentes ou verticais, os ascendentes, os horizontais ou laterais, os transversais e o circular.

Fluxo descendente ou vertical – É a comunicação de cima para baixo, ou seja, dos diretores para os demais funcionários. Levando a filosofia, as normas e as diretrizes da organização. Sendo caracterizada como comunicação administrativa.

Fluxo ascendente – Aqui o processo ocorre de forma contrária ao fluxo descendente ou vertical. São os funcionários passando informações para os diretores. Valendo-se de instrumentos diversos, como: caixas de sugestões, reuniões, sistemas de consultas, pesquisas de clima organizacional e satisfação no trabalho.

Fluxo horizontal ou lateral - É a comunicação que ocorre no mesmo nível. São pessoas que ocupam posições hierárquicas semelhantes. Essa relação, que pode ocorrer entre departamentos, seções, serviços, unidades de negócios etc.,

• Linguagem: as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes. O significado das palavras não está nelas; está em nós. A idade, a educação e o histórico cultural são as três variáveis mais óbvias que influenciam a linguagem usada por uma pessoa e as definições que ela dá às palavras;
• Redes de Comunicação

As redes de comunicação estão direcionadas ao canal de comunicação pelo qual a informação circula, mas também pode ser ainda classificada de acordo com as redes que a mesma utiliza, sendo assim denominadas de rede do tipo formal e informal.

● Comunicação Formal: São aquelas que seguem a cadeia de autoridade da organização definida pela estrutura, consideramos cinco tipos de redes de comunicação grupal que são:

1. Comunicação em roda:

Neste tipo de comunicação em roda os membros comunicam por de um único membro,ocupando este a posição central. A comunicação neste tipo de rede é mais rápida, é centralizada e o rigor é bom, tem emergência de liderança. A satisfação neste tipo de cadeia é reduzida

2. Comunicação em Y:

As mensagens que circulam nos trajetos informais apresentam determinadas características que são:

1.A comunicação informal circula mais rapidamente do que a formal;

2. Três aspectos reforçam esta rapidez: as redes informais funcionam 24 horas por dia, atuam dentro e fora do local da organização são multidireccionais;
3. Em geral acham que a informação divulgada não é verdadeira; 4.Em geral presume-se que a informação que circula na rede informal pode não manter-se confidencial.

No âmbito da Administração, a comunicação é uma atividade administrativa que tem dois propósitos principais:

a) proporcionar informação e compreensão necessária para que as pessoas possam conduzir-se nas suas tarefas; b) proporcionar as atitudes necessárias que provocam motivação, cooperação e satisfação nos cargos.

Para José Carlos Faria a comunicação é particularmente importante na função de direção. O propósito da comunicação é influenciar ações. O conteúdo da comunicação chama-se mensagem. Quando a mensagem não é transmitida ou recebida corretamente, haverá um problema de comunicação. A este problema chamamos ruído administrativo.

Numa empresa, a comunicação se faz, fundamentalmente, através das instruções de trabalho, por meios de reuniões (comunicação pessoal), ordens de serviço, avisos, ofícios, editais, circulares, e-mail (comunicação impessoal) e outros documentos apropriados às diversas situações.

A comunicação é essencial para o bom funcionamento dos controles. Informações sobre planos, ambiente de controle, riscos, atividades de controle e desempenho devem ser transmitidas a toda entidade. Por outro lado, as informações recebidas, de maneira formal ou informal, de fontes externas ou internas, devem ser identificadas, capturadas, verificadas quanto à sua confiabilidade e relevância, processadas e comunicadas às pessoas que as necessitam, tempestivamente e de maneira adequada.

O processo de comunicação pode ser formal ou informal. O processo formal acontece através dos sistemas internos de comunicação – que podem variar desde complexos sistemas computacionais a simples reuniões de equipes de trabalho – e são importantes para obtenção das informações necessárias ao acompanhamento dos objetivos operacionais, de informação e de conformidade. O processo informal, que ocorre em conversas e encontros com clientes,

fornecedores, autoridades e empregados é importante para obtenção das informações necessárias à identificação de riscos e oportunidades.

A informação é o combustível que move as organizações.

O sistema das comunicações, com a arquitetura oficial das transmissões, engendra efeitos específicos ao nível do grupo. Pessoas que têm acesso às informações tendem a se sentir mais independentes, importantes e satisfeitas.

Assim a conduta, as reações pessoais, o moral, a satisfação no trabalho e o respeito do grupo são funções da rede e dos constrangimentos que ela comporta. Daí a lei de Leavitt: "O tipo de comunicação afeta o comportamento dos participantes, sobretudo no que concerne à precisão, à atividade global, à satisfação e, em relação ao grupo, determina a emergência de um líder e a organização."

A rede de comunicação é denominada aberta, quando ocorre nas duas vias. A comunicação total e aberta é encorajada entre todos os membros do grupo. Quando ela acontece apenas em uma via, por exemplo, uma chefia transmite uma mensagem sem permitir o questionamento pelos funcionários e tão pouco entre seus colegas, temos uma comunicação denominada fechada, unidirecional.

Em relação a moral, os membros da rede aberta ficam mais satisfeitos e sentem-se mais envolvidos na tarefa. Na rede fechada, apenas o chefe sente-se satisfeito e envolvido. Na rede aberta, cada membro tem a oportunidade de assumir a posição de líder. Fornece, portanto, um campo de treinamento para o desenvolvimento de futuros talentos administrativos. Esses experimentos muito simples demonstram claras relações entre a estrutura do grupo (ou organização) e o conteúdo da comunicação, e demonstram o processo pelo qual a informação é comunicada de maneira a influenciar os sentimentos da satisfação, envolvimento e empenho das pessoas e, a habilidade futura de assumir posições de liderança.

A partir disso a teoria das relações humanas propunha que seja: assegurada a participação dos escalões inferiores na solução de problemas da empresa e, incentivo de maior franqueza e confiança entre os indivíduos e os grupos nas empresas. Assim a comunicação torna-se um destaque à medida que os subordinados devem receber continuamente dos seus superiores um fluxo de comunicações capaz de suprir-lhes as necessidades. Por outro lado, os superiores devem receber dos subordinados um fluxo de comunicações capaz de lhes fornecer uma idéia adequada do que esteja acontecendo.

A sociedade da informação, a qual atualmente vivenciamos, se caracteriza pela necessidade de respostas rápidas e por uma cultura acentuadamente voltada aos relacionamentos internos e externos, transformações que se localizam

profissionais de comunicação, com a finalidade de que estes se engajem nesse novo contexto, integrado às novas formas de condutas de gestão e políticas públicas.

Devemos ainda mencionar a TCI – Tecnologia da Comunicação e Informação, ferramenta que ajuda o desenvolvimento do conhecimento coletivo e do aprendizado contínuo, tornando mais fácil para as pessoas na organização compartilharem problemas, perspectivas, idéias e soluções.

A comunicação na gestão pública é vista como um instrumento de transparência.

A estrutura dos Estados mais avançados tenderá a substituir, cada vez mais, a atual organização piramidal por um esquema de “redes”, ou seja, um Estado “Rede” em lugar de um Estado “pirâmide”.

Bernardo Klisksberg menciona que “o problema central é como otimizar os recursos limitados, e isso pode ser conseguido com o novo paradigma gerencial muito melhor, com redes de instituições inter-relacionadas, que maximizem a coordenação, a obtenção de economias de escalas, exploração de sinergias.

As velhas pirâmides burocráticas são portadoras de grandes possibilidades de rigidez, inércia, disputas estéreis pelo poder, lentidão, superposições e mau aproveitamento de recursos.

O gerenciamento de redes, a conexão do governo central com regiões e municípios altamente descentralizados e a impulsão de um processo de produção de políticas públicas orgânico no mesmo governo central exigem desenvolvidas capacidades de gerência intergovernamental.

Não se trata só de coordenar melhor, senão de coordenar mais longe, visualizar que os objetivos do setor público não se cumprem a não se por intermédio da ação combinada de diversas instituições. Portanto, deve-se levar adiante uma gerência interinstitucional, que maximize o impacto de conjunto.

Pode-se utilizar o conceito de uma rede organizacional voltada à formação de quadros gerenciais através da associação com instituições universitárias e de pesquisa, subsidiando o esforço de formação.

D) Controle

Esta função está intimamente associada com o Planejamento. Ao planejamento cabe definir objetivos a se alcançar; ao Controle cabem as atividades de estabelecer os padrões de desempenho, manter registros de processos e resultados alcançados (pontos de controle), avaliar resultados e estabelecer as medidas corretivas necessárias.

Idalberto Chiavenato ensina que o controle é um processo cíclico e é composto de quatro fases, a saber:

∑ estabelecimento de padrões ou critérios; ∑ observação do desempenho; ∑ comparação do desempenho com o padrão estabelecido; ∑ ação corretiva para corrigir o desvio entre o desempenho atual e o desempenho esperado.

Quanto aos tipos, vamos mencionar o controle:

∑ Preliminar: é exercido antes da execução de uma função. ∑ Concomitante: é aquele que se estabelece ao mesmo tempo em que as ações vão se desenvolvendo. ∑ Pós-Controle: é exercido após a execução de uma função.

São características do controle administrativo:

∑ Maleabilidade: possibilitar a introdução de mudanças decorrentes de alterações nos planos e nas ordens. ∑ Instantaneidade: acusar o mais depressa possível as faltas e os erros verificados. ∑ Correção: permitir a reparação das faltas e dos erros, evitando-se sua repetição.

Vamos mencionar ainda:

• O controle familiar: é utilizado em empresas cuja menor dimensão ou estabilidade do contexto social permitam um controle mais informal, com ênfase nas relações pessoais. A limitada descentralização, característica desta forma de controle, reduz a necessidade de controles. Tal tipo de controle encontra limitações quando a empresa se volta para um ambiente de maior competição, aumenta sua dimensão ou surgem ameaças à figura do líder. Seu maior risco é a fidelidade ao líder sobrepujar os requerimentos de eficácia e inovação necessários aos tempos atuais.
• O controle burocrático: é comum de ser encontrado em ambientes estáveis e pouco competitivos. Baseia-se em regras e normas rígidas, com predomínio de medidas financeiras, com uma forte estrutura funcional, com limitado grau de autonomia. Como conseqüência, tende a gerar e manter uma cultura organizacional avessa à mudança. É próprio da administração pública.
• O controle por resultados: é largamente utilizado em contextos sociais muito competitivos e é fortemente baseado em controles financeiros. Nestes tipos de organizações é feita a opção pela descentralização através do desenvolvimento de centros de responsabilidade que são avaliados com base nos resultados apresentados. Esta descentralização aumenta o grau de autonomia,

Excelência é um dos princípios da Qualidade: significa o melhor que se pode fazer; o padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuação.

Os fundamentos da gestão pública de excelência são valores essenciais que caracterizam uma gestão pública como de excelência. Não são leis, normas ou técnicas; são valores que precisam ser paulatinamente internalizados até se tornarem definidores da gestão de uma organização e inerentes à sua cultura organizacional.

O Modelo de Excelência em Gestão Pública foi concebido a partir da premissa de que é preciso ser excelente sem deixar de ser público.

Esse Modelo, portanto, deve estar alicerçado em fundamentos próprios da natureza pública das organizações e em fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea. Juntos, esses fundamentos definem o que se entende hoje por excelência em gestão pública.

▪ Fundamentos Constitucionais

Os primeiros fundamentos são constitucionais, encontram-se no Artigo 37 da Constituição Federal: a gestão pública para ser excelente tem que ser legal, impessoal, moral, pública e eficiente (Princípios estudados no Direito Constitucional e/ou Administrativo).

▪ Outros Fundamentos de Excelência

a) Orientação para o Cidadão

A excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas.

As organizações públicas, mesmo aquelas que prestam serviços exclusivos de Estado, devem submeter-se à avaliação de seus usuários, obtendo o conhecimento necessário para gerar produtos e serviços de valor para esses cidadãos e com isso proporcionar-lhes maior satisfação. Este fundamento envolve não apenas o cidadão individualmente, mas todas as formas pelas quais se faça representar: empresas, associações, organizações e representações comunitárias.

De acordo com Aníbal Teixeira a burocracia não aceita a idéia de que o contribuinte e o usuário do serviço público se assemelham ao cliente de uma empresa, principalmente por que:

• enquanto o cliente de uma empresa decide se realizará ou não uma compra, ou seja, se trocará ou não o seu dinheiro por um bem ou serviço, o contribuinte não tem essa opção; ele é obrigado a pagar os impostos e a receber um serviço que é monopólio do governo;

• o cliente de uma empresa, ao adquirir um bem, por exemplo, sabe o que é, quanto pesa, quanto vale e quais as características do produto oferecido por outro fornecedor. O contribuinte paga de forma genérica e o “benefício” que ele compra é intangível ou indefinido. Pode tanto ser segurança, escola ou estrada. É tudo e não é nada. Essa indefinição quanto à abrangência ao custo e à real disponibilidade dos serviços públicos torna o governo pouco dependente do contribuinte;
• enquanto para a empresa o cliente é parte essencial do negócio, no governo não acontece o mesmo;
• outro elemento importante para entender as relações entre governo e sociedade é que, com freqüência, não há uma relação intrínseca entre a figura do contribuinte e a do usuário.
• vale dizer, enquanto na empresa o cliente paga por um bem que é destinado a ele, no governo é comum que o usuário dos serviços, especialmente dos sociais, não seja o contribuinte. Quem paga imposto de renda dificilmente vai depender de benefícios sociais do governo, geralmente recorrendo ao seguro privado e à escola particular, por exemplo;
• finalmente, o cliente pode, se não for convenientemente atendido, optar pelo fornecedor concorrente. No caso do contribuinte o problema é outro, especialmente quando o governo monopoliza bens (petróleo) ou serviços.

b) Gestão Participativa

O estilo da gestão pública de excelência é participativo. Isso determina uma atitude gerencial de liderança, que busque o máximo de cooperação das pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho.

Uma gestão participativa genuína requer cooperação, compartilhamento de informações e confiança para delegar, dando autonomia para atingir metas. Como resposta, as pessoas tomam posse dos desafios e dos processos de trabalho dos quais participam, tomam decisões, criam, inovam e dão à organização um clima organizacional saudável.

c) Gestão baseada em processos e informações

O centro prático da ação da gestão pública de excelência é o processo, entendido como um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos/serviços (saídas) com alto valor agregado.

Gerenciar um processo significa planejar, desenvolver e executar as suas atividades e, avaliar, analisar e melhorar seus resultados, proporcionando melhor desempenho à organização. A gestão de processos permite a transformação das hierarquias burocráticas em redes de unidades de alto desempenho.

no atendimento às novas demandas dos seus usuários e das demais partes interessadas.

Papel importante desempenham as organizações públicas formuladoras de políticas públicas, na medida em que percebem os sinais do ambiente e conseguem antecipar-se evitando problemas e/ou aproveitando oportunidades.

A resposta rápida agrega valor à prestação dos serviços públicos e aos resultados do exercício do poder de Estado.

h) Foco em resultados

O resultado é a materialização de todo o esforço da organização para o atendimento das necessidades de todas as partes interessadas.

O sucesso de uma organização é avaliado por meio de resultados medidos por um conjunto de indicadores que devem refletir o grau de atendimento às expectativas de todas as partes interessadas.

i) Inovação

Inovação significa fazer mudanças significativas para melhorar os processos, serviços e produtos da organização e criar novos valores para as partes interessadas da organização.

Inovação levará a organização a novas dimensões de desempenho. Ela não diz respeito somente às áreas de pesquisa e desenvolvimento, mas abrange todos os aspectos e processos da organização. As organizações devem ser conduzidas e gerenciadas de forma que a inovação se torne parte da cultura.

j) Controle social

A gestão das organizações públicas tem que estimular o cidadão e a própria sociedade a exercer ativamente o seu papel de guardiãs de seus direitos e de seus bens comuns.

Nesse sentido, a boa gestão pública pressupõe a criação de canais efetivos de participação do cidadão nas decisões públicas, na avaliação dos serviços, inclusive na avaliação da atuação da organização relativamente aos impactos que possa causar à saúde pública, à segurança e ao meio-ambiente.

O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública - foi instituído pelo Decreto nº 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País, formulando e implementando medidas integradas em agenda de transformações da gestão, necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual, à

consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais.

O GesPública é a fusão dos Programas da Qualidade no Serviço Público (PQSP) e Nacional de Desburocratização.

O GesPública é a mais arrojada política pública formulada para a gestão. Esta afirmação está baseada em três características:

é essencialmente pública; é focada em resultados; é federativa.

• Essencialmente Pública

O GesPública é uma política formulada a partir da premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente, pode e deve ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão, mas não pode nem deve deixar de ser pública.

A qualidade da gestão pública tem que ser orientada para o cidadão, e desenvolver-se dentro do espaço constitucional demarcado pelos princípios da impessoalidade, da legalidade, da moralidade, da publicidade e da eficiência.

• Focada em Resultados

Sair do serviço à burocracia e colocá-la a serviço do resultado tem sido o grande desafio do GesPública e dos programas que o precederam.

Entenda-se por resultado para o setor público o atendimento total ou parcial das demandas da sociedade traduzidas pelos governos em políticas públicas. Neste sentido, a eficiência e a eficácia serão tão positivas quanto a capacidade que terão de produzir mais e melhores resultados para o cidadão (impacto na melhoria da qualidade de vida).

• Federativa

A base conceitual e os instrumentos do GesPública não estão limitados a um objeto específico a ser gerenciado (saúde, educação, previdência, saneamento, tributação, fiscalização etc). Aplicam-se a toda a administração pública em todos os poderes e esferas de governo. O modelo de excelência em gestão pública é a representação de um sistema gerencial constituído no início de sete partes integradas, os chamados critérios. Hoje são oito:

1. Liderança