Processo de Gerenciamento de Mudanças, Resumos de Eletrônica

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Processo de Gerenciamento de

Mudanças

Conteúdo

• Política do Processo
  • Objetivos
  • Definições
  • Status - Ciclo de vida da mudança.............................................................................................
  • Categorias..................................................................................................................................
  • Formulário de Requisições de Mudança
  • Comitê Consultivo de Mudanças...............................................................................................
  • Métricas.....................................................................................................................................
  • Papéis
  • Relacionamento entre RDM e outros registros
• Fluxo do processo..........................................................................................................................
• Matriz de responsabilidade das atividades do processo

líder da mudança com a razão para a recusa. A exceção é a mudança padrão, que passa deste status imediatamente para o próximo: Aprovada.

Aprovada : Significa que a RDM foi aceita e sua execução foi programada. A programação das mudanças deve ser publicada para o Comitê Gestor de TI, a Central de Serviços e os usuários afetados.

Em Execução : Significa que a RDM foi iniciada e as atividades estão sendo realizadas.

Executada : Indica que as atividades da RDM foram realizadas e a revisão pós- implementação pode ser feita. A revisão irá indicar o substatus apropriado:

• Executada com sucesso: As atividades foram concluídas e o efeito desejado foi produzido;
• Executada com falha: Houve falha na execução de atividades ou o efeito desejado não foi alcançado, todavia não foi necessário executar o Plano de Remediação;
• Remediação executada: Além da falha foi necessário executar as atividades de remediação.

Encerrada : A revisão pós-implantação foi concluída, lições aprendidas e demais registros foram armazenados e a mudança pode ser dada como encerrada.

Cancelada : A qualquer momento a RDM pode ser cancelada por decisão do Gerente de Mudança. O motivo de cancelamento deve ser registrado na RDM.

Abortada : A RDM já estava aprovada e teve o seu início cancelado por decisão do Gerente de Mudança ou não ter sido iniciada no horário acordado. Há uma tolerância de 60 minutos de atraso para o início de qualquer RDM.

Categorias

As mudanças poderão pertencer as seguintes categorias:

• Programada : São as RDMs submetidas para aprovação antes da próxima reunião do CCM. A sua execução deve, com preferência, estar dentro da data e hora da execução de uma janela programada. Toda mudança programada passa obrigatoriamente pela análise e aprovação do CCM.
• Emergencial : Toda RDM para atender um incidente ou uma requisição urgente e que por isto, não poderá seguir o trâmite da mudança programada. Apesar de sua urgência, preferivelmente deve ser executada após às 19:00. Nos casos de grave indisponibilidade de serviços, a abertura e a aprovação da mudança deve ser realizada o mais rápido possível. No seu registro, caberá ao líder informar a razão para a emergência.
• Padrão : A RDM padrão tem a finalidade de simplificar o processo de análise e aprovação das requisições. Ela já é pré-aprovada e pode possuir requisitos próprios para sua execução. Deve haver um catálogo de mudanças padrão, com a lista de todos os

modelos de mudança e descrição do seu propósito. Por estes motivos, para uma RDM se tornar padrão, deve atender aos seguintes requisitos: o As atividades devem ser as mesmas e com tempo de execução semelhante; o Não há indisponibilidade prevista; o Todos os aprovadores e analistas executores envolvidos devem aprovar a transformação da RDM em padrão; o O modelo, quando inserido no Sistema de Gerenciamento do Serviço, deverá bloquear alterações nas atividades, permitindo apenas alteração no horário de execução e nos itens de configuração envolvidos.

Formulário de Requisições de Mudança

O Sistema de Gerenciamento de Serviço provê um formulário para o registro de Requisições de Mudança. Este formulário é o único meio aceito para o encaminhamento das requisições e através dele será possível realizar as análises, aprovações, planejamento, revisões e auditorias.

O formulário será composto no mínimo dos seguintes campos:

• Identificação: Registro numérico que identifica de forma única a RDM;
• Categoria da Mudança: Campo preenchido automaticamente, baseando-se na data e hora de submissão da RDM e a data e hora de início. Este campo é apenas informativo, não pode ser alterado;
• Requisitante: Indica a pessoa que realizou uma solicitação que deverá ser executada via processo de gerenciamento de mudanças;
• Líder de mudança: Pessoa responsável pelo planejamento e coordenação da mudança;
• Responsável técnico: Indicação do profissional que atuará como ponto focal para um grupo de analistas envolvidos na RDM;
• Justificativa de mudança emergencial: No caso de uma mudança ser emergencial, o líder deve informar a natureza da emergência;
• Descrição da mudança: Um breve descritivo do que deverá ser alterado;
• Benefício esperado pela execução da mudança: Descrição do benefício que será obtido com a execução da mudança;
• Impactos da não implementação: Explicação dos efeitos esperados pela rejeição ou adiamento da mudança;
• Itens de configuração envolvidos: Lista dos itens de configuração que serão alterados ou que serão afetados pela mudança;
• Indisponibilidade: Indicação de indisponibilidade dos itens de configuração relacionados;
• Data e hora da solicitação: Registro da data em que a RDM foi incluída na ferramenta de Gestão de Serviços. É preenchido automaticamente;
• Data e hora de início: Indicação da data e hora de início;
• Data e hora de finalização: Indicação da data e hora prevista para finalização;

Atendimento de demandas por RDM

Todo chamado que necessitará de uma RDM para ser atendido, deve ser encaminhado para uma fila específica de atendimento: Mudanças. Essa fila de atendimento será organizada pelo Gerente de Mudança e os chamados atendidos pelos Líderes de Mudança. A distribuição dos chamados é feita em 4 grupos especialistas de líderes: Infraestrutura, Sistemas e Segurança e Aplicações.

Janela pré-programada de Mudanças

Caberá ao Gerente de Mudanças negociar janelas pré-programadas de manutenção nos serviços. As manutenções rotineiras ou programadas deverão, preferencialmente, utilizar essas datas para sua execução. O calendário aprovado e quaisquer alterações deverão ser comunicados para usuários e clientes.

Métricas

As seguintes métricas devem ser coletadas e reportadas periodicamente:

• Total de RDM, separadas por status, mensalmente;
• Total de RDM executadas com falha e com sucesso;
• Total de RDM por categoria;
• Quantidade de mudanças executadas e não aprovadas no mês;
• Quantidade de incidentes originados por RDM.

Papéis

Gerente de Mudanças

• Promover o uso correto do processo dentro da organização;
• Acompanhar a qualidade do atendimento das demandas;
• Representar o processo no relacionamento da TI com a organização e fornecedores;
• Acordar as metas de atendimento de mudanças para a organização;
• Reportar as metas alcançadas pelo processo;
• Promover ações de melhoria no processo;
• Avaliar e autorizar a execução de todas as RDMs registradas;
• Analisar os riscos e priorização das RDMs;
• Definir o calendário de janelas pré-programadas de mudanças;
• Gerenciar as filas de atendimento de mudanças;
• Convocar e presidir o CCM e CCME;

• Divulgar a programação das mudanças;
• Comunicar as ações e impactos esperados das mudanças programadas.

Comitê Consultivo de Mudanças

• Analisar os riscos e custos das mudanças programadas;
• Definir o agendamento das mudanças programadas;
• Aprovar a execução das RDMs programadas;

Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais

• Analisar os riscos e custos das mudanças emergenciais;
• Aprovar a execução das RDMs emergenciais.

Líder da Mudança

• Coordenar e validar o planejamento das atividades técnicas da RDM;
• Explicitar os riscos e benefícios da RDM;
• Realizara revisão pós-implementação das RDMs;
• Atender aos chamados designados para criação de RDMs;
• Coordenar a execução de RDMs autorizadas;
• Comunicar ao Gerente de Mudanças sobre o sucesso ou falha da mudança e a necessidade da execução do plano de remediação.

Responsável Técnico

• Auxiliar o Líder da Mudança no planejamento e registro das atividades técnicas da RDM;
• Delegar as atividades técnicas programadas;
• Comunicar ao Líder de Mudança sobre a execução das atividades;
• Fornecer feedback técnico a respeito das atividades, riscos e viabilidade da RDM.

Analista executor

• Auxiliar o Líder da Mudança no planejamento e registro das atividades técnicas da RDM;
• Definir as atividades técnicas da RDM;
• Realizar as atividades técnicas programadas;
• Comunicar com o Responsável Técnico sobre a execução das atividades;

3. Definir atividades técnicas da RDM

Um dos principais pontos do planejamento da RDM é a definição das atividades técnicas que serão desempenhadas. Devem ser determinadas as ações a serem realizadas para entregar o benefício esperado pelo Requisitante; as ações em caso de falha ou erro durante a execução da RDM, de maneira a garantir a disponibilidade do serviço; e ações para verificar os resultados alcançados. Como se trata do desenvolvimento de procedimentos técnicos, é importante que sejam definidas por analistas especialistas, preferencialmente os mesmos que os executarão. Caso o Líder da Mudança escolha uma mudança padrão, o modelo escolhido deverá preencher automaticamente todos os campos do formulário. Neste caso a definição das atividades técnicas é prévia e pré-aprovada.

4. Registrar o planejamento na RDM

Com o planejamento concluído, todos os seus detalhes devem ser registrados na RDM. Todos os campos obrigatórios do formulário devem ser preenchidos para que o Líder da Mudança faça a sua validação antes de categorizá-la e submetê-la a aprovação. Essa atividade é desnecessária no caso de mudanças padrão, pois o seu preenchimento será automático.

5. Validar o planejamento

Com todos as informações incluídas no registro da RDM, o Líder deve validar se o planejamento concluído está de acordo com a demanda. É importante observar se o prazo das atividades está dentro do acordado com o Requisitante. Caso haja incongruências no planejamento, o mesmo deve ser refeito com as correções necessárias. Contudo, estando o Líder satisfeito com o planejamento apresentado, ele prossegue com a RDM registrada.

6. Categorizar a RDM

Caso o Líder queira utilizar uma mudança padrão, deve então categorizá-la como padrão e escolher o modelo de mudança adequado. Neste caso, o formulário será automaticamente preenchido e ele pode indicar a data de início, itens de configuração e anexos que precisar e então ao submetê-la, será encaminhada diretamente para execução. Caso a mudança não seja padrão, quando o Líder a submeter, o Sistema de Gerenciamento de Serviços, a sua categorização será automática pelo seguinte critério:

• A mudança será considerada programada se a data de submissão for anterior a próxima reunião do CCM;
• As demais mudanças serão consideradas emergenciais.

O status da RDM muda para “Em avaliação” e uma mensagem eletrônica deve ser enviada ao Gerente de Mudanças para avisar que uma nova RDM está pronta para avaliação.

7. Avaliar e validar a RDM

Após a categorização da RDM, ela será encaminhada para análise e validação. A validação é feita automaticamente pelo Sistema de Gerenciamento de Serviços, ao checar se todos os atributos obrigatórios do formulário de registro da RDM foram preenchidos. O atributo para justificativa para mudança emergencial só será exigida, caso a RDM seja categorizada como emergencial. A avaliação deve ser feita pelo Gerente de Mudanças, ao ler o conteúdo da RDM e determinar que está correto. A RDM que estiver preenchida com informações incorretas, imprecisas, inadequadas ou impróprias deve ser rejeitada. Sendo então considerada adequada, a RDM é encaminhada para aprovação e autorização nos comitês indicados.

8. Aprovar e Autorizar a execução da RDM

É responsabilidade do Líder da Mudança consultar e obter a anuência dos aprovadores e a autorização final cabe ao Gerente de Mudanças. O tipo de aprovação e autorização depende do tipo da mudança: RDM programada sempre deverá ter a aprovação dos membros do CCM, RDM emergencial deve ser aprovada pelos membros do CCME e as RDMs padrão são aprovadas automaticamente. Na falta, ou impossibilidade de contato com algum aprovador, o Gerente de Mudanças pode realizar a aprovação em seu lugar. Não é necessário o registro da aprovação individual de cada membro dos comitês, apenas a sua aprovação coletiva. Então, o Gerente de Mudanças realiza a autorização da RDM, mudando o seu status para “Aprovada”.

9. Comunicar sobre a programação de mudanças

O Gerente de Mudanças deve comunicar aos usuários do Conselho e ao CGTI, sobre a programação das RDM aprovadas. A comunicação deve ocorrer por 2 diferentes meios:

• Disponibilizar a agenda geral de programação das RDMs;
• Envio de mensagem eletrônica para orientação, explicar as razões e atividades que serão realizadas, ou informar indisponibilidade de serviços críticos para o Conselho;

14. Informar sobre a conclusão da remediação

Ao final da execução do Plano de Remediação, o analista deve informar ao Líder da Mudança que todas as atividades foram executadas. A verificação do funcionamento do ambiente afetado na mudança deve ser realizada para garantir que o serviço foi disponibilizado adequadamente.

15. Realizar a revisão pós-implementação

Ao concluir todas as atividades do Plano de Implementação ou do Plano de Remediação, o último analista executor deve indicar que a RDM foi concluída e ela passa ao status de “Executada”. O Líder da Mudança deve, então, executar a revisão sobre os resultados alcançados pela RDM.

Deve-se verificar, também, se houve efeitos colaterais, como incidentes ou alarmes não previstos. Nesse caso, os incidentes devem tratados e relacionados com a RDM.

O Líder da Mudança tem um prazo de 2 dias para escolher o substatus apropriado para a RDM: "Executada com sucesso", "Executada com falha", "Remediação executada”. E por fim, atualizar se necessário, os itens de configuração envolvidos.

Caso o prazo tenha expirado, sem que uma revisão tenha sido concluída, tanto o líder da mudança, como o Gerente de Mudanças, recebem uma mensagem eletrônica alertando para a necessidade de se concluir a revisão.

16. Encerrar a RDM

Depois que a revisão dos resultados da mudança RDM for concluída, ela será automaticamente encerrada.