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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE GOIÁS
Escola de Engenharia/Engenharia Elétrica
Trabalho Final de Curso II
Pedro Henrique de Almeida Lima Alexandrino
SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO (QUALIDADE, SEGURANÇA,
MEIO AMBIENTE E SAÚDE) ESTUDO DE CASO: ENEL
DISTRIBUIÇÃO GOIÁS
Trabalho Final de Curso como parte dos requisitos para obtenção do título
de bacharel em Engenharia Elétrica apresentado à Pontifícia Universidade
Católica de Goiás.
BANCA EXAMINADORA:
Professor Felipe Corrêa Veloso dos Santos – Orientador
Professor: Marcelo Tsuyoshi Haraguchi..........................
Professor: Marcus Vinicius Martins Freitas....................
Goiânia, 14 de maio de 2021
**SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO (QUALIDADE, SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE) – ESTUDO DE CASO : ENEL DISTRIBUIÇÃO GOIÁS Pedro Henrique de Almeida Lima Alexandrino Orientador: Felipe Corrêa Veloso dos Santos Resumo: A Linha de Negócio de Infraestrutura e Redes da Enel Distribuição Ceará, Goiás e Rio desenvolveu um Sistema de Gestão Integrado, levando em conta os seguintes benefícios: definição de um modelo de gestão para todas as unidades, busca de eficiência para sua operação, padronização de práticas entre as distintas bases, retenção e melhor gestão de conhecimento, além do atendimento a uma definição do Grupo Enel. A missão, visão e os valores da Enel Distribuição Ceará, Goiás e Rio são compartilhados com o do Grupo Enel. Sistema de gestão integrado e seus processos Infraestrutura e Redes da Enel Distribuição Ceará, Goiás e Rio estabelece, implementa, mantém e melhora continuamente um Sistema de Gestão Integrado, incluindo os processos necessários e suas interações, de acordo com os requisitos das normas ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR ISO 14001, ABNT NBR ISO 45001 e ABNT NBR ISO 50001. Este trabalho consiste em entender o sistema de gestão integrado através da observação do trabalho da equipe local, na qualidade de estagiário da Enel Goiás em 2019 e
Palavras-chave: Associação Brasileira de Normas Técnicas, Enel Distribuição Goiás, Sistema de Gestão Integrado I. INTRODUÇÃO** A ENEL é uma empresa multinacional e um dos principais playes integrados dos mercados globais de energia e gás. Atua em 32 países, espalhados por cinco continentes, gerando energia com uma capacidade instalada em torno de 83 gigawatt (GW) e distribuindo gás e energia por meio de uma rede que alcança 2,2 milhões de quilômetros. Enel SpA é uma empresa italiana com sede em Roma que atua na geração e distribuição de energia elétrica e na distribuição de gás natural. A Enel, cujo nome é um acrônimo de “ Ente nazionale per energia elettrica” , foi fundada em 1962 por lei, reunindo diversas pequenas empresas do ramo (WIKIPEDIA,2021) O Grupo Enel é o pioneiro em substituir os medidores tradicionais por medidores eletrônicos, o que permite a leitura em tempo integral e gerenciamento do contrato de forma remota. Quase metade da energia gerada pela Enel é produzida sem emissão de dióxido de carbono, fazendo do Grupo um dos líderes na produção de energia limpa. Gerenciamos em torno de 83 GW de capacidade instalada a partir de plantas de cogeração, hídricas, eólicas, geotérmicas, solares e de biomassa. A Enel é a companhia com maior diversidade tecnológica em operação no segmento de energias renováveis. (ENEL,2021) A multinacional anunciou, em 2015 o Open Power, com o intuito de se tornar mais aberta e flexível. Open Power significa: abrir o acesso à energia a mais pessoas; abrir o universo da energia a novas tecnologias; abrir a gestão energética às pessoas; abrir a energia a novos usos e estar aberta a mais parcerias. (ENEL,2021). No Brasil, a multinacional atua tanto na geração de energia convencional, com a Enel
Princípios da Organização Internacional do Trabalho (OIT), assim como os Objetivos do Milênio. Plano de Tolerância Zero com a Corrupção: compromisso com o combate à corrupção, de acordo com princípios do Pacto Global e critérios recomendados pela organização não governamental Transparência Internacional. Decreto italiano 231/01: define as Diretrizes 231 e estabelece um Programa de Cumprimento com a identificação dos comportamentos esperados das partes relacionadas das subsidiárias não italianas da Enel (ENEL,2021) Para garantir o controle de ações identificadas como antiéticas, a Enel Brasil conta com diferentes ferramentas de avaliação e de encaminhamento das questões. Faz parte da cultura da Enel a sustentabilidade, objetivando gerar e distribuir valor no mercado de energia internacional. Desde 2003, a Enel publica o seu Relatório de Sustentabilidade, um exemplo do firme compromisso do Grupo em manter uma relação estreita com todas as partes interessadas: não apenas com os acionistas, investidores, funcionários, clientes e fornecedores, mas também com as instituições, as comunidades e as futuras gerações (ENEL,2021) A) OBJETIVO Fundamentar os conceitos; os requisitos; o processo de elaboração, implantação e certificação de Sistema de Gestão Integrado (Qualidade, Meio Ambiente, Segurança e Saúde). Apresentar uma breve contextualização sobre a Enel GO. B) JUSTIFICATIVA A pesquisa se justifica pela importância do Sistema de Gestão Integrado como ferramenta para a integração dos sistemas de Gestão da Qualidade, Gestão Ambiental e Gestão da Segurança e Saúde Ocupacional na Enel Distribuição Goiás e todo Grupo Enel. C) METODOLOGIA O autor optou pela metodologia do estudo de caso, sendo que os dados foram coletados a partir das tarefas executadas pelo autor que ficou responsável pela revisão, gerenciamento e disponibilização de documentos técnicos, tais como: Instruções de Trabalho, Manuais de Uso e Especificações técnicas de serviço; participação na rotina de certificações de normas ISO, treinamentos, auditorias, levantamento de requisitos e identificação de não conformidades. Os dados autorizados pela gerência da empresa, para divulgação, são relativos ao ano de 2019 e 2020. A partir da leitura dos relatórios foram extraídos os dados consolidados que interessavam à pesquisa, como as informações do funcionamento do sistema de gestão integrado e os processos decorrentes adotados pela companhia, possibilitando assim, compreender a ferramenta de avaliação por auditorias adotadas pela empresa. Através da observação de diversas auditorias realizadas na ENEL na área de Sistemas de Qualidade e Processos na Enel Distribuição Goiás, o autor procurou identificar a utilização do sistema de gestão integrado, os principais processos e os benefícios para a organização. II. REFERENCIAL TEÓRICO A) GESTÃO INTEGRADA
Gestão Integrada é a Gestão unificada de todos os departamentos da empresa, onde são disponibilizadas as informações mais relevantes em um único ambiente. Objetiva propiciar uma gestão centralizada de todos os setores facilitando assim as informações de forma bem estratégica por parte dos gestores. Uma ferramenta para a integração dos sistemas é o SGI - SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO. Um software que organiza todas as operações da empresa, tornando possível a execução das tarefas e processos internos ao integrar todas as informações de todas as áreas de forma transparente e confiável. Com isso se torna possível identificar as necessidades da sua organização e quais as mudanças que deverão ser realizadas para alcançar os resultados desejados. Objetivando a melhoria contínua dos serviços e produtos, desenvolver um Sistema de gestão Integrado tem-se a satisfação dos clientes e o comprometimento dos funcionários e consequentemente, maior competitividade no mercado. B) CERTIFICAÇÕES O Sistema de Gestão Integrado (SGI) se submete a algumas certificações de grande importância para a imagem social da companhia em questão: ISO 9001 (Gestão da Qualidade), ISO 14001 (Gestão Ambiental), OHSAS 18001 (substituída pela ISO 45001) (Gestão da Segurança e Saúde Ocupacional) e PBQPH (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat). Sobre as referidas normas sabe-se que: a) NBR ISO 9000:2015 - é o conjunto de regras mais conhecido em todo o mundo. Contém as normas a serem aplicadas para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nas empresas. Essa ISO dá as principais diretrizes para que seja possível implantar a Qualidade Total nas organizações, além de oferecer os meios para monitorar as técnicas de otimização de processos, avaliando se realmente a empresa obtém os resultados desejados com o SGQ. A ISO 9000 provê conceitos, princípios e vocabulário para sistemas de gestão da qualidade (SGQ) e prove os fundamentos para outras normas de SGQ. Ela propõe um sistema bem definido, baseado em uma estrutura que some conceitos fundamentais, princípios e processos estabelecidos e recursos relativos à qualidade, de modo a ajudar as organizações. b) NBR ISO 9001:2000 - é uma dentre as normas da série de sistemas de gestão da qualidade. Ela pode ajudar a alavancar o melhor de sua organização ao lhe permitir entender seus processos de entrega de produtos/serviços aos seus clientes. A referida norma é adequada para qualquer organização que busca melhorar a forma como trabalha e como é gerenciada, independentemente de tamanho ou setor. Entretanto, os melhores retornos sobre o investimento são obtidos pelas companhias que estão preparadas para implementá-la em toda a organização, em vez de fazê-lo apenas em localidades específicas, departamentos ou divisões.
organização a atender aos comprometimentos de sua política, tomar as devidas ações de melhoria de seu desempenho energético e demonstrar conformidade do sistema aos requisitos na NBR citada. Ela é aplicável às atividades sob o controle da organização e a sua aplicação pode se ajustar a requisitos específicos da organização – incluindo complexidade do sistema, grau de documentação e recursos. Ela se baseia na estrutura de melhoria contínua Plan-Do- Check-Act (PDCA) e incorpora a gestão da energia nas práticas organizacionais diárias. Figura 3 – Diagrama PDCA Fonte: blogdaqualidade No contexto da gestão da energia, a abordagem PDCA pode ser descrita como segue: Plan (Planejar): executar a revisão energética e estabelecer a linha de base, indicadores de desempenho energético (IDEs), objetivos, metas e planos de ação necessários para obter resultados que levarão à melhoria de desempenho energético em conformidade com a política energética da organização. Do (Fazer): implementar os planos de ação da gestão da energia. Check (Verificar): monitorar e medir processos e características principais de operações que determinam o desempenho energético em relação à política e objetivos energéticos, e divulgar os resultados. Act (Agir): tomar ações para melhorar continuamente o desempenho energético e o SGE. (ABNT NBR 50001:2011) f) NBR ISO 37001 – norma desenvolvida para ajudar sua organização a implementar um sistema de gestão antissuborno ou reforçar os controles que você já dispõe. Ela requer a implementação de uma série de medidas, como adoção de uma política antissuborno, designação de alguém para supervisionar a conformidade com essa política, fiscalização e treinamento dos empregados, realização de avaliações de riscos em projetos e parceiros da empresa, implementação de controles financeiros e comerciais e ainda instituição de procedimentos de relatório e investigação. É esperado que uma organização bem gerenciada tenha uma política de compliance apoiada por sistemas de gestão apropriados, para auxiliá-la no cumprimento das suas obrigações legais e no comprometimento com a integridade. Uma política antissuborno é um componente de uma política global de compliance. A política antissuborno e o sistema de gestão de apoio ajudam uma organização a evitar ou mitigar os custos, riscos e danos de envolvimento com suborno, promover a confiança nos negócios e melhorar a sua reputação. (ABNT NBR ISO 37001:2017) g) NBR ISO 19011:2012 - norma criada para fornecer orientação para a realização de auditorias dos sistemas de gestão. ISO 19011 – Diretrizes para auditorias de Sistema de Gestão da
Qualidade e/ou Ambiental (SEBRAE, 2004) Dentro da linha de negócio de Infrastructure and Networks (I&N) da Enel Distribuição Goiás se encontra a diretoria de Health, Safety, Environment and Quality (HSEQ) e finalmente a unidade de Quality Systems and processes (QSP). A unidade de QSP Goiás é atuante diretamente em todos as áreas e processos de I&N pois trata-se dos Sistemas de Qualidade de toda a empresa. O Sistema de Gestão Integrado (SGI), atualmente baseado nos requisitos das ISO 50001 e ISO 9001, reúne o conhecimento necessário para garantir as certificações e a melhoria contínua de toda a empresa. III – CASO CONCRETO – SGI DA ENEL O Sistema de Gestão Integrado da Enel Distribuição Goiás, objeto do nosso estudo de caso, foi implementado pela ENEL, como forma de padronizar a gestão entre as diferentes unidades e controlar melhor seu desempenho. A) ESCOPO A finalidade da sua implantação é mostrar: a capacidade na prestação de serviços de projeto, construção, desenvolvimento, operação e manutenção da rede elétrica de baixa, média e alta tensão e telecontrole; serviços comerciais relacionados ao transporte de energia e conexão para o cliente final; serviços de medição e elaboração do balanço de energia e coleta de dados; e apuração dos indicadores. O objetivo do referido sistema leva em conta questões internas e externas, requisitos das partes interessadas pertinentes, bem como os produtos e serviços de Infraestrutura e Redes (I&R). A figura a seguir apresenta o escopo do SGI com seus processos. A visão geral dos processos do SGI está definida na Cadeia de Valor, que contempla a interação entre os macroprocessos. Figura 4 - Fluxograma - Cadeia de Valor Infraestrutura e Redes - Fonte: Manual 25 Enel B) ESTRUTURA A estrutura organizacional do Infraestrutura de Redes, em relação às atividades básicas relacionadas ao Sistema de Gestão Integrado, está representada esquematicamente no Organograma a seguir:
provedores externos, nos casos onde houver restrição de recursos internos. A contratação de pessoas necessárias para a implementação eficaz do seu sistema de gestão integrado e para a operação e controle de seus processos é determinado pela unidade denominada “Pessoas e Organização” H) MONITORAMENTO E MEDIÇÃO A Enel determina as medições que devem ser realizadas por recursos de monitoramento e medição, de maneira a fornecer evidência da conformidade dos seus produtos e serviços e de fornecer confiança nas medições necessárias para monitoramentos ambiental, de segurança e saúde ocupacional e de eficiência energética. A gestão da calibração dos instrumentos de medição é realizada atendendo aos requisitos de instruções específicas. I) CAPACITAÇÃO DO PESSOAL Os empregados acessam o conhecimento através da intranet, leitura de resoluções da Aneel e outros requisitos legais; além do mapeamento de processos, procedimentos e instruções de trabalho internos e outros documentos externos pertinentes. Se houver necessidade de conhecimento organizacional adicional para realizar mudanças o departamento Infraestrutura e Redes da Enel Distribuição Ceará, Goiás e Rio e o departamento de Pessoas e Organização entram em ação buscando proporcioná-lo interna ou externamente. A melhor maneira de aprender e desenvolver novas competências é pela experiência, é através de feedbacks e treinamentos. Os feedbacks são feitos por uma ferramenta corporativa de avaliação de desempenho própria de todo grupo Enel e os resultados servirão de vetor para o desenvolvimento do pessoal alinhando-se às estratégias do Open Power. As unidades da organização verificam a necessidade de treinamento a partir das seguintes entradas: documento publicado, identificação de requisitos legais aplicáveis e/ou uma indicação de necessidade de capacitação. o. A avaliação de desempenho realizada para empregados, coordenada pelo departamento Pessoas e Organização, também é um meio de assegurar a conscientização dos fundamentos do Sistema de Gestão Integrado. J) CONSULTA E PARTICIPACAO A organização provém mecanismos e recursos necessários para consulta e participação, e entre os principais estão: SESMT (Serviço Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho): comitê formado por enfermeiro, engenheiro de segurança, técnico de segurança e médico, que realiza a programação das atividades de saúde e segurança e CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes): comitê formado por colaboradores de todas as unidades, metade deles indicados pela empresa e, a outra metade, eleitos pelos demais colaboradores.
A CIPA tem a função de atuar nos temas de saúde e segurança, através de investigação de incidentes e na promoção de programas de saúde e segurança do trabalho; reuniões do SGI e/ou Diálogo de Segurança. K) INFORMAÇÃO DOCUMENTADA As atividades de criação, atualização e controle de informação documentada estão descritas no procedimento sobre Gestão de Informação Documentada, que apoia o controle de documentos necessários ao atendimento dos requisitos das normas brasileiras aplicáveis. Este procedimento estabelece as ações e controles para assegurar: a análise da adequação dos documentos antes da emissão; a atualização dos documentos e a sua submissão ao processo de reaprovação, quando necessário; a identificação das alterações e a situação da revisão; a disponibilização nos locais de uso das versões pertinentes de documentos aplicáveis; a manutenção de documentos legíveis e identificáveis; a gestão dos documentos externos geridos pelos donos de processos pertinentes; a remoção de documentos obsoletos; identificação e gestão pelo dono de processo pertinente, dos registros obsoletos retidos por motivos legais ou para preservação do conhecimento. Os documentos são analisados criticamente e aprovados, quanto à sua adequação, antes da sua emissão. A Lista Mestre de documentos do SGI e dos processos está disponível no SharePoint do SGI.
L) PLANEJAMENTO E
CONTROLE OPERACIONAIS
O planejamento alinha-se com os pressupostos dos processos do I&R - Distribuição Ceará, Goiás e Rio e é coerente com a perspectiva do ciclo de vida. Seu resultado está contido no mapeamento dos processos, nos indicadores de desempenho existentes, nos documentos do Sistema e considera: os objetivos do SGI e requisitos para o serviço; os processos, documentos e recursos específicos para a prestação do serviço; os critérios para a aceitação da qualidade dos serviços registros necessários para evidenciar que processos e produtos atendem aos requisitos; os requisitos ambientais, de saúde e segurança e eficiência energética. M) COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE A comunicação com o cliente final do I&R (Distribuição) é feita via área de Mercado, que faz a gestão de todos os canais de comunicação (lojas de atendimento, call center, ouvidoria, cartas etc). Mas, quando pertinentes, são suportadas pela mesma, por meio de informações técnicas sobre produtos e serviços, status de atendimentos e pedidos, resoluções de reclamações e estabelecimento de requisitos. A determinação de requisitos para produtos e serviços é feita, em grande parte, pelo Órgão Regulador (Agência Nacional de Energia Elétrica – Aneel), como por exemplo, prazos de atendimento e níveis de qualidade do
de ativos, gestão de materiais, gestão de contratos e gestão da força de trabalho (aplicável em Goiás). A área de processo de Gestão de Clientes possui os seguintes macroprocessos: conexão de clientes e produtores, medição, balanço de energia e gestão de reclamações. R) PRESERVAÇÃO As unidades Operativas preservam a entrega do seu serviço durante sua provisão, na extensão necessária, a fim de manter a conformidade com os requisitos. Esta preservação inclui manutenções preventivas na rede, para garantir que haja melhor cargabilidade e resistência à exposição a intempéries. E ainda, outro tipo de preservação se dá no correto armazenamento de materiais, nos almoxarifados espalhados por toda a área de concessão. S) CONTROLE DE MUDANÇAS Quando mudanças forem necessárias para garantir a adequada prestação de serviços, os donos de processo avaliam, junto às unidades operacionais, o que deve ser modificado, para garantir a melhoria do processo. Assim, os documentos afetados são atualizados ou novos documentos são criados e posteriormente publicados, com o apoio de Qualidade de Processos Brasil e/ou Local. As novas práticas chegam então aos usuários por meio de capacitação/comunicação. São também aplicados os controles – Planejamento de Mudanças, e nos próprios controles, a análise e aprovação das mudanças são registradas. Além disso, mudanças são avaliadas durante a Análise Crítica pela Alta Direção. T) LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS A liberação dos serviços do I&R (Ceará, Goiás e Rio) pode ser vista das seguintes formas: nacionalmente, pelo ONS, que faz a gestão do sistema elétrico e tem a visão da entrega do produto energia elétrica distribuída para a distribuidora, a nível de I&N da Enel Distribuição Ceará, Goiás e Rio, pelo Centro de Controle, tanto AT/MT quanto BT, que tem a visão da entrega do produto ao cliente; pela Unidade de Desenvolvimento da Rede, por meio de obras de extensão de rede ou de aumento de cargabilidade, proporcionando uma entrega adequada do produto; pelas unidades operacionais, que realizam conexões de novos clientes; e pelas unidades operacionais, que executam diversos outros serviços, sejam de manutenção corretiva, preventiva etc e que contribuem para a entrega adequada. U) CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORMES O I&R (Ceará, Goiás e Rio) estabelece e mantém o procedimento aplicável sobre Gestão da situação não conforme (incidentes, NC) de ações corretivas. Este procedimento define os controles, responsabilidades e autoridades para lidar com os produtos não conformes. São tomadas ações apropriadas com base na natureza da não conformidade e em seus efeitos sobre a conformidade de produtos e
serviços, também sendo aplicado quando os produtos e serviços não conformes são detectados após a entrega dos produtos, durante ou depois da provisão de serviços. São tomadas ações de correção; informação ao cliente e outras. A conformidade com os requisitos é verificada quando saídas não conformes são corrigidas. O procedimento PO 381 - Gestão de emergências ambientais e de saúde e segurança nas atividades laborais foi estabelecido a fim de fornecer orientações para garantir em todas as unidades de Infraestrutura e Redes da Enel Distribuição Ceará, Goiás e Rio o atendimento eficiente em situações emergenciais e de identificar, avaliar e adotar as medidas necessárias para a gestão de situações de emergência e combate a incêndio, além de emergência ambiental, buscando eliminar ou minimizar o impacto ao meio ambiente, o risco aos empregados próprios, fornecedores e da população. Estes procedimentos contemplam a realização de simulados que possibilitam a verificação da eficácia das ações propostas. V) PROCESSOS DE MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DO SGI A Enel Distribuição Ceará, Goiás e Rio estabelece, implementa e mantém processos para monitorar, medir, analisar e avaliar o desempenho do SGI. Essas informações são analisadas regularmente podendo deflagrar ações corretivas ou preventivas e servem de subsídio para a Análise Crítica pela Alta Direção. Caso os resultados planejados não sejam alcançados, são deflagradas as correções e/ou ações corretivas necessárias para assegurar a qualidade dos serviços prestados. O desempenho e a eficácia do sistema são feitos pelo I&R por meio da avaliação dos indicadores, dos registros de não conformidades e ações corretivas e preventivas, bem como através da análise da eficácia destas ações. Os recursos de monitoramento e medição são controlados e calibrados/verificados. O departamento I&R, por meio da Diretoria de Mercado, monitora as informações relativas à percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas conforme critérios definidos no documento aplicável que descreve o Plano de Satisfação de Clientes de Mercado, que contempla os seguintes métodos: Pesquisa de satisfação (modelo Abradee), realizada duas vezes por ano; e Pesquisa de satisfação (modelo Aneel), realizada uma vez por ano. Além das pesquisas, também são realizados workshops com a linha de frente, em que o objetivo é captar a percepção dos clientes por meio dos eletricistas e leituristas. Os eventos acontecem uma vez por ano para cada região que a pesquisa abrange.
As atividades relativas à realização de auditorias internas são descritas no procedimento aplicável sobre Auditoria Interna, inspeções operacionais de meio ambiente e segurança e auditoria externa. Os resultados das auditorias internas servem de subsídio para a análise crítica da Alta Direção. X) ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO A Alta Direção analisa criticamente o sistema de gestão integrado do I&R (Ceará, Goiás e Rio), a intervalos planejados, para assegurar sua contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico da Enel. Y) NÃO CONFORMIDADE, AÇÃO CORRETIVA E AÇÃO PREVENTIVA O I&R na ocorrência de uma não conformidade, incluindo as provenientes de reclamações, estabelece, através do procedimento aplicável sobre Gestão da situação não conforme (incidentes, NC) de ações corretivas e observações. Em uma ação corretiva pode ocorrer a necessidade de mudança em algum processo. As ações corretivas são apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas e visam eliminar as causas de não conformidades reais, evitando assim, sua repetição. O procedimento aplicável sobre Gestão da situação não conforme (incidentes, NC) de ações corretivas e observações define: a análise crítica e a disposição da não conformidade (foco no efeito da não conformidade); a análise crítica da não conformidade (foco na causa da não conformidade); determinação das causas da não conformidade; plano de ações para prevenir recorrência da não conformidade; implementar o plano de ação; registro de resultados; análise crítica da eficácia das ações corretivas. De acordo com este procedimento, são mantidos registros: da natureza das não conformidades e quaisquer ações subsequentes tomadas, incluindo concessões obtidas, caso aplicável; e a informação e o cumprimento de qualquer ação corretiva. Z) MELHORIA CONTÍNUA O I&R melhora continuamente a adequação, suficiência e eficácia do Sistema de Gestão Integrado, considerando os resultados de análise e avaliação bem como as saídas de análise crítica pela Alta Direção para determinar se existem necessidades ou oportunidades que devem ser abordadas como parte da melhoria contínua. A melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão Integrado é evidenciada através de: política do SGI; objetivos do SGI; resultados de auditorias; análise de dados; ações corretivas; ações preventivas; análise crítica pela Alta Direção e revisão das metas para os indicadores. IV - RESULTADOS Atuar na unidade de Quality Systems and Processes da concessionária de energia elétrica do estado de Goiás, a Enel Distribuição
Goiás, foi de grande aprendizado e crescimento. Foi possível averiguar na prática diária a correlação entre a execução das diversas atividades e todo o controle de qualidade que é feito em cada um dos processos da empresa. Porém, a grande quantidade de informações somadas à grande quantidade de sistemas disponibilizados pela empresa, usados de forma simultânea podem ser considerados como dificuldade para os iniciantes. Além disso, a grande variabilidade entre os sistemas também impacta nas atividades diárias pois é necessário um constante reaprendizado. Entre as oportunidades de melhoria estão a automatização do SharePoint que pode facilitar bastante o trabalho de comunicação e disponibilização dos arquivos necessários aos usuários de todas as áreas da empresa. O SharePoint foi concebido como uma plataforma abrangente, capaz de oferecer o suporte central comum às necessidades web empresariais, nomeadamente em áreas como a gestão e disponibilização de portais intranet e extranet, websites, gestão documental e de ficheiros, espaços colaborativos, ferramentas sociais, pesquisa empresarial, Business Intelligence, integração de processos e sistemas, automatização de "workflow", e constitui uma plataforma para suporte e integração de soluções aplicacionais de terceiros e desenvolvidas à medida. (Wikipedia, 2021). Numa visão geral sobre a Enel Goiás, o autor pôde verificar que, embora tenha herdado uma situação precária da antiga Celg, a ENEL já melhorou razoavelmente os índices de atendimento do serviço prestado aos goianos. Mas ainda tem muito a melhorar. Na reunião virtual de Diretores e técnicos da Enel com o governador de Goiás, em 17/03/2021, a melhora foi reconhecida. Foi apresentado um balanço do cumprimento do termo de compromisso anteriormente firmado entre a Enel e o Governo de Goiás em 29/08/2019 de resgatar a qualidade no serviço de distribuição de energia em Goiás. Na ocasião foram fornecidos dados, como apuração do indicador que mede a duração das interrupções do fornecimento de energia no Estado, o DEC que ainda está acima do limite de 14,11 horas, mas ainda será apurado o resultado final no final de 2021. Pepitone, o Diretor Geral prestou esclarecimentos sobre o DEC: “As medidas que estão sendo adotadas em defesa dos consumidores goianos e em respeito aos valores da cidadania começam a surtir efeitos positivos, mas ainda há um longo caminho de melhorias a ser buscado” (paranoaenergia, 2021) A Diretora Elisa Bastos ratificou alegando que já houve uma significativa melhora nos indicadores globais:
cultura da empresa, que passará a atuar através da busca contínua por uma cadeia de serviços e produtos de excelência. Todos os procedimentos existentes devem ser avaliados. Isso permitirá a padronização de rotinas e a formalização de atividades. Além disso, documentando corretamente os procedimentos operacionais será mais fácil a adaptação dos novos funcionários. Na ENEL, Gino responsável pelo departamento I&N Brasil destaca o comprometimento de todos como um dos principais princípios a serem seguidos para a implantação do SGI. Sendo assim, Infraestrutura e Redes considera fundamental o envolvimento das pessoas quanto ao Sistema de Gestão Integrado, para assegurar a melhoria contínua das atividades do negócio. Infraestrutura e Redes da Enel Distribuição Ceará, Goiás, Rio, São Paulo e Transmissão da Enel Cien (Gino, 2021). CONCLUSÃO Enxergar a ENEL DISTRIBUICAO pelo lado de dentro foi uma experiencia enriquecedora para o autor. Tanto no trabalho presencial, acompanhando as vistorias, participando de palestras, reuniões e confraternizações teve a oportunidade de entender um pouco do funcionamento da multinacional. O interesse pelo tema SISTEMA DE GESTAO INTEGRADO se deu pelo fato do educando deseja empreender no ramo da ENGENHARIA ELETRICA, trabalhando com consultoria, assessoria e projetos. Aliás, sua empresa já está sendo gestada. A multinacional, objeto da presente pesquisa possui um Sistema de Gestão Integrado (SGI) que busca a excelência na qualidade e o constante aprimoramento de seus serviços. A empresa possui as seguintes certificações ISO: a 9001 em qualidade, a 50001 em gestão de energia e a 37001 em gestão antissuborno. Além disso, já estão em andamento planos de ação para certificações na ISO 45001 sobre saúde e segurança ocupacional e ISO 14001 em meio ambiente. Entretanto, nas suas funções como estagiário percebeu diversas falhas. Uma delas foi a falta de feedback , especialmente durante a pandemia, ocasião em que passou a trabalhar em home office, se comunicando por email e whatsapp. Mas de modo geral foi muito proveitoso, especialmente pelo fato de poder conhecer de forma perfunctória a gestão integrada da ENEL e o sistema Share Point, que tem tudo para se tornar uma ferramenta muito valiosa para a integração das gestões de Qualidade, Segurança e Meio ambiente. Em 2019 a ANEEL determinou à ENEL Distribuição Goiás que apresentasse um plano emergencial de Melhoria da Qualidade da empresa, com previsão de ações e investimentos no curto prazo para sanar problemas na qualidade do fornecimento de energia e no atendimento comercial à população. Ato contínuo, a ENEL apresentou
o referido plano emergencial contendo os seguintes pontos principais: a) ampliação em 50% até abril de 2019 o número de equipes de campo para operação e manutenção da rede na região sul de Goiás. b) aumento em 50% da instalação de equipamentos de automação; c) priorização de investimentos para atendimento à carga, com acrescimo de 400 MVA até 2020 (140 MVA em 2019), sendo 40% na região Sul e desenvolvimento de fornecedores locais. Neste ano de 2021 o Governador Caiado inaugurou doze obras ao lado da Enel, consistentes em um pacote de benfeitorias que inclui substações e alcança 750 mil clientes em 40 municípios. Investimentos somam R$ 312, milhões. De acordo com o governador Ronaldo Caiado:“É um acontecimento importantíssimo, e mostra que a Enel tem cumprido com sua parcela de contribuição para o desenvolvimento do Estado de Goiás”. Acredito que as melhorias estão chegando. Porém, é preciso fiscalizar e cobrar e podemos contar com a ajuda da ANEEL através de seus instrumentos de fiscalização, dentre eles temos o https://sigel.aneel.gov.br/portal/home/index.ht ml. BIBLIOGRAFIA ABNT (2012) “NBR ISO 19011:
- Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão”. Associação Brasileira de Normas Técnicas, Rio de Janeiro.
-------------- (2012) “NBR ISO
9004:2012 - Gestão para o sucesso sustentado de uma organização” - Uma abordagem da gestão da qualidade 2010 (Versão Corrigida). Associação Brasileira de Normas Técnicas, Rio de Janeiro. -------------- (2012) “NBR ISO 9050:2012 - Gestão Ambiental - Vocabulário". Associação Brasileira de Normas Técnicas, Rio de Janeiro. -------------- (2015) "NBR ISO 14001:2015 - Sistemas de gestão ambiental — Requisitos com orientações para uso", Associação Brasileira de Normas Técnicas, Rio de Janeiro. -------------- (2012) “NBR ISO 14050:2012 - Gestão Ambiental - Vocabulário". Associação Brasileira de Normas Técnicas, Rio de Janeiro. -------------- (2015) “NBR ISO 9000:2015 - Sistemas de gestão da qualidade – fundamentos e vocabulários”. Associação Brasileira de Normas Técnicas, Rio de Janeiro. -------------- (2015) “NBR ISO 9001:2015 - Sistemas de gestão da qualidade – requisitos”. Associação Brasileira de Normas Técnicas, Rio de Janeiro. AVILA, Rafaela. 2016. Modelo de Diagrama de Ishikawa no Excel: o que é e como fazer. Disponível em: blogluz.vc. Acessado em 08.05. BASTINI, Jeison Arenhart de; MARTINS, Rosemary. 2012. Diagrama de
