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Uma pesquisa qualitativa sobre o uso do instagram pela loja soul consciente em joão pessoa-pb, como ferramenta de marketing de relacionamento para gerar vendas e fidelizar clientes. O estudo identifica o perfil de consumidores e estratégias digitais utilizadas na plataforma.
O que você vai aprender
Tipologia: Notas de aula
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O USO DO INSTAGRAM COMO FERRAMENTA DE MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA GERAR VENDAS E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: ESTUDO DE CASO DA LOJA SOUL CONSCIENTE. Artigo Científico apresentado ao Curso de Comunicação Social com Habilitação em Publicidade e Propaganda do Centro Universitário UNIESP, em cumprimento às exigências para obtenção do grau de bacharel. Orientador(a): Prof. Ana Paula Hollanda CABEDELO - PB 2020
Through relationship marketing, companies can build strong relationships and develop a set of values that lead to the satisfaction and loyalty of their customers. As a result, a research topic aimed at analyzing the use of Instagram from the Soul Consciente store as a relationship marketing tool to generate sales and retain customers. During the work, we will address the importance of having a good relationship with customers, improving communication between the company and the consumer in such a way that customers become loyal to the brand. A research was done in a qualitative, exploratory and descriptive way, to provide an overview of the facts, as well as an online questionnaire was carried out, to analyze the profile of consumers and identify how they are used in the Instagram of Loja Soul Consciente, find in João Pessoa - PB. With the result of the research it was possible to verify that, the company grows every day and new users become more loyal to the brand, because the Instagram profile of the Soul Consciente store contributes to a greater interaction and disclosure of the company. The results indicated that consumers prefer the publications made in the stories and the purchase interest, in common, among them is that of clothes. Finally, it can be understood that the tools, when used correctly, result in a high value of engagement and relationship with the public. KEY WORDS: Marketing of relationship. Loyalty. Social networks. Instagram. 1 INTRODUÇÃO Com o avanço das novas tecnologias e do aprimoramento do compartilhamento de dados através da internet, milhões de pessoas estão se conectando cada vez mais. Vale salientar que o termo "rede social" já existia antes do surgimento da internet e era usado para caracterizar grupos de pessoas com interesses mútuos. Com o surgimento da internet, a aproximação de pessoas com interesses em comum aumentou e o termo se tornou mais popular, surgindo novas redes sociais digitais como o Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram entre outros. Assim como as redes sociais, a mídia social existe no mundo offline e online. Está diretamente ligada às aplicações da internet baseada nos conceitos de Web 2.0^3. É uma forma de divulgar os produtos e serviços através das redes sociais gerando uma interação com o público, diferentemente do que acontece com a mídia tradicional que são os rádios, televisões e jornais. Já o termo mídias digitais é mais abrangente, tem relação exclusivamente com elementos tecnológico que são representadas por plataformas como: Jogos on-line, banners eletrônicos ou anúncios pagos. Assim, toda comunicação feita por meio da internet é uma mídia digital e as redes sociais está dentro dela. (^3) Disponível em: http://projetual.com.br/redes-sociais-midias-sociais-ou-midias-digitais-qual-e-a- diferenca/ Acesso em 21 de Novembro de 2020.
Já faz algum tempo que as redes sociais não são mais apenas para lazer e entretenimento das pessoas, já se tornaram parte do cotidiano, pois acessam a plataforma diariamente, visualizando inúmeros conteúdos que são feitos por amigos, influenciadores e também, pelas marcas. Conforme os dados da pesquisa Social Media Trends 2019^4 , o número de empresas que utilizam esses canais é de 96, 2% e 62,6% das organizações já consideram as redes sociais peças relevantes para as suas estratégias. O Instagram, por exemplo, é uma das redes sociais mais usadas no Brasil^5 as empresam entendendo o seu poder usam a plataforma para fortalecer a marca, divulgando os produtos de forma interativa, fazendo com que os clientes se sintam parte da empresa. Devido a isso, as empresas precisam criar estratégias para obter bons resultados, pois com o surgimento das redes sociais surgem novos consumidores, mais conscientes e exigentes, bem informados, além de também serem potenciais formadores de opinião. Afinal, esses novos clientes não querem somente o produto que a empresa oferece, eles querem saber da história da empresa, da responsabilidade social e que os produtos promovam grandes transformações. Nesse sentido, Cobra (2009, p.23) afirma que “é preciso descobrir quais são as necessidades e desejos de cada cliente, para saber o que oferecer para satisfazê-lo, seja por meio de produto ou de serviço”. Dessa forma, o marketing de relacionamento entra como uma ferramenta que visa atender e suprir os desejos e necessidades dos consumidores, com o intuito de buscar a retenção e fidelização^6 dos mesmos a longo prazo. Com isso, a questão que motiva este artigo é: De que maneira a loja Soul Consciente se relaciona com os seus clientes para gerar vendas e fidelização através do Instagram? A Soul Consciente é um brechó consciente e inteligente que surgiu com a ideia de fazer a moda circular, ou seja, o consumidor compra roupas que estão em um bom estado de uso e de qualidade, com preços acessíveis e ainda ajuda o meio ambiente. (^4) Os dados coletados podem ser encontrados em: https://rockcontent.com/br/blog/tendencias-de- redes-sociais/ Acesso em 25 de Outubro de 2020. (^5) As informações sobre as redes mais usadas no Brasil em 2020 podem ser encontradas em: https://resultadosdigitais.com.br/blog/redes-sociais-mais-usadas-no-brasil/. Acesso em 25 de Outubro de 2020. (^6) Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/marketing-de-relacionamento/. Acesso em 25 de Outubro de 2020.
Existem várias definições sobre o marketing, de acordo com Kotler e Keller (2012) O marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais, gerando lucro para as empresas. A American Marketing Association diz que o marketing é um conjunto de conhecimentos e processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenha valores para os consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo (Kotler & Keller, 2012). “O marketing consiste em ações realizadas para construir, manter e cultivar relacionamentos de troca desejáveis com um público-alvo, envolvendo um produto, serviço, ideia ou outro objeto” (KOTLER; ARMSTRONG, 2015, p.7). Segundo o site Resultados Digitais^7 , o marketing é a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades do mercado por meio de produtos ou serviços que possam interessar aos consumidores. Conceitua Cobra (2009) que o marketing é uma forma de sentir as oportunidades de mercado e desenvolver produtos e serviços. De acordo com o autor o Marketing é um instrumento importante para divulgar os produtos e alcançar o público alvo da empresa, objetivando superar as expectativas do consumidor, estabelecendo um relacionamento a longo prazo. Para compreendermos o surgimento do marketing é necessário voltar um pouco no tempo. Historicamente a palavra Marketing surgiu pela primeira vez na década de 1950 como uma filosofia de “sentir-e-responder”, tendo como centro o cliente (Kotler & Keller, 2012). Honorato (2004, p. 3) contribui com essa ideia: Se retrocedermos na história, a troca está presente na vida do homem desde a economia de subsistência, passando pelo estágio do mercado centralizado, quando se trocavam os excedentes de produção, pelo surgimento do dinheiro como unidade de valor até chegar aos dias de hoje, em que, embora o processo de troca seja mais complexo em sua essência, o conceito básico é o mesmo. Com o passar dos anos o marketing foi evoluindo passou de uma ferramenta focada somente na produção do produto, depois se adaptou a um consumidor mais (^7) Disponível em https://resultadosdigitais.com.br/especiais/marketing/. Acesso em 25 de Outubro de
exigente, evoluindo mais uma vez, chegando na era da Internet onde as pessoas influenciam outras pessoas na decisão de compra. Ao longo dos últimos 60 anos, o marketing deixou de ser centrado no produto (Marketing 1.0) e passou a ser centrado no consumidor (Marketing 2.0). Hoje, vemos o marketing transformando-se mais uma vez, em resposta à nova dinâmica do meio. Vemos as empresas expandindo seu foco dos produtos para os consumidores, e para as questões humanas. Marketing 3.0 é a fase na qual as empresas mudam da abordagem centrada no consumidor para a abordagem centrada no ser humano, e na qual a lucratividade tem como contrapeso a responsabilidade corporativa. (KOTLER, 2012, P.13) Kotler complementa o seu pensamento no livro Marketing 4.0. Do tradicional ao digital, que devido às mudanças tecnológicas que aconteceram no mundo, o foco do agora é na unificação entre as marcas e os novos consumidores dentro do digital. De acordo com Kotler (2017, p.42) “As características dos novos consumidores nos levam a perceber que o futuro do marketing será uma mescla contínua de experiências on-line e off-line.” Define Peçanha (2019) Marketing Digital é a promoção de produtos ou marcas por meio de mídias digitais. Ele é uma das principais maneiras que as empresas têm para se comunicar com o público de forma direta, personalizada e no momento certo^8. O marketing digital surgiu em 1990, mas começou a tomar forma nos anos 2000 com o crescimento no números de usuários dentro do digital. O site da Hotmart^9 expõe que foi nessa época que surgiram as primeiras redes sociais e o Google ganhava espaço como ferramenta de busca, foi quando o marketing digital ganhou mais força, pois as empresas vendo que tinha mais pessoas conectadas, começaram a divulgar os produtos e a se relacionar muito mais com o seu público. Contudo Gabriel (2010, p. 105) acredita que o marketing digital não existe por si só, pois “digital não é especialidade nem objetivo de ações de marketing”. No entendimento da autora,o que existe são planejamentos estratégicos utilizados em determinadas plataformas, digitais ou não. Kotler (2017, p.80) afirma que o marketing digital não pretende substituir o marketing tradicional. Pelo contrário, ambos devem coexistir, com papéis permutáveis, ao longo do caminho do consumidor. (^8) Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/marketing-digital/. Acesso em 25 de Outubro de 2020. (^9) Disponível em: https://blog.hotmart.com/pt-br/o-que-e-marketing-digital/. Acesso em 25 de Outubro de 2020.
(2020) que suas ações possibilitam desde a criação de autoridade no mercado até a fidelização de clientes^11. Segundo Mckeena: O Marketing de Relacionamento é essencial ao desenvolvimento de liderança, fidelidade do consumidor e rápida aceitação de novos produtos e serviços no mercado. A criação de relações sólidas e duradouras é uma tarefa árdua, de difícil manutenção. Mas, em um mundo onde o cliente tem tantas opções, mesmo em segmentos limitados, uma relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente. (MCKEENA 1995, p.79) Para Cobra (2009) o marketing de relacionamento tem como objetivos criar, conquistar, entender e manter clientes, estabelecendo um bom relacionamento mutuamente satisfatórios e de longo prazo, mas não só os clientes fazem parte desse conjunto, os fornecedores, funcionários e distribuidores também. O marketing de relacionamento pode ser considerado como um conjunto de ações que são tomadas pela empresa para gerar um relacionamento sólido com os seus clientes. Um dos principais objetivos do marketing é, cada vez mais, desenvolver relacionamentos profundos e duradouros com todas as pessoas ou organizações que podem, direta ou indiretamente, afetar o sucesso das atividades de marketing da empresa. O marketing de relacionamento tem como objetivo construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com seus componentes-chave, a fim de conquistar ou manter negócios com eles. (KOTLER & KELLER, 2012, P.18). A tendência do uso do marketing de relacionamento, segundo Daronco (2008), ocorre pelo fato de que as empresas precisam ir em busca de satisfazer os clientes, atender as necessidades e desejos com o objetivo de estender as relações com o mercado. O autor Gronroos (1995) aponta como os elementos essenciais para que o marketing de relacionamentos funcione para desenvolver um serviço individual e personalizado para cada cliente, ampliar os benefícios, oferecer preços justos que estimulem a lealdade do cliente e que os funcionários da empresa tenham uma boa comunicação entre os clientes. O marketing de relacionamento precisa de uma estratégia contínua, pois o cliente fiel gosta de um tratamento único e exclusivo e que gere confiança entre ambas (^11) Disponível em: https://neilpatel.com/br/blog/importancia-do-marketing-de-relacionamento/. Acesso em: 29 de Outubro. 2020
as partes. Defende Vavra (1993, p.47) a ênfase é o reconhecimento da importância de tratar cada cliente individualmente e conduzir negócios de forma totalmente sob medida, não importando o tamanho da empresa. Para Morgan e Hunt (1994), a chave para a construção e sustentação de um relacionamento de sucesso é o comprometimento e a confiança. Da mesma forma, Ganesan (1994) sugere que, para o relacionamento de orientação a longo prazo dar certo, necessita da dependência e da confiança entre as partes, como também é defendido por Levitt (1985), na analogia com o casamento, em que o sucesso deste depende da reciprocidade das partes. (DARONCO, 2008, p.99). O site da Rock Content defende que para a empresa obter bons resultados com o marketing de relacionamento ela precisa construir um banco de dados dos seus clientes, permanecendo sempre atualizado e esses clientes devem ter um tratamento personalizado para estreitar ainda mais as relações entre a empresa e o consumidor.^12 “Cabe também lembrar que o objetivo da estratégia de busca de relacionamento com o cliente requer muito mais do que construir banco de dados, e isso é obtido com diálogo e não com comunicação de uma via apenas” (DARONCO, 2008, p.100). O segredo para construir relacionamentos duradouros com o cliente é criar valor superior e satisfação para ele. Clientes satisfeitos são mais propensos a serem fiéis e conceder à empresa uma participação maior de seus negócios (KOTLER; ARMSTRONG, 2015, p.12). 2.2.1 Satisfação e fidelização do cliente Para Kotler e Keller (2012) a satisfação é o sentimento de prazer ou decepção que resulta da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. Cobra (2009) entende que a satisfação do cliente é construída por meio da qualidade e valor de um bem ou serviço. Kotler e Keller demonstram essa geração de valor do cliente para a empresa, representado na Figura 1 a seguir. Figura 1: Geração de valor do cliente para empresa. (^12) Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/marketing-de-relacionamento/. Acesso em 29 de Outubro de 2020.
Com as mudanças ocorridas nas últimas décadas e com o avanço da tecnologia o comportamento do consumidor mudou, bem como os seus hábitos de consumo. Atualmente, o cliente tem exigido produtos de alta qualidade, com um bom atendimentos e preços satisfatórios. Antes de fazer uma compra, os consumidores vão em busca das opiniões e avaliações do produto. “Eles também compartilham suas opiniões e compilam enormes acervos de avaliações. Juntos, pintam o próprio quadro de empresas e marcas, que muitas vezes é bem diferente da imagem que as empresas e marcas pretendem projetar” (KOTLER, 2017, P.28). Cobra (2009) afirma que para cada consumidor, o produto ou serviço ofertado tem um valor e o que melhor define a preocupação em reter clientes é o CRM^13. Complementando o pensamento, Madruga fala sobre o surgimento do Gerenciamento do Relacionamento com os clientes: Motivada pela crescente demanda empresarial por tecnologias mercadológicas integradas e automação dos esforços de vendas e marketing, a indústria de softwares lançou, em meados dos anos 90, o CRM, a fim de auxiliar as empresas no gerenciamento, de forma integrada, das interações com os clientes. Gradativamente, novas funcionalidades foram incorporadas ao sistema, que alcançou ampla difusão no meio empresarial, responsável por investimentos na ordem de bilhões de dólares ao ano em todo mundo. (MADRUGA, 2010, P.10) Don Peppers fala do CRM como a “administração da relação com os clientes”. Isso significa que cada cliente é especial e o relacionamento entre a empresa deve envolver interação, suporte e visibilidade. “O relacionamento desenvolve um contexto que ao mesmo tempo dirige a empresa a mudanças de comportamento de seu pessoal, e implica posicionar em função de seus clientes” (COBRA, 2009, p.28). O objetivo do CRM é coletar informações sobre os clientes, pois cada cliente é único. Essa ferramenta auxilia nas decisões de relacionamento dos clientes com a empresa, aumentando as oportunidades de atender as necessidades dos clientes. Stan Rapp conceitua CRM como “uma nova e elegante forma de interação direta com clientes para retê-los e maximizar sua vida útil dentro da empresa.” (COBRA, 2009, P.29). Está interação com clientes objetiva estabelecer uma comunicação de ambas as partes, utilizando a tecnologias para incrementar e aumentar o relacionamento. (^13) CRM é uma sigla que quer dizer Customer Relationship Management ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente.
O site resultados digitais complementa que “no CRM, você tem os dados centralizados e organizados em um só lugar, de modo que todos na empresa consigam acessar as informações de que precisam a partir de uma plataforma.” Isso inclui todas as informações essenciais como: nome, email e telefone, mas também dados mais elaborados, como o histórico de interações com a empresa e o que o cliente já comprou (RESULTADO DIGITAL, 2020). Com base nos relatos dos teóricos acima, pode-se concluir que por meio do marketing de relacionamento e do uso do CRM (Gerenciamento do relacionamento com o cliente) as empresas podem melhorar as relações, interagir, planejar e lançar ações voltadas aos clientes, auxiliando na retenção deles e impulsionando o crescimento das vendas. 2.3 REDES SOCIAIS As redes sociais são lugares onde as pessoas se relacionam para falar sobre diversos assuntos. Apesar de parecer um assunto novo, as redes sociais já existem há pelo menos três mil anos, quando os homens se sentavam ao redor de uma fogueira para conversar sobre assuntos de interesse em comum (GABRIEL, 2010, p.193). Uma rede social é definida como um conjunto de dois elementos, o primeiro são os atores que são representados pelas pessoas, instituições ou grupos, conhecido também como os nós da rede. O segundo elemento são as conexões que são as interações ou laços sociais (Recuero, 2009). Segundo Torres (2009, p.114) As redes sociais são criadas pelo relacionamento contínuo e duradouro das pessoas e das comunidades que participam e têm um valor intrínseco, pois criam uma enorme rede de propagação de informações. Nelas, cada pessoa pode influenciar uma ou mais pessoas com a sua opinião. Foi na década de 1990, com a internet disponível para as pessoas, que a rede social também migrou pro digital. O site DixDegrees.com foi o pioneiro chegando a ter 3,5 milhões de membros, encerrando o site em 2001^14. Porém, outras redes sociais também surgiram nessa época, como LinkedIn e Facebook que estão ativas até hoje. (^14) Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/tudo-sobre-redes-sociais/#midias. Acesso em 09 de Novembro de 2020
Sendo assim, o uso do marketing de relacionamento dentro das redes sociais se tornou algo muito valioso, pois além de ser um local para obter informações do público, as empresas podem estabelecer pontos de interações, criando conteúdos atrativos, divulgando os seus produtos e recebendo feedbacks. 2.3.1 INSTAGRAM O Instagram foi uma das primeiras redes sociais que surgiu exclusivamente para acesso mobile, hoje em dia existe a possibilidade de entrar na rede social pelo computador, mas toda a programação do aplicativo foi pensada para ser usada pelo celular^18. Criado em 2010 pelo norte-americano Kevin Systrom e pelo brasileiro Mike Krieger, ambos engenheiros de software. A primeira ideia de nome do aplicativo foi o Burbn e a proposta original era usar a localização para fazer check-in nos locais e compartilhar as fotos^19 (G1, 2020). No mesmo dia do seu lançamento, o aplicativo foi o mais baixado na Apple Store e em dezembro de 2010 já existia 1 milhão de usuários dentro da plataforma^20. Dois anos depois, o aplicativo foi vendido a Mark Zuckerberg, dono do Facebook^21 por 1 bilhão de dólares, no mesmo ano em que a rede social foi disponibilizada para os dispositivos Android^22. Muitas atualizações foram feitas durante esses anos. Em 2013 o aplicativo ganhou a opção de marcar outros perfis, compartilhar vídeos e criou o Direct^23 uma opção de mandar mensagem de forma privada. Em 2016, surgiu os Stories^24 e as publicações passaram a ser mostradas aos usuários com base no algoritmo^25 do Instagram. Em 2018, surgiu o IGTV^26 , permitindo aos usuários compartilhar vídeos de (^18) Disponível em: https://resultadosdigitais.com.br/especiais/tudo-sobre-redes-sociais/ Acesso em 10 de Novembro de 2020 (^19) Disponível em: https://g1.globo.com/economia/tecnologia/noticia/2020/10/06/instagram-faz-10-anos- como-uma-das-maiores-redes-sociais-do-mundo-e-de-olho-no-tiktok-para-nao-envelhecer.ghtml Acesso em 10 de Novembro de 2020 (^20) Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/instagram/. Acesso em 10 de Novembro de 2020 (^21) https://www.facebook.com (^22) Disponível em: https://canaltech.com.br/empresa/instagram/. Acesso em 10 de Novembro de 2020 (^23) Direct – é uma opção de mandar mensagens privadas ou em grupos. (^24) Stories – é uma opção de fazer vídeos curtos de até 15 segundos, após 24 horas eles são arquivados. (^25) Algoritmo – Mostra as publicações que são feitas de acordo com o interesse do usuário. (^26) IGTV – Possibilita o usuário colocar vídeos de 15 segundo até uma hora.
até uma hora, também em 2018, os cofundadores Kevin Systrom e Mike Krieger saíram da empresa por não concorda com alguma atitudes de Mark Zuckerberg. Agora, em 2020 mais uma grande atualização surgiu, o Instagram agora tem mais uma ferramenta o Reels 27 (G1, 2020), O aplicativo vive em constante atualização, desenvolvendo novos recursos, proporcionando sempre uma boa experiência aos usuários. 2.3.1.1 Instagram para negócios. “As pessoas acessam o Instagram para obter inspiração e descobrir coisas que interessam a elas, e isso inclui conteúdo de marcas e de empresas.”^28 (INSTAGRAM, 2020). Em 2016, foi lançado o Instagram for Business. Com ele, as empresas começaram a criar os seus perfis comerciais. Através dessa modalidade as empresas conseguem inserir seus dados como telefone, e-mail, endereço, avaliar as métricas^29 do perfil (MLABS, 2019). Um perfil comercial deve mostrar a essência da marca, deixando ela mais humana e mais próxima dos consumidores, pois essa rede foi criada para gerar relacionamentos entre as pessoas. Segundo o Instagram, 90% das contas ativas dentro da plataforma seguem uma um perfil comercial (INSTAGRAM, 2020). Um perfil mais humanizado tende a ter melhores resultados. O Stories, por exemplo, recurso que possibilita criar vídeos curtos e que funciona muito bem para as empresas divulgarem os seus produtos ou serviços. De acordo com uma pesquisa feita pela Statista, os Stories tem uma média de 400 milhões de utilizadores diários ativos, o que representa 40% do total de pessoas que usam o Instagram e esse formato vem crescendo diariamente (FAUSTINO, 2018). Milhares de empresas estão aproveitando o uso da plataforma para se conectar com os seguidores e potenciais clientes, construindo relacionamento duradouros, divulgando os produtos e tendo retornos em vendas. 3 METODOLOGIA (^27) Reels - Possibilita o usuário criar vídeos curtos de até 15 segundos, que tenha algum tipo de efeito ou edição. (^28) Disponível em: https://business.instagram.com/getting-started/ Acesso em: 12 de nov. 2020 (^29) Métricas – revelam dados de visibilidade do perfil, como a quantidade de seguidores, alcance (número de contas reais), impressões (quantas vezes a publicação foi visualidade).
funcionamento da loja de forma online, através de um perfil criado no Instagram @soul.consciente e com uma semana já tinham obtido vendas. Figura 2: Vendas exclusivamente Online. Fonte: Instagram (2020) As peças eram divulgadas diariamente nos stories e algumas eram postadas no feed o cliente printava o que mais gostava e depois falava com o atendimento que era feito via Whatsapp^32 , com o produto pago o cliente agenda o horário para a retirar o produto ou então ele poderia solicitar via delivery. Hoje em dia, o atendimento ao consumidor continua da mesma forma, o cliente tira todas as dúvidas no direct, mas a finalização da compra é realizada através do Whatsapp e ele ainda escolhe se vai buscar o produto na loja ou se quer delivery. No dia 13 de junho de 2020, a Soul Consciente inaugurou a sua loja física, com todo o protocolo de segurança exigido pelo Ministério da Saúde para a proteção e prevenção contra o Covid-19. Figura 3: Inauguração da Loja Física. (^32) Whatsapp é um aplicativo para as pessoas trocarem mensagem. Disponível em: https://www.whatsapp.com/?lang=pt_br Acesso em: 12 de nov. 2020
Fonte: Instagram (2020) A loja fez tanto sucesso que em agosto do mesmo ano, foi para um lugar maior, como a proprietária Diene Toscano fala no seu Instagram. “Assim que iniciamos as vendas online na Soul, já vimos que a loja tinha ficado pequena para o tamanho da credibilidade que vocês depositaram na gente^33 ” (TOSCANO 2020). Figura 4: Ampliação da loja Soul Consciente (^33) Disponível em: https://www.instagram.com/p/CDq_roiDjF0/ Acesso em: 12 de nov. 2020
