O perfil do Consumo 2022, Notas de estudo de Pesquisa de Gestão

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O peril do

consumo em 2022

Pesquisa

Índice

Ícones by Freepik

• Introdução from flaticon.com
• Destaques
• O perfil dos respondentes
• Setor de compras
• Olha o omnichannel aí gente!!
• Social Commerce
• As datas comerciais que mais bombam
• Categorias
• No caso das lojas físicas…
• Vantagens do online x físico
• Experiência do consumidor
• Criando clientes apaixonados
• O fantasma do frete
  • O pós-venda
  • Comunicação é chave
  • Feedbacks — é sobre isso e tá tudo bem
  • Humanização x automação
  • Pagamento
  • Novas tecnologias
  • Live Commerce
  • Entrega de delivery por drone
  • Metaverso
  • Investimento em moedas digitais
  • Supermercados autônomos e lojas inteligentes

56% irão continuar comprando

online mesmo após a flexibilização

do isolamento

58% sempre deixam de comprar

em razão de fretes altos

44% afirmam que pagamento por

PIX é a maior facilidade no varejo

25% dos clientes estão muito

dispostos a comprar via Live Commerce

31% são apaixonados por uma

marca quando valores e princípios

são similares aos seus

Destaques

O perfil dos

respondentes

Para essa pesquisa ouvimos, entre os dias 09 e 14 de fevereiro de 2022, 1123 consumidores brasileiros, respeitando as proporções de sexo, idade, renda mensal e distribuição geográfica. Deste modo, o nível de confiança do estudo é de 95%, com uma margem de erro de 2.9 pontos percentuais.

Você pode consultar mais detalhes sobre o perfil sociodemográfico dos respondentes nos gráficos.

52% 48% Feminino Masculino

Gênero Faixa etária

Por Localidade

Região metropolitana

Interior do Capital estado

16 a 24

25 a 29

30 a 39

40 a 49

Setor de compras

E olha que comprar online realmente se tornou um hábito para os consumidores, inclusive quando se trata de restaurantes e deliverys. E como uma boa experiência conta, né? Afinal, quem conheceu esse universo online não está a fim de parar mais.

Fez compras online em 2021?

*dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras online em 2021

Não, prefiro comprar em lojas físicas

Só acho útil no período de isolamento

Continuo comprando online pois ainda estou em isolamento

Não, só continuei comprando comida por delivery

Depois que comecei a comprar online, não quis mais parar

0% 20% 40% 60%

Setor de compras

Agora quando o assunto é o que não deixa os consumidores satisfeitos, podemos citar a insegurança, já que 29% têm medo de fraudes e 25% dizem não comprar por não confiar em sites.

É normal que o cliente se sinta inseguro, principalmente se for a primeira compra. Por isso é importante ter atenção em como sua loja está sendo mostrada aos consumidores e contar com avaliações positivas sobre os serviços e produtos, atendimento sempre disponível para resoluções de problemas e mostrar os feedbacks em redes sociais ou comentários no google. O Crosschanel pode ser seu grande aliado nesse momento ;)

Outros pontos citados em maior escala estão atrelados à economia, como a falta de disposição para pagar pelo frete, e à experiência, como a possibilidade do público tocar e experimentar os produtos.

Não confia nos sites

Tem medo de fraudes Não está disposto a pagar pelo frete Não pode esperar pelo prazo de entrega Sente falta de opções pagamento

Prefere poder experimentar/ tocar no produto

Outro

0% 10% 20% 30%

Por que não comprou?

*dados referentes aos 14% dos consumidores que não fizeram compras em 2021

40% do público A e B não está disposto a pagar pelo frete, contra 21% das classes C, D e E

Entre as regiões que mais se importam em poder tocar e experimentar os produtos, está o Sudeste com 35% e Noroeste com 21%

Sente falta de infos. sobre os produtos (numeração, tamanho, cor)

p. 10

Social Commerce

Como dissemos anteriormente, é hora de ficar de olho em como a sua marca está sendo vista pelos consumidores e cuidar das avaliações e atendimento, especialmente nas redes sociais, que são uma vitrine da sua loja.

Você foi adepto ao Social Commerce?

Sim, comprei pelas redes sociais

Não comprei através das redes sociais

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Para os adeptos e não adeptos das redes sociais, não é só entretenimento que vemos por lá! O Social Commerce é a compra por esses canais e tem crescido aos olhos dos consumidores, como podemos visualizar no gráfico. Ao mesmo tempo que 43% dos consumidores têm comprado mais pelas redes sociais desde o ano passado, a maioria ainda tem medo de sofrer golpes.

15% não acha prático

13% desiste por ter que pedir os preços por Inbox

29% tem medo de golpes

As datas comerciais

que mais bombam

Já era de se esperar que a Black Friday estaria como a vencedora, né? Só se fala dela, todos esperam por ela, é a grande estrela do e-commerce, quiçá do varejo. E isso porque, segundo os consumidores, é o evento que traz maior economia nas comprinhas.

Em segundo lugar temos o Natal, que é a última data sazonal do ano e uma das mais comuns de se presentear pessoas queridas — e quem sabe uma oportunidade para fazer um agrado para si mesmo, não é não? Afinal, as ofertas vantajosas parecem se estender no fim do ano.

Consumidores que consideram a Black Friday como mais econômica por região:

Norte 68%

Sul 56%

Nordeste 52%

Sudeste 50%

Centro-oeste 64%

Em quais datas comerciais de 2021 você fez compras online?

Qual data comercial é considerada mais econômica?

*dados referentes aos 85% dos consumidores que fizeram compras online em alguma data comercial de 2021.

*dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras online em 2021

Dia do Consumidor Dia das Mães Dia dos Namorados Dia dos Pais Dia do Cliente + Semana do Brasil Dia das Crianças Black Friday Natal Nenhuma Outras 0% 20% 40% 60%

Dia do Consumidor Dia das Mães Dia dos Namorados Dia dos Pais Dia do Cliente + Semana do Brasil Dia das Crianças Black Friday Natal Outra 0% 20% 40% 60%

No caso das lojas

físicas…

Supermercado é o segmento mais procurado para compras presenciais, com 51% da preferência do público. Mas não chega a ser uma surpresa, já que é comum que as pessoas aproveitem o caminho de volta do trabalho ou até um passeio para ir ao estabelecimento e fazer umas comprinhas.

Além do que, o setor também comercializa alguns tipos de produto que parte dos consumidores buscam dar uma olhada antes de comprar — quem é que não tem um conhecido preferiu ir ver de pertinho os legumes no mercado, hein?

Quais as categorias de produtos que você mais comprou física em 2021?

*dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras em lojas físicas em 2021

Público de 50 anos ou mais tem representatividade de 57% em compras de Supermercado nas lojas físicas — contra 53% daqueles entre 30 a 49 anos e 42% dos entre 16 e 29 anos.

Alimentos e bebidas

Supermercado

Brinquedos

Beleza e cosméticos Eletrodomésticos e eletroportáteis

Esportes

Joias

Livraria

Moda e acessórios

Casa e decoração

Multicategoria

Petshop

Farmácia e Saúde

Eletrônicos e Informática

Viagens e turismo

Clube de assinaturas

Produtos artesanais

Nenhuma dessas

Outras 0% 20% 40% 60%

p. 14

Vantagens do

online x físico

Como mencionamos anteriormente, a praticidade de receber os produtos em casa e a questão da maior disponibilidade de cupons e benefícios aparece como maiores indicadores de preferência por compras online. Já para quem prefere ir pessoalmente nas lojas, poder experimentar os produtos e sair da loja com ele em mãos fazem toda a diferença e compensam o deslocamento.

Poder experimentar roupas nas lojas físicas Ter um atendendente para me ajudar nas lojas físicas Poder sair com os produtos em mãos da loja física Não me preocupar com valor do frete pelas lojas físicas A facilidade e rapidez de comprar online Ter cupons de desconto/cashback ao comprar online Não precisar sair de casa ao comprar online Poder selecionar as roupas nos favoritos e comprar depois online 0% 5% 10% 15% 20% 25%

Qual a maior diferença entre comprar em loja online e física?

Vantagens do online 1º cupons e cashback 2º deslocamento 3º facilidade e rapidez

Vantagens do offline 1º poder experimentar 2º sair com o produto na hora 3º sem frete

Criando clientes

apaixonados

Além de bons cupons e cashbacks — que a gente sabe que o consumidor ama —, tem muito mais por trás do que o faz se apaixonar por uma marca, como a confiança de uma entrega no prazo estipulado, o atendimento pós-compra para saber se o produto chegou ‘ok’ até a casa do cliente, como ele é atendido caso tenha algum problema e — olha que curioso — os princípios e valores da marca associados ao que o consumidor pensa.

Essa última te pegou de surpresa? Então se prepare, porque a geração Z associa o consumo aos valores éticos das empresas e inclusive até pagariam mais por produtos de uma loja que tenha valores associados aos seus — e o contrário também se aplica.

Atendimento impecável após a compra

Entrega no prazo combinado Os princípios e valores da loja se encaixarem com os meus As comunicações da loja (email, blog, redes sociais) Ter influenciadores digitais que gosto vinculados a marca

Outros

0% 20% 40% 60%

Além da questão econômica, o que te faz se apaixonar por uma marca?

O fantasma do frete

E para mostrar pra você que o valor do frete importa e muito para os clientes (as taxas de abandono de carrinho que o digam), temos aqui um dado focado neste tópico: 58% dos consumidores afirmam que sempre deixam de comprar por fretes altos e, como veremos mais adiante, 56% dos clientes que comprariam um produto com frete alto, não voltariam a comprar na mesma loja.

Ainda bem que, como vimos no relatório geral de 2021, os e-commerces estão diminuindo o valor do frete e até aumentando a gratuidade em alguns casos. Se o consumidor está feliz, nós também estamos.

Sim, aconteceu poucas vezes

Sim, sempre deixo de comprar por fretes altos

Não, não me importo com o preço do frete se o produto for bom

Não, não me importo com o preço do frete se o atendimento for bom

0% 20% 40% 60%

Você deixou de comprar em alguma loja pelo valor do frete no ano passado?

*dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras online em 2021

O pós-venda

Alguns consumidores até cancelam suas compras ao perceber que o produto não será entregue no prazo ou perceber que o desconto/cupom não foi aplicado. Novamente a confiança fazendo toda a diferença para fechar o negócio. Mas pelo menos, foi minoria a quantidade de pessoas que tiveram problemas em não receber um produto - mas ainda assim, esses 28% podem melhorar, né? Bora diminuir esse número em 2022!

Você cancelou alguma compra por não ter um bom relacionamento após a venda?

Você passou por alguma experiência de não receber um produto em 2021?

Você investiria um valor mais alto por saber que a experiência seria melhor?

Sim, quando o produto demorou mais que o esperado Sim, ao perceber que o barato em outra loja eproduto estava mais que não tive desconto Sim, ao ver que o cupom que usei não foi aplicado e a loja não me ajudou Não, não me importo com o relacionamento após a compra 0% 10% 20% 30% 40%

Sim, melhor evitar stress

Apenas se eu souber que a loja será mais confiável

Não, prefiro semprepagar mais barato

0% 10% 20% 30% 40% 50%

28% Sim

72% Não

*dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras online em 2021

*dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras online em 2021

*dados referentes aos 86% dos consumidores que fizeram compras online em 2021

Comunicação

é chave

E para que a jornada de compra não só funcione, mas se mantenha por muitos meses e assim fidelize o cliente, o contato e relacionamento são cruciais e parte disso é a forma como a marca se comunica. Além da experiência de compra na navegação do site, no pós-compra com atendimento, o relacionamento se estende a conteúdos que remetem o cliente ao produto que ele gosta, sua lista de favoritos, o que está no seu carrinho só aguardando o cartão virar e até conteúdos que envolvam os valores da marca.

A maioria dos clientes leem os e-mails da loja que gostam e 35% tem uma condição para a leitura: desde que não lote a caixa de SPAM. É uma exigência válida, não é mesmo?

Sim, sempre leio os e- mails de lojas que gosto

Sim, mas apenas quando não lotam minha caixa de e-mail

Não, considero esses e- mails SPAM

0% 10% 20% 30% 40%

Você costuma visualizar e interagir com os e-mails das empresas após sua compra com elas?