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Um estudo sobre a dinâmica do financiamento habitacional na caixa econômica federal, analisando o processo automatizado e o uso do malote para transporte de documentos internos. O texto discute as implicações desse fluxo de documentos na otimização de processos e o tempo gasto devido à geografia do território. Propostas para reduzir o tempo necessário à finalização de um financiamento habitacional são discutidas.
Tipologia: Notas de estudo
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Não perca as partes importantes!
Aluno: Agberto Gleydson de Barros Alexandre Orientadora: Glenda Gomes Cabral
Agberto Gleydson de Barros Alexandre
Monografia apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de bacharel em Design no Curso de Design da Universidade Federal de Pernambuco, Centro Acadêmico do Agreste, sob a orientação da professora Glenda Gomes Cabral.
“O Design Thinking para Serviços: O caso da Caixa Econômica Federal”
A comissão examinadora, composta pelos membros abaixo, sob a presidência do primeiro, considera o(a) aluno(a) AGBERTO GLEYDSON DE BARROS ALEXANDRE.
APROVADO(A)
Caruaru, 04 de Agosto de 2015.
Profa. Glenda Gomes Cabral
Prof. Dr. Eduardo Romero
Izequiel Santos
A Deus por todos os caminhos que Ele me proporciona trilhar. A esta Universidade e aos professores por todo o conhecimento adquirido ao longo desses anos, não apenas acadêmicos, mas principalmente o crescimento pessoal. Especialmente a minha orientadora Glenda Cabral pelo incansável esforço no auxilio da minha pesquisa. A minha esposa por estar sempre ao meu lado, vivenciando os melhores momentos da minha vida. E aos meus familiares e amigos pelo apoio e conselhos nos momentos de dificuldade.
Este estudo analisa a dinâmica do financiamento habitacional na instituição Caixa Econômica Federal, prospectados nos correspondentes bancários, via modelo automatizado, e o uso do malote para o transporte da documentação interna e suas implicações em relação ao tempo necessário para a conclusão de um processo habitacional. O intuito da pesquisa é a identificação dos elementos que tornam o financiamento de um imóvel tão longe, e para isso, foi utilizada a metodologia de design thinking , que permitiu a identificação dos principais fatores que interferem no processo, além de propor melhorias que beneficiam todas as áreas envolvidas.
Palavras-chave: financiamento habitacional, correspondente bancário, design thinking,
Figura 1: Identidade visual atual da Caixa Econômica Federal. .................. 50 Figura 2: Sinalização da Caixa Econômica para a existência de um correspondente bancário neste estabelecimento. ................................ 51 Figura 3: Uso de lotéricas para alguns produtos e serviços da Caixa. ........ 52 Figura 4: Propaganda do programa da Caixa: Minha casa, minha vida. ..... 54 Figura 5: Uma imagem da fachada de uma agência da Caixa Econômica Federal que demonstra a sua modernização para melhor atender seus clientes.................................................................................................. 55 Figura 6: Indicação, por meio de sinalização, de que naquele estabelecimento existe um correspondente Caixa. .............................. 58 Figura 7: Mapeamento do estado de Pernambuco ...................................... 62
É como se fossem créditos bancários que o banco negocia enquanto o dono da quantia não a resgata por inteiro.
Para tanto, ter confiança no banco em que se emprega suas posses é fundamental e a credibilidade desse no mercado financeiro depende de inúmeros fatores, dentre os quais encontrou-se o que este trabalho visa auxiliar enquanto a percepção do consumidor da instituição financeira Caixa Econômica Federal. Ao se trabalhar um ponto de grande repercussão para essa organização, qual seja, o crédito habitacional, esta pesquisa termina por possibilitar a criação ou reforço na mente dos consumidores uma imagem positiva da empresa, pois tornar mais eficiente e eficaz algo que o cliente espere da organização, incide diretamente na sua aceitação por esta.
Assim, trabalhar a complexidade de uma identidade organizacional^2 e suas nuances para o cliente, depende muito mais que trabalhar apenas questões tangíveis, como a parte gráfica ou de interiores, por exemplo. Ela necessita que se trabalhe toda a experiência do consumidor quando em contato com qualquer parte da organização, quer produtos, serviços, marcas, etc. Assim, a imagem corporativa é muito mais ampla que sua “identidade visual”, pois a primeira trata-se da essência da organização, sua personalidade, e a segunda apenas da marca ou logotipo.
Para conseguir alcançar uma melhoria no serviço prestado de modo inovador^3 , eficiente, eficaz e satisfatório ao cliente, foi necessário recorrer a uma área do design que tem por abordagem o método abdutivo, empregado em circunstância do uso do Design Thinking como meio de chegar a essa inovação que, partindo-se de um problema prático e/ou de pesquisa, o
(^2) Identidade cultural (que pode ser lida como imagem corporativa também) vai muito além da imagem ou da marca da empresa, mas recai sobre a sua essência e personalidade. Não é a mesma para todos os consumidores, pois depende também da experiência que cada um tem ou teve com a mesma, bem como do repertório sócio-cultural do mesmo para compreendê-la. 3 A palavra inovação aqui não será empregada de uma ou outra forma, tal como radical ou incremental, tecnológica ou não. Isso irá ser definido a cada vez em que ela aparecer, pois a metodologia de design thinking utilizada, pode levar a diversos resultados inusitados e prender-se a um tipo de inovação é tolher as possibilidades em que se pode chegar.
ressignifica ao ponto de aproximar cada vez mais o pesquisador da real problemática do sistema e não ser enganado pela superficialidade das investigações.
No caso do objeto de estudo desta pesquisa, agências bancárias possuem uma natureza de funcionamento bem característica dos serviços por elas prestados aos seus clientes e à sociedade. Sua conformação possui divisão de trabalho coerente com o que dela se espera. Alguns dos principais serviços que podem ilustrar tais funções são abertura e manutenção de conta corrente e/ou poupança, fornecimento de empréstimo para os mais diversos fins (compra de casa, compra de automóvel tanto de passeio como os chamados utilitários, compra de terreno, reformas, abertura de negócios, entre tantos outros, abertura de crédito com fornecimento de cartões de débito, crédito ou cheques, etc.).
Para essas atividades são necessários funcionários com as mais diversas expertises , enquadrados em funções específicas para atender as necessidades momentâneas e particulares de cada cliente. Porém, para o bom funcionamento da agência e satisfação desse cliente, os setores e funcionários, além de possuir as informações necessárias, que não são poucas, para prontamente esclarecer tudo o mais ágil quanto possível para esse consumidor, devem trabalhar em conjunto, de forma integrada, eficiente e eficaz dentro do fluxograma que cada agência em específico detém para cada uma das suas atividades, serviços e produtos que possui.
Nesse intermeio, documentos são solicitados tanto dos clientes quanto das agências para fecharem os negócios que se propõem. Esses documentos percorrem fisicamente caminhos diversos dentro e, por vezes, fora da agência inicial, passando por vários setores, cartórios e mesmo outras agências centralizadoras de alguns trâmites econômicos e/ou burocráticos.
A necessidade de se compreender como melhorar o procedimento de finalização de um financiamento habitacional da Caixa Econômica Federal no Estado de Pernambuco, por meio da descentralização de envios desses documentos para a cidade de Recife, objetivando ganhar tempo e reduzir gastos.
Objetivo Geral Propor uma descentralização na cidade do Recife quanto aos documentos internos enviados por todas as agências da Caixa Econômica Federal instaladas geograficamente no Estado de Pernambuco com o intuito da redução no tempo necessário à finalização de um financiamento habitacional no modelo automatizado.
Objetivos Específicos
A escolha do objeto de estudo prático: Caixa Econômica Federal, se deu por diversos motivos, dentre os quais, o fato do pesquisador ser um funcionário da empresa, além da dimensão social e econômica que a mesma tem para o país, principalmente no campo de financiamento da casa própria, um dos produtos e serviços mais conhecidos e divulgados pela instituição. Também por esse motivo, o produto e serviço escolhido para ser investigado como procedimento dentro da instituição foi esse, o de financiamento de crédito habitacional.
Ela tem atualmente aproximadamente 100 unidades entre agências e setores administrativos distribuídos por todas as regiões do estado de Pernambuco. Diariamente é necessário o envio de centenas de documentos de uma agência para outra, no qual é utilizada uma empresa terceirizada para fazer esse transporte.
Porém, existe uma centralização de todo esse processo na cidade de Recife, ou seja, qualquer documento que precise ser enviado de uma agência à outra, obrigatoriamente precisa passar pela centralizadora em Recife, onde é feita a separação e distribuição desses documentos para as agências de destino. Ou seja, se um documento é enviado de Serra Talhada, com destino a Caruaru, ele primeiro passa pela centralizadora em Recife, para depois ser enviado para Caruaru. Em casos mais extremos, como Petrolina, que é vinculada a uma centralizadora em Salvador-BA, um documento para ser enviado para São José do Egito precisa passar primeiramente por outro estado para em seguida ser encaminhado para o destino.
A metodologia científica permite a observação da pesquisa de modo sistemático e valorizando a construção do conhecimento científico para a área que se deseja investigar. Neste caso, ela será aplicada à investigação do caso de uma agência bancária, buscando a melhoria de um determinado serviço por esta oferecido e com o auxílio do design thinking.
Assim, esta pesquisa tem natureza qualitativa e sua função é, não apenas descritiva, mas propositiva no que concerne aos resultados finais que são as estratégias para melhoria do serviço de crédito imobiliário para clientes da Caixa Econômica Federal.
Como método de abordagem, tem-se o uso do indutivo, pois com o enfoque específico sobre um caso único, espera-se abranger soluções teóricas, porém aplicáveis na prática, em outras instituições semelhantes. Ou seja, parte-se do específico para a generalização de proposições teóricas (MARCONI e LAKATOS, 2010).
A especificidade se dá pelo uso da instituição bancária Caixa Econômica, mais precisamente sob a observação de agências da cidade de Caruaru, Pernambuco, como forma de investigar em profundidade alguns de seus procedimentos bancários, mais precisamente, o serviço de crédito imobiliário, para então encontrar formas de tornar os procedimentos inerentes a esse, mais eficientes e eficazes, tanto para o cliente, quanto para a própria fornecedora, a Caixa Econômica Federal.
Como métodos de procedimentos, temos o etnográfico, uma vez em que o pesquisador faz parte da instituição e busca descrever a realidade em sua característica primária, para então localizar as possibilidades
estratégicas de melhoria no processo de financiamento imobiliário. Nesse momento, como o próprio método prega, o pesquisador deve apenas, a partir da observação participante, mas isentando-se de conceitos pré- estabelecidos (MARCONI e LAKATOS, 2010), extrair, por meio de técnicas de investigação, os elementos necessários a uma posterior análise.
Para a fase de análise dos dados coletados/descritos, será utilizado o método de procedimento funcionalista que auxilia na compreensão da função de cada elemento ou setor para a manutenção adequada da atividade que foi escolhida neste estudo, qual seja, a do crédito imobiliário. O método funcionalista é, a rigor ( idem ), um método de investigação que leva a compreensão do todo pela separação dele em suas partes complementares que, em suas intercessões, produzem o movimento da “engrenagem” que é, novamente, o todo.
