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SGCSMPI. Sistema de Gerenciamento de Configuração Segundo as Melhores Práticas da ITIL. TCC. Trabalho de Conclusão de Curso. TI. Tecnologia da Informação.
Tipologia: Slides
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Não perca as partes importantes!
Relatório apresentado à Banca Examinadora do Trabalho de Conclusão do Curso de Ciência da Computação para análise e aprovação. Orientador: Ademir Goulart, M. Sc.
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BDGC Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração BSD Biblioteca de Software Definitivo COBIT Control Objectives for Information and related Technology DHD Depósito de Hardware Definitivo GITIMM Government IT Infraestruture Management Method GSTI Gerenciamento de Serviços de TI HTML Hyper Text Markup Language IC Item de Configuração IEC International Eletrotechnical Commission ISO International Organization for Stardardzation ITIL Information Tecnology Infraestructure Library MOF Microsoft Operations Framework OGC Office Government Commerce PHP Hypertext Preprocessor SGCSMPI Sistema de Gerenciamento de Configuração Segundo as Melhores Práticas da ITIL TCC Trabalho de Conclusão de Curso TI Tecnologia da Informação TIC Tecnologia da Informação e Comunicação UNIVALI Universidade do Vale do Itajaí XML eXtensible Markup Language
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Figura 47 - Relatório de um IC no formato XML .............................................................................. 68
vii
Tabela 1 – Ganhos após a implementação da ITIL ............................................................................ 24 Tabela 2 – Prejuízos por interrupção de serviço ................................................................................ 30
ix
The IT (Information Technology) surged like a revolution that atomized various industries and increased organization on a global level. An area, better known as CPD (Central Processing Data) was a simple organizational partner offering and supporting technological tools in order to reach business objectives. With that, competition in the market place elevated the value and dependence in IT. The market began making decisions to reach business goals that required enhanced resource management. In the late 1980s, a branch of the British government proposed a managing model known as ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Currently, jobs include concepts of the ITIL and its process managing denomination of configuration that offers detailed information in IT infrastructure. ITIL maintains a control and relationship between the items that make part of it. After a study, a system is proposed that attends the Configuration Manager developed in a platform oriented towards the web. The objective is to enhance resource management available in the infrastructure of IT, increasing the quality and support of operations in organizations.
Keywords : ITIL Best Practices. Configuration Management. IT Infraestructure. IT Service Manager.
As empresas atualmente estão cada vez mais dependentes de tecnologias informatizadas para que suas metas sejam alcançadas. Em geral, as grandes companhias estão buscando adotar modelos de gerência para aperfeiçoar a utilização dos recursos da informação e alinhá-los ao foco do negócio (WEILL; ROSS, 2005 ). O mercado moderno exige das organizações preços competitivos, que significa custos baixos e sob controle além de alta qualidade. Essas exigências tornam a Tecnologia da Informação (TI) parceira estratégica para as empresas que desejam situar-se entre as vencedoras em seus respectivos nichos de mercado (FOINA, 2001). Com o passar dos anos, a conhecida TI, responsável pela manipulação dos dados e geração da informação, agregou valores, somando a capacidade do poder da comunicação. Assim, passou a ser conhecida também como Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC). Essa nova nomenclatura é um conjunto de recursos tecnológicos que, se estiverem integrados entre si, podem proporcionar a automação e/ou comunicação de vários tipos de processos existentes nos negócios, no ensino e na pesquisa científica, na área bancária e financeira, etc. (MENDES, 2009) O foco do negócio precisa estar totalmente alinhado com esses novos atributos da TI. Com isso, o aproveitamento dos recursos computacionais será maximizado acompanhando a elevação da produtividade e do crescimento do negócio. A Figura 1 aborda como a TI e os objetivos do negócio precisam estar alinhados para conseguir uma maior sinergia em seus processos.
Figura 1 – Alinhamento da TI com o Negócio Fonte: Beal (2009).
A área de TI influencia o contexto do negócio e vice-versa. Se os esforços das áreas não tiverem um objetivo comum, a sinergia entre os processos estará comprometida. A fim de evitar um desalinhamento estratégico é necessária a adoção de uma abordagem que maximize a eficiência e a
sistema que possa medir o valor dos itens de infraestrutura de uma empresa para que haja um completo entendimento de como esses itens se comportam e se relacionam entre si.
Dos processos da ITIL, um em específico visa controlar os ativos de TI bem como manter atualizado a existência do mesmo dentro da infraestrutura de TIC. Esse processo chama-se Gerenciamento de Configuração, descrito no Livro Service Support (BERKHOUT et. al. , 2000), e suas definições ainda não foram completamente exploradas no âmbito acadêmico.
Com base em um cenário de falta de controle, se faz necessário o desenvolvimento de um sistema que apóie a implementação da ITIL. Para esse trabalho, o processo de Gerenciamento de Configuração foi escolhido para expor as competências de um bacharel em Ciência da Computação em seu Trabalho de Conclusão de Curso. O Gerenciamento de Configuração é o processo da ITIL que tem como objetivo fornecer informações detalhadas de uma infraestrutura de TI mantendo um controle e um relacionamento entre os itens que fazem parte dela.
Em consequencia deste maior controle sobre a infraestrutura da TI esse sistema poderá auxiliar todos os demais processos da ITIL fornecendo informações relevantes da TI. Porém, o escopo deste trabalho é descrever e implementar somente o processo de Gerenciamento de Configuração.
Além disso, uma análise sucinta é mostrada comparando as ferramentas existentes que possuem capacidades para a modelagem do Gerenciamento de Configuração. Os sistemas analisados são geralmente empregados em organizações que possuem viabilidade financeira e de recursos humanos para a adoção da ITIL.
Desenvolver um sistema que atenda exclusivamente o propósito do processo de Gerenciamento de Configuração conforme a abordagem da ITIL.
Pesquisar e compreender detalhadamente a aplicabilidade da ITIL, especificamente no processo de Gerenciamento de Configuração, em um sistema de gestão da infraestrutura; Pesquisar e analisar abordagens ou soluções similares; Estudar as ferramentas computacionais necessárias para a construção do sistema; Definir o escopo do sistema; Modelar o sistema utilizando UML; Implementar o sistema respeitando a delimitação definida; Verificar o comportamento dos relacionamentos entre os Itens de Configuração (ICs) no sistema; Testar e validar a implementação do sistema; e Documentar o desenvolvimento e os resultados obtidos.
A realização dos estudos aplicados a esse trabalho segue a mesma metodologia de trabalhos científicos. O conhecimento científico não é algo pronto e acabado, isso permite que os contextos existentes sejam interpretados e discutidos de diferentes formas por diferentes pessoas.
Com vários questionamentos, é possível propor uma ou mais soluções para um referido problema. Métodos científicos são as formas mais seguras inventada pelo homem para controlar o movimento das coisas que cerceiam um fato e montar formas de compreensão adequadas de fenômenos (BUNGE, 1974).
Abaixo está descrita a metodologia seguida para o desenvolvimento deste Trabalho de Conclusão de Curso:
1- Determinação do tema – problema – tese do trabalho: Nesta fase, foi verificada uma necessidade, um contexto não explorado, detalhado no início das atividades do trabalho de conclusão de curso e descrito na pré-proposta posteriormente avaliada por dois membros do corpo docente da instituição acadêmica;
O capítulo 3 apresenta os requisitos funcionais e não funcionais e delimitação do escopo do sistema. O MER (Modelo Entidade-Relacionamento) do banco de dados e a descrição das tabelas do mesmo também estão neste capítulo. Finalizando, é explicado como o sistema desenvolvido funciona, mostrando de forma prática as telas e teste realizados.
Este capítulo aborda os conceitos que envolvem o contexto deste TCC fazendo uma revisão bibliográfica sobre o tema para que após a aquisição do conhecimento possa ser proposto um sistema aplicando tais fundamentos.
Com o elevado nível de alinhamento do foco do negócio com TI, várias empresas constataram a necessidade de poder controlar melhor o uso de recursos tecnológicos para obter alguma vantagem, tanto sobre suas concorrentes quanto para dinamizar os processos internos.
A Tecnologia da Informação tem sido considerada como um dos principais fatores responsáveis pelo sucesso das organizações, tanto no nível de sobrevivência, quanto no aumento de competitividade. Sob o ponto de vista da organização, a Tecnologia da Informação é uma força fundamental na remodelagem de empresas (BOAR, 2002).
O conceito de Boar pode ser comprovado através da análise de Carr (2003) que mostra a TI como uma comodity que está sendo absorvida por qualquer empresa comparando-a com o início da energia elétrica, linhas ferroviárias e demais marcos iniciais que alguns anos atrás eram diferenciais e hoje aparecem nas empresas como itens comuns e necessários.
Para obter um forte alinhamento da TI com o foco do negócio é preciso ter um nível maduro na gestão dos processos que envolvem a TIC. Esses processos estendem-se desde as atividades dos recursos humanos quanto os recursos computacionais disponíveis, estes por sua vez, precisam estar cientes de que as atividades internas claramente definidas ajudam na gestão de hoje e do futuro. Ter um entendimento claro da missão e da visão de futuro é o passo inicial na hora de desenvolver e implantar os planos de ação na área de TI evitando riscos (BEAL, 2009).
Foina (2001) defende a tese que nas empresas de sucesso, os estágios de maturidade de tecnologia de informação sucedem-se com o passar do tempo e com as experiências adquiridas pela organização.
O Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) é o marco inicial para a adoção de uma postura proativa com relação ao atendimento das necessidades da organização. Esse conceito prima pela qualidade percebida pelos clientes e usuários na entrega e suporte na operação de serviços de TI.
Para alcançar um bom nível de maturidade dos serviços de TI, os processos internos e externos de uma empresa precisam estar bem definidos para se obter um plano de trabalho a ser seguido.
O conjunto de procedimentos padrões que adotam uma postura frente a entrega, suporte e gestão da TI são conhecidos como melhores práticas dos serviços de TI. Dentre as mais conhecidas são possíveis citar a ITIL voltado para a infraestrutura geral da organização, o PMBOK ( Project Management Body of Knowledge ) no que rege gerência de projetos, o COBIT ( Control Objectives for Information and related Technology ) na governança de TI e outras líderes em suas áreas.
Já padrão pode ser definido não como a postura adotada, mas sim como uma norma que deve ser seguida para garantir qualidade e o mínimo de critérios necessários para cumprir as determinações exigidas tanto nacionalmente como mundialmente.
Esse TCC irá abordar profundamente a melhor prática da ITIL que segue o que é estabelecido no padrão ISO 20000. Para justificar sua escolha e seus benefícios, é mostrada uma coletânea dos padrões e melhores práticas mais usadas no mundo que visam além de um melhor gerenciamento da TI um alinhamento das exigências do negócio.
Inicialmente batizado como GITIMM ( Government IT Infraestruture Management Method ), o modelo de gestão dos processos tecnológicos do governo da Inglaterra foi batizado como ITIL em meados dos anos 80 após estender suas disciplinas para as organizações.
Após ser adaptada para as demais organizações, a ITIL propôs inicialmente quarenta livros, ficando também conhecida como biblioteca das melhores práticas. Entre 2000 e 2002 a OGC ( Office of Government Commerce ) revisou os processos e conceitos da ITIL V1 e lançou a ITIL V com sete livros. Entre eles os dois primeiros são os considerados essenciais para a implantação do GSTI:
Service Delivery : neste livro estão definidos conceitos de como os serviços de TI serão definidos e entregues aos clientes. Os processos, conforme organizados na Figura 3, deste livro são:
o Gerenciamento de Nível de Serviço; o Gerenciamento Financeiro para Entrega de Serviços de TI; o Gerenciamento de Capacidade; o Gerenciamento de Disponibilidade; e o Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI.
Figura 3 – Organização dos processos da ITIL no livro Service Delivery Fonte: Adaptado de Bartlett et. al. (2000).
Service Support : neste livro estão definidos conceitos de como suportar as operações cotidianas relacionados com a área de TI. Um dos processos deste livro, conforme Figura 4, está no escopo deste TCC, o Gerenciamento de Configuração: o Gerenciamento de Incidentes; o Gerenciamento de Problema; o Gerenciamento de Mudanças; o Gerenciamento de Liberação; e
