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Manual sistema de gestao da qualidade
Tipologia: Manuais, Projetos, Pesquisas
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SGQ – LM²C RIO DE JANEIRO Junho 2020 Código: ID-PMQ Aprovado por: Coordenador do LM²C Emitido por: Gestora do SGQ do LM²C Informação Documentada Título: Padrão de Manual de Qualidade
Documento de referência ABNT NBR ISO 9001:
O LM²C, representado pelo seu Coordenador, constitui e assume o compromisso para o estabelecimento, implementação, manutenção e melhoria contínua de um Sistema de Gestão da Qualidade respaldado nos requisitos da norma NBR ISO 9001:2015, bem como adota pesquisa de satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos. Assume também o compromisso de assegurar, junto à Gestora do SGQ do LM²C, a disponibilidade de recursos essenciais para estabelecer, implementar, controlar, manter e melhorar o Sistema de Gestão da Qualidade. Esses recursos incluem recursos humanos, habilidades especializadas, qualificações específicas, infraestrutura organizacional, ambiente de trabalho, tecnologia e recursos financeiros. Este manual descreve a estrutura do Sistema de Gestão da Qualidade do Laboratório Multiusuário em Modelagem Centrífuga – LM²C, em consonância com a sua política, compromissos e objetivos da Qualidade. A implementação das diretrizes aqui especificadas (procedimentos, normas operacionais etc.), é mandatória quanto ao seu cumprimento no âmbito do escopo definido. O Coordenador do LM²C faz o levantamento de toda informação documentada conforme a norma NBR ISO 9001:2015, bem como delega autoridade para que a Gestora do SGQ tenha responsabilidades definidas a fim de assegurar que o Sistema da Qualidade, respaldado nos requisitos das normas NBR ISO 9001:2015, seja estabelecido, implementado e seguido permanentemente em todos os locais e esferas de operação dentro do LM²C, tendo acesso direto ao mais alto nível gerencial, onde são tomadas as decisões sobre as políticas e recursos do LM²C. Cabe a Gestora de SGQ assegurar os processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e relatar à Coordenação, isto é, ao Coordenador do LM²C, o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e qualquer necessidade de melhoria. Cabe, ainda, a Gestora do SGQ assegurar que os requisitos do cliente/usuário sejam determinados e atendidos com propósito de aumentar a satisfação dele. Por fim, cabe a Gestora do SGQ comunicar a todo LM²C a necessidade de atender aos requisitos dos clientes/usuários, como também aos requisitos estatutários e regulamentares; garantir o estabelecimento da política da Qualidade; assegurar que os objetivos da Qualidade estão estabelecidos; e, conduzir as análises críticas junto ao Coordenador do LM²C. Gestora de SGQ do LM²C Coordenador do LM²C
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definições da ABNT NBR ISO 9000:2015, bem como os seguintes termos: LM²C – Laboratório Multiusuário em Modelagem Centrífuga SGQ – Sistema de Gestão de Qualidade UFRJ – Universidade Federal do Rio de Janeiro COPPE - Instituto Alberto Luiz Coimbra de Pós-Graduação e Pesquisa de Engenharia SWOT – sigla em inglês para Forças (Strenghts), Fraquezas (Weakness), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats). EPI – Equipamentos de Proteção Individual GESTÃO DA QUALIDADE – Todas as atividades da função gerencial que determinam a Política de Gestão da Qualidade, os objetivos e as responsabilidades. Todas as atividades são implementadas através de planejamento, controle, garantia e melhoria dentro do Sistema de Gestão da Qualidade, conforme Norma NBR ISO 9001:2015. PRODUTOS – Todo e qualquer material intelectual (trabalhos de conclusão de curso, dissertações, teses, resumos, artigos e publicações em geral), relatórios e resultados gerados a partir de análises laboratoriais, interpretações de resultados e conclusões de pesquisas em geral que sejam realizadas no e pelo LM²C. SERVIÇOS – Atividades de análises realizadas em laboratório e que resultam em um ou mais produtos.
4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 4.1 ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO O LM²C é um laboratório associado ao Laboratório de Geotecnia da COPPE-UFRJ especializado em formar mão de obra qualificada para o mercado, bem como realizar ensaios em modelos físicos para o estudo de fenômenos que envolvem uma ampla gama de disciplinas desde a mecânica fundamental dos solos até processos de construção; engenharia ambiental; estruturas de engenharia de petróleo, como estacas e jaquetas offshore; tecnologias de energia sustentável e renovável, como parques eólicos offshore. É o pioneiro em modelagem física em centrífuga geotécnica no Brasil, tendo começado as suas atividades em meados da década de 90 com a instalação da primeira centrífuga geotécnica de tambor na COPPE/UFRJ. Este equipamento foi instalado em 1995 no novo prédio do Laboratório de Geotecnia. Em 1996 a centrífuga começou a operar, tendo sido os primeiros estudos relacionados ao transporte de metais pesados em solos (Gurung et al, 1998; Almeida, 2000). Desde então vários estudos têm sido realizados, através de pesquisas de
mestrado e doutorado, com foco principalmente na aplicação da Geotecnia e interação solo- estrutura em problemas offshore (energias não renováveis e renováveis). Em 2012 um novo equipamento, desta vez uma centrífuga geotécnica de braço (Broadbent), foi adquirido, permitindo uma gama maior de ensaios, pesquisas e de atividades. A Coordenação do LM²C juntamente com Gestora do SGQ do LM²C determinam as questões internas e externas que são pertinentes para seu propósito e para seu direcionamento estratégico e que afetam sua capacidade de alcançar os resultados pretendidos de seu SGQ. Monitorando e analisando criticamente essas informações, através da análise de risco, considerando os fatores externos e internos. Para isto, serão levados em consideração a Política, o Objetivo, a Visão, a Missão e os Valores. Como segue:
- Política : A Política da Qualidade está alinhada ao propósito da organização, e consequentemente busca refletir o comprometimento da Coordenação e demais colaboradores do LM²C, visando cumprir os requisitos legais da norma ISO 9001:2015, bem como ensejar a busca da melhoria contínua e da eficácia de seus procedimentos laboratoriais e acadêmicos atendendo aos requisitos das normas pertinentes, valorizando a capacitação e o comprometimento de sua equipe e também a contínua adequação de métodos e equipamentos. - Objetivo : Elaborar SGQ para manutenção e melhoria dos objetivos e das metas; gerir pessoas; gerir recursos financeiros que possibilitem maior frequência de manutenção de equipamentos; infraestrutura laboratorial; compra de materiais de consumo e permanentes. Bem como a manutenção do corpo de funcionários CLT e bolsistas - Missão : Pesquisar problemas complexos da engenharia geotécnica e de interação solo- estrutura por meio da modelagem centrífuga; Desenvolver e disseminar conhecimentos e práticas dentro da área de modelagem física em engenharia; Desenvolver equipamentos e sensores para modelagem física; Formar recursos humanos qualificados para a indústria e a academia. - Visão : Promover o compartilhamento de recursos para o ensino e pesquisa em modelagem física com uma maior aproximação com outros grupos interessados em modelagem física no país e ampliar as parcerias com novos setores da indústria diferentes da área de óleo e gás. - Valores : Desenvolver estudos e pesquisas com segurança, qualidade e ética; Trabalho em equipe; Eficiência e confiabilidade nos serviços. . 4.2 ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESSADAS Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade do LM²C para prover consistentemente os diversos serviços que atendam aos requisitos dos clientes, somando-se aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, ficam determinados:
A Coordenação do LM²C, para fins do SGQ, refere-se ao Coordenador do LM²C, e na sua ausência ao seu substituto indicado, como líder comprometido com os interesses e melhoria da qualidade da instalação. 5.1.1 GENERALIDADES A Coordenação do LM²C evidencia sua liderança e comprometimento com relação ao SGQ: a) responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do SGQ; b) assegurando que a Política da Qualidade e os Objetivos da Qualidade estão estabelecidos para o SGQ e que são compatíveis com o contexto e com o planejamento estratégico do LM²C; c) assegurando a integração dos requisitos do SGQ nos processos e, consequentemente, na produção do conhecimento científico, de informações e dados; d) promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco; e) assegurando que os recursos necessários para o SGQ estejam disponíveis; f) comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz e de estar conforme com os requisitos do SGQ; g) assegurando que o SGQ alcance seus resultados pretendidos; h) engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do SGQ; i) promovendo melhoria; j) apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança se aplica às áreas sob sua responsabilidade. 5.1.2 FOCO NO CLIENTE A Coordenação do LM²C evidencia a liderança e comprometimento, assegurando que: a) os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente; b) os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de serviço e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados; c) o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.
A Coordenação do LM²C assegura que a Política da Qualidade: a) seja apropriada ao propósito e ao contexto do LM²C; b) proveja uma estrutura adequada para o estabelecimento dos Objetivos da Qualidade; c) inclua um comprometimento constante em satisfazer requisitos aplicáveis; e d) inclua um comprometimento permanente com a melhoria contínua do SGQ. A política será revista periodicamente a fim de atender aos objetivos institucionais, bem como aos ajustes no próprio sistema. 5.2.2 COMUNICANDO A POLÍTICA DA QUALIDADE A Coordenação do LM²C assegura que a Política da Qualidade (ANEXO A) esteja documentada no planejamento estratégico. Além disso, encontra-se disponível, para as partes interessadas, afixada em quadros distribuídos no interior dos locais de trabalho e na página do LM²C, para que seja entendida por todos os colaboradores. 5.3 PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS As responsabilidades e autoridades organizacionais são definidas no Regulamento Interno, e o fluxo de subordinação e coordenação (Organograma de Pessoal) poderá ser observado no Anexo B. A Coordenação do LM²C eventualmente poderá ser exercida pelo substituto indicado na ausência do Coordenador do LM²C. As responsabilidades complementares, vinculadas às atividades definidas no escopo deste Manual poderão ser publicadas em documento interno, a ser elaborado, se necessário, quando pertinentes.
Quando houver a necessidade de efetuar mudanças no SGQ do LM²C, as mesmas serão efetuadas de forma planejada e sistemática, levando-se em conta o disposto no item 4.4 e: a) o propósito das mudanças e suas potenciais consequências; b) a integridade do SGQ; c) a disponibilidade de recursos; d) a alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades. Sempre que for identificada a necessidade de mudanças no SGQ, a Coordenação do LM²C, em conjunto com o/a Coordenador(a) de SGQ, convocará uma reunião de análise crítica extraordinária para reavaliação do planejamento do SGQ.
7. APOIO 7.1 RECURSOS 7.1.1 GENERALIDADES Anualmente, através da previsão orçamentária estabelecida no Plano de Trabalho Anual, o LM²C define os recursos necessários para a implementação, manutenção e melhoria contínua do SGQ, considerando as capacidades e restrições de recursos. Quaisquer alterações ou necessidades pontuais de recursos são analisadas pela Coordenação do LM²C e coordenador(a) de SGQ. 7.1.2 PESSOAS A Coordenação do LM²C assegura que as pessoas necessárias para a implementação eficaz do SGQ e para a operação e controle de seus processos são qualificadas e suficientes, e que realizará gestão para que novas pessoas sejam treinadas e qualificadas, bem como para a aquisição de recursos humanos, quando por algum motivo houver quantidade julgada insuficiente. No anexo B, verifica-se o organograma de como a estrutura de coordenações e colaboradores se hierarquiza. 7.1.3 INFRAESTRUTURA O LM²C determina, provê e mantém a infraestrutura necessária para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade com os requisitos do serviço. Esta infraestrutura compreende salas, estações de trabalho, ferramentas, materiais, sistemas e equipamentos adequados, tecnologia da informação e telefonia.
Um ambiente de trabalho adequado para a operação dos processos e para alcançar a conformidade do produto/serviço, requer a combinação de fatores humanos e físicos, para isso, o LM²C determina e envida todos os esforços para que as seguintes características do ambiente sejam atendidas. a) social: não discriminatório, não confrontante, respeitável, justo e limpo. b) psicológico: preventivo quanto à exaustão, não estressante e refratário quanto aos mais diversos tipos de assédio. c) físico: manter temperatura ambiente agradável a todos, luminosidade adequada, condições de higiene e baixa/nula exposição a níveis de ruídos prejudiciais à audição, provendo quando necessário EPIs, além de respeitar a carga horária determinada e compactuada, compensando eventuais excedentes de horários. NOTA 1 : Nos casos dos serviços executados fora das instalações do LM²C, as condições adversas do ambiente serão minimizadas pelo uso de EPI adequado. 7.1.5 RECURSOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO 7.1.5.1 Generalidades 7.1.5.2 Rastreabilidade de medição Como parte essencial da provisão de confiança na validade de resultados de medição, os equipamentos, como balanças, estufas, células de carga, LVDts, transdutores de pressão e manômetros, cujo uso frequente pode acarretar desvios das medidas realizadas, são periodicamente calibrados. O período de calibração depende de cada sensor ou equipamento. 7.1.6 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL O conhecimento organizacional é determinante para a operação dos processos e para alcançar a conformidade de serviços. Este conhecimento é baseado nas lições aprendidas de falhas e projetos bem-sucedidos, bem como obtido através de propriedade intelectual, normas, conferências, experiências, compilação de conhecimentos de clientes ou provedores externos, etc. Na abordagem de necessidades e tendências de mudanças, o LM²C considerará seu conhecimento no momento, e determinará como adquirir qualquer conhecimento adicional necessário, bem como suas atualizações requeridas. NOTA : O conhecimento organizacional visa salvaguardar a instituição quanto à perda de conhecimento por meio da rotatividade de pessoas e por falha em capturar e compartilhar informação, e visa encorajar a instituição a adquirir novos conhecimentos para alcançar esses objetivos.
O LM²C arquiva eletronicamente, em drive do e-mail de SGQ, e fisicamente, em pastas guardadas em armários no laboratório, todos os documentos e evidências que sejam relativas a clientes, ensaios, manutenção de equipamentos, ações de contingência de falhas, projetos, colaboradores e controle, verificação e validação de processos e desenvolvimento de produtos e serviços. A informação documentada em meio eletrônico: será disponibilizada via e-mail para clientes externos quando solicitado ou quando fizer parte do processo; para os clientes internos e demais colaboradores, estará disponível em pastas, e-mail referente ao SGQ (lm2c@coc.ufrj.br). O controle da integridade dos documentos armazenados do SGQ é feito pelos colaboradores internos e coordenação de SGQ do LM²C. 7.5.2 CRIANDO E ATUALIZANDO O LM²C assegura que as informações documentadas listadas nos anexos C e D , deste manual, seguem um padrão e são mantidas atualizadas, em formato digital e no formato impresso, e que será sempre analisada criticamente quanto à necessidade de mudanças. 7.5.3 CONTROLE DE INFORMAÇÃO DOCUMENTADA 7.3.5.1 A informação documentada requerida pelo SGQ e pela NBR ISO 9001:2015 é controlada por meio de verificações da Gestora de SGQ para assegurar que esteja disponível e adequada para uso, onde e quando for necessária, estando protegida contra uso impróprio ou perda de integridade. 7.3.5.2 Para o controle da informação documentada, o LM²C garante que as atividades de distribuição, acesso, recuperação e uso, bem como armazenamento e preservação, controle de alterações, retenção e disposição, são de responsabilidade tanto da Gestão de SGQ, quanto dos colaboradores em acordo com os itens 7.5.1, 7.5.2 e 7.3.5.1. NOTA: A informação de origem externa quando determinada necessária ao LM²C para o planejamento e operação do SGQ é identificada, de forma apropriada, e controlada. Cabe à Coordenação do LM²C autorizar ou vedar o acesso para visualização e cópias de qualquer informação documentada, no todo ou em parte.
8. OPERAÇÃO 8.1 PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS O LM²C planeja, implementa e controla seus processos necessários para atender aos requisitos para a provisão de produtos e serviços e para implementar as ações do planejamento ao:
a) determinar os requisitos acordados com os clientes para os produtos e serviços por meio de regulamento interno, editais e normas; b) estabelecer critérios para os processos, com base em normas nacionais e internacionais e para a aceitação de produtos e serviços em função da necessidade de aquisições para o laboratório, como compras de produtos, materiais e pagamentos de manutenções; c) determinar os recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do serviço ao verificar e checar todos os detalhes e instruções de cada requisito; d) implementar controles de processo de acordo com critérios tendo como base informações documentadas pertinentes; e) determinar e conservar informação documentada na extensão necessária para ter a confiança de que os processos foram conduzidos como planejado e de demonstrar a conformidade do serviço com seus requisitos, ao manter-se sempre todas as informações atualizadas e armazenadas em arquivos digitais e/ou físicos. O LM²C controla as mudanças planejadas e analisa criticamente as consequências de mudanças não intencionais, tomando ações para mitigar quaisquer efeitos adversos por meio de reuniões e de tomadas de decisão. O LM²C assegura que caso haja processo terceirizado, estes serão controlados pelas pessoas envolvidas e pelo SGQ. 8.2 REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS 8.2.1 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE O LM²C determina e toma providências eficazes para se comunicar com o cliente em relação a: a) prover informação relativa a produtos e serviços, através do regulamento interno, abrangendo em contrato: normas, prazos e garantias de entregas de resultados. b) lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças por meio de documentos de solicitação via e-mail e/ou por reunião presencial registrada em ata; c) obter retroalimentação do cliente relativa ao produto ou serviço, incluindo reclamações ou sugestões via e-mail e através do preenchimento de questionário de satisfação (ID-RPSC); d) lidar ou controlar propriedade do cliente, deixando amostras, materiais diversos, relatórios e outros documentos à disposição do mesmo; e) estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente. 8.2.2 DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS O LM²C assegura que os requisitos para os produtos e serviços oferecidos ao cliente estão definidos e incluem todos os requisitos estatutários e regulamentares, que seguem normatizações aplicáveis ao escopo e aqueles considerados necessários, de acordo com a necessidade do cliente. Os requisitos apresentados pelo cliente, por meio dos canais de comunicação existentes e- mails, telefones e/ou pessoalmente, são analisados pelo Coordenador do LM²C pela coordenação de SGQ. 8.2.3 ANÁLISE CRÍTICA DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E
c) as atividades de verificação e validação dos resultados, com base nas prescrições das normas técnicas pertinentes, de projetos e de desenvolvimentos de pesquisas requeridos; d) as responsabilidades e autoridades envolvidas no processo de projeto e de desenvolvimento de pesquisas; e) os recursos internos e externos necessários para projetos e desenvolvimento de pesquisas; f) a necessidade de controlar interfaces entre pessoas envolvidas em projetos e desenvolvimento de pesquisa; g) a necessidade de envolvimento de clientes, usuários e colaboradores no processo de projeto e desenvolvimento de pesquisa; h) os requisitos para subsequente provisão de produtos e serviços; i) o nível de controle esperado para o processo de projeto e desenvolvimento de pesquisas por parte dos clientes e outras partes interessadas pertinentes; j) a informação documentada necessária para demonstrar que os requisitos de projeto e desenvolvimento de pesquisas foram atendidos. 8.3.3 ENTRADAS DE PROJETOS E DESENVOLVIMENTO O LM²C determina que os requisitos essenciais para os tipos de projetos e desenvolvimento de pesquisa, bem como serviços serão projetados e desenvolvidos em acordo com contratos, editais bem como com outras documentações pertinentes, levando em consideração: a) requisitos funcionais e de desempenho; b) informação derivada de atividades similares de projetos e desenvolvimento de pesquisa; c) requisitos estatutários e regulamentares; d) normas ou códigos de prática que o LM²C tenha se comprometido a implementar; e) consequências potenciais de falhas devidas à natureza de produtos e serviços; As entradas devem ser adequadas aos propósitos de projeto e desenvolvimento, completas e sem ambiguidades. Entradas conflitantes devem ser resolvidas. O LM²C retém as informações documentadas das entradas de projetos e de desenvolvimento de pesquisas. 8.3.4 CONTROLES DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PESQUISA
O LM²C aplica controles conforme os documentos (ID-PCSA, ID-RSCSA) para o processo de projeto e desenvolvimento a fim de assegurar que: a) os resultados a serem alcançados estejam definidos; b) análises críticas sejam conduzidas para avaliar a capacidade de os resultados de projetos e desenvolvimento de pesquisas atenderem a requisitos; c) atividades de verificação sejam conduzidas para assegurar que as saídas de projetos e desenvolvimento de pesquisas atendam aos requisitos de entrada; d) atividades de validação sejam conduzidas para assegurar que os produtos e serviços resultantes atendam aos requisitos para aplicação ou uso pretendido; e) quaisquer ações necessárias sejam tomadas sobre os problemas determinados durante as análises críticas ou atividades de verificação e validação. f) informação documentada sobre essas atividades seja retida. 8.3.5 SAÍDAS DE PROJETOS O LM²C assegura que as saídas de projetos e desenvolvimentos de pesquisas: a) atendam aos requisitos de entrada; b) sejam adequadas para os processos subsequentes para a provisão de produtos e serviços; c) incluam ou referenciem requisitos de monitoramento e medição, como apropriado, e critérios de aceitação; d) especifiquem as características dos produtos e serviços que sejam essenciais para o propósito pretendido e sua provisão segura e apropriada; O LM²C retém toda a informação documentada referente às saídas de projetos e desenvolvimentos de pesquisas; 8.3.6 MUDANÇAS DE PROJETO E DESENVOLVIMENTO O LM²C identifica, analisa e controla as mudanças feitas durante ou subsequentemente aos projetos e desenvolvimentos de pesquisas, na extensão necessária para que não haja impacto adverso sobre conformidades com requisitos. Deste modo, o LM²C retém informação documentada sobre: a) as mudanças de projetos e desenvolvimentos de pesquisas; b) os resultados de análises críticas;
