Manual de Procedimentos de Receção Hotel Villa Batalha ****, Slides de Comunicação

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Manual de Procedimentos de

Receção

Hotel Villa Batalha ****

O presente manual foi elaborado por Sofia Cordeiro Lopes no âmbito do estágio curricular do Mestrado de Gestão e Direção Hoteleira da Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar de Peniche, Instituto Politécnico de Leiria. 2012-

• 1 O Rececionista
  • 1.1 Personalidade
  • 1.2 Aparência
  • 1.3 Comunicação com os hóspedes
  • 1.4 Profissionalismo
• 2 Tarefas gerais da receção
  • 2.1 Procedimentos dos turnos....................................................................................................
    • 2.1.1 Turno A (das 8h às 16horas)
    • 2.1.2 Turno B (das 16h às 24 horas)......................................................................................
    • 2.1.3 Turno D – Night Audit (das 24h às 8 horas)
  • 2.2 Logbook
• 3 Telefones
  • 3.1 Central Telefónica
  • 3.2 Atendimento telefónico
    • 3.3 Transferência de Chamadas
    • 3.4 Mensagens
    • 3.5 Pedidos de Despertar
• 4 E-mail
• 5 Reservas - 5.1 Reservas por telefone - 5.2 Reservas por e-mail - 5.3 Reserva ao balcão - 5.4 Reservas através de intermediários: agências de viagens e operadores turísticos - 5.5 Realização da reserva - 5.6 Colocação de Reservas em Lista de Espera - 5.7 Depósitos Antecipados - 5.8 Cancelamento de uma reserva - 5.9 Transfer - 5.10 Aspetos a ter em atenção
• 6 Preparação das Chegadas - 6.1 Chegadas de Grupos
• 7 Camas Extra e berços
• 8 Vouchers de Oferta
• 9 Programas temáticos
• 10 Clientes Vip
• 11 Check-In
  • 11.1 Situação de Upgrade
  • 11.2 Walk in
  • 11.3 Day use
  • 11.4 Chegadas antecipadas
  • 11.5 Mudanças de Quartos
  • 11.6 Prolongar a estada por mais uma noite
• 12 Check-out
  • 12.1 Check-out tardio
  • 12.2 Ausência de check-out
  • 12.3 Correções.....................................................................................................................
  • 12.4 Pagamento em cheque
  • 12.5 Débitos após check-out
  • 12.6 Pagamento anterior ao check-out
  • 12.7 Saídas antecipadas
• 13 City Ledger
• 14 Fecho de Caixa
• 15 Clientes portadores de deficiências
• 16 Reclamações de clientes
• 17 Spa
• 18 Golf
• 19 Restaurante
• 20 Glossário

1 O Rececionista

A receção é o departamento que tem o maior contacto com os hóspedes, esse contacto prolonga-se desde a pré-reserva até ao momento do check-out. Assim, a imagem que o colaborador da receção mostrar aos hóspedes, é a imagem com o hóspede fica do hotel.

1.1 Personalidade

Para um melhor desempenho no seu dia-a-dia, o rececionista deve ter em conta as seguintes qualidades pessoais:

• Disposição para servir , isto é, o rececionista deve gostar do que faz, e deve-se apresentar sempre disponível para satisfazer as necessidades dos hóspedes.
• Organizado , o rececionista deve manter o seu local de trabalho limpo, arrumado e muito bem organizado;
• Prudente e adaptável , o rececionista, ao trabalhar no hotel, estará exposto a uma infinidade de hóspedes com variados gostos e costumes que podem solicitar diferentes serviços. O profissional da receção tem de estar preparado para todas as situações e optar sempre pelo caminho mais correto;
• Simpatia e delicadeza , o rececionista tem de controlar as suas emoções, e deve proporcionar ao hóspede um atendimento delicado, simpático e agradável.
• Honesto e responsável , estas qualidades são fundamentais para um bom desempenho como profissional da receção. Além de gostar do que faz, tem que ser cumpridor, pois é depositada uma grande confiança no rececionista, visto ser este que tem o primeiro contato com o cliente.
• Dedicado , deve ajudar os colegas sempre que é necessário e dar o melhor de si para superar os objetivos;
• Respeitador , o rececionista, além de controlar as suas emoções terá de mostrar respeito pelos hóspedes das mais variadas raças, religiões, costumes e ideologias. Todos os hóspedes deverão ser tratados da mesma maneira.

1.3 Comunicação com os hóspedes

Sempre que um hóspede se aproxima o rececionista deverá:

• Colocar-se de pé para o atender;
• Apresentar sempre um sorriso;
• Tratar o cliente pelo nome, sempre que possível;
• Saudar o cliente de forma apropriada e em português.
• Saber escutar o cliente e todas as suas dúvidas;
• Ter um discurso caloroso, sem familiaridade;
• Usar uma linguagem simples e concreta, com expressões claras e concisas;
• Nunca discutir com um cliente, mantendo a calma em qualquer circunstância;
• Interromper um trabalho em curso, para responder imediatamente às necessidades do cliente.
• Estar informado, para poder informar o cliente;
• Responder com confiança a todas as questões colocadas pelos clientes.

1.4 Profissionalismo

• Sempre que for possível deve-se antecipar as necessidades dos clientes e solucionar os seus problemas;
• Não comer, beber ou fumar no local de trabalho (fazê-lo nas áreas de serviço permitidas para o efeito);
• Nunca discutir com colegas na presença de clientes;
• Sempre que se cruzar com clientes dar prioridade na passagem do cliente, reconhecendo-o com um sorriso;
• Manter sempre a postura correta e uma expressão amigável nas áreas públicas;
• Manter-se sempre de pé ao falar com clientes;

• Ser paciente quando comunica com clientes e sempre que existam algumas dificuldades de linguagem;
• Evitar discutir assuntos não relacionados com o serviço com colegas ou clientes;
• Não falar alto. Usar um tom de voz moderado mesmo com os colegas;
• Ter em atenção a limpeza, o ordenamento e o nível de ruído da sua secção;
• Auxiliar sempre um colega em dificuldade, fomentando o trabalho em equipa;
• Não se ausentar com frequência do seu local de trabalho.

2 Tarefas gerais da receção

• Verificar o estado das luzes e da música nas zonas públicas;
• Conferir a contagem da caixa e o logbook ;
• Preocupar-se em manter o seu local de trabalho limpo, arrumado e organizado (deve realizar estas tarefas nas horas que tenham menos movimento);
• Verificar se as máquinas/materiais estão em condições de funcionamento;
• Realizar o controlo de material promocional, como brochuras ou folhetos informativos;
• Conhecer o hotel, os seus serviços e os horários de funcionamento dos mesmos;
• Analisar o planning dos quartos e a sua disponibilidade (os quartos ocupados, os livres e a situação dos quartos que se encontram em manutenção);
• Estar atento à sua área de envolvência, nomeadamente, saudar os clientes e analisar o seu comportamento de forma a antecipar a satisfação das suas necessidades;
• Atender telefones e responder a e-mails ;
• Efetuar o controlo dos Check-outs previstos para o dia;
• Realizar os Check-in , aquando o momento destes;
• Executar os pedidos de reservas, as modificações e os cancelamentos das mesmas;

• Conferir se a atribuição dos quartos para as chegadas do dia estão de acordo com os pedidos dos hóspedes (no caso de se efetuar alguma mudança, comunicar ao departamento de housekeeping );
• Averiguar se está prevista a chegada de algum grupo (se sim, verificar as instruções de faturação do mesmo, assim como verificar a necessidade de solicitar algum documento de identificação dos seus membros);
• Verificar se há late check-outs a realizar;
• Realizar os check-ins;
• Reservar serviços como restaurante, spa ou golfe, de acordo com os pedidos dos clientes;
• Preparar as chegadas do dia seguinte (no caso de chegar algum grupo, preparar as key- card );
• Informar a cozinha do número de pequenos-almoços do dia seguinte;
• Verificar os movimentos de caixa e efetuar o fecho de caixa.

2.1.3 Turno D – Night Audit (das 24h às 8 horas)

- Receber a passagem de turno;

• Realizar os restantes check-ins , caso haja;
• Verificar se existem lançamentos pendentes, como por exemplo, de grupos, massagens, refeições;
• Conferir os lançamentos do dia e proceder ao fecho da caixa 99;
• Analisar as faturas realizadas no dia e verificar se o total e o método de pagamento coincidem com o valor e o método de pagamento efetuado;
• Verificar os fechos da caixa 1 dos turnos A e B, caso seja necessário corrigir algo, e deve-se voltar a fechar a caixa;
• Verificar se existem complementary´s e se a nacionalidade dos hóspedes está correta;

• Efetuar o fim do dia (fechar o dia no sistema ProHotel) apenas quando tudo estiver correto;
• Preparar os check-outs do dia seguinte;
• Efetuar o city ledger ;
• Tirar a listagem dos hóspedes do hotel e enviar para as seções do hotel, housekeeping , cozinha e restaurante;
• Organizar a seção: a máquina e os materiais que serão necessários para o dia seguinte.

2.2 Logbook

A receção deverá possuir um logbook , ou seja, um livro de ocorrências onde deve registar todas as informações importantes e pendentes. O objetivo desse livro é que qualquer rececionista tenha acesso a essas informações de forma a evitar a perda de informação. Deverão ser registados, por exemplo, todas as informações sobre grupos e, informações referentes a clientes e ações que devem ser tomadas aquando determinadas situações.

3 Telefones

O telefone é um dos meios usados para a comunicação, quer com o exterior quer no interior no hotel, entre departamentos. É importante que esta comunicação seja realizada de uma forma coerente, correta e discreta, usando uma linguagem simples e de fácil compreensão. Deve-se falar de forma positiva, evitando, sempre que possível, o uso da palavra “não”. O colaborador do hotel terá de se mostrar sempre disponível a responder ao interlocutor, ser simpático e tratá-lo bem, não esquecendo que o sorriso e a boa disposição "ouvem-se" ao telefone.

• Ir dizendo "Ah sim", "estou a perceber" ou "está certo" , para certificar o cliente que o está a ouvir;
• Repetir os nomes, números de telefone e de emails e outros dados para se assegurar de que apontou corretamente os dados do cliente;
• Fazer apontamentos e registe todas as informações ;
• Voltar a confirmar todas as informações , lendo um resumo do que foi discutido;
• Dar toda a atenção à chamada. Ninguém pode ter duas conversas em simultâneo e reter 100% da informação de ambas;
• Manter-se concentrado no assunto e não interromper o cliente com questões sem importância;
• Terminar a chamada num tom positivo. Verifique se o cliente colocou todas as questões que queria apresentar e recebeu todas as informações de que necessitava;
• Desligar de forma adequada. Embora as circunstâncias variem, normalmente confirma-se o que vai acontecer em consequência do telefonema e agradece-se à outra pessoa o tempo dispensado;

Na situação de o telefone tocar, no momento em que se atende um cliente ao balcão, deve-se:

• Pedir licença ao cliente para atender o telefone;
• Avisar a pessoa que está do outro lado da linha que de momento não é possível atender, pedindo-lhe o contato telefónico;
• Ligar de volta, logo que seja possível.

3.3 Transferência de Chamadas

Para realizar uma transferência de chamada, deve-se:

• Explicar ao interlocutor que irá transferir a chamada, indicando-lhe quem o irá atender;

• Transferir a chamada para o departamento/pessoa responsável, informando quem está em linha, e se possível o assunto em causa;
• Colocar o cliente à espera só o tempo estritamente necessário (máximo 30 segundos);
• Se a espera se prolongar, deve oferecer-se para ligar de volta.

3.4 Mensagens

Sempre que não for possível transferir a chamada para a pessoa desejada, e o interlocutor pretender deixar mensagem, é necessário que o rececionista registe o nome, o contato, a data e hora, a mensagem e a pessoa a quem esta se dirige. Logo que possível, o rececionista deve transmitir a mensagem a quem de direito.

3.5 Pedidos de Despertar

Qualquer hóspede do hotel pode requerer o serviço de despertar, para isso é necessário que este informe a receção do número do seu quarto, da hora a que deseja ser despertado e se necessita de uma segunda chamada (se sim, quanto tempo após a primeira chamada).

• O despertar será feito à hora exata pedida pelo cliente, tratando-o pelo nome, informando a hora e desejando-lhe um bom dia;
• O rececionista deverá estar informado sobre o estado do tempo, temperatura ou outra informação relevante para o cliente.

4 E-mail

O rececionista deve consultar o e-mail constantemente, para responder ao mesmo com a maior brevidade possível. Na escrita do e-mail deve usar-se palavras simples e uma linguagem clara, coerente e concisa.

• Perguntar o número de pessoas que ficarão alojadas (no caso de haver crianças perguntar a idade);
• Anotar os possíveis pedidos especiais (cama extra, berços, refeições, spa, …);
• Informar a tarifa a praticar (Após todas estas informações);
• Apontar o nome da reserva e o contacto (telefónico e/ou e-mail ) de forma a permitir enviar a confirmação da reserva;
• Informar sobre a política de cancelamento da reserva (48 horas antes);
• Informar a hora de Check-in (14 horas) e a hora de Check-out (12horas);
• Recapitular a reserva e os pedidos do cliente, de forma a verificar se está tudo correto;
• Agradecer ao cliente o facto de nos ter contactado, e desejar-lhe um bom dia;
• Sempre que necessário, pedir ao cliente para enviar um e-mail com a reserva para: geral@hotelvillabatalha.pt.

5.2 Reservas por e-mail

• Verificar no ProHotel a disponibilidade para a data pretendida;
• Identificar se se trata de uma reserva individual ou por empresa;
• No caso de empresa, consultar o histórico ou o contrato em vigor (se tiver), para saber o preço a praticar;
• Responder ao e-mail usando o template adequando (confirmação da reserva);
• Sempre que a reserva mencione pedidos especiais, reforçar os mesmos na confirmação da reserva.

5.3 Reserva ao balcão

• Receber o cliente de forma simpática, sempre com um sorriso, cumprimentando-o e perguntando-lhe de que forma o podemos ajudar;

• Verificar no ProHotel a disponibilidade para a data pretendida;
• Informar- se sobre os pedidos do cliente: datas, pedidos especiais;
• Efetuar a reserva;
• Comunicar ao cliente: A tipologia do quarto, a tarifa a praticar, os serviços do hotel e a hora de check in e check out.

5.4 Reservas através de intermediários: agências de viagens e operadores turísticos

- Receber a reserva através de telefone, e-mail , ou por site da internet;

• Dependendo do tipo de reserva, verificar o preço a praticar;
• Confirmar a reserva com a agência de viagens e operador turístico;
• Se a reserva for efetuada através de sites como Booking , realizar a reserva, não sendo necessário a confirmação da mesma, (a confirmação é enviada automaticamente pelo site/webpage ).

5.5 Realização da reserva

Após receber as reservas deverá prosseguir-se à realização da reserva:

• Efetuar a reserva no ProHotel, atribuindo o tipo de quarto adequado, nas datas pretendidas;
• Verificar se o Cardex (a ficha do cliente) já consta no programa;
• Se não constar, criar uma nova ficha, com o maior número de informação sobre o cliente (Nome, contacto, morada, data de nascimento, número de BI…);
• Certificar-se da eventual existência de contratos ou preços especiais com as agências ou empresas que efetuam a reserva, e anotá-lo no campo respetivo do impresso da ficha de reserva;
• Estipular a tarifa a praticar;

• Arquivar a folha de texto na pasta específica para o efeito.

5.9 Transfer

Sempre que o cliente necessite de um Transfer (transporte do cliente), a receção deverá ligar para o contacto designado no hotel para o efeito. O rececionista deverá informar a pessoa sobre o nome do cliente, a data e hora que necessita do serviço e, se o conhecer, o local para onde o cliente deseja se deslocar.

• Se ocorrer a situação de ir buscar o cliente ao aeroporto, é necessário conhecer-se o número do voo e de onde este vem.

5.10 Aspetos a ter em atenção

• Nunca divulgar aos clientes os preços dos contratos existentes com as agências de viagens, operadores turísticos e empresas;
• Conferir diariamente a atribuição de quartos verificando se os mesmos estão atribuídos conforme as solicitações e necessidades dos clientes;
• Não informar o cliente do número do quarto antes de ele fazer o check-in físico no hotel;
• Estar atento ao cumprimento dos prazos de pagamento das empresas, agências de viagens e operadores turísticos;
• Mostrar segurança nas respostas e, para isso, ter um profundo conhecimento de todos os serviços do hotel, condições de alojamento, descontos a praticar, tratamentos V.I.P., meios de transporte e outros que considere necessários;
• Arquivar e manter em ordem a correspondência e outros documentos da secção;
• Não facultar informações sobre colaboradores;
• Não conceder informações sobre qualquer cliente, quer para dentro quer para fora do hotel, salvo prévia autorização do mesmo ou da Direção.

6 Preparação das Chegadas

No dia antes à chegada do cliente, é necessário preparar essa mesma chegada, para isso devemos:

• Conferir no ProHotel as reservas estipuladas para o dia seguinte;
• Retirar os processos dos hóspedes (as folhas de texto de reservas) da pasta correspondente;
• Verificar a reserva do cliente, e averiguar se está tudo realizado conforme o seu pedido, (fazer alterações sempre que necessário);
• Imprimir a folha de registo;
• Programar a chave do quarto.

6.1 Chegadas de Grupos

Quando se trata de chegadas de grupos é necessário:

• Retirar do sistema (ProHotel) a rooming list;
• Programar as chaves dos quartos;
• Reunir a informação sobre todas as atividades do grupo: ocupação das salas de reunião, descrição de todas as refeições, e certificar-se que esta informação é entregue a todos os departamentos do hotel.

7 Camas Extra e berços

O Hotel dispõe de um stock de camas extras e de berços de forma a conseguir responder às necessidades dos clientes.

Sempre que haja um pedido desta natureza, a receção deverá informar-se sobre a idade da criança e comunicar esse pedido ao departamento de housekeeping , para que a cama