Baixe ITIL 4 Foundations - Exercices e outras Exercícios em PDF para Informática, somente na Docsity!
https://www.DionTraining.com © 2019
ITIL®^ 4 Foundation
Exame prático nº 1
Questão 1: Qual é a definição de um serviço?
a) O meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada
b) Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para gerar valor para os clientes
c) Um método para visualizar o trabalho, identificar potenciais bloqueios e conflitos de
recursos, e gerir o trabalho em curso
d) Um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes
pretendem alcançar, sem que o cliente tenha de gerir custos e riscos específicos
Pergunta 2: Identifique a(s) palavra(s) em falta na frase seguinte. Utilidade é a [?] oferecida por um produto ou serviço para satisfazer uma necessidade específica.
a) Garantia
b) Promessa
c) Funcionalidade
d) Resultado
Pergunta 3: Identifique a palavra em falta na frase seguinte. A mudança de TI [...] é a prática de assegurar que os riscos são corretamente avaliados, autorizando as mudanças a prosseguir e gerindo um calendário de mudanças de forma a maximizar o número de mudanças de TI bem sucedidas.
a) Gestão de activos informáticos
b) Gestão da configuração de serviços
c) Alterar o controlo
d) Gestão do nível de serviço
Pergunta 4: Identifique a(s) palavra(s) em falta na frase seguinte. Um evento é qualquer alteração de estado que tenha significado para a gestão de um(n) [?] ou de outros itens de configuração.
a) Saída
b) Produto
c) Serviço
d) Resultado
Assine o DeepL Pro para traduzir documentos maiores. Visite www.DeepL.com/pro para mais informações.
https://www.DionTraining.com © 2019
Exame prático nº 1
Pergunta 5: Qual é o objetivo da prática de "gestão da segurança da informação"?
a) Proteger uma organização através da compreensão e gestão dos riscos para a
confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação
b) Garantir que os serviços atinjam os níveis de desempenho acordados e esperados,
satisfazendo a procura atual e futura de uma forma eficaz em termos de custos
c) Assegurar que os serviços proporcionam os níveis de disponibilidade acordados ou que a
mudança pode ser avaliada
d) Observar sistematicamente os serviços e os componentes dos serviços e registar e comunicar
as mudanças de estado selecionadas identificadas como eventos
Pergunta 6: Qual é o objetivo da prática de "monitorização e gestão de eventos"?
a) Apoiar a qualidade acordada de um serviço, tratando todos os pedidos de serviço pré-
definidos e iniciados pelo utilizador de uma forma eficaz e fácil de utilizar
b) Observar sistematicamente os serviços e os componentes dos serviços e registar e comunicar
as mudanças de estado selecionadas identificadas como eventos
c) Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restabelecendo o funcionamento normal do
serviço o mais rapidamente possível
d) Assegurar que todos os projectos de uma organização são realizados com êxito
Pergunta 7: Qual é o objetivo da prática de "gestão de incidentes"?
a) Apoiar a qualidade acordada de um serviço, tratando todos os pedidos de serviço pré-
definidos e iniciados pelo utilizador de uma forma eficaz e fácil de utilizar
b) Assegurar que os serviços proporcionam os níveis de disponibilidade acordados ou que a
mudança pode ser avaliada
c) Assegurar que todos os projectos de uma organização são realizados com êxito
d) Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restabelecendo o funcionamento normal do
serviço o mais rapidamente possível
Pergunta 8: O que é definido como a prática de garantir que as informações exactas e fiáveis sobre a configuração dos serviços e os elementos de configuração que os suportam estejam disponíveis quando e onde forem necessárias?
a) Alterar o controlo
b) Gestão de activos informáticos
c) Gestão da configuração de serviços
d) Gestão do nível de serviço
https://www.DionTraining.com © 2019
Exame prático nº 1
Pergunta 13: Qual descreve a natureza dos princípios orientadores?
a) Um princípio orientador é obrigatório e deve ser utilizado quando se adopta um novo serviço
na organização
b) Um princípio orientador é específico e aplica-se apenas a uma iniciativa dentro da organização
c) Uma organização deve implementar os princípios orientadores exatamente como definidos
no manual ITIL 4 Foundation
d) Um princípio orientador é uma recomendação utilizada como orientação em todas as
circunstâncias
Pergunta 14: Que princípio orientador é mais afetado pela experiência do cliente (CX)?
a) Progredir iterativamente com feedback
b) Foco no valor
c) Pensar e trabalhar de forma holística
d) Começar onde está
Pergunta 15: A Dion Training Solutions pretende criar um novo serviço para preencher automaticamente os pedidos de vouchers de exame para os alunos. Atualmente, os vouchers de exame são preenchidos manualmente por um membro da equipa assim que a encomenda é recebida do aluno, copiando e colando o número do voucher de uma folha de cálculo para um modelo de e-mail e enviando o e-mail para os alunos. Antes de tentar automatizar este processo de preenchimento, o chefe de equipa faz um inventário dos serviços, processos e procedimentos actuais que estão a ser utilizados pela equipa de preenchimento de cupões para ver se podem ser reutilizados. Qual é o princípio orientador que melhor descreve este cenário?
a) Foco no valor
b) Colaborar e promover a visibilidade
c) Começar onde está
d) Simples e prático
Pergunta 16: A Dion Training Solutions decidiu criar um curso online para o exame ITIL 4 Foundation. A empresa desenvolveu o seu currículo e, em seguida, convidou 50 alunos a participar numa formação ao vivo para determinar se a formação era eficaz. Durante a formação, alguns alunos não compreenderam o conceito da cadeia de valor do serviço, pelo que o formador reescreveu essa parte do currículo. Que princípio orientador está a ser demonstrado por esta abordagem ao desenvolvimento do currículo?
a) Foco no valor
b) Colaborar e promover a visibilidade
c) Otimizar e automatizar
d) Progredir iterativamente com feedback
Exame prático nº 1
https://www.DionTraining.com © 2019
Pergunta 17: Está a trabalhar na conceção de um novo serviço para utilização interna na sua organização. Como parte dos seus esforços de conceção, forma uma pequena equipa com as partes interessadas relevantes dos departamentos de recursos humanos, tecnologia da informação, vendas e outros departamentos relevantes para garantir que o serviço satisfaz adequadamente as necessidades de cada departamento e espera que isto resulte numa grande aceitação do serviço quando for entregue. Qual é o princípio orientador que melhor descreve este cenário?
a) Foco no valor
b) Colaborar e promover a visibilidade
c) Começar onde está
d) Simples e prático
Pergunta 18: O João está atualmente a trabalhar na criação de um novo serviço que permita a um cliente comprar um produto digital online e recebê-lo na caixa de entrada do utilizador. O João é responsável pela parte do pagamento deste serviço, mas a Sally é responsável pela parte do cumprimento do produto digital. Qual das seguintes acções deve o João tomar para seguir o princípio de "pensar e trabalhar de forma holística"?
a) O João deve otimizar o seu código para garantir que é executado de forma eficiente
b) O John deve reunir-se com a Sally para determinar a forma como será efectuada a execução do
produto digital
c) O João deve esperar que a parte da Sally esteja concluída antes de começar a sua, para
garantir que funcionam corretamente em conjunto
d) O João deve dizer à Sally para esperar que a parte dele esteja pronta antes de começar a
dela, para garantir a compatibilidade
Pergunta 19: Quais destes aspectos constituem um ponto fulcral da dimensão "organização e pessoas"?
a) Segurança e conformidade
b) Actividades que transformam inputs em outputs
c) Papéis e responsabilidades
d) Contratos e acordos
Pergunta 20: Qual destas opções NÃO é um dos principais objectivos da dimensão "parceiros e fornecedores"?
a) Gestão do fluxo de trabalho e sistemas de inventário
b) Papéis e responsabilidades
c) Contratos e acordos
d) Segurança e conformidade
Exame prático nº 1
https://www.DionTraining.com © 2019
Pergunta 26: A Bridgett está a liderar uma iniciativa de melhoria na sua empresa. Foi-lhe dito que a empresa quer ter o maior índice de satisfação dos clientes do sector. Atualmente, a empresa tem um índice de satisfação do cliente de 92%, mas o líder do sector tem uma média de 94%. Bridgett decide que a empresa deve estabelecer o objetivo de obter uma pontuação de 96% de satisfação do cliente nos próximos 12 meses. Em que etapa do modelo de melhoria contínua se encontra Bridgett atualmente?
a) Qual é a visão
b) Onde é que queremos estar
c) Como lá chegar
d) Onde estamos agora
Pergunta 27: O que é uma alteração normal?
a) Uma mudança que não precisa de avaliação de risco porque o procedimento foi pré-
autorizado
b) Uma modificação que precisa de ser avaliada, autorizada e programada por uma autoridade de
modificação
c) Uma alteração que não necessita de avaliação de risco porque é necessária para resolver um
incidente
d) Uma mudança de natureza rotineira, totalmente documentada e cujos riscos são
bem compreendidos
Pergunta 28: O router externo da sua empresa acabou de avariar e tem de ser substituído. A ligação de toda a organização à rede de área alargada permanecerá offline até que este router seja substituído. Que tipo de alteração deve ser iniciada?
a) Padrão
b) Normal
c) Emergência
d) Rotina
Exame prático nº 1
https://www.DionTraining.com © 2019
Pergunta 29: Para que é que um programa de modificações NÃO é utilizado?
a) Desenvolvimento de funcionalidades
b) Alterações de planeamento
c) Evitar conflitos
d) Atribuição de recursos
Pergunta 30: Como é que pode garantir que os incidentes com maior impacto comercial são resolvidos em primeiro lugar?
a) Implementar a classificação de incidentes
b) Utilizar a automatização
c) Utilizar ferramentas de autoajuda
d) Utilizar a gestão de problemas
Pergunta 31: Que incidentes devem ser registados?
a) Apenas um incidente que não pode ser imediatamente resolvido
b) Todos os incidentes devem ser registados
c) Qualquer incidente que ocorra mais do que uma vez
d) Apenas os incidentes que não são resolvidos com ferramentas de autoajuda
Pergunta 32: O que é que NÃO é uma fase da gestão de problemas?
a) Identificação do problema
b) Classificação do problema
c) Controlo de problemas
d) Controlo de erros
Pergunta 33: Se um problema não puder ser resolvido rapidamente, poderá ser necessário documentar e implementar uma solução temporária para reduzir o impacto do problema. Como é que isto é conhecido?
a) Incidente
b) Solução
c) Solução alternativa
d) Erro conhecido
Exame prático nº 1
https://www.DionTraining.com © 2019
Pergunta 38: Para que é utilizado um acordo de nível de serviço?
a) Medir o desempenho dos serviços do ponto de vista do cliente
b) Para medir o desempenho da disponibilidade do serviço
c) Medir o desempenho da capacidade de serviço
d) Para medir o desempenho do serviço do ponto de vista do prestador de serviços.
Pergunta 39: Como é que a "gestão do nível de serviço" contribui para a atividade da cadeia de valor do "plano"?
a) Utiliza o feedback dos utilizadores sobre o serviço e os requisitos dos clientes para melhorar o
serviço
b) Fornece informações sobre o desempenho real do serviço e as tendências
c) Recolhe e processa o feedback dos clientes e utilizadores
d) Recolhe feedback durante as interações e comunica os objectivos de desempenho do serviço às
equipas de operações e de apoio
Pergunta 40: O que deve ser incluído em todos os acordos de nível de serviço?
a) Métricas pormenorizadas para captar a disponibilidade do sistema
b) Métricas para o tempo de resposta do sistema
c) Resultados dos serviços claramente definidos
d) Número de mensagens de correio eletrónico enviadas por hora
Exame prático nº 1
https://www.DionTraining.com © 2019
Chave de resposta 1 D 2 C 3 C 4 C 5 A 6 B 7 D 8 C 9 D 10 C 11 A 12 D 13 D 14 B 15 C 16 D 17 B 18 B 19 C 20 A 21 C 22 B 23 C 24 B 25 A 26 B 27 B 28 C 29 A 30 A 31 B 32 B 33 C 34 C 35 B 36 B 37 C 38 A 39 B 40 C
