Introdução ao Marketing, Notas de estudo de Administração Empresarial

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Marketing em um Mundo em

Mudança: Criando Valor e

Satisfação para o Cliente

Tópico 1

O que é Marketing?

Um processo pelo qual indivíduos e

grupos obtêm o que necessitam e

desejam, por meio da criação,

oferta e troca de produtos e valor

com os outros.

Definição simples: Marketing é a

entrega de satisfação para o cliente

em forma de benefício.



Necessidades

Necessidades – resultam de situações de

privação por itens básicos como comida e

roupa ou necessidades complexas como

bens e afeto.



Desejos

Desejos – forma que as necessidades

humanas assumem quando são

particularizadas por determinada cultura

e pela personalidade individual. Ex.: Eu

desejo comer manga.



Demandas

Demandas – desejos apoiados pelo poder

de compra. Ex.: Eu tenho dinheiro para

pagar por esta refeição.

O Que São as Necessidades,

Desejos e Demandas do

Consumidor?

Necessidades

fisiológicas

(fome, sede)

Necessidades de segurança

(segurança, proteção)

Necessidades sociais

(senso de

integração, amor)

Necessidades de

respeito (auto-estima)

Necessidades

de auto-realização

(realizações pessoais)

Hierarquia das

Necessidades de Maslow

Como os Consumidores

Escolhem entre Produtos e

Serviços?

Gestão da Qualidade Total tem como intuito

aumentar constantemente a qualidade dos

produtos, serviços e processos

de marketing

A percepção sobre o desempenho de um

produto em relação às suas expectativas é a

Satisfação do Cliente

A diferença entre o que o cliente ganha

adquirindo e utilizando um produto e o que

gasta para

fazer a aquisição é o

Valor para o Cliente

Trocas

Trocas

Transações

Transações

Relacionamentos

Relacionamentos

Construir uma rede de

marketing que envolva

uma empresa e todos

os participantes que a

apóiam

Como os Consumidores

Obtêm Produtos e

Serviços?

Fornecedores

Fornecedores

Consumidor final

Consumidor final

Intermediários

de marketing

Intermediários

de marketing

Concorrentes

Concorrentes

Empresa

Empresa

Ambiente

Ambiente

Sistema de Marketing

Moderno

Administraç

ão

de

marketing

Implementaçã

o de

programas

para criar

trocas com

compradores-

alvo para

alcançar os

objetivos

organizacionai

s

Administração

da demanda

Encontrar e

aumentar a

demanda,

também

alterá-la e

reduzi-la

como em

Demarketing

Relacionamentos

lucrativos com os

clientes

Atrair novos

clientes e reter e

construir

relacionamentos

com clientes

lucrativos

Administração de

Marketing

Orientação de Produção

Orientação de Produto

Orientação de Vendas

Orientação de Marketing

Orientação de Marketing

Societal

Os consumidores preferem

produtos acessíveis e produzidos em

larga escala.

Melhorar a produção e distribuição.

• Os consumidores dão preferência

a produtos que apresentem mais

qualidade, desempenho

características inovadoras.

• Os consumidores comprarão mais

produtos se a organização vender

em larga escala e realizar

promoções.

Concentra-se nas

necessidades/desejos de mercados-

alvo e entrega de satisfação melhor

que os concorrentes.

Filosofias de

Administração de

Marketing

Comparação entre

Orientação de Vendas e a

de Marketing

Produção

Produtos

existentes

Vendas e

promoção

Lucros obtidos

pelo volume

de venda

Orientação de vendas

Orientação de vendas

Pontos

de

partida

Focos Meios Fins

Mercado

Necessidades

do cliente

Marketing

integrado

Lucros obtidos

pela satisfação

do cliente

Orientação de marketing

Orientação de marketing

16

Desafios do Marketing no

Novo e “Conectado”

Milênio

Tecnologias

De Conexão

Computador

Informação

Comunicação

Transporte

Conexões com os Clientes

Conectando-se de maneira mais seletiva

Conectando-se para o resto da vida

Conectando-se diretamente

Conexões com os

parceiros de

marketing

Conectando-se com os

outros departamentos da

empresa

Conectando-se com

fornecedores e

Conexões

com o mundo

ao redor

Conexões globais

Conectando-se

com valores e

responsabilidades

Conexões

ampliadas

Aprender sobre os

clientes e rastreá-

los por meio de

bancos de dados

Comunicar com

os clientes em

grandes grupos ou

individualmente

Criar produtos e

serviços sob

medida para as

necessidades dos

clientes

Distribuir os produtos

de modo mais eficiente

Tecnologias de conexão

em computadores,

telecomunicações,

informação e transporte

ajudam a:

Tecnologias de Conexão

Conexões com os Clientes



Os profissionais de marketing tem

na mira clientes em menor

número mas, potencialmente

mais lucrativos.



Perguntas:



Que valor o cliente traz para a

organização?



Vale a pena manter estes

clientes?



O objetivo mudou para:



Manter clientes atuais



Construir relacionamentos

duradouros baseados na

satisfação do cliente e no valor

superior proporcionado a ele.

Conectando-se

Diretamente com os

Clientes



Muitas empresas utilizam tecnologias que lhes

permitem se conectar mais diretamente com seus

clientes.



Os produtos estão disponíveis por meio de telefone,

catálogos, quiosques e comércio eletrônico.



Algumas empresas vendem somente por meio de

canais diretos (ex.: Dell Computer e Buscapé ),

outras utilizam um combinação.



O marketing direto está redefinindo o papel do

comprador na conexão com os vendedores.



Os clientes estão se tornando participantes ativos no ajuste

da oferta e do próprio processo de marketing.