Estude fácil! Tem muito documento disponível na Docsity
Ganhe pontos ajudando outros esrudantes ou compre um plano Premium
Prepare-se para as provas
Estude fácil! Tem muito documento disponível na Docsity
Prepare-se para as provas com trabalhos de outros alunos como você, aqui na Docsity
Os melhores documentos à venda: Trabalhos de alunos formados
Prepare-se com as videoaulas e exercícios resolvidos criados a partir da grade da sua Universidade
Responda perguntas de provas passadas e avalie sua preparação.
Ganhe pontos para baixar
Ganhe pontos ajudando outros esrudantes ou compre um plano Premium
Comunidade
Peça ajuda à comunidade e tire suas dúvidas relacionadas ao estudo
Descubra as melhores universidades em seu país de acordo com os usuários da Docsity
Guias grátis
Baixe gratuitamente nossos guias de estudo, métodos para diminuir a ansiedade, dicas de TCC preparadas pelos professores da Docsity
Uma análise teórica sobre o conceito de trabalho e sua evolução em relação à organização do trabalho e gestão de recursos humanos, enfatizando a importância da sociologia econômica e as teorias clássicas. O texto discute as perspectivas humanistas europeias e novas formas de organização do trabalho, além de introduzir a utilização de inteligência artificial na forma de agentes virtuais inteligentes em agências bancárias. As categorias selecionadas a partir do referencial teórico contribuem para a compreensão sobre as implicações desse uso em organização do trabalho e gestão de recursos humanos.
Tipologia: Slides
1 / 192
Esta página não é visível na pré-visualização
Não perca as partes importantes!
Instituto de Ciências Biológicas Mestrado Profissional em Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual
Renato da Costa Braga
uma análise de bancos brasileiros e portugueses
Belo Horizonte 2020
Renato da Costa Braga
uma análise de bancos brasileiros e portugueses
Versão final
Dissertação apresentada ao Programa de Pós- graduação em Inovação Tecnológica e Biofarmacêutica da Universidade Federal de Minas Gerais, como requisito à obtenção do título de Mestre em Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual. Área de concentração: Gestão da Inovação e Empreendedorismo. Linha de pesquisa: Empreendedorismo, Trabalho e Competência. Orientador: Prof. Dr. Allan Claudius Queiroz Barbosa.
Belo Horizonte 2020
Deus, mães, pais, avós e demais familiares.
“A leitura do mundo precede a leitura da palavra .” Paulo Freire
“Le sujet est actif dans la construction de ses connais-sances.Une activité incessante d’équilibration.” Jean Piaget
A Indústria 4.0 (I4.0) e a Transformação Digital (TD) estão na pauta contemporânea. A TD inclui Artificial Intelligence ( AI ) aplicável por meio de Agentes Virtuais Inteligentes (AVI) que emulam comunicação natural humana. O fenômeno atinge bancos, Organização do Trabalho (OT) e GRH. De forma exploratória, esta pesquisa comparou contextos e percepções entre trabalhadores de agências bancárias, sobre a existência e uso de AVI para “atendimento” de funcionários, em cidades selecionadas no Brasil e Portugal. Utilizou-se o método qualitativo descritivo e estratégia por casos múltiplos (incorporado), com ênfase sobre características e inter-relações entre contexto, fenômeno e pessoas. As entrevistas foram conduzidas junto de 25 funcionários de 22 agências de 1 banco brasileiro no município de Belo Horizonte, em 2018, com observações posteriores. De forma semelhante, em agências de bancos nacionais, nas cidades de Porto, Braga, Lisboa e Cascais, em abril de 2019. Além de observações diretas, análise de documentos e informações das Federações e Associações locais (FEBRABAN e APB), bancos e referenciais teóricos, para triangulações. Comparações mostram contextos com percepções opostas e potencial de alinhamento. No caso brasileiro houve percepção do uso de AVI para atendimento de funcionários (e clientes); 85% de resolução pela máquina; concomitância das atividades dos teleatendentes (atividades complexas) com as do AVI (menos complexas); remanejamento ou demissões no call center ; que o AVI capacita pelo uso prático; e que não atende sobre RH. O discurso organizacional de “toque humano” e mais “relacionamento” é um paradoxo. Em ambos os contextos geográficos, entre os casos selecionados, há evidências do avanço dos canais Internet banking e aplicativos mobile , mas apenas no caso brasileiro houve percepção de AVI nessas ferramentas. Há evidências de investimentos incipientes em chatbots /AVI por alguns bancos (localizados em fontes secundárias, após o período de campo) e outros segmentos do setor público e privado português, enquanto que no Brasil esses aspectos são mais dinâmicos. Recomendam-se investigações sobre a precarização do trabalho em agências e contact center ; impactos da automatização de processos (RPA) e Automated Machine Learning (AutoML); como ocorrerá o avanço do uso de AVI no contexto português; e efeitos da IA fornecida por startups e spin-offs Fintech e HRtech sobre empregos, carreiras e práticas de GRH; bem como as relações AVI, saúde e covid - 19 em 2020.
PALAVRAS-CHAVE: Transformação digital. Inteligência artificial. Organização do trabalho. Gestão de recursos humanos. Segmento bancário.
AI Artificial Intelligence. AI100 One Hundred Year Study on Artificial Intelligence. ALTEC Congresso Latino-Iberoamericano de Gestão de Tecnologia. AMP Advanced Manufacturing Partership. APB Associação Portuguesa de Bancos. AVI Agente Virtual Inteligente. CIIRH Conferência Investigação e Intervenção em Recursos Humanos. CIM Congresso de Inovação e Metodologias no Ensino Superior. CIS Inquérito Comunitário à Inovação. CMU Carnegie Mellon University. DC Dynamic Capabilities. EMI Experiments in Musical Intelligence. EPIA Portuguese Conference on Artificial Inteligence. EUA Estados Unidos da América. FEBRABAN Federação Brasileira de Bancos. I4.0 Indústria 4.0. IBM International Business Machines. IoT Internet Of Things. IVR Interactive Voice Reponse. MIT Massachusetts Institute of Tecnology. OCDE Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico. PINTEC Pesquisa de Inovação Tecnológica. RBV Resource-Based View. RPA Robotic Process Automation. RSL Revisão Sistemática da Literatura. TIC Tecnologia da Informação e Comunicação. URA Unidade de Resposta Audível. VRIO Value, Rareness, Imperfect imitability and Organization. WEF World Economic Forum.
16
Este estudo decorre do crescimento recente do uso de Inovações Tecnológicas baseadas em Inteligência Artificial (IA), Computação Cognitiva, nas organizações. Bem como sua relação com a Organização do Trabalho (OT) e a Gestão dos Recursos Humanos (GRH), o que gera a oportunidade e necessidade de reflexões acerca dos impactos decorrentes desse fenômeno. Nesse sentido, a pesquisa para elaboração desta dissertação teve como objetivo geral comparar contextos e percepções entre trabalhadores de agências bancárias, sobre a existência e uso de Agente Virtual Inteligente (AVI) para “atendimento” de funcionários, em cidades selecionadas no Brasil e Portugal.
Posicionar a reflexão proposta passa inicialmente pelo entendimento do papel e importância das inovações tecnológicas. A inovação como fenômeno social e econômico mundial é considerada, sob uma abordagem schumpeteriana e neoschumpeteriana, motriz do desenvolvimento em um ambiente capitalista, globalizado, competitivo, pautado pela volatilidade, incerteza, complexidade, ambiguidade, relevância do conhecimento e avanço das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC). Cenário no qual o algoritmo surge (emerge) como novo paradigma tecnológico (elemento de uma Segunda Era das Máquinas, Terceira Onda ou Quarta Revolução Industrial, manifestação de uma nova fase do capitalismo global), que no ciberespaço expande a inteligência coletiva humana e se destacam ferramentas preditivas baseadas Big Data e Analytics que exigem a articulação adequada das práticas em educação, formação e gestão, diante dos novos e dinâmicos desafios que se apresentam. (ALBUQUERQUE 2017, 2017b, 2019; ANGRAVE et al., 2016; ARNTZ et al. , 2016; HARARI, 2016; LÉVY, 2004; LOPES et al ., 2015; OCDE, 2005; OCDE, 2018; RAPINI, SILVA e ALBUQUERQUE, 2017; RIBEIRO e ALBUQUERQUE, 2016; SCHWARTZMAN et al., 2016; TIDD e BESSANT, 2015; TIGRE, 2006; ULRICH, 2016).
Compreender o surgimento e a influência dessas inovações tecnológicas nas organizações inclui as articulações relacionadas às competências individuais, fortemente percebidas como fator (recurso) cuja imitação é infactível, e às core competencies organizacionais que se relacionam aos estudos sobre Dynamic Capabilities. Sob a perspectiva da Resource-Based View (RBV) e VRIO, a primeira tende a ser vista como uma garantia de vantagem competitiva sustentável para a firma (BARBOSA e CINTRA, 2012; BARNEY,
18
Essas perspectivas estão alinhadas com apontamentos, na RSL de Júnior e Saltorato (2018), sobre o rápido avanço do interesse acadêmico, científico, empresarial e político em relação à Indústria 4.0 e Quarta Revolução Industrial, com exemplos de outros países seguindo o modelo de planejamento estratégico alemão, o que pode ser observado nas iniciativas dos EUA em 2011 ( Advanced Manufacturing Partership – AMP), da China em 2015 ( Made in China 2025) e da Coréia do Sul ( Korea Advanced Manufacturing System – KAMS). Os autores demonstram que as estimativas de investimentos anuais da Alemanha em projetos relacionados a essas tecnologias podem chegar a 40 bilhões de euros até 2020, 140 bilhões anuais em toda a Europa e 90 bilhões de dólares anuais nos EUA. Colocações alinhadas com Arbix et al. (2017; 2018) sobre China, Alemanha e EUA relacionados à Indústria 4.0 e análises comparativas sobre catching up. No Brasil a perspectiva de investimentos 2019-2022 em Big Data, IoT e AI é de 218,8 bilhões de reais (Brasscom, 2019, p. 24). Aspectos que ressaltam o caráter econômico, político e, especialmente, social dessa revolução percebida a priori , que vai além do tecnológico, pela previsão de impactos no PIB, investimentos, consumo, emprego e empregabilidade, comércio e inflação, com significativos desafios para a força de trabalho (BUHR, 2015; SCHWAB, 2016; HECKLAU, 2016).
Pontos também corroborados em parte por Júnior e Saltorato (2018) ao localizarem, em estudos sobre efeitos desse fenômeno, as seguintes perspectivas de impactos específicos na Organização do Trabalho (OT): o aumento do desemprego tecnológico em contrapartida a criação e/ou aumento de postos de trabalho qualificados; a necessidade de desenvolvimento de novas competências e habilidades; a maior interação entre homem e máquina; e as transformações nas relações socioprofissionais. E ainda, entre as conclusões, que há uma lacuna em relação a pesquisas em campo sobre o tema, com autoria e contexto brasileiros (JÚNIOR e SALTORATO, 2018). Cenário esse cuja análise emparelhada ao de Portugal acrescenta evidências, em investigações no âmbito econômico social das relações entre os dois países, de uma trajetória com baixo desempenho comparativo global em incremento à inovação, laços com diferenças e semelhanças em relação a características históricas, linguísticas, culturais, comerciais, organizacionais e científicas, assim como do mercado de trabalho, fluxo migratório, e tentativas recentes de incentivos à cultura de inovação e empreendedorismo como PINTEC, Lei do bem, CIS, Lisbon Strategy e Portugal 2020, corroborados em (BARBOSA e PARENTE, 2019; BARBOSA et al. , 2015; BRASIL, leis 10.973/2004, 11.196/2005, 13243/2016, 9283/2018; MARTINS et al. , 2012; PORTUGAL, portaria 57-A/2015, decreto-lei 86-C/2016; RUSSELL e NORVIG, 2013). De forma mais
19
recente, especificamente em relação à estratégia nacional para inteligência artificial, Portugal avança com Portugal INCoDe.2030 (AI Portugal 2030), voltado a colocar o país na rede europeia de centros de excelência nessa tecnologia.
No âmbito dessa Transformação Digital (TD), Francisco, Kugler e Larieira (2017) apontam um histórico e recente avanço da Inteligência Artificial (IA) e Computação Cognitiva (CC) e, alinhados com observações de Pan (2016) e Makridakis (2017), demonstram que o vínculo da IA com demandas industriais mudou o modo de entrega de serviços aos consumidores. Mostram ainda, que há sistemas capazes de interação com os clientes por linguagem natural, com presença de elementos emocionais, em aplicações como tradução de idiomas e carros autônomos. Essa capacidade também envolve decisões, pela articulação de um conjunto de algoritmos complexos, visando a modelagem de abstrações sobre Big Data e aprendizado contínuo de máquina, aspectos relacionados aos conceitos de machine learning^1 , AutoML^2 , deep learning e redes neurais (THE IIA, 2017a).
O fenômeno também pode ser articulado com os riscos, oportunidades e avanços impostos por novas tecnologias à GRH. Em (ANGRAVE et al. 2016; BONDAROUK e RUËL, 2009; CARRARO et al. 2014; MASCARENHAS, 2009; TRINDADE et al. 2015; ULRICH, 2016) há debate sobre a relevância da entrega de valor e resultados pela função, diante do uso de tecnologias como Data Analytics , Big Data , HR Analytics , e-HRM e portais de autoatendimento online. A análise das colocações desses autores permite inferir, nesta dissertação, sobre a relevância da necessidade de maior entendimento dos efeitos de novos produtos e serviços baseados em Inteligência Artificial e Computação Cognitiva, oferecidos por startups e spin-offs Fintech e HRTech , sobre as políticas e práticas de GRH.
A análise de eixos e conteúdos como os da CIIRH (2014-2019), EPIA (2015-2017), ALTEC (2015-2017), CIM (2015-2017), WEF (2016) e AI100SCSP (2016) demonstra a necessidade de estudos sobre o impacto do uso de IA, como um dos componentes da Transformação Digital, na Organização do Trabalho e Gestão de Recursos Humanos. A (IA) que replica habilidades e conhecimentos humanos vistos, sob o prisma da (RBV/VRIO), como insubstituíveis ou não inimitáveis nas organizações, demanda considerações à luz das
(^1) Algoritmo de computador que analisa os dados para aprender a executar tarefas. (^2) Algoritmo de machine learning que aprende a construir outros algoritmos de machine learning , desde os dados brutos até o modelo final implementável.
