INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE SÃO PAULO
MARCELO BERTOLANI
HORIZONTALIZAÇÃO DA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
NO SETOR BANCÁRIO: COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS AOS
PROFISSIONAIS DA ÁREA DE SUPORTE A SISTEMAS
SÃO PAULO
2017
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Competências em Suporte a Sistemas Bancários: Estudo Pós-Horizontalização da TI, Esquemas de Comunicação
Um estudo que identifica as principais competências necessárias para profissionais de suporte a sistemas em empresas do setor bancário após a implantação de horizontalização da área de tecnologia da informação (ti). O estudo utiliza uma abordagem qualitativa descritiva, com aplicação de questionário a profissionais da área de suporte a sistemas informatizados. As competências necessárias aos profissionais de suporte a sistemas em um banco bancário após a implantação de horizontalização da área de ti são exploradas, fornecendo subsídios importantes para identificar potenciais dificuldades na implantação da horizontalização da área de ti.
Tipologia: Esquemas
2022
1 / 69
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INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE SÃO PAULO
MARCELO BERTOLANI
HORIZONTALIZAÇÃO DA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
NO SETOR BANCÁRIO: COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS AOS
PROFISSIONAIS DA ÁREA DE SUPORTE A SISTEMAS
SÃO PAULO
MARCELO BERTOLANI
HORIZONTALIZAÇÃO DA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
NO SETOR BANCÁRIO: COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS AOS
PROFISSIONAIS DA ÁREA DE SUPORTE A SISTEMAS
Monografia apresentada ao Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão da Tecnologia da Informação do Instituto Federal de Ciência e Tecnologia de São Paulo, Câmpus São Paulo, como requisito parcial para obtenção do título de Especialista em Gestão de Tecnologia da Informação. Orientador: Prof. Dr. José Braz de Araújo. SÃO PAULO 2017
MARCELO BERTOLANI
HORIZONTALIZAÇÃO DA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
NO SETOR BANCÁRIO: COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS AOS
PROFISSIONAIS DA ÁREA DE SUPORTE A SISTEMAS
Monografia apresentada ao Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão da Tecnologia da Informação do Instituto Federal de Ciência e Tecnologia de São Paulo, Câmpus São Paulo, como requisito parcial para obtenção do título de Especialista em Gestão de Tecnologia da Informação. São Paulo, 21 de junho de 201 7. ______________________________________________________________ Presidente: Prof. Dr. José Braz de Araujo – Orientador – IFSP ______________________________________________________________ Membro: Prof. Me. Fernando Carvalho – IFSP ______________________________________________________________ Membro: Prof. Me. André Evandro Lourenço – IFSP
Dedico este trabalho a todos que participaram direta ou indiretamente em minha formação pessoal e acadêmica.
RESUMO
A interpretação da evolução no mundo empresarial ocorre a partir do entendimento dos impactos provocados pelas modernizações dos mercados e manifestados a partir de novos comportamentos e práticas sócio-econômicas. A grande dificuldade em compreender esta evolução está relacionada à velocidade com que alguns processos se transformam de tendência a realidade em tão pouco tempo. Ao observarmos o setor bancário brasileiro, verificamos que este setor conta com um conjunto de organizações maduras e em sintonia com as mais modernas tendências nos mais variados campos da gestão empresarial, dentre essas tendências, destaca-se a estrutura organizacional horizontal. Com a implantação desta estrutura organizacional, surgem novas expectativas empresariais que demandam competências adequadas para satisfazer a essas perspectivas. Este estudo objetiva identificar as principais competências necessárias aos profissionais da área de suporte a sistemas em uma empresa do setor bancário a partir da implantação de horizontalização da área de tecnologia da informação. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa descritiva com a aplicação de questionário aos profissionais da área de suporte a sistemas informatizados na empresa objeto deste estudo. Como resultado, foram identificadas as principais competências reconhecidas por esses profissionais, bem como as diferentes percepções sobre estas competências, de acordo com o tempo de experiência profissional dos participantes da pesquisa. Palavras-chave: Competências. Horizontalização. Suporte a sistemas informatizados.
ABSTRACT
The interpretation in the business world evolution takes place from the understanding of the impacts caused by the modernizations of the markets and manifested from new behaviors and socioeconomic practices. The great difficulty in understanding this evolution is related to the speed with which some processes transform from trend to reality in such a short time. When we look at the Brazilian banking industry, we realize that this sector has a set of mature organizations and tuned with the most modern trends in a big varied fields of business management, among these trends, the horizontal organizational structure stands out. With the implementation of this organizational structure, new companies expectations arise that demand adequate skills to satisfy these perspectives. This study aims to identify the main competencies needed by system support professionals in a banking sector company, based on the implementation of the horizontalization of the area of information technology. For that, a descriptive qualitative research was carried out with the application of a questionnaire to the professionals of the area of support to computerized systems in the company object of this study. As a result, the main competencies recognized by these professionals were identified, as well as the different perceptions about these competencies, according to the professional experience time of the research participants.. Keywords : Competences. Horizontalization. Information systems support.
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Competências x Definição da percepção esperada......................... 35 Quadro 2 - Competências x Percepções esperadas ........................................... 39
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Número de empregados nos cinco maiores bancos e variação no Brasil – 2014 e 2015 ........................................................................................... 17
SUMÁRIO
- Figura 1 - Investimentos e despesas em tecnologia no setor bancário
- Figura 2 - Função central de serviços de suporte a TI
- Figura 3 - Competências mais importantes identificadas
- Figura 4 - Tempo de experiência em suporte............................................................
- Figura 5 – Competências identificadas por profissionais
- Figura 6 – Competência empatia x experiência profissional
- Figura 7 – Competências identificadas por profissionais
- Figura 8 – Competências identificadas por profissionais
- Figura 9 - Competências identificadas x Adquiridas x A adquirir...............................
- Figura 10 - Tangibilidade por faixa de experiência....................................................
- 1 INTRODUÇÃO..................................................................................................
- 1.1 QUESTÃO DE PESQUISA................................................................................
- 1.2 OBJETIVO
- 1.3 JUSTIFICATIVA................................................................................................
- 1.4 ESTRUTURA DO ESTUDO
- 2 REVISÃO DA LITERATURA............................................................................
- 2.1 O SETOR BANCÁRIO BRASILEIRO
- 2.2 SUPORTE A SISTEMAS...................................................................................
- 2.3 HORIZONTALIZAÇÃO DA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO.........
- 2.3.1 Processos produtivos......................................................................................
- 2.3.2 Estrutura organizacional verticalizada
- 2.3.3 Estrutura organizacional horizontalizada
- 2.4 COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS.................................................................
- 3 MÉTODO DE PESQUISA.................................................................................
- 3.1 TIPO DE PESQUISA.........................................................................................
- 3.2 COLETA E ANÁLISE DE DADOS
- 4 RESULTADOS DA PESQUISA........................................................................
- 4.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ESTUDADA....................................
- ORGANIZAÇÃO........................................................................................................ 4.2 CARACTERIZAÇÃO DA ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA
- ORGANIZAÇÃO........................................................................................................ 4.3 CARACTERIZAÇÃO DA ÁREA DE SUPORTE A SISTEMAS DA
- TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 4.4 ESTRATÉGIA DE IMPLANTAÇÃO DA HORIZONTALIZAÇÃO DA ÁREA DE
- 4.5 ANÁLISE DA AMOSTRA E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
- 4.5.1 Análise das respostas conforme o tempo de experiência do profissional.......
- 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................
- 5.1 RESPOSTA À QUESTÃO DE PESQUISA
- 5 .2 CONTRIBUIÇÕES ACADÊMICAS E GERENCIAIS..........................................
- 5.3 LIMITAÇÕES DE PESQUISA E CONTRIBUIÇÕES PARA ESTUDO
- REFERÊNCIAS.........................................................................................................
- APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO.............................................................................
14 1 INTRODUÇÃO A mudança é uma exigência do mundo moderno e ela não deve ser considerada como uma coisa nova ou problema; ao contrário, a mesma deve ser compreendida como uma oportunidade de atingir os objetivos da empresa e os interesses de seus clientes. Lameira, Moraes e Almeida (2006) afirmam que a preocupação da organização não deve se firmar apenas nos resultados financeiros, atendimentos a regulamentações, fatores políticos e econômicos, ela é forçada a se renovar pela concorrência, pelas novas tecnologias, padrões de qualidade, globalização, necessidades de seus clientes, impacto ambiental e responsabilidade social. O setor bancário brasileiro, que emprega cerca de 43 0 .0 00 trabalhadores diretos e possui um patrimônio líquido de R$ 390,3 bilhões (DIEESE, 2016), também está sujeito a mudanças provocadas pelas transformações das relações econômicas e sociais (nacionais ou internacionais), e pela consolidação bancária (fusões e aquisições), como apontado por Bezerra (2005), aumentando a competição e a maior necessidade de desenvolvimento tecnológico neste setor. Os bancos estão entre as organizações que mais investem em Tecnologia da Informação no mundo e no Brasil o mercado bancário é o maior consumidor de produtos e serviços de Tecnologia da Informação (Maçada e Faria, 2011). Fosse e Baptista (2016) relatam que em 2015 os bancos brasileiros alocaram R$ 19 milhões em tecnologia para atender à demanda de seus clientes no que diz respeito a agilidade, qualidade e segurança. Os pesquisadores comentam que todo este investimento é necessário, pois existe a necessidade constante dos bancos em se aperfeiçoar aos canais digitais para atender seus fornecedores e consumidores, melhorar seu desempenho e reduzir custos operacionais. A Tecnologia da Informação tem se mostrado indispensável à sustentabilidade das organizações. Por ser adaptável, sua utilização traz benefícios a partir do momento em que suas ferramentas sejam adequadamente aplicadas segundo os propósitos organizacionais (ALBERNAZ; FREITAS, 2010). Para Guimarães (2000), não é a empresa grande (com grandes recursos financeiros e tecnológicos) que absorve a pequena, mas a empresa mais rápida é que vai permanecer no mercado. Para se firmar no mercado, continua o autor, as
16 Quais as principais competências necessárias aos profissionais da área de suporte a sistemas em uma empresa do setor bancário a partir da implantação de horizontalização da área de tecnologia da informação? 1.2 OBJETIVO Este trabalho tem como objetivo geral responder plenamente e de forma fundamentada à questão de pesquisa apresentada, qual seja, identificar as competências necessárias aos profissionais da área de suporte a sistemas em uma empresa do setor bancário a partir da implantação da estratégia de horizontalização da área de tecnologia da informação (TI). A compreensão das competências necessárias aos profissionais da área de suporte a sistemas a partir da implantação da estratégia de horizontalização da área de tecnologia da informação fornece subsídios importantes para identificar potenciais dificuldades à implantação da horizontalização da área de TI. Estabelecido o objetivo da pesquisa, apresentam-se, a seguir, os fatores que justificam a realização deste trabalho. 1.3 JUSTIFICATIVA O setor bancário brasileiro é composto por empresas que estão na vanguarda mundial da tecnologia. Este setor é responsável, como apresentado na Figura 1, por vultuosos investimentos em tecnologia, a qual o coloca em constante preparo aos impactos das novas tecnologias do mercado, novos comportamentos e dinâmicas socioeconômicas (FOSSE; BAPTISTA, 2016).
17 Figura 1 - Investimentos e despesas em tecnologia no setor bancário Fonte: Fosse e Baptista (2016) A tecnologia foi o fator que modificou os serviços financeiros oferecidos pelos bancos nos últimos anos, viabilizando a criação de novos canais de relacionamento com seus clientes. A crescente sofisticação, flexibilidade e complexidade dos produtos e serviços bancários, fazem da Tecnologia da Informação um fator crítico para o gerenciamento dos riscos associados ao negócio, tornando assim o setor bancário no maior consumidor de produtos e serviços de Tecnologia da Informação do Brasil (MAÇADA; FARIAS, 2011). Segundo o levantamento feito pela Federação Nacional dos Bancos (FOSSE; BAPTISTA, 2016) os investimentos das instituições bancárias em tecnologia em 2015 no Brasil foram de R$ 19 bilhões, resultado de uma trajetória incessante de investimentos anuais que culminaram no fortalecimento da automação de processos a partir do avanço da informatização nas redes bancárias, grande variedade de produtos oferecidos a milhões de clientes em todo o território nacional. Fosse e Baptista (2016) afirmam que todo este investimento é importante para assegurar o nível excepcional de comportamento do setor financeiro do País e poder mitigar os riscos das mudanças que virão transformando-as em oportunidades frente ao seu posicionamento estratégico. Por outro lado, o setor bancário, apesar de estar encolhendo a sua estrutura de pessoal, ainda é um importante setor empregador no Brasil. A quantidade total dos empregados dos 5 maiores bancos do Brasil chegou a 433.015 em 2015 (DIEESE, 2016), conforme demonstrado na Tabela 1.
19 resultados da pesquisa, com a discussão dos resultados observados. O quinto capítulo apresenta as considerações finais, explicitando as contribuições obtidas e os trabalhos futuros propostos. Encerra-se o estudo com as referências às obras utilizadas na fundamentação teórica, quer em formato tradicional de papel, quer em artigos acadêmicos, órgão de pesquisa entre outras fontes primárias e secundárias.
20 2 REVISÃO DA LITERATURA Este capítulo tem como objetivo propiciar um arcabouço teórico sobre os assuntos tratados neste estudo, ou seja, o setor bancário brasileiro, suporte a sistemas, horizontalização da área de tecnologia da informação, e competências profissionais. Para isso, ele foi dividido em quatro tópicos, sendo cada um destinado a um assunto. 2.1 O SETOR BANCÁRIO BRASILEIRO A análise histórica dos bancos no Brasil enriquece o entendimento do momento atual do setor financeiro no país, suas articulações a partir de fatores econômicos e a evolução no setor. A história do setor bancário no Brasil se inicia em 1808 (vinda da corte Portuguesa para o Brasil), a partir de um Ato Real baixado por D. João VI conforme relato de Costa Neto (2004). Neste ato, o comando da instituição bancária era feito por pessoas indicadas pelo rei, a mesma emitia notas bancárias que formavam o meio circulante do país, e detinha algumas vantagens como a isenção de tributos e o monopólio sobre a comercialização de produtos (ouro, diamantes e pau-brasil). Na época, o Banco do Brasil era um dos quatro bancos emissores de notas bancárias do mundo, junto com bancos da Suécia, Inglaterra e França conforme relatado por Bezerra (2005). Em 1853, um novo Banco do Brasil é criado com a fusão do então Banco do Brasil (fundado por Mauá em 1951) e do Banco Comercial do Rio de Janeiro (fundado em 1838), ressalta-se o fato de que o antigo Banco do Brasil havia sido liquidado em 1829 devido a uma série de dificuldades e crises principalmente pela evasão dos recursos pela coroa portuguesa no seu retorno a Portugal, segundo Costa Neto (2004) e Bezerra (2005). Este novo banco fora criado com o apoio do governo a fim de resgatar o papel-moeda, aumentar o crédito e as riquezas nacionais. Com o passar dos anos durante o século XIX, segundo Costa Neto ( 2004 ), o setor financeiro no Brasil passou por diversas reestruturações motivadas por crises, guerras, safras, mudança estrutural devido ao trabalho livre, imigração européia e