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GESTAO-DA-TECNOLOGIA-DA-INFORMACAO
Tipologia: Manuais, Projetos, Pesquisas
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Não perca as partes importantes!
O propósito deste trabalho é criar uma implantação da rede de computadores da empresa “AMM”. A topologia escolhida para a implantação foi a topologia estrela. Será utilizado o sistema ERP e também a metodologia ITIL para o gerenciamento de incidentes. Além de tratar de melhores relações entre funcionário e empresa. Palavras-chave: Topologia, ERP, ITIL.
The purpose of this work is to create a network deployment company's computer "AMM". The topology chosen for the deployment was the star topology. Will use the ERP system and also the methodology for ITIL incident management. Besides treating better relations between employee and company. Keywords: Topology, ERP, ITIL.
A implantação da Rede de Computadores será feita na Matriz de São Paulo e nas filiais, Manaus, Recife, Salvador, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Brasília. Tanto para a matriz como para as filiais será usada a Topologia de rede Estrela. E como as organizações vêm enfrentando um ambiente extremamente competitivo, inseridas em uma sociedade profundamente afetada pelos novos paradigmas introduzidos pela chamada sociedade da informação. A nova realidade provoca uma reorganização intensa da sociedade, gerando modificações nas organizações (Tapscott, 1997). Antigamente a governança de TI era desejável, agora foi elevada para o status de essencial aos negócios da empresa. Com isto, os auditores passaram a adotar algumas metodologias de governança, como a metodologia (ITIL)¹ – Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), com a finalidade de melhorar e organizar a área, através de processos. Será implantado também o sistema ERP para gerenciar os processos da empresa, assim utilizando esses módulos nas áreas de Recursos Humanos, Vendas e Finanças.
A AMM MARQUES - Engenharia de Sistemas é uma empresa de capital aberto e seu primeiro cliente foi em São Paulo. O contrato inicial com o desenvolvimento de uma aplicação de gestão da base de dados dos estabelecimentos industriais do estado e suas respectivas contribuições. Uma característica marcante da empresa já se mostrava clara nesta primeira etapa do empreendimento: terceirização de desenvolvimento e gestão de processos, arquitetura e aplicações voltadas para a manipulação de grandes bases de dados. No segundo contrato com este primeiro cliente teve a ampliação do escopo do contrato para terceirização de toda a área de desenvolvimento de sistemas da empresa, com novas conquistas de clientes, a empresa destaca o investimento em inovação e tecnologia na prestação de serviços. Além da matriz, localizada em São Paulo, a AMM possui mais seis filiais que estão localizadas nas cidades de Manaus, Recife, Salvador, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Brasília, e conta hoje com cerca de 400 funcionários. A empresa conta com um corpo de consultores especializados nas diversas práticas tecnológicas e um corpo gerencial voltado para soluções segmentos-específicos.
informações de negócios e serve para controlar, integrar e fornecer suporte a todos os processos de uma empresa – operacionais, produtivos, administrativos e comerciais. Com a implantação do ERP a empresa terá várias vantagens, como: Eliminar o uso de interfaces manuais Redução de custos, otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma dentro da organização (eficiência), otimizar o processo de tomada de decisão, eliminar a redundância de atividades e reduzir tempos de resposta ao mercado. Para COLANGELO FILHO (2001, p.17) “não há uma definição precisa e questionável do que seja um “sistema ERP”. Para nossos propósitos, vamos considerá-lo um software aplicativo que permite às empresas: a) automatizar e integrar parcela substancial de seus processos de negócios, abrangendo finanças, controles, logística, (suprimentos, fabricação e vendas) e recursos humanos; b) compartilhar dados e uniformizar processos de negócios; c) produzir e utilizar informações em tempo real.” Mas como sempre, todo processo de implantação de um novo software causa um impacto na cultura da empresa, provoca mudanças na organização, no modelo de gestão, na estrutura gerencial, nos processos de negócios e, principalmente, nas pessoas. Por isso a implantação de um ERP requer a reorganização na forma como os processos são feitos na empresa. Aos mais pacientes e que sabem elaborar detalhadamente um projeto de gestão, essa é uma iniciativa com retorno garantido. O ERP é composto por todos os módulos do sistema de informação da empresa e os sistemas de informação de Recursos Humanos, Vendas e Finanças são alguns desses módulos e os que serão utilizados pela empresa AMM. Os fornecedores dos sistemas ERP, como objetivo de para aumentar as vendas desenvolveram mais módulos, como por exemplo: Gerenciamento dos Recursos Humanos, Vendas e Distribuição, Finanças e Controladoria, entre outros. Que são denominados sistemas ERP. Com essa implantação da ferramenta SIGE, podemos enxergar a empresa como um sistema, principalmente ao fato de um ambiente externo esta em constantes mudanças e, assim, obrigar que a empresa estabeleça mecanismo de controle adequado a fim de permanecer competitiva no mercado.
Fazer avaliação dos incidentes e as possíveis causas informando ao processo de Gerenciamento de Problemas. De acordo com a Quint (2003), entre os principais objetivos da adoção da melhores práticas da ITIL podemos destacar os seguintes: Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes. Todos os processos da ITIL falam que a TI precisa entender os requisitos de negócio da empresa para poder planejar e prover seus serviços para atender as expectativas; Melhorar a qualidade dos serviços de TI. Através de um programa de melhoria contínua deve se buscar a consistência na entrega dos serviços, atendendo as necessidades de negócio; Reduzir custos na provisão de serviços. Este é um dos motivos chaves que levam os gestores de TI a adotarem as melhores práticas, já existem vários casos de sucesso onde houve grande redução dos custos operacionais e investimentos em TI; Processos mais eficientes e eficazes, buscando rapidez e resultados nos processos; Adoção das melhores práticas, evitando reinventar a roda. Possíveis resultados com a adoção da ITIL (ITIL Fórum, 2003). Falhas: ò30% quantidade, ò50% tempo resolução; Mudanças: ò25% tempo de conclusão, ò50% mudanças urgentes e caras; Capacidade: ò15% capacidade ociosa; CTP (TCO): ò10%; Disponibilidade: ñ10%; ñConfiabilidade; òTempo de lançamento no mercado. De acordo com a Quint (2003), temos alguns exemplos de resultados alcançados em algumas empresas e setores de TI que foram pesquisados. Redução do custo total até 48% - Gartner; 6-8% de redução de custos operacionais. $ 125 milhões de economia (10% do budget). Procter e Gamble;
Aumento da satisfação do cliente; Aumento de resolução de incidentes de 5% para 30% com o uso de uma base de conhecimento - IS Organizations; Redução de 50% no tempo médio de resolução. Redução de 30% no tempo para realizar novas mudanças. Redução de 50% dos recursos – Utility Provider. “O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como missão restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de Negócio” (OGC, 2001a. p. 71). Na terminologia ITIL um incidente é definido como: “qualquer evento o qual não faz parte da operação padrão de um serviço o qual causa, ou pode causar uma interrupção ou redução na qualidade de serviço.” (ITIL Best Practices, 2001). Este processo é vital para manter a agilidade dos serviços de TI. É importante considerar também que as informações dos incidentes levantadas neste processo serão de grande importância para o processo de Gerenciamento de Problemas (SPIRANDELLI NETTO, 2007). “Normalidade dos serviços” é definida nos livros como operação dentro dos níveis limites do SLA (ITIL Best Practices, 2001). Com essa implantação será possível elaborar gráficos e relatórios que auxiliam a gerência a tomar decisões seguras, precisas e rápidas. 5 REDE DE COMPUTADORES A empresa AMM implantará a seguinte arquitetura da Rede de Computadores : A Topologia de rede estrela, utilizando um nó central para chavear e gerenciar a comunicação entre as máquinas. A topologia de uma rede irá determinar, em parte, o método de acesso utilizado. Métodos de acesso são necessários para regular o acesso a meios físicos compartilhados. Assim, costuma-se associar os métodos de acesso às topologias utilizadas.
A topologia física será formada por diversas estações conectadas a um dispositivo central e toda a comunicação, é supervisionada por esse no central. Utiliza-se o HUB/Switches ETHERNET/IEEE 802.3, para conectar as estações de trabalho a uma rede local. Com objetivo de filtrar e encaminhar pacotes entre segmentos de redes diferentes, seu funcionamento é como um nó central na topologia do tipo estrela e faz a comutação entre as estações que desejam se comunicar. Todos os equipamentos de conectividade de rede (switch) estão configurados para utilização de cadeado eletrônico. Nenhum equipamento pode ser conectado na rede, caso isso seja feito o ponto de rede é bloqueado imediatamente. Para a conexão entre as redes locais (LAN) e redes de longa distância (WAN) estão ligadas a roteadores CISCO. A arquitetura TCP/IP fornece protocolos que habilitam a comunicação de dados e define uma série de aplicações que contribui para o sucesso da arquitetura utilizada na empresa DBA. Toda e qualquer estação de trabalho da rede AMM já possui a configuração para acesso à Internet via Web. O acesso é feito através do servidor Proxy utilizando a porta padrão 80. A AMM possui softwares e sistemas implantados que podem monitorar e gravar todo acesso aos recursos da rede e das estações de trabalho. A empresa se reserva o direito de bloquear qualquer login na rede corporativa, visando assegurar o rígido cumprimento das políticas internas. Para proteger a rede interna e garantir a integridade dos dados e programas, a AMM possui um Firewall. Qualquer tentativa de alteração nos parâmetros de rede ou da utilização de softwares para captura de informações de rede por qualquer colaborador, sem ser devidamente credenciado e autorizado para tal, é considerado ato intencional de quebra de segurança. 6 SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO Sabemos que, hoje em dia, a segurança da informação é muito importante. Por isso, buscamos maior segurança, com o propósito de reduzir os riscos e de qualquer tipo de ameaça
que possa prejudicar a empresa. E pensando em ambientes mais seguros, atenderemos a três requisitos básicos do processo PDCA, tais como:
Com o objetivo de realizar atividade de integração entre as pessoas e grupos, para minimizar conflitos e estimular a participação dos funcionários (público interno), a AMM realizou uma Pesquisa de Clima Organizacional. A pesquisa foi realizada por ondas, 11 no total, cada uma com duração de cinco dias. Poderão participar empregados ativos, com mais de 90 dias e quem estava apto a responder às perguntas recebeu um convite por email com o link para acessar o sistema da pesquisa e responder o questionário. O objetivo dessa pesquisa foi conhecer a percepção dos empregados sobre as políticas e práticas da empresa, com perguntas sobre o apoio que recebem para realização de suas tarefas, o relacionamento com gestores e colegas, identificação com os Valores e Missão da AMM, sobrecarga de trabalho, sensação de stress, percepção sobre as políticas de ascensão profissional, reconhecimento e valorização do seu trabalho. A partir das informações prestadas, a AMM criará um canal de comunicação que é por meio da Intranet, rede corporativa que utiliza a mesma tecnologia e infra-estrutura de transferência de dados que é usada pela Internet. Neste Canal estão disponibilizados links para melhor organização, coordenação e de forma a unir o Grupo: Informações: Disponibiliza Informações Gerais como serviços e parcerias fornecidas pela empresa aos seus funcionários; Corporativo: Informações corporativas através de um canal direto com o RH, possibilitando novas Oportunidades, Avaliações de desempenho, Mapa de lideres; Programa de Jovens talentos entre outros serviços para promover melhor contato entre funcionário e empresa; Centro de treinamentos: Possibilita melhor qualificação de seus funcionários visando também á motivação em busca de novas oportunidades profissionais e realizações pessoais. Disponibiliza agenda de cursos e planos de treinamento Fale Conosco: Onde os funcionários podem enviar sugestões para melhor á iteratividade AMM / funcionário.
A AMM, também terá uma reestruturação interna e terá um canal efetivo de comunicação, Intranet, entre os funcionários da empresa. Onde tem como preocupação a comunicação, a iteração e integração das pessoas, para que os departamentos e áreas caminhem na mesma direção e com o mesmo objetivo. Esse projeto foi criado especialmente para ser a ferramenta efetiva de gestão de relacionamento entre os funcionários. Esta ferramenta foi desenvolvida para agilizar os processos de comunicação corporativos e tornar mais limpa e eficiente à comunicação entre as pessoas e os vários setores existentes na empresa. O projeto é dividido por áreas técnicas, onde cada área é composta s seguintes opções: Perfil do funcionário/colaborador: Apresenta o perfil de todos os funcionários, como área de atuação na empresa, formação acadêmica e outras informações profissionais. Treinamentos: Informações sobre agenda de treinamentos. Notícias: Notícias atuais referentes à empresa. A empresa não se preocupa somente com o relacionamento dos funcionários e clientes, também organiza campanhas sociais para atender a necessidade de ajudar a sociedade a se desenvolver. Ainda preocupando-se sempre com os funcionários e a evolução da empresa, anualmente a AMM realizará uma reunião com a diretoria, onde apresenta as preocupações financeiras e organizacionais tendo em vista a perspectiva para os próximos anos. Esta reunião é realizada em cada filial da empresa com o objetivo de incentivar e estimular os funcionários a se comprometerem com a postura da empres e principalmente manter informados sobre o que estará acontecendo com a empresa a curto, médio e longo prazo.
ACADEMY, Quint W. Redwood. Conceitos Básicos ITIL para Gerenciamento de Serviços TI. São Paulo: Quint, 2003. Damasceno, CS; Araújo, TV; Nunes, C. Revista Ceciliana 1(1): 43-56, 2009. Pág. ITIL Best Practices - Service Support v2. 3 – Crown 2001. OGC, Office of Government Commerce. Service Delivery. Londres – Inglaterra: The Stationary Office, 2001a. Rodrigues, Carlos Augusto Pestana. Estudo da adoção das melhores práticas em TI – ITIL e integração com a metodologia de gestão e avaliação de desempenho BSC. Niterói, RJ -
SPIRANDELLI NETTO, ALMEZINDO. Service Desk e a Metodologia ITIL: Um Estudo de Caso. Uberlândia, MG – 2007. TAPSCOTT, D. Economia Digital. São Paulo, Makron Books, 1997. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Projeto 21:204.01-010. Rio de Janeiro, 2001. 50 p. Redes Locais - Stan Schatt Editora Makron Redes de Computadores - 2ª Edição – Editora Campos Apostila 2º bimestre - Gestão de Sistemas de Informação Manuais da empresa DBA – Engenharia de Sistemas Sites consultados http://pt.wikipedia.org/wiki/ http://pt.wikipedia.org/wiki/Wireshark
