Gestão da Qualidade: Evolução, Conceitos e Normas ISO 9000, Resumos de Gestão da Qualidade Total

Baixe Gestão da Qualidade: Evolução, Conceitos e Normas ISO 9000 e outras Resumos em PDF para Gestão da Qualidade Total, somente na Docsity!

SUMÁRIO

• 1 INTRODUÇÃO
• 2 ASPECTOS CONCEITUAIS DA QUALIDADE.............................................
• 3 EVOLUÇÃO DO TERMO QUALIDADE
  • ATUALIDADE 4 CONTROLE DA QUALIDADE: DO INÍCIO DO SÉCULO XX À
• 5 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
• 6 NORMAS DA SÉRIE ISO
• 7 NORMAS DA SÉRIE ISO 9000 E ATUALIZAÇÕES
• 8 CERTIFICAÇÃO – ISO 9001:2015
• 9 TÉCNICAS E FERRAMENTAS DA GESTÃO DA QUALIDADE
• 10 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

2 ASPECTOS CONCEITUAIS DA QUALIDADE

Fonte: sebrae.com.br

É comum haver confusão entre garantia da qualidade e controle de

qualidade. Por isso, muitas equipes de garantia da qualidade executam tarefas

relacionadas com o controle de qualidade. Para minimizar os erros e elevar a

qualidade dos produtos de uma empresa, é necessário entender ambos os

conceitos e verificar de que forma aplicá-los. Isto é, para compreender como a

qualidade pode ser empregada em uma empresa, você precisa entender quais

são os conceitos envolvidos. A seguir, você vai conhecer melhor as definições

destas expressões:

• controle de qualidade;
• garantia da qualidade;
• gestão da qualidade. De acordo com Toledo, Batalha e Amaral (2000), pode-se avaliar a qualidade de um produto por meio de uma série de características e parâmetros, específicos a cada caso, que são inerentes ou estão ligados ao produto. Pode-se definir um produto por ele mesmo ou a partir dos itens associados a ele, como embalagem, orientação para uso, imagem, serviços pós-venda, etc. (Apud LISBOA, 2020)

O conceito mais geral é o de gestão da qualidade. Ela implica gerir a empresa, por meio de planejamento, controle e gerenciamento, com a finalidade de manter e melhorar a produção, pensando sempre na satisfação do cliente. Por sua vez, o controle de qualidade tem como premissa verificar e controlar um produto de acordo com as especificações da empresa, do mercado, das legislações, etc. Caso haja um produto ou serviço fora das especificações, pode surgir uma avaliação de não conformidade. O controle de qualidade assegura que o produto esteja dentro dos padrões especificados e que os requisitos mínimos sejam atendidos. Assim, o controle de qualidade é um pilar da gestão da qualidade. (LISBOA, 2020) Os padrões estabelecidos pela empresa são inspecionados constantemente pelo controle de qualidade. Muitas vezes, é necessário inspecionar o produto no momento de sua produção para que não haja nenhuma surpresa no final do processo. O controle de qualidade é a inspeção constante que verifica se os padrões estabelecidos pela empresa estão sendo respeitados. Quando se trata mais especificamente da qualidade do produto, esse controle deve ser realizado na linha de produção e deve avaliar se os produtos estão dentro dos parâmetros determinados. Em suma, o controle de qualidade precisa testar os produtos e serviços a fim de encontrar erros. (LISBOA, 2020) Já a garantia da qualidade, de forma sistemática, precisa avaliar se as ações planejadas estão acontecendo de forma correta, sendo entendida como a política de implementação da qualidade. A garantia tem como objetivo prevenir os erros, buscando a melhoria dos processos por meio de ferramentas e treinamentos. Dentro da garantia da qualidade, há as Boas Práticas de Fabricação (BPF), que asseguram que os produtos sejam produzidos e controlados com padrões de qualidade apropriados. (LISBOA, 2020) Na figura abaixo pode-se verificar como a gestão da qualidade, o controle de qualidade e a garantia da qualidade se relacionam. A gestão da qualidade é o sistema maior, que engloba a garantia da qualidade, que por sua vez engloba o controle de qualidade.

observado de forma detalhada. Além disso, o capital humano envolvido precisa estar motivado para que a qualidade da entrega seja percebida. (LISBOA, 2020) Como você sabe, a inovação contínua é extremamente necessária atualmente. Para que ela aconteça, é importante que os padrões de qualidade estejam definidos e planejados, porém também é necessário que as pessoas sejam constantemente desafiadas por meio da melhoria contínua na empresa. Assim, é extremamente necessário aprender novos modelos mentais, que são ideias e concepções a partir das quais cada pessoa encara o mundo (SENGE, 1993, Apud LISBOA, 2020). Com isso, a qualidade deve estar presente de forma contínua, e não somente no produto final. A ideia é oferecer maior garantia aos usuários do serviço ou produto, aumentando a confiabilidade e diminuindo os riscos para o consumidor. A implantação de um sistema de controle no processamento dos produtos também deve promover a motivação profissional, estimular a atualização e melhorar o desempenho dos colaboradores envolvidos. (LISBOA, 2020) 3 EVOLUÇÃO DO TERMO QUALIDADE Fonte: clubedovendedor.com.br A preocupação com a qualidade não é recente. Na pré-história, apesar de não existir um conceito explícito de qualidade, esta já era uma preocupação, uma vez que a necessidade de produzir utensílios cada vez melhores já existia. Os homens das cavernas tinham consciência de que, para serem bem-sucedidos em suas caçadas, necessitavam de ferramentas afiadas e resistentes, ou seja, adequadas às suas necessidades de caça. A preocupação com a qualidade e com a adequação de

ferramentas permaneceu quando os homens começaram a plantar e colher, bem como a criar animais e abatê-los, para sua subsistência. (AFFONSO, 2018). Na Idade Média, os artigos em geral eram produzidos por artesãos, responsáveis por todas as etapas do processo produtivo, desde a concepção e produção até a entrega e comercialização do produto. Normalmente, o cliente ia até o artesão e fazia sua encomenda. Dessa forma, os produtos eram únicos e produzidos um por vez, sendo que as peças eram ajustadas umas às outras de forma manual. Nesse sistema, a produção era pequena e a ligação direta do artesão com o consumidor permitia que este conhecesse suas reais necessidades e desejos, fazendo com que os produtos fossem feitos sob medida. (AFFONSO, 2018). Ao longo do processo produtivo, o artesão ia testando o produto junto ao cliente, possibilitando a eliminação de problemas ou imperfeições, deixando o produto exatamente como imaginado (GARVIN, 2002). A preocupação do artesão era a de atender o cliente da melhor forma possível, pois a comercialização de seus produtos dependia da boa reputação e da qualidade de seu trabalho, divulgado por meio do boca a boca de clientes satisfeitos. Para os artesãos, o conceito de qualidade era atender bem o cliente; entregar o produto de acordo com o encomendado e usar matéria-prima de boa qualidade (CAMPOS, 2015 , Apud AFFONSO, 2018). Com o aumento da demanda, as peças não podiam mais ser encaixadas umas nas outras manualmente e os artesãos passaram a contratar ajudantes, a quem ensinavam seu ofício e acompanhavam de perto, garantindo que a qualidade do trabalho não fosse perdida. No entanto, os produtos eram elaborados em partes e cada parte era de responsabilidade de uma pessoa. Foi então que os problemas começaram a surgir. Um dos grandes problemas foi a falha na comunicação entre elas, que acabava comprometendo o produto final. Além disso, a produção compartimentada de bens e serviços gerou inconsistências entre o produto/serviço planejado e o que era obtido e entre falhas e defeitos. Foi assim que surgiu a preocupação com a qualidade nos processos produtivos, fazendo surgir novos postos de trabalho. (AFFONSO, 2018). Com o advento da Revolução Industrial, no final do século XVIII, e as grandes companhias organizando o comércio, as demandas não tinham mais como ser atendidas de modo artesanal e muito menos era possível que os mestres do ofício acompanhassem tantos ajudantes. Dessa forma, estes se tornaram supervisores,

Outro problema foram os custos adicionais gerados pela inspeção total de todos os lotes produzidos, sem melhorar os produtos ou sua qualidade. Ou seja, os produtos ruins eram retidos, mas os produtos que não tinham qualquer problema não se tornavam melhores com a inspeção. Os inspetores aumentavam os custos e adicionavam tempo ao processo de produção, causando lentidão na entrega dos produtos ao consumidor e no recebimento pelas vendas e nada produziam ou agregavam. Somam-se a isso o risco de aprovação de produtos inadequados e a rejeição de produtos sem problemas, mesmo se tratando de inspeção de 100% dos lotes, visto que pode ocorrer uma falha humana e um erro na verificação de alguns produtos do lote. Dessa forma, o controle da qualidade por muitos anos foi limitado à verificação, à contagem, à classificação pela qualidade e ao reparo nos produtos rejeitados, sem a identificação do problema que causava tais falhas para prevenir sua repetição, consideradas como fora do campo de atuação do departamento de inspeção (PARANTHAMAN, 1990; GARVIN, 2002). O objetivo aqui era a obtenção da qualidade igual e uniforme em todos os produtos, ou seja, ênfase à conformidade. Apud AFFONSO, 2018). Em 1924, a importância da inspeção cede lugar à ênfase no estudo e na prevenção dos problemas relacionados à qualidade. Vários estudos foram desenvolvidos e, dentre eles, o trabalho de pesquisa voltado à resolução de problemas de qualidade dos produtos da Bell Telephone Laboratories, nos EUA, com a participação de Harold Dodge, Walter Andrew Shewhart, William Edwards Deming e Joseph Moses Juran, levou ao surgimento do controle estatístico de processos (CEP). (AFFONSO, 2018). Para solucionar problemas de controle da qualidade da Bell Telephone Laboratories, Shewhart desenvolveu uma técnica poderosa, utilizando seus conhecimentos estatísticos, o Gráfico de Controle de Processo, que propunha o acompanhamento constante do processo produtivo, visando a identificar mudanças que ocorressem, ao invés da inspeção, apenas no final, com os produtos já acabados. Dessa forma, se reconhecia a variabilidade do processo como um aspecto importante da qualidade, ou seja, se alguma mudança fosse identificada, a qualidade dos produtos estaria ameaçada, sendo necessárioinvestigar a causa da mudança para checar se os produtos poderiam ser aceitos ou não. (AFFONSO, 2018).

Assim, era possível detectar produtos potencialmente inaceitáveis antecipadamente, de acordo com as mudanças identificadas. Tem início então um estilo de gestão que visa a identificar as reais causas do problema e agir sobre elas. O CEP inicia a preocupação de detecção das causas dos defeitos e prevenção destes. Simultaneamente, Harold French Dodge e Harry Gutelius Romig, membros do mesmo grupo na Bell Telephone Laboratories, desenvolveram técnicas de amostragem que possibilitavam inspeção e acompanhamento mais eficiente, eliminando a amostragem 100%, com foco na ação corretiva e sem influir no grande número de produtos defeituosos sucateados, ou seja, a inspeção era realizada por amostragem, sem necessidade de verificar todos os produtos. A estatística era utilizada para definir a quantidade da amostra e a frequência das coletas necessárias para identificar as possíveis variações. Dessa forma, o controle de processo passa a ser feito com base nos princípios da probabilidade e da estatística (GARVIN, 2002; COSTA; EPPRECHT; CARPINETTI, 2004; RAMOS; ALMEIDA; ARAÚJO, 2013, Apud AFFONSO, 2018). Cabe destacar que o método por amostragem envolve riscos, uma vez que as amostras nunca são inteiramente representativas, o que pode ocasionar a aceitação de um lote de produtos defeituosos ou a rejeição de um lote de produtos de qualidade totalmente aceitável. Dessa forma, deve ser utilizada em conjunto com o controle estatístico do processo (GARVIN, 2002, Apud AFFONSO, 2018).). Com o desenvolvimento das ferramentas de CEP, dos sistemas de medidas e do surgimento de normas específicas, houve grande evolução do controle de qualidade. Os conceitos de CEQ (Controle Estatístico da Qualidade) ficaram conhecidos no mundo durante a Segunda Guerra Mundial, principalmente nas indústrias que fabricavam produtos utilizados na guerra. A partir de então, muitos programas de capacitação em controle de processo e técnicas de amostragem foram oferecidos em grande quantidade, com o objetivo de utilizar métodos estatísticos para controlar a qualidade. Aqui, a ênfase era no controle da variabilidade (CAMPOS, 2015, Apud AFFONSO, 2018). A grande complexidade dos produtos passa a exigir maior sofisticação do enfoque da qualidade, estimulando grande movimentação em torno do tema, como a fundação da American Society for Quality Control (ASQC), para formar especialistas na área; a publicação de um manual de engenharia da qualidade, em que Juran apresenta o conceito de custos da qualidade; os programas motivacionais com

círculos de controle de qualidade (CCQs) e adequar o TQC no Japão, disseminando a utilização de ferramentas de qualidade para todos os trabalhadores das fábricas, ou seja, todos os empregados eram capacitados em técnicas estatísticas para trabalhar com as chamadas sete ferramentas da qualidade, e, apesar de algumas já existirem, foram organizadas por Ishikawa para aperfeiçoar o TQC. (AFFONSO, 2018). Nesse mesmo período, Shigeo Shingo associou as ferramentas e os conceitos da qualidade à produtividade, uma vez que não há qualidade sem produtividade e vice-versa, e desenvolveu o Poka-yoke. Cabe destacar que, além das sete ferramentas da qualidade e do Poka-yoke, outras ferramentas foram utilizadas, como Failure Mode and Effect Analysis (FMEA), Quality Function Deployment (QFD), Plan-Do-Check-Act (PDCA) e outras. A ampliação do TQC fez surgir, ao final do século XX, o total quality management (TQM), ou gestão da qualidade total, cujo objetivo era gerenciar todos os aspectos internos e externos das empresas, com eficácia e eficiência, como gerenciar as relações com os clientes e fornecedores e demais envolvidos com a empresa. Ou seja, o TQM tem como objetivo administrar a organização com foco na qualidade em todos os aspectos, setores, pessoas e processos, em que a responsabilidade pela qualidade é de todas as áreas e todos os níveis da empresa (ROCHA, 2010, Apud AFFONSO, 2018). São alguns mandamentos do TQM: a satisfação total dos clientes, o desenvolvimento da equipe, a gestão participativa, o aperfeiçoamento contínuo, a garantia da qualidade, a gestão de processos, a constância de propósitos e a disseminação de informações. Ou seja, educação e treinamento contínuos, envolvimento dos gestores para melhoria contínua, foco nos relacionamentos, requisitos claros e mensuráveis em todas as transações e qualidade como centro dos negócios (CAMPOS, 2004; ENDEAVOR, 2015, Apud AFFONSO, 2018).

Observe a seguir a evolução da qualidade: Fonte: AFFONSO, 2018. 4 CONTROLE DA QUALIDADE: DO INÍCIO DO SÉCULO XX À ATUALIDADE Ao longo do século XX, o conceito de qualidade sofreu grandes transformações. Inicialmente, a qualidade tinha como foco a conferência do trabalho. No entanto, a saturação de produtos nos mercados, o aumento da competitividade entre as empresas e a globalização econômica fizeram com que esse conceito evoluísse, passando a ser uma exigência dos clientes. Diferentes enfoques sobre a qualidade foram adotados ao longo do tempo, até que esta se tornasse um aspecto primordial para o sucesso das empresas. (AFFONSO, 2018) O período da produção artesanal foi marcado pela total interação entre o produtor e o consumidor, permitindo que as necessidades e expectativas do consumidor fossem plenamente atendidas. Em seguida, com o advento da Revolução Industrial, que provocou uma mudança significativa na abordagem da qualidade, ocasionada pelo aumento da escala da produção, surgiu o conceito de controle da qualidade, cujo foco era na inspeção do produto final, que avançou por boa parte do século XX. (AFFONSO, 2018) A situação começa a mudar na metade do século XX. Com o crescente aumento da produção e com custos adicionais de verificação de 100% dos produtos, a inspeção passou a ser nas diferentes etapas do processo produtivo, por meio do controle estatístico da qualidade, com foco na detecção de defeitos. No entanto, a constatação de que muitos problemas de qualidade não se originavam de falhas técnicas, mas sim de falhas gerenciais, e o surgimento de novas tecnologias, que trouxeram maior confiabilidade às ferramentas de controle utilizadas, estimularam

Novas abordagens surgiram com o foco na gestão, como a separação dos custos da qualidade em inevitáveis e evitáveis, sendo os últimos chamados por Philip Bayard Crosby (1979) de custos de não conformidade. Tal abordagem foi ampliada por Genichi Taguchi, ao considerar que tudo aquilo que se desviasse da perfeição geraria retrabalho, garantias, substituições e devoluções, fazendo com que o produto fosse um gerador de perdas para a sociedade. Dessa forma, reduzir perdas estaria relacionado à redução das variações, reforçando a importância do CEQ (GARVIN, 2002, Apud AFFONSO, 2018). De um tempo para cá, as organizações têm convivido com problemas que acabam gerando grande variabilidade em seus processos e produtos, fazendo com que convivam ainda com altos custos e índices de perdas, com reclamações e insatisfações de clientes internos e externos. O conjunto de técnicas e os variados estilos de abordagens relacionados aos modelos de gestão não devem ser compreendidos de forma isolada. A evolução da gestão da qualidade chegou a tal ponto, que coloca em evidência a própria qualidade da gestão. Ao longo do século XX, a evolução dos métodos de medição veio acompanhando o desenvolvimento do conceito da qualidade de produtos e serviços, se adaptando às novas exigências e ao aumento de sua abrangência, provendo meios de reduzir as incertezas que envolvem as organizações, apesar do crescente desafio da melhoria a aperfeiçoamento contínuo. (BARÇANTE, 2009, Apud AFFONSO, 2018). Dessa forma, podemos verificar que a diferença entre a abordagem sobre qualidade, desde o início do século XX até a atualidade, é que agora ela está relacionada às necessidades e aos anseios dos clientes.

5 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

Fonte: revistaespacios.com Com a expansão do mercado e o aumento da concorrência global, a qualidade se tornou essencial para que a organização mantenha a liderança no mercado e se aperfeiçoe continuamente. Os princípios da qualidade foram elaborados para nortear o trabalho de organizações que buscam uma boa gestão. Esses princípios também são a base para que a gestão da qualidade seja implantada. Eles são considerados importantes para a padronização e/ou a implementação dos processos de melhoria contínua de produtos e serviços, visando à integração e à satisfação do cliente. De acordo com a ISO 9001:2015 (ABNT, 2015), existem sete princípios que norteiam a qualidade. Você vai conhecê-los melhor a seguir. (Apud LISBOA, 2020)

• Foco no cliente O cliente precisa ser o foco principal de uma organização, o que implica compreender suas necessidades futuras e atuais. Mas, além de atender às expectativas, é papel da empresa superá-las, indo além do que o consumidor deseja.

saída — e uma saída — o produto do processo. Pessoas engajadas tendem a buscar o entendimento dos processos e a compreensão do quanto eles podem contribuir para a qualidade. (LISBOA, 2020)

• Tomada de decisão baseada em evidências Para tomar decisões, é necessário avaliar os fatos e dados de forma contínua, o que deve engajar todos envolvidos no processo. Para isso, você precisa ter sistemas eficientes e confiáveis, fornecer dados precisos e seguros de forma rápida para a parte interessada e analisar os dados por meio de metodologias adequadas. (LISBOA, 2020)
• Melhoria Para se manter competitiva e em evidência, uma empresa precisa evoluir e permanecer em constante melhoria. A ideia é melhorar a qualidade, diminuir custos e aprimorar a oferta e o atendimento. No geral, as organizações que não evoluem acabam perdendo espaço no mercado. Por isso, elabore os objetivos de melhoria, identifi que oportunidades e desenvolva os processos e os colaboradores afim de que continuem exercendo o seu papel de maneira competente. (LISBOA, 2020)
• Gestão de relacionamentos Uma gestão de relacionamentos com o cliente é a opção mais acertada para identificar as oportunidades de melhoria. A opinião do cliente se reflete no bom andamento de uma empresa. Portanto, atente aos seus canais de atendimento ao consumidor, defi na quem são os seus consumidores e como será o relacionamento com eles. Afinal, a opinião do cliente tem reflexo na rotina da organização; dúvidas, reclamações, sugestões ou elogios são fundamentais para redirecionar a estratégia da empresa. (LISBOA, 2020)

6 NORMAS DA SÉRIE ISO

Fonte: elementhusconsulting.com 8.1 Criação das normas ISO A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, não importando a sua dimensão. A sigla ISO se refere à International Organization for Standardization. Foi criada em 1946, após a Segunda Guerra Mundial, quando representantes de 25 países se reuniram em Londres e decidiram fundar uma nova organização para padronização, com o objetivo de “facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais”. (SOUZA, 2018) Essa organização internacional é uma entidade não governamental, e iniciou suas atividades oficialmente em 23 de fevereiro de 1947, com sede em Genebra, na Suíça. Hoje está presente em cerca de 161 países e no Brasil é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). (SOUZA, 2018) A sigla ISO foi originada da palavra isonomia, sinônimo de igualdade, cujo objetivo é a padronização do gerenciamento do sistema da qualidade visando a unificação de forma universal. Sua função é promover a normatização de produtos e serviços para que a qualidade seja permanentemente melhorada. A primeira norma ISO 9000, criada em 1987, baseou-se na BS-5750 (British Standard), norma de origem britânica. Ficou conhecida como norma de gestão, uma vez que não apenas especificava como produzir, mas também como gerenciar o processo de produção. (SOUZA, 2018)