Gestão de Qualidade: Importância, História e Ferramentas, Notas de aula de Gestão da Qualidade

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SUMÁRIO

1. Conceitos de Qualidade 1.1 Gestão da Qualidade 1.2 O que é Gestão da Qualidade 1.3 História da Gestão da Qualidade 1.4 Gestão da Qualidade no Brasil 1.5 Curso Superior em Gestão da Qualidade 2. Armand Feigenbaum TQM – Qualidade Total 2.1 O que é Gestão da Qualidade Total 2.2 História da Gestão da Qualidade Total 2.3 Fordismo 2.4 Toyotismo 2.5 Taylorismo 2.6 Princípios 2.7 Ferramentas 2.8 Teóricos 2.9 Prêmio Nacional de Qualidade 3. Sistemas de Qualidade 3.1 Acreditação 3.2 Certificação 3.3 Padronização 4. Normas ISO 4.1 ISO 9. 4.2 O que é? 4.3 Normas 4.4 Vantagens 4.5 Como implantar? 4.6 ISO 9001 4.7 Princípios 4.8 Ferramentas 4.9 Técnicas 5. Diagrama de Pareto 5.1 Como fazer? 5.2 Porcentagem e Porcentagem Acumulada

6. Kaoru Ishikawa Diagrama de Causa e Efeito Método 5S 6.1 Diagrama 6.2 Espinha de Peixe 6.3 6 Mś 6.4 Programa 5S 6.5 Objetivos 7. Walter Shewhart Ciclo PDCA 8. Brainstorm 5W2H 8.1 Como Utilizar? 9. David A. Garvin Dimensões da Qualidade Principais Estratégias de Qualidade 10. Joseph Moses Juran Definições da Qualidade Tipos de Custos Trilogia da Qualidade 11. William Edwards Deming Teoria das Restrições, em parceria com Elyahu Goldratt CEP – Controle Estatístico de Processos 14 Princípios 12. Philip Crosby Programa para Melhoria da Qualidade

12. 1 As 14 Etapas para Filosofia de Crosby 13. Erro Zero

seja, o cliente está com a razão. Dependendo do caso, mais de 50% das reclamações não são atendidas, como é o caso da operadora de telefonia citada no parágrafo anterior. O fato é: em todo e qualquer lugar é preciso ter fiscalização quanto à qualidade do produto. Um alimento estragado pode levar alguém a óbito. Tendo em vista esses aspectos, podemos concluir que as empresas e instituições precisam de uma gestão de qualidade.

1.3 História da Gestão de Qualidade

Desde a antiguidade, a qualidade possuía diferentes formas, de acordo com o tipo de negócio. Nos séculos XVIII e XIX, os artesãos relacionavam a qualidade de um produto ao atender as necessidades de seus clientes. Com a Revolução Industrial, os artesãos perderam clientela, assim a mão de obra de trabalhos manuais foi trocada por trabalhos mecânicos, sendo necessário inspecionar todos os produtos, dando início ao modelo do Taylorismo, de produção em série. Com a Primeira Guerra Mundial (1914-1918), foram encontrados vários defeitos em produtos bélicos, mesmo havendo pessoas responsáveis pela supervisão da qualidade desses produtos. Na Segunda Guerra Mundial (1939-1945), a industria foi impulsionada a produzir materiais bélicos de qualidade. Foi nesse período, que o controle estatístico de qualidade se destacou. Assim, em 1931, W. A. Shewart, em uma publicação decidiu mostrar alguns conceitos sobre qualidade. Walter Andrew Sherwart, físico, engenheiro e estatístico norte-americano, também conhecido como “Pai do controle estatístico de qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade nas indústrias e demais locais de produção. Desenvolveu o CEP: Controle Estatístico de Processo e criou o ciclo PDCA. O Japão foi um dos países que se destacou, pois houve a necessidade de melhoria de seus produtos. Em 1950, o americano Edwards Deming surgiu com o método de controle estatístico no Japão, introduzindo-o a técnicos e engenheiros. Em 1954, Joseph Juran contribui com a evolução da qualidade para os japoneses. Outros autores também ajudaram a formar o conceito de qualidade e nas décadas de 70 e 80, as potências da época, Estados Unidos e Japão aprimoravam os processos de qualidade, mas de maneiras distintas. A partir daí, organizações no mundo todo implementam os modelos de

Gestão de Qualidade. A partir do século XX, os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes, cobrando a qualidade do produto.

1.4 Gestão de Qualidade no Brasil

Esse modelo começou a ser implantado no Brasil a partir de 1990. Através dele, a organização passou a adquirir novas competências como: aprender novos procedimentos, ter atitudes diferenciadas, interação com o público interno e externo e também com o mercado. Além disso, a década de 90 trouxe o início da utilização das normas ISO 9000, bem como o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, criado pelo Governo Federal que tinha o objetivo de auxiliar na competitividade dos produtos brasileiros. Vários estados do Brasil implantaram e criaram programas de qualidade.

1.5 Curso Superior em Gestão de Qualidade

O curso em Gestão de Qualidade, geralmente é tecnólogo, portanto tem a duração de 2 anos. O profissional responsável pela área participará de todos os processos que fazem parte da produção industrial, afim de trazer maior qualidade e produtividade para os serviços. Há cursos que focam na qualidade dos serviços e não na área industrial como a gestão da qualidade em saúde, ambiental, etc. Mas, se tratando do curso de Gestão da Qualidade, o aluno aprenderá sobre como trabalhar em indústrias de diversos segmentos. Disciplinas que podem ser estudadas são Informática, Administração, Matemática Aplicada, Gerenciamento de Processos, Gestão de Recursos Humanos, Métodos Estatísticos Aplicados, Metrologia, dentre outras. O mercado de trabalho para esse profissional está disponível dentro de indústrias, principalmente, na petroquímica, alimentícia, automobilística com a finalidade de implantar e manter um sistema de gestão da qualidade. Até empresas pequenas e instituições financeiras podem contratar esse profissional para manter a qualidade dos seus serviços. Ele implantará os padrões e nas aceitos internacionalmente. Além disso, poderá também fazer auditorias externas e internas para auxiliar a empresa

devem ser responsáveis pela qualidade de seus produtos e/ou serviços, Isto quer dizer, todo o pessoal do escritório no processo como os engenheiros e os trabalhadores do chão de fabrica devem trabalhar integrados num só objetivo. O trabalho deve estar livre de erros e deve ser o objetivo de novas técnicas quando apropriadas. Aquilo que é aceitável hoje a nível de qualidade para um cliente hoje poderá não sê-lo amanhã.

3. Compromisso organizacional. Exige motivação contínua. Para Armand Feigenbaum a qualidade é um modo de vida corporativa; um estilo de gerenciamento. O Controle da Qualidade Total produz impacto por toda a empresa. Segundo Feigenbaum é a participação e o apoio entusiástico de todos os indivíduos na organização, ou seja o comprometimento de forma positiva com a qualidade é a razão do sucesso. Todo funcionário se orgulhará de pertencer a uma empresa na qual a sua rotina diária de diretores, gerentes, supervisores e funcionários forem consistentes com os objetivos da empresa. O comprometimento gera um espírito de equipe por toda organização, assim sendo os funcionários poderão sentir que o bem estar do grupo é importante para o próprio bem estar de cada um (Feigenbaum,1994). A resistência do pessoal da empresa à um programa de controle da qualidade total é uma atitude normal e defensiva, a menos que seja adequadamente introduzido. A resistência geralmente é causada pela falta ou falha de informação sobre os procedimentos e objetivos do programa. Um fator importante na obtenção e manutenção do comprometimento com a qualidade é a clareza nos processos de comunicação. Para ele, uma considerável parte do processo de aprendizado na qualidade, atitudes, conhecimentos e habilidades acontecem de forma bastante informal, através da experiência vivenciada, dos contatos diários entre operador e chefia e da discussão entre colegas. Feigenbaum complementa, que as contribuições e idéias dos funcionários devem ser seriamente consideradas e colocadas em operação quando se revelarem eficientes e relevantes; assim sendo é muito importante conseguir a participação e envolvimento do funcionário em âmbito

organizacional.

Qualidade Total

2.1 O que é Gestão da Qualidade Total?

Inicialmente, o termo qualidade era relacionado apenas aos conceitos técnicos da produção. Depois o conceito se desenvolveu e esteve relacionado a satisfação do cliente. Posteriormente, descobriu-se que com o aumento da qualidade, as empresas poderiam ter uma credibilidade maior frente ao mercado. Assim, todas as áreas da empresa, envolvendo os clientes externos (fornecedores, usuários) e internos levam uma organização a atingir a excelência. Gestão de Qualidade Total são pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir. Também, em relação à mudança de postura gerencial e a forma de entender o sucesso de uma organização. Esse termo abrangente fornece ao leitor uma sensação de totalidade, estando relacionada a ética, moral, qualidade intrínseca, atendimento e segurança. Utiliza-se a palavra ‘total’ de forma a mostrar que todos os setores da empresa serão incluídos no processo. Essa gestão é dividida em quatro etapas: Planejamento, Organização, Controle e Liderança. Ela foi introduzida desde o inicio da Gestão da Qualidade Total. A gestão de qualidade vem tão somente para a total eficiência e sucesso das instituições. A valorização do cliente está em primeiro lugar.

2.2 História da Gestão da Qualidade Total

O Japão foi o primeiro país a adotar a gerência de qualidade dos seus produtos e serviços, em inglês, Total Quality Management “TQM”, que significa Gestão da Qualidade Total (GQT). O surgimento se deu no período do fordismo e, no Japão, o toyotismo aplicou a nova técnica organizacional e conseguiu estabilizar a economia no pós-guerra. Ora, após a Segunda Guerra Mundial, os japoneses estavam destruídos pelo efeito das bombas, tanto física, quanto moralmente. Com o passar dos anos, vieram as produções em massa, as indústrias cresceram e o nível de exigência dos consumidores aumentou. Por isso,

2.4 Toyotismo

A Toyota, no Japão, foi uma das primeiras empresas a utilizar o sistema de Gestão de Qualidade Total. Na manufatura enxuta, aplicada pelo Sistema Toyota de Produção, preza-se pela qualidade total imediata: excluir qualquer tipo de defeito, detectá-lo na origem e solucionar os problemas de origem. No toyotismo, procurava-se eliminar qualquer tipo de desperdício e aproveitamento do capital, funcionários e espaço de trabalho. O Lean Manufacturing do toyotismo se aproxima da técnica de gestão de qualidade, pois os japoneses direcionam o trabalho na obtenção dos materiais essenciais, em locais propícios, sem sobrar nem faltar, nas medidas exatas e de forma a não prejudicar a eficiência do processo produtivo, pois a quantidade de produtos pode ser menor. Menos produtos, com mais qualidade, basicamente. A empresa automobilística Ford, por não adotar o sistema flexível de gestão de qualidade e apenas se preocupar com a produção em massa, sem se atentar para qualificação dos funcionários e muito menos com as inovações surgidas no mercado, perdeu espaço para a General Motors (GM). Além de aderir às normas e técnicas de qualidade, fez uma aliança com a Toyota. Em pouco tempo, a GM acabou com império Ford. Para exemplificar, algumas características do serviço do toyotismo, que aderiu a essa política de qualidade:

• No toyotismo, a produção é flexível à demanda do mercado.
• Os japoneses investem na qualificação dos funcionários da empresa, seja por meio de curso ou palestras, o que contribui para o melhor desempenho
• e isso em todas as áreas da empresa.
• Ao contrário do processo do fordismo, o toyotismo buscou o aperfeiçoamento em todos os níveis da empresa, desde o departamento de recursos humanos, até o principal processo de montagem. As principais técnicas da gestão de qualidade, que foram aplicada ao toyotismo e consequentemente influenciou na qualidade do trabalho foram:
  • Personalização dos produtos, essencial para qualquer empresa que almeja grandes lucros e fiéis clientes - (fabricar o produto de acordo com o gosto do cliente);
  • Fiscalização: um supervisor para cada etapa do processo produtivo.

2.5 Taylorismo

Foi um dos primeiros sistemas de produção criado por Frederick Taylor, nos Estados Unidos. Um dos princípios dele, se encalça basicamente em técnicas de planejamento, seleção, controle e execução. No ato do planejamento, substituem-se os métodos de “por a mão na massa” por estudos comprovados e cientificamente testados. Na seleção, é feita uma triagem dos funcionários, a fim de delegar cada qual para a função que melhor lhe cabe. Porém, é tudo segundo as aptidões de cada indivíduo. O princípio do controle funciona com a supervisão de uma pessoa mais qualificada, que entende o processo de produção daquele setor, e assim, está apto para intervir nos momentos de erro no trabalho executado. E o princípio de execução se trata de uma organização e disciplina do trabalho, pois assim, o desenvolvimento é mais efetivo. A metodologia de Taylor, segundo seus estudos, traz uma série de vantagens para a indústria em que se trabalha. Por exemplo, o salário dos funcionários quase dobra, uma vez que a produção aumenta. Os empregados se sentem mais valorizados, acolhidos e têm prazer no que fazem. A jornada de trabalho é reduzida e podem usufruir de descansos remunerados. E não são apenas os proletariados que saem lucrando, mas, também, os empregadores, pois: a empresa terá produtos de maior qualidade, o ambiente será mais harmonioso, livre de greves e desânimo e, principalmente, redução dos custos e gastos.

2.6 Princípios da Qualidade Total

1. Satisfação Total do Cliente
2. Desenvolvimento dos Recursos Humanos
3. Constância de Propósitos
4. Gerência Participativa
5. Aperfeiçoamento Contínuo
6. Garantia da Qualidade
7. Delegação
8. Evitar Erros

utilizadas para controle de qualidade: Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Folhas de Verificação, Gráficos de Dispersão, Fluxogramas e Cartas de Controle.

2.9 Prêmio Nacional de Qualidade

É um prêmio da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) que acontece anualmente, destinado as organizações públicas e privadas. O objetivo é verificar se as práticas de gestão mundiais foram aplicadas às empresas brasileiras.

Unidade 03

Sistemas de Qualidade

Os sistemas de gestão da qualidade (SGQ) tem o objetivo de verificar todos os processos da empresa e como esses processos podem melhorar a qualidade dos produtos e serviços frente aos clientes. Nesse sistema existem princípios e diretrizes da qualidade que são aplicados em cada processo que envolve o dia a dia da instituição. Através deles, é possível fazer a tomada de decisões de forma segura, pois através das ferramentas utilizadas, o gestor poderá ver os indicadores de desempenho da empresa. Várias empresas no mundo todo, utilizam o SGQ, para implantar novos processos, gerenciar e checar a qualidade deles. Uma das razões da utilização desse sistema é que consequentemente um maior número de clientes se tornam satisfeitos com a empresa. Além disso, há uma melhora na imagem, no desempenho e na cultura organizacional. A produção sobe e os custos reduzem, é um diferencial, sendo um critério que garante maiores oportunidades e competitividades frente aos mercados nacional e internacional. Surge um clima satisfatório e uma comunicação melhor entre os funcionários, a implantação da gestão da qualidade traz benefícios, pois é dotada de treinamentos, mapeamento dos processos empresariais e registros das atividades da organização. A empresa poderá apenas implementar o sistema e melhorar os processos,

mas para que o resultado desse sistema seja reconhecido será necessário que outra empresa especializada em auditoria de gestão de qualidade faça esse serviço para que ela obtenha um certificado de qualidade, isso irá depender da área onde a empresa atua e também das normas que regem esta área. Sendo assim, existem dois tipos de certificados válidos:

• Certificado de acreditação: baseado na norma ABNT NBR ISO/IEC 17025 relacionada aos Requisitos Gerais para a Competência de Laboratórios de Ensaio e Calibração e a ABNT NBR ISO 15189 que diz respeito aos Laboratórios de Análises Clínicas.
• Certificação: a empresa baseia-se na norma NBR ISO 9001, ISO 14001, etc.

3.1 Como é feita a acreditação?

O certificado de acreditação é conseguido através das normas ISO/IEC 17025 e ISO 15189 é realizada pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). O objetivo é verificar se a organização está atendendo os requisitos estabelecidos pela norma e se tem competência para realizar determinada atividade. Uma empresa que possui essa acreditação terá maior credibilidade diante de seus concorrentes.

3.2 Como é feita a certificação?

Tipo de certificação que pode ser implantada em qualquer empresa pública ou privada. Ter essa certificação quer dizer que a empresa atende os requisitos de qualidade de acordo com a norma ABNT NBR ISO 9001 ou outro sistema de gestão, por exemplo gestão ambiental ou de tecnologia da informação. Os benefícios de implantar este sistema são que a empresa passa uma imagem segura para o cliente e para os colaboradores, além de aumentar a produção e reduzir os custos.

3.3 Organização Internacional de Padronização

O organismo internacional que dita as normas do Sistemas de Gestão é a International Organization for Standardization (ISO) foi criada em Genebra, na Suíça, em 1947. É uma instituição sem vínculos

Estas normas certificam produtos e serviços em várias organizações no mundo todo. Essa normalização está baseada num documento de normas que oferece um modelo padrão para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. No Brasil, estas normas são compostas pela sigla NBR e são criadas e gerenciadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Com relação à qualidade, as normas ISO são formadas por um grupo de normas direcionadas para o Sistema de Gestão da Qualidade, das quais as principais são:

• ABNT NBR ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade (Fundamentos e Vocabulário) - documento que contém todos os termos utilizados no sistema.
• ABNT NBR ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade (Requisitos) - explica os requisitos para obter a certificação.
• ABNT NBR ISO 9004 - Gestão para o Sucesso Sustentado de uma Organização (Uma abordagem de Gestão da Qualidade) - é um documento com instruções para implantar o Sistema de Gestão da Qualidade. As normas ISO 9000 e 9001, são uma das principais normas relacionadas ao modelo de gestão da qualidade. Essas normas são utilizadas por empresas que desejam utilizar sistemas de gestão e serem certificadas por meio desse organismo internacional. Ela foi criada a partir de uma reunião internacional para a definição do conjunto de melhores práticas de qualidade a serem adotadas para atender os clientes. A empresa que escolhe seguir estas normas deverá estipular as metas a serem atingidas para conseguirem a certificação e também passará por um projeto com várias etapas para implantar a gestão de qualidade e obter o certificado ISO.

4.1 ISO 9000

Na gestão de qualidade, a ISO 9000 é um conjunto composto pelas normas ISO 9000, 9001, 9004 e

19011. Elas podem ser aplicadas em diversos tipos

de organização: indústrias, empresas, instituições e afins e se referem apenas a qualidade dos processos da organização e não dos produtos ou serviços. Esse grupo de normas descreve regras relacionadas a implantação, desenvolvimento, avaliação e continuidade do Sistema de Gestão da Qualidade. Elas se tornaram oficiais a partir do ano de 1987, baseada em normas britânicas e desde então vem sofrendo revisões. Empresas que aplicam as normas ISO 9000 tem uma vantagem adicional, ao contrário das outras, pois tem maior credibilidade frente aos seus clientes e concorrentes.

4.2 O que é ISO 9000?

A ISO 9000 é a norma que regulamenta os fundamentos e o vocabulário do Sistema de Gestão de Qualidade, portanto, ela não é capaz de orientar ou certificar o sistema, mas mostrar a organização qual o seu objetivo e os termos que devem ser aplicados, bem como suas vantagens para a gestão da qualidade. O documento possui os conceitos principais utilizados no sistema. O sistema ISO fornece uma infinidade de técnicas para a otimização dos processos internos de uma indústria, empresa ou instituição. A aplicação dessas é profícua para a empresa, uma vez que são posturas flexíveis, todas estudadas e fundamentadas para a melhor satisfação do cliente. A padronização fornecida pelo sistema ISO é aconselhável para qualquer instituição que quiser lucrar, beneficiando ambos os lados: oferta e demanda.

4.3 Principais normas da Família ISO 9000:

• ISO 9001 - orientações sobre a qualidade dos projetos, bem como o seu desenvolvimento, produção, instalação e manutenção. É uma das normas mais específicas e mostra como deve ser cada processo da empresa. Ela envolve as normas 9002 e 9003.
• ISO 9004 - estabelece as diretrizes para o sucesso sustentado - orientações básicas para a implantação do sistema de gestão da qualidade.
• ISO 19011 - possui as diretrizes para auditorias de sistema de gestão.