Baixe Telefônica: Reclamações e Danos por Má Prestação de Serviços e outras Manuais, Projetos, Pesquisas em PDF para Direito, somente na Docsity!
EXCELENTÍSSIMO SENHOR DOUTOR JUIZ DE DIREITO DA ª
VARA CÍVEL DA COMARCA DE SÃO PAULO
Quando você se sente um perfeito idiota está começando a deixar de sê-lo. Millôr Fernandes
O MINISTÉRIO PÚBLICO DO E STADO DE SÃO PAULO ,
por meio dos Promotores de Justiça do Consumidor signatários, vem, perante Vossa Excelência, para, com fundamento no art. 129, inc. III, da Constituição Federal, nos arts. 81, parágrafo único, incs. I e III, e 82, inc. I, ambos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), no art. 5º, caput , da Lei Federal nº 7.347/85, e no art. 25, inc. IV, a , da Lei Federal nº 8.625/93, propor AÇÃO CIVIL PÚBLICA , a ser processada pelo rito ordinário, contra
TELECOMUNICAÇÕES DE SÃO PAULO S. A. – TELESP (Telefônica) , pessoa jurídica inscrita no CNPJ sob nº 02.558.157/0001-62, com endereço na Rua Martiniano de Carvalho, 851, 14º^ andar, São Paulo – SP, CEP 01321- 001,
a fim de que sejam acolhidos os pedidos ao final formulados em razão dos fatos e fundamentos jurídicos a seguir aduzidos:
SINOPSE : Ação civil pública indenizatória. Falha na prestação de serviços essenciais de telefonia, banda larga e TV a cabo. Atendimento deficiente às reclamações e solicitações dos assinantes. Descumprimento de obrigações legais de cortesia, continuidade e eficiência. Danos materiais e morais causados a milhões de consumidores. Obrigação de indenizar. Responsabilidade por ilicitude (CC, arts. 186 e 927), por defeito do serviço (CDC, arts. 20 e 22, par. único) e por violação de direitos de usuários de serviços de telecomunicações (Lei Federal nº 9.472/97, art. 3°, XII). Responsabilidade objetiva do fornecedor (CC, arts. 927, p. ún. e 931; CDC, art. 14)
DOS FATOS
Falha na prestação de serviços de telefonia, banda larga e TV a cabo aliada a atendimento deficiente às reclamações
Elton da Silva Jacques formulou representação a esta Promotoria de Justiça do Consumidor, nos termos do art. 6º da Lei Federal nº 7.347/85, narrando as dificuldades enfrentadas no relacionamento com a empresa Telefônica, com a qual contratara a prestação de serviços de telefonia. De acordo com seu relato,
... após quatro meses de telefonemas e mais telefonemas, com atendentes anônimos e impessoais, que desdenham de seus argumentos e inteligência, recebi nova conta telefônica cobrando-me indevidamente um serviço que solicitei e não recebi, embora o equipamento encontre-se instalado e ocioso em minha residência.^1 Segundo informa o mesmo consumidor, o contato com a empresa exige dispêndio inaceitável de tempo e de paciência e não produz, necessariamente, o resultado esperado. Refere-se a “descaso e indiferença” no tratamento dispensado aos consumidores pelo serviço de atendimento da empresa, que teriam lhe causado “irritação” e “aborrecimentos”.
Outra representação, dessa vez encaminhada por Marcio Eduardo Domingueti, denuncia, igualmente, falha no serviço e mau atendimento também como causadoras de aborrecimentos:
(^1) Fls. 03 dos autos do Procedimento nº 43.161.960/08-7.
quando providências são solicitadas. As falhas atingem até mesmo linha telefônica destinada a atendimento de emergência (193), como denunciou o Comandante do 18º Grupamento de Bombeiros da Polícia Militar.^4
A Telefônica (Telecomunicações de São Paulo S. A.
- TELESP ) é empresa concessionária que fornece serviços de telecomunicações 5 (telefonia, banda larga e TV digital), contando com 12 milhões de linhas fixas e 2,1 milhões de acessos de banda larga no Estado de São Paulo. Lidera o mercado nacional de internet em banda larga, com o Speedy.^6
Segundo informa em seu sítio na Internet, “no Brasil, o Grupo Telefônica é o maior conglomerado empresarial privado em atuação, com R$ 20,5 bilhões de receita líquida em
- ( ... ) No final de 2007, possuía mais de 50 milhões de clientes”.^7 O lucro líquido registrado em 2007 foi de R$ 2, bilhões.^8
Entre os milhões de consumidores, todavia, a ré não é conhecida por tais números, mas antes pela péssima qualidade do serviço e do atendimento que presta aos assinantes assim de telefonia como de internet e televisão.
(^4) Vide ofício encaminhado ao Ministério Público pelo Tenente-Coronel Gerson Daniel Rodrigues, Comandante do 18º Grupamento de Bombeiros e pela 1ª. Tenente Regiani Rocha Souza Pereira, fls. 39/40. (^5) Nos termos da Lei Federal nº 9.472/97, “serviço de telecomunicações é o conjunto de atividades que possibilita a oferta de telecomunicação” (art. 60,recepção, por fio, radioeletricidade, meios ópticos ou qualquer outro processo eletromagnético, de caput ), e “telecomunicação é a transmissão, emissão ou símbolos, caracteres, sinais, escritos, imagens, sons ou informações de qualquer natureza” (§ 1°). (^6) Sobre a Telefônica in http://www.telefonica.com.br/sobre/telefonica_sp.htm Acesso aos 13.11.08. (^7) Sobre a Telefônica 8 http://www.telefonica.com.br/sobre/grupo_telefonica.htm Acesso aos 24.10.08. Destaques não originais. http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u374001.shtml Acesso aos 22.01.09. Lucro da Telefônica cai 16% em 2007^ - Folha Online, 19/02/2008 - 19h
É justamente pela má qualidade de seus serviços e de seu atendimento
O Blog Advogado de Defesa , da versão digital do jornal O Estado de São Paulo , assim registra
que a Telefônica lidera diversos rankings de reclamações junto a órgãos de defesa do consumidor.
9 As reclamações relativas a Telefônica aumentaram 55% no ranking da coluna Advogado de Defesa ante o levantamento do mês passado. A empresa de telefonia soma 62 queixas no atual ranking (referente ao período de 21 de junho a 20 de julho), ante 40 no anterior.
As reclamações dos consumidores abrangem quase todo o espectro de produtos oferecidos: problemas com velocidade ou instalação do serviço de internet rápida Speedy, cobrança indevida, dificuldades para cancelar ou instalar linhas e queixas sobre planos e TV paga.
A Telefônica é ainda a atual líder do Ranking das Prestadoras do Serviço Fixo da Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL , relativo às reclamações encaminhadas em setembro de 2008.^10
As queixas formuladas perante órgãos de defesa do consumidor, agência reguladora e redações de jornais decorrem tanto da ineficiência dos serviços prestados como da falta de atendimento a necessidades diversas dos usuários: são interrupções e falhas na disponibilidade; cobranças indevidas;
(^9) Telefônica tem queixas em quase todos os serviços 19/08 - 09:17 - Agência Estado http://blog.estadao.com.br/blog/advdefesa/?title=telefonica_tem_queixas_em_quase_todos_os&more=1& c=1&tb=1&pb=1 Acesso aos 27.10.08. (^10) Reclamações na Central de Atendimento da Anatel por 1000 Acessos em Serviço Período: 01 a 30 de setembro de 2008 http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=218587&assunt oPublicacao=Ranking%20STFC%20Local%20-%20Setembro%202008&caminhoRel=null&filtro=1&documentoPath=218587.pdf Acesso aos 28.10.08.
As informações mais impactantes, contudo, são aquelas fornecidas pela Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – P ROCON, do Estado de São Paulo. A Telefônica ficou em primeiro lugar no seu Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2007:^12
Campeã de reclamações de 2007, a Telefonica teve um crescimento de 95% nas reclamações fundamentadas em relação ao ano passado.
Ao divulgar seu Cadastro de Lista Reclamações Fundamentas de 2006^13
A campeã de reclamações de 2006, Telefonica, teve um crescimento de 349% nas reclamações fundamentadas em relação ao ano passado.
, a mesma Fundação já informava:
Através do documento de fls. 81/115, o P ROCON procurou demonstrar o grave impacto que uma única empresa – a Telefônica – vem causando em suas atividades. Segundo consta, o número de reclamações contra a ré encaminhadas por consumidores àquele órgão apresenta a seguinte evolução nos últimos cinco anos:
Ano Reclamações que geram CIPs 2004: 12. 2005: 12.
(^12) Com 4.405 reclamações, Telefonica lidera o ranking pelo segundo ano seguido
2006: 19.
Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2007 - 14 de março de 2008. Destaques não originais. http://www.procon.sp.gov.br/reclamacoes.asp?ano=2007 (^13) http://www.procon.sp.gov.br/pdf/cadastro_de_reclamacoes_2007_releases.pdf Acesso aos 31.10.08. Acesso aos 03.11.08.
2007: 26. 2008: 28.149 Total = 98.474^14
Vinte e quatro autos de infração foram lavrados pelo P ROCON contra a Telefônica por práticas diversas que feriram os direitos dos consumidores (fls. 85/87).
Criada a partir da Lei Estadual nº 9.192/95, a Fundação PROCON possui competência para desenvolver importantes atividades para atingir seu objetivo de “elaborar e executar a política estadual de proteção e defesa do consumidor” (art. 2º).^15
(^14) Fls. 84. O números se referem às Cartas de Informação Preliminar – CIP, documento que o Procon encaminha à empresa contendo síntese do relato e do pedido do consumidor nas hipóteses de reclamações que apresentam notícia de lesão ou ameaça de direito (fls. 82).
Todavia, os esforços da Fundação para prestação de seus relevantes serviços em prol dos consumidores paulistas estão sendo significativamente prejudicados devido ao inaceitável número de reclamações motivados pelas práticas de uma única empresa, a Telefônica. Segundo informa o P ROCON,
(^15) Nos termos do art. 3º da Lei Estadual nº 9.192/95, “para a consecução de seus objetivos, deverá a Fundação: “I - planejar, coordenar e executar à política estadual de proteção e defesa do consumidor, atendidas as diretrizes da Política Nacional das Relações de Consumo; II - receber, analisar, encaminhar e acompanhar o andamento das reclamações, consultas, denúncias e sugestões de consumidores ou de entidades que os representem; III - prestar aos consumidores orientação sobre seus direitos; IV - divulgar os direitos do consumidor pelos diferentes meios de comunicação e por publicaçõespróprias, e manter o cadastro de reclamações atualizado e aberto à consulta da população; V - promover as medidas judiciais cabíveis, na defesa e proteção dos interesses coletivos, difusos eindividuais homogêneos dos consumidores; VI - representar aos poderes competentes e, em especial, ao Ministério Público, sempre que as infrações ainteresses individuais ou coletivos dos consumidores assim o justificarem; VII - solicitar, quando necessário à proteção do consumidor, o concurso de órgãos ou entidades daAdministração direta ou indireta; VIII - incentivar a criação e o desenvolvimento de entidades civis de defesa do consumidor; IX - incentivar a criação e o desenvolvimento de entidades municipais de defesa do consumidor; X - desenvolver programas educativos, estudos e pesquisas na área de defesa do consumidor; XI - fiscalizar a execução das leis de defesa do consumidor e aplicar as respectivas sanções; e XII - analisar produtos e inspecionar a execução de serviços, diretamente, ou por meio de terceiroscontratados, divulgando os resultados.”
Telefônica. No ano de 2008, por exemplo, a empresa representou 62% das CIPs emitidas nesta área. No mesmo ano, a empresa respondeu por 21,8% de todas as CIPs emitidas pelo PROCON, no universo de milhares de fornecedores reclamados. ( ... ) Enquanto o número total de reclamações no PROCON cresceu em 240%, as reclamações contra a Telefônica aumentaram em quase 500%. Este dado é mais significativo quando consideramos que, desde 2004, registra-se uma retração no número de linhas telefônicas ativas, em contrapartida à expansão da telefonia móvel. A Telefônica é responsável por cerca de 50% do total de reclamações abertas na área de serviços considerados essenciais, ou seja, em face dos demais fornecedores que são, igualmente, prestadores de serviços públicos (autorizados, permissionários ou concessionários), alguns com uma base de clientes em crescimento e muito superior a da Telefônica (exemplos: Sabesp, Eletropaulo, Correios, Operadoras de Telefonia Móvel). ( ... ) Quase totalidade dos consumidores, reclamantes da Telefônica, quando procuram o PROCON, já possuem protocolo de reclamação junto à Telefônica (e muitas vezes, duas ou mais, sobre o mesmo problema). Sem êxito junto à empresa, procuram o órgão público e, não raro, para solucionar questões simples que poderiam ser fácil e rapidamente resolvidas pela empresa, não fosse a clara ineficiência de seu serviço de atendimento aos consumidores.
É importante ressaltar que essas informações e dados não incluem as reclamações dirigidas ao Procons municipais. O Ministério Público recebeu do P ROCON de Itararé o ofício de fls. 43/44, dando conta de que aquele órgão estaria
recebendo “umas quantidade absurda de reclamações, relativas à TELEFONICA TELECOMUNICAÇÕES DE SÃO PAULO e seus serviços, os quais nunca são prestados no prazo estipulado, acontecendo até o cúmulo de não ser respeitado os prazo ( sic ) estabelecidos junto ao PROCON, gerando prejuízos imensuráveis aos consumidores que têm este órgão como sua última ‘cartada’”.
A constatação que emerge clara e evidente é de que a Telefônica, nos últimos cinco anos, vem prestando serviços de má qualidade aos seus consumidores, tratando-os com inaceitável descaso. A empresa deixa um rastro de frustrações e violações de direitos e, pela gigantesca demanda que propicia, chega ao ponto de comprometer a atuação do principal órgão estadual de defesa do consumidor.
Por ser a ré fornecera de serviços essenciais para milhões de pessoas, a conjunção dessas duas realidades – falhas na prestação dos serviços e tratamento desidioso dispensado no atendimento ao público – tem significativas repercussões para um universo extraordinário de consumidores, vítimas de danos materiais e morais.
DO DIREITO
Repercussão dos danos pela essencialidade dos serviços de telecomunicações, pelo número de consumidores lesados, pela falta de concorrência, pela deficiência da fiscalização da Anatel
Por sua relevância, os serviços prestados pela ré são considerados essenciais, expressamente, pela Lei Federal nº 7.783/89^19
Art. 10 - São considerados serviços ou atividades
, que prevê: essenciais (...)
:
VII - telecomunicações;
Fornecimento em escala massificada e fiscalização insuficiente
A presente ação civil pública relaciona-se com um dos temas mais relevantes da atualidade quando se pensa na relação entre consumidores e fornecedores.
Para melhor compreensão da situação, importa considerar que nos últimos anos o Brasil conheceu processos de privatização de serviços públicos, além de fusões e aquisições de empresas, processos esses que resultaram no quadro atual de extrema concentração de mercado em vários setores. Assim, milhões de consumidores em todo o país se vêem compelidos a contratar a prestação de diversos serviços, alguns deles essenciais, como os de telefonia e banda larga, em contratos cativos, de longa duração, com as poucas empresas concessionárias disponíveis
A ré Telefônica é empresa que bem exemplifica a situação do mercado fornecedor nesse início de milênio, com seus milhões de clientes. O número de clientes da Telefônica no Brasil (mais de 50 milhões
20
(^19) Dispõe sobre o exercício do direito de greve, define as atividades essenciais, regula o atendimento das necessidades inadiáveis da comunidade, e dá outras providências.
) é, por exemplo, superior a toda a população
(^20) Veja http://www.telefonica.com.br/sobre/grupo_telefonica.htm; acesso aos 24.10.2008.
da Espanha (44 milhões^21 ), um dos maiores países da Europa e pátria de origem da concessionária ré; ou, ainda, mais que a soma das populações de Portugal, Holanda, Áustria, Bélgica e Irlanda; ou que a soma das populações de Chile, Bolívia, Uruguai, Equador e Paraguai^22
Essa combinação resulta perversa: sem os benefícios que a concorrência propicia, os consumidores brasileiros ficam à mercê de poucas empresas que prestam serviços indispensáveis. A existência de mecanismos eficientes para propiciar respeito aos seus direitos é, nesse contexto, fundamental, mas até agora os esforços das agências reguladoras
- em especial da ANATEL (criada com a finalidade de “reprimir infrações dos direitos dos usuários”, nos termos do art. 19, XVIII da Lei Federal nº 9.472/97) – têm sido insuficientes,
como admitiu o próprio Ouvidor da Agência em relatório divulgado em dezembro de 2007.^23
(^21) Informação disponível no portal eletrônico do IBGE; http://www.ibge.gov.br/paisesat/main.php, acesso em 23.01.2009. (^22) Idem. (^23) “O presente relatório, elaborado pela Ouvidoria da Anatel, baseia-se numa avaliação objetiva da realidade. Nesta oportunidade, quando divulgamos a 2ª Edição deste Relatório, entendemos ser necessário ressaltar os pontos centrais registrados ao longo do mesmo, os quais, reiterados abaixo, se constituem noseixos básicos das nossas observações:
sua criação, quais sejam, incentivar a constituição de mercados competitivos, viabilizar a universalização^ - A Anatel ainda não cumpriu ou não fez cumprir integralmente os propósitos que justificaram a da telefonia fixa e assegurar efetividade ao setor. - A Agência não instituiu o necessário equilíbrio isonômico do órgão regulador diante dos interesses do Capital, do Estado e do Cidadão/ Consumidor. - Não foram adotadas as medidas concretas visando à desagregação de redes – básica para a competição -, nem para a implementação do Modelo de Custos –, básico para a aferição real das tarifas edos preços adotados pelas prestadoras.
- Permanece inexistente a competição na telefonia local. - É flagrante a distorção do modelo tarifário da telefonia fixa, repercutindo em tarifas excessivamente altas, particularmente na assinatura básica.” ( Relatório Analítico da Anatel - Art. 45 da Lei Geral de Telecomunicações - Ouvidoria da Anatel - 2ª Edição - Dezembro de 2007) http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalInternet.do#
Assim, além de garantir a qualidade na prestação contínua dos serviços, a empresa deve ainda propiciar mecanismos eficientes e ágeis de comunicação com o usuário. Para o vulnerável consumidor, em contrato duradouro, é essencial poder acessar sempre e de forma rápida a empresa contratada para ver seus pedidos prontamente recebidos e atendidos.
Para um serviço que é considerado essencial, e prestado a um número extraordinário de pessoas, temos portanto
- pouca concorrência; 2) contrato de longa duração; e 3) fiscalização deficiente da Anatel: tudo atuando para agravar sobremaneira a situação de vulnerabilidade do consumidor, expressamente reconhecida pelo CDC (art. 4º, inc. I).
Conforme ficará demonstrado a seguir, as falhas e a descontinuidade dos serviços, mais as cobranças indevidas, conjugadas com as deficiências no atendimento ao público e a demora na satisfação das solicitações dos usuários, caracterizam ilícitos lesivos que, considerados em seu conjunto, produzem dano coletivo significativo que deve ser devidamente indenizado.
Obrigações legais da ré como concessionária e fornecedora de serviço público essencial
Na condição de concessionária do serviço público essencial de telecomunicações, a ré, além de atender às normas
do CDC, deve também respeitar as imposições da legislação que disciplina o regime de concessões, em geral, e o de telecomunicações, em particular.
São preceitos que, a partir das peculiaridades dos serviços e do regime de concessões, criam diversas obrigações para as concessionárias no que concerne à qualidade de sua atuação, além de conferir direitos especiais aos usuários.
A Lei Federal nº 8.987/95, que dispõe sobre o regime de concessão e permissão da prestação de serviços públicos previsto no art. 175 da Constituição Federal, traz os seguintes dispositivos:
Art. 6º - Toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários
§ 1º -
, conforme estabelecido nesta lei, nas normas pertinentes e no respectivo contrato. Serviço adequado é o que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação
Art. 7º - Sem prejuízo do disposto na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, são
e modicidade das tarifas. (...)
direitos e obrigações dos usuários I -
: receber serviço adequado ;
Por seu turno, a Lei Federal nº 9.472/97 que, como vimos, dispõe sobre a organização dos serviços de telecomunicações, determina:
Art. 3° - O usuário de serviços de telecomunicações tem direito:
C LÁUDIA LIMA MARQUES chama de deveres anexos de cooperação do fornecedor:
Cooperar é um dever de conduta do parceiro contratual segundo a boa-fé. É o simples agir com lealdade, é colaborar com o “outro”, para que possa cumprir com suas obrigações e possa alcançar suas expectativas legítimas e interesses naquele tipo contratual. Cooperar é não obstruir ou impedir o acesso do consumidor à justiça, à possibilidade de reclamação ou efetivação de seus direitos, ou o seu acesso à prestação contratual ( ... ) Para que o contrato possa cumprir sua função social, para que possa efetivamente ser um instrumento de segurança no mercado, sua interpretação não pode desconhecer a existência de deveres anexos a esta relação contratual, especialmente em se tratando de relações de longa duração, os contratos cativos****.^25 A inadequação, a irregularidade, a descontinuidade, a ineficiência, a descortesia e o desrespeito aos direitos dos usuários, que infelizmente vêm caracterizando a autuação da ré, implicam em descumprimento da lei, e por isso projetam conseqüências jurídicas. As prescrições legais acima transcritas são comandos imperativos que, quando desobedecidos, sujeitam a concessionária-fornecedora à responsabilização pelos danos decorrentes.
Responsabilidade civil e direito dos usuários à reparação
Já vimos que as falhas na prestação do serviço e a ineficiência no atendimento ao público caracterizam ofensa à lei e,
(^25) Contratos no Código de Defesa do Consumidor , São Paulo: RT. 5ª ed., 2006, p. 1.024.
portanto, atos ilícitos
O Código Civil, aplicável às relações de consumo por força do que dispõe o art. 7º, caput , do CDC
. Antes de verificar os danos que provocam, cumpre discorrer sobre o direito à reparação.
26
Art. 186. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito. (...)
, responsabiliza quem, praticando ato ilícito, causa dano a alguém:
Art. 927. Aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo.
Outros dispositivos de direito material conferem ao consumidor, especialmente ao usuário de serviço público, o direito à reparação por danos sofridos. A Lei Federal nº 9.472/97 prevê:
Art. 3° - O usuário de serviços de telecomunicações tem direito: (...) XII - à reparação dos danos causados pela violação de seus direitos.
Já o CDC, depois de considerar “direito básico do consumidor” a “efetiva reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos
(^26) “O micro-sistema introduzido pelo Código de Defesa do Consumidor não pode ser desvinculado dos demais princípios e normas que orientam o direito pátrio, notadamente o Código Civil. Ao contrário, o que deve haver é a integração entre esses sistemas.” (EREsp 702.524/RS, Segunda Seção, Rel. MinistraN ANCY ANDRIGHI, julgado em 08.03.2006, DJ 09.10.2006, p. 256)
” (art. 6º, inc. VI), na Seção que dedica à “Responsabilidade por Vício do Serviço”, determina:
