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Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Serviços CARPINETTI, L. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2012.c 1 - A Evolução do Conceito e da Prática da Gestão da Qualidade 1.1 O conceito da Qualidade Qualidade é uma das palavras-chave mais difundidas junto à sociedade e também nas empresas (ao lado de palavras como produtividade, competitividade, integração etc.). No entanto, existe certa confusão no uso desse termo. A confusão existe devido ao subjetivismo associado à qualidade e também ao uso genérico com que se emprega esse termo para representar coisas bastante distintas. Assim, para muitos, qualidade está associada a atributos intrínsecos de um bem, como desempenho técnico ou durabilidade. Sob essa perspectiva, um produto com melhor desempenho teria mais qualidade que um produto equivalente, mas com desempenho técnico inferior. Já para outros, qualidade está associada à satisfação dos clientes quanto à adequação do produto ao uso. Ou seja, ‘qualidade é o grau com que o produto atende satisfatoriamente às necessidades do usuário durante o uso’. Ainda um terceiro entendimento de qualidade, que no passado costumava ser geralmente dominante no ambiente fabril, é aquele que vê qualidade como atendimento das especificações do produto. A qualidade seria avaliada pelo grau de conformidade do produto fabricado com suas especificações de projeto. Há ainda aqueles que associam qualidade ao valor relativo do produto. Por essa perspectiva, um produto de qualidade é aquele que apresenta o desempenho esperado a um preço aceitável, e internamente à empresa apresenta um nível de conformidade adequado a um custo aceitável. Essa multiplicidade de entendimentos, analisada por Gavin (1992), retrata em parte a evolução do conceito de qualidade ao longo do século XX. Até o início dos anos 1950, a qualidade do produto era entendida como sinônimo de perfeição técnica. Ou seja, a conceituação da qualidade era focada tanto no produto como na produção. A partir da década de 1950, com a divulgação do trabalho de Juran, qualidade passou a ser conceituada como satisfação do cliente quanto à adequação do produto ao uso. E, para que haja satisfação, é preciso que haja ausência de defeitos e presença de atributos que tornem o produto adequado ao uso pretendido e, portanto, causem satisfação. O entendimento predominante nas últimas décadas e que certamente representa a tendência futura é a conceituação de qualidade como satisfação dos clientes. Essa definição contempla adequação ao uso ao mesmo tempo em que contempla conformidade com as especificações do produto. A ISO adota essa conceituação ao definir qualidade como “ grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos ” (ISO, 2005).
Analisando essa definição, percebe-se que existem várias características que conferem qualidade a um produto. Como essas características ou parâmetros de qualidade do produto são muitos e de diversos tipos, para efeito de simplificação é conveniente agrupá-los em atributos da qualidade perceptíveis para o usuário, conforme apresentados na Tabela 1. Tabela 1. Atributos da qualidade de produto. Atributo Descrição Desempenho técnico ou funcional (^) Grau com que o produto cumpre a sua missão ou função básica. Facilidade ou conveniência de uso Inclui o grau com que o produto cumpre funções secundárias que suplementam a função básica. Disponibilidade Grau com que o produto encontra-se disponível para uso quando requisitado (por exemplo: não está “quebrado”, não encontra-se em manutenção etc.) Confiabilidade Probabilidade que se tem de que o produto, estando disponível, consegue realizar sua função básica sem falhar, durante um tempo predeterminado e sob determinadas condições de uso. Mantenabilidade (ou manutenibilidade) Facilidade de conduzir as atividades de manutenção no produto, sendo um atributo do projeto do produto. Durabilidade Vida útil média do produto, considerando os pontos de vista técnico e econômico. Conformidade Grau com que o produto encontra-se em conformidade com as especificações de projeto. Instalação e orientação de uso Orientação e facilidades disponíveis para conduzir as atividades de instalação e uso do produto. Assistência técnica Fatores relativos à qualidade (competência, cortesia etc.) dos serviços de assistência técnica e atendimento ao cliente (pré, durante e pós- venda). Interface com o usuário Qualidade do ponto de vista ergonômico, de risco de vida e de comunicação do usuário com o produto. Interface com o meio ambiente Impacto no meio ambiente, durante a produção, o uso e o descarte do produto. Estética Percepção do usuário sobre o produto a partir de seus órgãos sensoriais. Qualidade percebida e imagem da marca Percepção do usuário sobre a qualidade do produto a partir da imagem e reputação da marca, bem como sua origem de fabricação (por exemplo, “made in Japan”). Além desses atributos e da percepção da qualidade do produto, a análise da qualidade do produto tem pouco sentido prático se não for acompanhada de correspondente análise econômica sob o ponto de vista do usuário. O usuário incorre em custos com o produto desde o instante da aquisição até o descarte. A soma de todos os custos de responsabilidade do usuário, durante a vida útil do produto, é chamada de custo do ciclo de vida do produto , que pode ser desdobrado em: custos de aquisição; custos de operação; custos de manutenção e reparo; e custos de descarte. Por essa perspectiva, um produto de qualidade é aquele que no mercado apresenta o desempenho
No início do século XX, com o advento da produção em massa e das teorias de Administração Científica da Produção , lançadas por F. W. Taylor, a prática do controle da qualidade mudou substancialmente. O controle de qualidade passou a ser atividade externa à produção , realizada pelo inspetor da qualidade. Ou seja, a inspeção tinha por objetivo separar os produtos bons dos defeituosos, antes de serem despachados para o consumidor. As atividades de inspeção foram relacionadas mais formalmente com o controle de qualidade a partir de 1922, com a publicação da obra The control of quality in manufacturing , de G. S. Radford. No final da década de 1920, W. Shewhart, trabalhando no Laboratório Bell, desenvolveu as Cartas de Controle de Processo. Por meio da introdução de simples, mas fundamentais, ferramentas estatísticas, ele mostrou ser possível estabelecer um modelo estatístico de variabilidade máxima da resposta de um processo produtivo (baseado nas causas crônicas de variabilidade) e a partir desse modelo (linha central e limites da carta de controle) monitorar a qualidade do processo de fabricação. Entretanto, as teorias lançadas por Shewhart esbarravam nos princípios de administração da produção de acordo com os moldes tayloristas (segundo o qual à produção não cabe controlar a qualidade) e, consequentemente, algumas décadas se passaram até que as Cartas de Controle se difundissem como ferramenta de controle de qualidade. A partir do final da década de 1930, H. F. Dodge e H. G. Romig, também do Laboratório Bell, desenvolveram técnicas para a inspeção de lotes de produtos por amostragem , baseadas na abordagem probabilística para a previsão da qualidade do lote a partir da qualidade da amostra. As técnicas de Inspeção por Amostragem se consolidaram como ferramenta de controle de qualidade muito mais rapidamente do que as técnicas propostas por Shewhart, principalmente por não se chocarem com a filosofia dominante de inspeção final da qualidade dos produtos. Muito pelo contrário, essas técnicas em muito simplificaram e aumentaram a precisão do processo de inspeção. Assim, na primeira metade do século passado, tanto o desenvolvimento conceitual como as práticas de controle da qualidade eram voltados para a inspeção e controle dos resultados dos processos de fabricação, para garantir a conformidade dos resultados com as especificações, portanto limitada ao processo de fabricação. A partir da década de 1950, a prática de gestão da qualidade ganhou uma nova dimensão, expandindo-se para as etapas mais a montante e a jusante do ciclo de produção, envolvendo toda a organização. Contribuíram para isso as teorias dos gurus da qualidade, como Juran, Feigenbaum, Deming e Ishikawa, apresentadas a seguir. 1.2.1 – As contribuições de Juran
Com a publicação do Manual de controle da qualidade , em 1950, de Juran, o controle da qualidade ganha nova dimensão, incluindo todas as atividades do ciclo produtivo do desenvolvimento ao pós-venda. Juran argumentava que, para adequação do produto ao uso, todos os processos, direta ou indiretamente relacionados ao ciclo produtivo, devem ser direcionados para o atendimento das expectativas do cliente. Ou seja, o conceito de qualidade devia ser incorporado a todos os processos da organização, desde o planejamento do produto, passando pelo projeto e desenvolvimento, aquisição, produção, comercialização e pós-venda. Ao conjunto de atividades que tem por objetivo incorporar qualidade ao produto, não importando em que parte da organização essas atividades sejam realizadas, Juran denominou de Função Qualidade. A figura 1, ilustra o efeito da função qualidade no ciclo produtivo, que Juran chamou de espiral do progresso na qualidade. A espiral ilustra também o aspecto evolutivo da satisfação do cliente, pela retroalimentação ao ciclo produtivo de informações coletadas em pesquisas de mercado sobre desempenho de produto no pós- venda e serviços associados. Figura 1. Espiral do progresso na qualidade de Juran 1.2.2 – As contribuições de Demin W. Edwards Deming tornou-se um dos mais reconhecidos e influentes pioneiros da qualidade, especialmente no Japão e, mais tarde, nos EUA. Formado em engenharia, com doutorado em física pela Universidade de Yale, Deming trabalhou por vários anos na Western Electric, onde se especializou na aplicação de técnicas estatísticas para o controle da qualidade. Entretanto, o seu conhecimento em técnicas estatísticas de controle da qualidade não foi devidamente absorvido pela
- Remova as barreiras que roubam das pessoas a satisfação e o orgulho pelo trabalho.
- Adote um forte programa de educação, treinamento e automelhoria.
- Faça da transformação um trabalho de todos e ponha todos para trabalhar nisso. Ainda outra contribuição fundamental de Deming, foi o Ciclo PDCA , como se tornou mais conhecido. Diferentemente de Juran, cujas contribuições foram mais instrumentais, relacionadas às práticas de controle da qualidade, Deming contribuiu para mudar a cultura organizacional e os fundamentos administrativos e de gestão de recursos humanos. O impacto do seminário proferido por Deming no Japão em 1950 foi tanto que, a partir de 1951, foi instituído o prêmio Deming de controle da qualidade no Japão. 1.2.3 – As contribuições de Ishikawa As contribuições teóricas de Ishikawa têm influência de Deming e Juran. Sua contribuição é o desenvolvimento da visão ampla da qualidade , a ênfase no seu lado humano, o desenvolvimento e o uso de ferramentas da qualidade. Para Ishikawa, qualidade total implica em participação de todos e no trabalho em grupos ao invés de individual. Isso o levou à criação dos círculos de controle da qualidade , que devem ser parte de um programa mais amplo de qualidade. Vendo o processo como um conjunto de causas que devem ser controladas para se obter bons produtos e serviços, ele desenvolveu o diagrama de causa e efeito, conhecido também como diagrama de Ishikawa. Ishikawa classificou as técnicas de controle estatístico em três grupos de complexidade crescente. O primeiro grupo é formado pelas sete ferramentas que requerem um conhecimento por todos da companhia e podem ser usadas na análise e resolução de 90% dos problemas de qualidade. São elas: Análise de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito (Diagrama de Ishikawa), Histograma, Cartas de Controle, Folha de Verificação, Gráfico de Dispersão e Fluxograma. Os métodos estatísticos intermediários formam o segundo grupo e são para uso dos especialistas da qualidade e por alguns gerentes responsáveis por qualidade em sua seção. Esses métodos requerem algum conhecimento estatístico, mas podem ser aprendidos por alguns gerentes. Eles incluem: inspeção amostral, estimativas estatísticas e projeto de experimentos. O último grupo é formado por métodos estatísticos avançados, para uso dos especialistas em qualidade. Eles incluem análise multivariável, técnicas de pesquisa operacional, entre outras.
