NSTITUTO MINAS DE EDUCAÇÃO E CULTURA
ANTONIO FERREIRA CLEMENTE NETO
ALEXSANDER GONÇALVES RAMOS
DALVA EUNICE DE OLIVEIRA
ERICA CARDOSO DE OLIVEIRA
RONELIA PINHEIRO SANTOS
VINICIO DUTRA DOS SANTOS
ERGONOMIA NO SETOR DE
TELEMARKETING
BETIM
2019
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Ergonomia no setor de telemarketing, Trabalhos de Ergonomia
Trabalho sobre ergonomia no setor de telemarketing.
Tipologia: Trabalhos
2019
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NSTITUTO MINAS DE EDUCAÇÃO E CULTURA
ANTONIO FERREIRA CLEMENTE NETO
ALEXSANDER GONÇALVES RAMOS
DALVA EUNICE DE OLIVEIRA
ERICA CARDOSO DE OLIVEIRA
RONELIA PINHEIRO SANTOS
VINICIO DUTRA DOS SANTOS
ERGONOMIA NO SETOR DE
TELEMARKETING
BETIM
INSTITUTO MINAS DE EDUCAÇÃO E CULTURA
ANTONIO FERREIRA CLEMENTE NETO
ALEXSANDER GONÇALVES RAMOS
DALVA EUNICEDE OLIVEIRA
ERICA CARDOSO DE OLIVEIRA
RONELIA PINHEIRO SANTOS
VINICIO DUTRA DOS SANTOS
ERGONOMIA NO SETOR DE
TELEMARKETING
Pré-projeto de pesquisa apresentado ao curso técnico de Segurança do Trabalho como requisito parcial para a elaboração do projeto integrador.
Orientadora: Késia Bernardes
BETIM
1 INTRODUÇÃO
O pré-projeto aborda questões envolvendo o tema ergonomia no setor de telemarketing. Este trabalho compõe-se de um capitulo, subdividido em quatro subseções, além da introdução e das considerações finais. A primeira parte disserta sobre o que é ergonomia onde ela se aplica e seus domínios de especialização, visando adaptar tudo com que o ser humano se relaciona a fim de preservar sua saúde física, emocional e psíquica. A segunda parte relata sobre o setor de telemarketing falando das dificuldades que o trabalhador enfrenta na sua jornada de trabalho, como cobrança por metas, falta de estrutura para o desempenho da função, o que leva o profissional ao adoecimento. Narra-se na terceira parte sobre técnicas para a adaptação entre homem e máquina tornando o trabalho mais eficiente e diminuindo o cansaço do trabalhador, visando adaptar as condições do espaço físico as necessidades do funcionário.
Na quarta parte apresenta as doenças laborais causadas por este setor e como a ergonomia é importante a fim de evitá-las e mostrar como pequenos atos e mudanças podem trazer benefícios tanto para o trabalhador quanto para a empresa.
Por fim nas considerações finais, sem esgotar a temática, fala sobre os programas de ergonomia laboral e como são fundamentais para o trabalhador por garantir condições adequadas para o trabalho e resultar no aumento da saúde mental e física, o que se iguala a lucro e produtividade.
- 1 INTRODUÇÃO................................................................................................................................................
- 2 OBJETIVOS.....................................................................................................................................................
- 2.1 Obje�vo Geral............................................................................................................................................
- 2.2 Obje�vos específicos..................................................................................................................................
- 3 JUSTIFICATIVA................................................................................................................................................
- 4 METODOLOGIA..............................................................................................................................................
- 5 PROBLEMA....................................................................................................................................................
- 6 ESTADO DA ARTE...........................................................................................................................................
- 8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS....................................................................................................................
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3 JUSTIFICATIVA
A razão da escolha do tema “Ergonomia no setor de Telemarketing, iniciou devido a sua grande importância para o trabalhador. Além disso, tivemos como incentivadora a professora Késia Bernardes. Considerando os diversos posicionamentos doutrinários sobre a Ergonomia no setor de Telemarketing, afirma-se que, ela está presente no ambiente do trabalhador, podendo trazer uma melhor qualidade de trabalho para o mesmo e consequentemente uma maior produtividade. Sendo assim, o interesse pelo tema proposto neste projeto parte da consideração que a Ergonomia é fundamental no ambiente de trabalho e sua falta pode trazer muitos male�cios. Diante disso, seu estudo se torna relevante, pois proporciona possibilidades de uma discussão e entendimentos mais profundos sobre como lidar com os casos concretos.
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4 METODOLOGIA
Para o desenvolvimento deste trabalho utilizamos pesquisas bibliográficas que se basearam em publicações cientificas sobre o assunto. As fontes de pesquisas foram os sites Scielo, Google Acadêmico e Normas Regulamentadoras. Utilizou-se uma abordagem qualitativa. Foram escolhidos oito artigos, entretanto foram utilizados somente dois, os que melhores abordaram o tema.
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Portanto, a ergonomia é a ciência aplicada para facilitar o trabalho executado pelo homem, interpreta-se a palavra ‘’trabalho’’ como algo muito abrangente em todos os ramos e áreas de atuação. Um conceito importante é que a ergonomia tem por objetivo adaptar tudo com que o ser humano se relaciona-se características do próprio ser humano, a fim de preservar sua saúde física, emocional e psíquica. Para que isso seja possível, uma infinidade de outras ciências é usada pela ergonomia, para que o profissional que desenvolve projetos ergonômicos obtenha os conhecimentos necessários e resolva uma série de problemas identificados em um ambiente de trabalho, ou no modo como o trabalho é organizado e executado. Exemplos:
- Fisiologia e anatomia
- Antropologia e Biomecânica
- Higiene do Trabalho
- Doença Ocupacionais
- Física
De acordo com Karwowski (2005): uma disciplina que se foca na natureza das interações do ser humano com os artefatos, a partir de uma perspectiva unificada da ciência, engenharia, design, tecnologia e gerenciamento da compatibilidade humano-sistema, incluindo uma variedade de produtos, processos e ambientes naturais e artificiais.
Apresentar soluções e propostas para um trabalho melhor é o objetivo maior da ergonomia. A ergonomia é uma disciplina que promove uma abordagem holística e centrada no ser humano para o design de sistemas de trabalho que considera relevante os fatores físicos, cognitivos, sociais, organizacionais e ambientais.(GRANDJEAN, 1986; WILSON e CORLLET, 1995; SANDERS e McCORMICK, 1993; CHAPANIS, 1999; SALVENDY, 1997; VICENTE, 2004; STANTON et al. 2004).
6.1.1. Ergonomia organizacional No que concerne à otimização dos sistemas sócio técnicos, incluindo suas estruturas organizacionais, políticas e processos. Os tópicos relevantes incluem comunicações, gerenciamento de recursos de tripulações (CRM - domínio aeronáutico), projeto de trabalho, organização temporal do trabalho, trabalho em grupo, projeto participativo, ergonomia comunitária e trabalho cooperativo novos paradigmas do trabalho, cultura organizacional, organizações em rede, tele trabalho e gestão da qualidade.
6.2. Ambiente de um setor de telemarketing No ambiente de telemarketing, os funcionários são muito cobrados, por ter que realizar várias metas durante a jornada de trabalho, podendo leva-los ao desgaste, afetando sua saúde por falta de rotatividade no setor de trabalho, causando estresse e dor muscular,
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dores no pescoço e certo tipo de cansaço das cordas vocais. O cansaço causa desgaste na voz devido ter que ficar muitas horas conversando com clientes. No setor de Telemarketing há muita cobrança e também existem outros motivos, como metas de produtividade muito altas, desconforto por ficar muito tempo numa posição só, sendo assim acaba fazendo com que os funcionários não consigam ter uma boa relação com a empresa e não alcancem as metas que a empresa determina a ele. Estresse tem como suas manifestações nega�vas e patológicas, aproximam-se muito em diversas caracterís�cas e são muitos os indícios da presença de uma relação estreita entre esses dois processos do ponto de vista operador de telemarke�ng. (CESTAR; OSVALDO,1998,P,4)
De acordo com OSVALDO, no ambiente de telemarketing o estresse e a voz podem causar transtornos na vida dos funcionários como doenças ocupacionais, dentro e fora do ambiente de trabalho. Mobiliário e equipamentos de headset insuficientes ou inadequados, Ar-condicionado em temperatura muito baixa, ausência de divisórias entre alguns postos de atendimento, gerando proximidade excessiva entre operadores e excesso de ruídos. (CESTAR; OSVALDO,1998,P,37) podemos ver o quanto e importante a Ergonomia dentro do setor de telemarketing e sua importância para os funcionários conseguirem obter grande resultado para a empresa, mas visando sempre a saúde dos funcionários.
6.3. Técnicas ergonômicas para adaptação entre o homem e a maquina
A ergonomia quando bem aplicada em um determinado setor ela pode contribuir tornando o trabalho mais eficiente e diminuindo o cansaço. Nota-se que é necessário ter um acompanhamento ergonômico para adaptar as condições do espaço físico às necessidades do funcionário.
Conforme Cezar e Cláudio (2006): Observa-se forma homogênea de organização do trabalho entre as empresas, com intenso monitoramento eletrônico das atividades, critérios de avaliação de desempenho conflitantes entre si e ambiguidade de tarefas. As metas de trabalho são exigentes, com interposição de artifícios para aumento de produtividade, como prêmios por produção e competição entre equipes. Há numerosas queixas de adoecimentos físico e mental e, inclusive, de discriminação de trabalhadores que não atinjam suas metas, alocados em “células de rejeitados”. As pausas são restritas ao mínimo legal, em sua maioria, havendo inclusive controle das pausas para atendimento às necessidades fisiológicas...
Constata-se quão desgastante é trabalhar em um setor de telemarke�ng, onde o incen�vo que os trabalhadores têm são em compe�ções para o maior resultado em produção, sendo assim, causando um desgaste maior na saúde de seus colaboradores, observa-se também, no relato que os colaboradores são controlados nas suas pausas para fazer suas necessidades fisiológicas, isso pode acarretar em doenças ocupacionais.
Conforme Cezar e Cláudio (2006): “... Outros problemas apontados nas fiscalizações dizem respeito ao restrito fornecimento de água potável, fundamental para a saúde vocal, e ao aspecto do tempo para atendimento das necessidades fisiológicas resultantes da ingestão de líquidos, assim como ao dimensionamento insuficiente de áreas de vivência, prejudicando o repouso adequado nas poucas pausas existentes no trabalho.
Nem sempre se tem um ambiente adequado para o funcionário, existem outros problemas, não podemos generalizar e colocar que este fato ocorre em todas as empresas,
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- Suporte para punhos;
- Suporte para braços e antebraços;
- Suporte especifico para os pés;
- Instalação e altura correta do monitor do computador;
- Zona confortável de trabalho;
- Iluminação adequada ao ambiente;
- Temperatura adequada ao ambiente;
- Hidratação contínua;
É recomendado realizar pequenas pausas rápidas em qualquer atividade que se exerça repetitividade excessiva ou postura inadequada por tempo prolongado. Intervalos breves e frequentes durante o período de trabalho são mais eficazes para recuperação, do que um período longo igual ao que se exerce a atividade.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A necessidade de tornar as pessoas cada vez mais competitivas colocou, nos em busca pela qualidade de vida no trabalho, pois os funcionários mais competitivos tornam-se mais produtivos e isto é o que o mundo globalizado precisa. Conscientes de que o trabalho é fundamental para o ser humano, os programas de Ergonomia laboral apelam para os artifícios de torná-lo mais participativo, utilizando competência e talentos. Ações estas que visam o comprometimento humano através da satisfação no desempenho da função. O trabalhador outrora visto como máquina, hoje é valorizada como fator imprescindível para o sucesso de uma empresa. Portanto, garantir condições adequadas de trabalho resultará no aumento da saúde mental e física dos trabalhadores o que se iguala a lucro e produtividade. A ergonomia oferece benefícios que estão ligados diretamente com a qualidade de vida do trabalhador, aumento dos lucros, uma vez que funcionários satisfeitos e saudáveis, associados á ambiente de trabalho adequado e condições favoráveis, proporcionam crescimento positivo de qualquer empresa. Por fim, conclui-se que a vida do trabalhador pode ser melhorada através de pequenas modificações na empresa e na política de pessoal, considerando as diferenças individuais que intervêm nas atividades humanas no trabalho. As ações preventivas realizadas nas empresas, na área de ergonomia são essenciais para prevenir doenças dos funcionários.
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8 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
SOARES, Marcelo. Ergonomia: soluções e propostas para um trabalho melhor. Prod. São Paulo, v. 19, n. 3, p. 00, 2009. Disponível em <http:// www.scielo.br/scielo.php? script=sci_arttext&pid=S0103-65132009000300001&lng=en&nrm=iso>. Acesso em 01 de maio de 2019.
PERES, Claudio Cezar; MARINHO-SILVA, Airton; CAVALCANTE-FERNANDES, Elizabete
and ROCHA, Lys Esther. Uma construção social: o anexo da norma brasileira de
ergonomia para o trabalho dos operadores de telemarketing. Rev. bras. saúdeocup. [online].
2006, vol.31, n.114 [cited 2019-06-01], pp.35-46. Available from: <http://www.scielo.br/
scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0303-76572006000200004&lng=en&nrm=iso>. ISSN
0303-7657. http://dx.doi.org/10.1590/S0303-76572006000200004.
Disponível em <h�p://www.guiatrabalhista.com.br/legislacao/nr/nr17.htm>
CESTAR; OSVALDO, 1998 h�p://www.saudeetrabalho.com.br/download_2/o-estresse-telemarke�ng-
osvaldo_c_p_montoro.pdf
http:// www.triks.com.br /2018/10/31/ler-dort-conheca-e-saiba-como-prevenir-no-seu-call- center/. Acesso em: 22 abr. 2019.
OLIVEIRA, J. Acidentes do Trabalho. São Paulo. Saraiva, 1997. RIBEIRO, H. Lesões por Esforços Repetitivos: uma doença emblemática. Cad.SaúdePúbl.. v. 13 (Supl.2), p.85-93, 1997. Disponível em:. Acesso em: 22 abr. 2019.
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