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Um estudo sobre o impacto das ferramentas de comunicação digital na organização procergs, com ênfase na utilização do correio eletrônico, intranet e listas de discussão. O trabalho investiga como essas ferramentas modificam o processo de comunicação organizacional, criando novas práticas culturais que permitem a participação dos funcionários. O objetivo é entender como a inclusão de ferramentas de comunicação digital influencia as práticas culturais, possibilitando a participação dos funcionários no processo comunicativo.
O que você vai aprender
Tipologia: Notas de estudo
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Porto Alegre 2008
Dissertação apresentada à banca examinadora do Programa de Pós-Graduação em Comunicação e Informação da Universidade Federal do Rio Grande do Sul
Porto Alegre 2008
Ao Programa de Pós-Graduação em Comunicação e Informação da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, pela oportunidade de realizar o mestrado e aprofundar questionamentos da minha vida acadêmica.
À minha orientadora, Profa. Dra. Karla Maria Muller, pela sua atenção, incentivo e contribuição em todas as etapas da realização desta dissertação.
À Procergs e aos profissionais entrevistados, pelo interesse e disponibilidade de compartilhar suas experiências, colaborando para o enriquecimento desta dissertação e o entendimento da comunicação digital nas organizações.
Aos docentes do Programa, pela troca de conhecimento e convivência.
À CAPES, pela disponibilização da bolsa que viabilizou minha dedicação integral ao mestrado.
Ao meu marido Fabiano, pelo apoio incondicional e pelas palavras de estímulo e encorajamento durante a trajetória da realização deste trabalho.
Aos amigos Carolina, Flávio e Lisiane pelo apoio dedicado durante a realização desta dissertação.
Este trabalho consiste no estudo sobre como a inclusão de ferramentas de comunicação digital nas organizações pode influir na cultura e na comunicação. A ênfase recai na investigação de como a utilização do Correio Eletrônico, da Intranet e das Listas de Discussão podem modificar o processo de comunicação organizacional através da criação de novas práticas culturais que possibilitam a participação dos funcionários no processo comunicativo. A análise resgata o modo como essas ferramentas foram implantadas, a sua apropriação pelos membros organizacionais e as práticas culturais que foram geradas a partir do seu uso. Para isso, realizou-se um estudo de caso na Companhia de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul (Procergs). O estudo contempla o relato dos funcionários da organização que utilizam essas ferramentas diariamente nas rotinas de trabalho. Por meio da fala dos participantes, constatou-se que essas ferramentas proporcionam maior envolvimento desses funcionários no processo de comunicação. Entretanto, elas não horizontalizam a relação existente entre os funcionários e a organização, que permanece sendo o espaço de conexão do relacionamento comunicacional.
Palavras-chave: comunicação digital, correio eletrônico, intranet, listas de discussão, práticas culturais, organizações.
ABERJE - Associação Brasileira de Comunicação Empresarial ABRACORP - Associação Brasileira de Comunicação Organizacional e Relações Públicas ACOM – Assessoria de Comunicação ARPANET - Departamento de Defesa Americano CI – Comunicado interno CPED - Centro de Processamento de Dados CTR – Centro de Treinamento DTI – Divisão de Tecnologia e Infra-Estrutura ECA –Escola de Comunicação e Artes GMT - Greenwich Mean Time INTERCOM – Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação PCI – Programa de Comunicação Interna PCS – Política de Comunicação Social PROCERGS – Companhia de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul TICs – Tecnologias de Informação e Comunicação USP – Universidade de São Paulo
A necessidade do ser humano de se comunicar não é nova e sempre existiu. Nas civilizações mais primitivas, as trocas comunicativas estavam diretamente relacionadas com a oralidade e a expressão simbólica. Nessa época, a palavra exercia uma função essencial na gestão da memória social, visto que o armazenamento da informação e a propagação do conhecimento eram restritos em termos geográficos, pois dependiam da interação face a face e se limitavam ao compartilhamento do mesmo espaço físico pelos participantes. Com o surgimento da escrita e, posteriormente, no século XV, da impressão, essa barreira física foi transposta, o que possibilitou o desenvolvimento de uma nova situação prática de comunicação. As técnicas de impressão permitiram que a informação pudesse ser propagada, possibilitando que os indivíduos interagissem com a palavra escrita e que o conhecimento fosse disponibilizado em um tempo futuro. A partir do desenvolvimento dos meios de comunicação, tornou-se possível estabelecer um tipo de relação espaço-temporal que não consiste somente na instituição de novos meios de transmissão de informação, mas também na emergência de novas formas de interação e relacionamento entre os indivíduos. A informação e as trocas simbólicas passaram a fluir em um sentido unilateral, pois eram produzidas em um contexto e recebidas por um número indefinido de receptores situados em outro contexto. Bauman (2001) afirma que, com a conquista do tempo e do espaço, chega ao fim a ‘modernidade pesada’ ou ‘era do hardware ’, e passa-se para a ‘modernidade leve’ ou ‘era do software ’. A modernidade pesada, caracterizada como a época das máquinas, dos muros, das fábricas, das poderosas locomotivas, dos gigantescos transatlânticos, foi marcada pela conquista do território e pela manutenção das fronteiras. O lugar era considerado como um todo compacto que se mantinha por meio da rotinização do tempo e fixava o trabalho ao solo. O advento da modernidade leve, caracterizada por ser líquida, fluida e infinitamente mais dinâmica que a anterior, muda essa perspectiva. O espaço se torna irrelevante, disfarçado pela anulação do tempo. Na modernidade leve, as distâncias podem ser
transmissão de informações - ferramentas como chats, e-mails , fóruns e listas de discussão permitem estabelecer a relação dialógica na comunicação eletrônica, instaurando novas formas de interação e novos modelos de comportamento. À medida que aumenta a busca por uma efetiva conexão social, aumenta também a necessidade do desenvolvimento de aplicativos ainda mais sofisticados que possibilitem o surgimento de inúmeras práticas comunicacionais nas mais variadas esferas sociais. Madrid (2002) ressalta que a evolução tecnológica incrementa o alcance e o poder da comunicação não apenas dentro, mas também fora do espaço institucional e organizacional. Na busca de maior flexibilidade, agilidade nos processos, adaptação em relação ao mercado, desempenho e facilidade no relacionamento com os públicos, as organizações têm demonstrado um esforço crescente na adoção e uso dos novos instrumentos tecnológicos. O computador, por exemplo, que no princípio era utilizado apenas para melhorar as operações internas e tarefas administrativas, como folhas de pagamento e faturamentos de clientes e estoques, passou a ser a interface com a qual os funcionários podem estabelecer novas formas de interação, cooperação, participação, comunicação e circulação de informações. Diariamente, novas ferramentas tecnológicas, como Intranet, blog e orkut, são colocadas à disposição das pessoas e incorporadas às empresas. Por exemplo, um funcionário com acesso a e-mails e chats - independente do nível hierárquico em que se encontra - pode receber e repassar mensagens para outra pessoa com acesso à Internet dentro ou, até mesmo, fora da empresa. Também pode ter um blog ou escrever no blog de outra pessoa, participar de listas de discussão e manifestar seu ponto de vista em relação a algum assunto, inclusive sobre fatos ocorridos dentro da própria organização. Dessa forma, emissor e receptor passam a exercer papel mais ativo e participativo no processo de comunicação, que se torna mais horizontal e dinâmico. Pensar em questões relacionadas à evolução tecnológica e à inserção do meio eletrônico dentro da organização implica refletir no modo como esses aspectos podem interferir na cultura organizacional. Eles vão exigir das organizações novas posturas frente aos processos comunicativos caracterizados pela multidirecionalidade e informalidade, em que qualquer pessoa pode receber e enviar informações de e para qualquer lugar do globo terrestre. Em outras palavras, muitas organizações que têm uma visão funcionalista e são
(^2) Para hibridação do emissor-receptor ver Trivinho (2003).
balizadas pelo modelo informacional clássico^3 - em que a comunicação é vista de modo instrumental e unidirecional, como processo mecânico que prioriza a linearidade na transmissão das mensagens e na relação da organização com os seus públicos - têm que se adaptar à nova configuração comunicacional suscitada pelo ambiente digital. Pressupondo-se que as organizações se apropriam dessas tecnologias digitais de comunicação, o presente estudo tem o propósito de estabelecer a relação entre cultura organizacional, comunicação digital e interação mediada nas práticas culturais. Parte-se da premissa de que a inserção e a utilização de ferramentas de comunicação digital na organização possibilitam a participação dos funcionários no processo comunicativo. Assim, a ênfase desta dissertação será investigar como essa utilização modifica o processo de comunicação organizacional através da criação de práticas culturais^4 que permitem estabelecer uma relação multilateral e horizontal entre a organização, representada pelo corpo gerencial, diretivo e os funcionários. No trabalho, tem-se a seguinte questão de pesquisa: como a inclusão de ferramentas de comunicação digital na organização pode influenciar as práticas culturais, possibilitando a participação dos funcionários no processo comunicativo. Dentro dessa perspectiva, a finalidade desta dissertação é desenvolver um estudo de caso na Companhia de Processamentos de Dados do Rio Grande do Sul – Procergs - empresa de economia mista, vinculada à Secretaria de Administração e dos Recursos Humanos, cujo maior acionista é o Governo do Estado do Rio Grande do Sul. É a maior empresa^5 de informática do Estado. A sua área de atuação abrange os órgãos da administração direta e indireta do Estado, buscando gerar soluções em informática para os órgãos dos poderes legislativo, judiciário e de outras esferas do governo. A escolha dessa organização se justifica pelo fato de ela ser pioneira no uso das TICs, assim como por ser a maior empresa de informática do Rio Grande do Sul, com unidades de atendimento localizadas no interior do estado, situadas em Alegrete, Caxias, Passo Fundo, Pelotas, Santo Ângelo e Santa Maria, nas quais somam cerca de 960
(^3) Os primórdios deste modelo são encontrados, na década de 40, nos estudos desenvolvidos por dois engenheiros matemáticos, chamados Shannon e Weaver. Na época em que foi contratado pelo Laboratório Bell, para trabalhar na área de criptografia, ao longo da Segunda Guerra Mundial, Shannon propôs a Teoria Matemática da Comunicação, também conhecida como Teoria da Informação, que é uma teoria sobre rendimento informacional. Essa teoria tinha como objetivo melhorar a velocidade de transmissão de mensagens, ao mesmo tempo em que minimizava possíveis distorções, e aumentava a eficácia no processo de transmissão (WOLF, 2003). 4 5 Ressalta-se que as práticas culturais abordadas nesta dissertação são pensadas sob a ótica da comunicação. Seu eixo de negócios é desenvolver softwares e soluções em informática para os órgãos ligados às autarquias do governo estadual.
muitos desses servirão de subsídio no desenvolvimento desta pesquisa. A relevância desta dissertação, portanto, consiste no fato de que trata de tema atual e de que o enfoque proposto tem o objetivo de buscar maior entendimento sobre o processo de comunicação digital nas organizações, contribuindo para o desenvolvimento da pesquisa científica na área da comunicação. Um contato preliminar foi realizado com o responsável^6 pela Divisão de Desenvolvimento de Tecnologia e Infra-Estrutura da Procergs (DTI), com a coordenadora da Assessoria de Comunicação (ACOM) e a Relações Públicas, no intuito de conhecer um pouco mais sobre a realidade e o funcionamento dessa empresa e tomar conhecimento sobre quais ferramentas tecnológicas são utilizadas no processo de comunicação. Dentre algumas das ferramentas citadas, encontram-se: o e-mail, as listas de discussão, a intranet, fale com o presidente, fale conosco, PSI^7. Eles explicaram que a organização é formada basicamente por três áreas: desenvolvimento, administrativo e operacional. Cada uma destas áreas desenvolve ferramentas de comunicação de acordo com a sua necessidade específica. Além disso, destacaram que, embora as ferramentas de comunicação digital sejam disponibilizadas dentro da organização, a forma como elas são usadas está diretamente relacionada com a postura do gestor principal, neste caso, o presidente, pelo fato da Procergs ser uma instituição ligada ao governo estadual. Considerando-se que a Procergs tem o processo de comunicação mediado pelas Tecnologias de Informação e Comunicação, têm-se como objetivo geral deste estudo: investigar alterações provocadas nas práticas culturais da organização com a incorporação de ferramentas de comunicação digital. Como objetivos específicos, pretende-se: investigar o processo de implantação das ferramentas de comunicação digital na organização e a apropriação dessas pelos funcionários; verificar se as ferramentas utilizadas para realizar a comunicação mediada são incorporadas como canal oficial e/ou oficioso de comunicação da organização; compreender o modo como ocorre o processo de comunicação a partir da inserção das ferramentas de comunicação digital na rotina organizacional. Após a apresentação das razões e dos objetivos que justificam a realização desta pesquisa, a partir do próximo item, trata-se sobre a teoria que fundamenta e sustenta o estudo.
(^6) O responsável pelo Departamento de Desenvolvimento de Tecnologia e Infra-Estrutura da Procergs deixou claro que a empresa demonstra abertura para a realização da pesquisa, e salientou que deveria haver mais iniciativas deste tipo, pois, assim, todos saem ganhando: a academia e as organizações.
Tempo e espaço são conceitos que tiveram a sua compreensão modificada ao longo do desenvolvimento da sociedade. Esses termos têm uma relação direta com o processo de evolução social, com as organizações e as relações humanas e, de certa forma, são apreendidos pelas mudanças das concepções e práticas espaciais e temporais. No intuito de compreender essa transformação conceitual, a sua ‘compressão’ e posterior ‘aniquilação’ a partir do desenvolvimento técnico e tecnológico, neste capítulo, faz-se uma reflexão sobre os conceitos de tempo e espaço e a sua evolução, evidenciada a partir das transformações que as TICs provocaram na sociedade contemporânea e nos processos de trabalho. Posteriormente, expõe-se a origem do enfoque sistêmico e elucidam-se conceitos que entendem a organização através dessa perspectiva.
No mundo pré-moderno, o tempo sempre esteve vinculado a um espaço ou lugar. Segundo Giddens (1991), nessa época, existia uma coincidência espaço temporal, na medida em que as dimensões espaciais da vida social eram associadas com atividades localizadas em fronteiras territoriais fixadas. Todas as culturas desse período tinham formas de calcular o tempo, ele consistia no alicerce da vida diária e, freqüentemente, era associado a ocorrências naturais regulares.
(^7) PSI é um software de comunicação instantânea que possibilita que a comunicação se realize internamente entre os funcionários, e também externamente entre os funcionários e outras pessoas que tenham conexão com algum software desse tipo como Messenger ou ICQ. Disponível em: http://psi-im.org/
Harvey salienta também que a mudança da experiência do espaço e do tempo está muito relacionada com a ascensão da modernidade. Esse período celebrou a universalidade, a queda de barreiras espaciais e explorou novos sentidos do espaço e do lugar. Também celebrou a sujeição do espaço a propósitos humanos, a ordenação e controle racionais do espaço como parte integrante da cultura moderna, fundada na racionalidade e na técnica. Durante essa época, o capitalismo entrou em intensa fase de investimento na conquista espacial, por meio da expansão da rede de estradas de ferro, do desenvolvimento do telégrafo, da navegação a vapor, da comunicação pelo rádio, da bicicleta e dos automóveis e a construção do Canal de Suez. Além disso, inovações técnicas com relação à fotografia e às viagens de balões também mudaram a percepção da superfície da terra, ao mesmo tempo em que a emergência de tecnologias de impressão e reprodução mecânica permitiu a disseminação de notícias, informações e artefatos culturais a camadas cada vez mais amplas da população. Thompson (1998) esclarece que o surgimento e a utilização dos mais distintos meios técnicos, além de alterar as dimensões espaço temporais da vida social, capacitaram os indivíduos a se comunicarem através do espaço e do tempo e transcenderam os limites característicos de uma interação face a face. O desenvolvimento das telecomunicações trouxe uma disjunção entre o espaço e o tempo, de modo que o distanciamento espacial não mais implicava em distanciamento temporal. Informação e conteúdo simbólico não dependiam mais de seu deslocamento de um local para o outro e do transporte físico, pois podiam ser transmitidos para distâncias cada vez maiores em um tempo cada vez menor. Para o autor, as transformações do espaço e do tempo, trazidas em parte pelas tecnologias de comunicação e pela evolução dos meios mais rápidos de transporte, deram origem a problemas cada vez mais agudos de coordenação espaço-temporal, problemas que foram superados com uma série de convenções destinadas a padronizar^9 o tempo no mundo. A padronização do sistema de tempo em escala mundial forneceu uma estrutura para a coordenação dos tempos locais e para a organização de redes de comunicação e transporte, afetando o modo pelo qual os indivíduos experimentam as características de espaço e de tempo da vida social. O desenvolvimento dos meios de comunicação criou uma ‘historicidade mediada’ e uma ‘mundanidade mediada’ (THOMPSON, 1998). A primeira possibilitou a
(^9) A introdução do horário padronizado das estradas de ferro, com base na hora média de Greenwich, gradualmente levou a adoção do GMT (Greenwich Mean Time) como horário padrão para toda a Inglaterra. Para padronizar o cálculo do tempo em escalas territoriais maiores, o mundo foi dividido em 24 fusos horários.
compreensão do passado, e a segunda, a compreensão do mundo, que está sendo modelado cada vez mais pela mediação de formas simbólicas.
Ao alterar a compreensão do lugar e do passado, o desenvolvimento dos meios de comunicação modificou o sentido de pertencimento dos indivíduos
Sem dúvida, as novas formas de comunicação e de transporte mudaram a experiência espaço temporal existente até então. À medida que as barreiras temporais perderam relevância e o ritmo da vida social foi acelerado, o mundo pareceu se tornar menor, meticulosamente mapeado e explorado, ao passo que localidades distantes foram conectadas por meio de redes globais de interdependência, o tempo das viagens foi reduzido, e a velocidade da comunicação passou a ser instantânea. Harvey (2001) assinala que, nas últimas duas décadas, vivemos uma intensa fase de compressão espaço temporal, que tem gerado um impacto profundo sobre as práticas político econômicas, sobre o equilíbrio do poder de classes, bem como sobre a vida social e cultural. A implantação de novas formas organizacionais e de novas tecnologias produtivas superaram a rigidez do fordismo e aceleraram a produção, que passou a ser balizada pelo sistema de entrega ‘just in time’ , pela redução de estoques e diminuição dos tempos de giro. Para os trabalhadores, isso significou uma intensificação dos processos de trabalho e uma aceleração na desqualificação e requalificação essenciais ao atendimento das novas necessidades de trabalho. Essa aceleração generalizada acentuou a volatilidade e efemeridade das modas, dos produtos, técnicas de produção, processos de trabalho, idéias, valores e práticas estabelecidos. A produção de mercadorias começou a ser enfatizada, considerando-se valores como a instantaneidade e descartabilidade. Passa-se a viver na dinâmica de uma ‘sociedade do descarte’, com a sensação de que ‘tudo se desmancha no ar’, salienta o autor. A volatilidade torna mais complexa a realização de planejamento em longo prazo, levando os trabalhadores a desenvolverem uma
Assim, a padronização do sistema de tempo no mundo estabelceu uma estrutura para a coordenação dos tempos locais e para a organização das redes de comunicação e transporte. (THOMPSON, 1998).
