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Estudo de caso sobre a dificuldade de comunicação nas organizações
Tipologia: Notas de estudo
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Não perca as partes importantes!
No Brasil, uma pesquisa feita pela Robert Half mostra que o conflito na equipe é o principal desafio dos diretores de Recursos Humanos no Brasil, representando cerca de 46%. Diante desses dados, as empresas do mundo contemporâneo passaram a ter um olhar especial para desenvolver os colaboradores no tema: Comunicação Não Violenta. Descreva brevemente uma situação prática e/ou caso de uma empresa (que você trabalha, trabalhou ou deseja utilizar como referência) para analisar e responder à (s) questão (ões) a seguir. Lembre-se que as suas análises e argumentações devem apresentar de forma evidente uma reflexão teórica/conceitual dos conteúdos abordados na disciplina em relação à(s) prática (s) na empresa escolhida. Extensão das respostas: 2 a 3 parágrafos por questão. Estrutura do texto: Relato escrito. Veja um exemplo de resposta de um assignment e os critérios de avaliação no link: fiaonline.com.br/assignment Título do assignment Quando não ouvimos o outro as consequências são desastrosas QUESTÃO 1 * Você já deve ter presenciado uma situação conflituosa, ou acompanhou algum colega que tenha, nos últimos meses, vivenciado uma questão difícil de ser resolvida. Com base em um exemplo real, apresente a situação que tenha gerado o conflito. Em seguida, demonstre como os dois processos básicos da CNV poderiam ter gerado um diálogo construtivo e contribuído para um encaminhamento mais satisfatório da situação. Então comente como você tem aplicado esses dois processos em sua vida profissional e/ou pessoal. Palavras-chave * Insira até 3 palavras ou frases e pressione Enter. Adicionar Material
Li e aceito os Termos. Na empresa Agatha uma multinacional inglesa, que possui diversos escritórios no Brasil, oferece aos seus clientes serviços exclusivos na área de recursos humanos, englobando os serviços de gestão de folha de pagamento, administração de benefícios, controle e gerenciamento de ponto eletrônico, contabilização da folha e regularização das obrigações trabalhistas e assessorias, as equipes são divididas por clientes, com uma estrutura hierárquica defina em analistas, supervisor e gerente. Em 2018 eu trabalhava nesta empresa, prestando serviços a um cliente importante, com mais de 3000 processamentos mês, éramos divididos em processamento de folhe e processamento de benefícios, sendo 15 analistas, entre juniores, plenos e sêniores, uma supervisora e uma gerente. Uma das atividades da equipe, era responder a dúvidas dos funcionários dos clientes por meio de um sistema de ticket, tais tickets tinha um SLA definido de acordo com o grau de urgência. Em um único ticket, um funcionário fez duas perguntas; uma pergunta era da responsabilidade da equipe de processamento de folha e a outra era destinada a equipe de benefícios. O ticket foi recepcionado pela equipe de folha, que percebendo que a pergunta também se relacionada para equipe de benefícios, relatou a supervisora, sobre a sua intenção em destiná-lo primeiro a equipe de benefício para a resposta, sem antes, sanar a questão do processamento da folha. A supervisão de início concordou com a abordagem apresentada pelo analista; passados alguns dias, a equipe de benefício não respondeu ao ticket e sem consultar nenhum stakeholder retornou o ticket a fila. Estas ações e a falta de resposta foi percebida pelo cliente, que acionou o gerente responsável, classificando o incidente como um descaso no atendimento ao seu funcionário, a gerente da conta repassou a situação supervisão, para solução imediata da questão. A supervisora, que havia sido comunicada de toda a movimentação do ticket a dias atrás pela equipe da folha, aparentemente não se recordava do caso e ao invés de questionar a todos os envolvidos, entender o que estava acontecendo, simplesmente enviou um e-mail a toda a equipe expondo a equipe da folha, como irresponsáveis, por não ter atendido o ticket dentro do SLA e solicitando a equipe da folha de o resolvesse de imediato a questão. A equipe ao receber tal e-mail e diante a exposição se sentiu; frustrada e desrespeitada, porém buscou solucionar o problema de imediato, o episódio, interferiu negativamente nas relações de trabalho nos dias que se seguiram, trazendo um ambiente pesado e sem comunicação, o descontentamento entre a equipe da folha e a supervisão era percebida pelos demais colegas de equipe, gerente e até pelo cliente. Diante da situação insustentável de trabalho, a equipe de folha sugeriu uma conversa aberta com a supervisão, para que se fosse colocado os pontos de descontentamento e buscasse uma solução para aquele conflito, a ideia era tentar salvar o relacionamento e melhorar o ambiente de trabalho, a gerência foi convidada para intermediar o conflito, a fim de garantir que houvesse a melhor resolução do problema sem nenhum favoritismo.