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Para FEIGENBAUM (1994), os custos operacionais da qualidade são os custos associados à definição/planejamento, criação e controle da qualidade, assim como à ...
Tipologia: Slides
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Mesmo não sendo um tema recente, o conhecimento sobre Custos da Qualidade ainda se encontra limitado no Brasil. Surgindo na literatura internacional na década de 50, tal ferramenta foi lançada no país nos anos 70 por algumas empresas multinacionais e só recentemente, com a questão da qualidade ganhando maior notoriedade, é que se obteve uma maior difusão e, por conseguinte, um maior número de casos de implantação nas empresas. Trata-se de uma ferramenta da gestão da qualidade que - por meio da quantificação e análise das categorias de custos especificamente associados a investimentos e perdas no processo de obtenção da qualidade - contribui para responder questões como:
De acordo com CROSBY (1994), qualidade não custa, mas é, sim, um investimento com retorno assegurado. Na verdade o que custa e causa vultosos prejuízos às empresas é a "não qualidade", ou seja, a falta de um nível de qualidade aceitável. Para não correr o risco de passar a idéia de que a qualidade acarreta à empresa um custo adicional desnecessário, seria mais conveniente utilizar a expressão "custos da não qualidade". Todavia, por se tratar de um termo consagrado e usualmente empregado nas Normas Nacionais e Internacionais, opta-se por manter a expressão "custos da qualidade", tendo-se clara a idéia de que possuir qualidade, fazer as coisas certas desde a primeira vez, é lucrativo para a empresa. De acordo com a ASQC (1986) citado por MATTOS & TOLEDO (1998), Custos da Qualidade consistem na medida dos custos especificamente associados ao sucesso e ao fracasso no processo de obtenção da qualidade, sendo representado pelo somatório dos custos de suas quatro categorias: custos de prevenção, custos de avaliação, custos de falhas internas e custos de falhas externas. Vide figura abaixo.
c) alocação realista de recursos para o esforço necessário de qualidade para se atingir os objetivos da empresa; d) preparação de estimativas de custos para novos empreendimentos, etc.
As quatro categorias de Custos da Qualidade são assim definidas:
São os custos associados às atividades de projeto, implementação e operação do sistema de gestão da qualidade, incluindo a administração e auditoria do sistema, em todo o ciclo de produção(do projeto ao pós-venda). Ou seja, referem-se aos gastos ocasionados com o propósito de se evitar defeitos.
Custos associados à medição, avaliação e auditoria de características da matéria-prima, componentes e produtos para assegurar a conformação com os padrões de qualidade. Ou seja, referem-se aos custos das atividades de inspeção (avaliação da qualidade) propriamente dita.
Custos associados a materiais, componentes e produtos que não satisfazem os padrões de Qualidade causando perdas na produção, e que são identificados antes do produto deixar a empresa. Ou seja, custos de falhas ocorridas e identificadas internamente à empresa.
Custos gerados pela distribuição de produtos não conformes ou defeituosos aos clientes/consumidores. Ou seja, custos de falhas identificadas/ocorridas externamente à empresa.
Na seqüência, são apresentados os conceitos dos respectivos elementos de custo para cada uma das quatro categorias de Custos da Qualidade.
1 - Identificação dasnecessidades dos clientes
São os custos incorridos relacionados à avaliação contínua das necessidades e percepção do cliente e/ou usuário quanto àqualidade (incluindo dados de confiabilidade e desempenho),que afetam a sua satisfação com os produtos e/ou serviçosfornecidos.
2 - Desenvolvimento doprojeto do produto
São os custos necessários para gerenciar a qualidade na fase de desenvolvimento de um novo produto ou serviço, antes deliberar a documentação autorizada para a produção inicial.
3 – Suprimentos
São os custos voltados para assegurar a conformidade e minimizar o impacto das não conformidades dos materiaisadquiridos na qualidade dos produtos e/ou serviços, envolvendoas atividades antes e após a colocação do pedido de compra.
4 - Planejamento daQualidade do ProcessoProdutivo
São aqueles custos incorridos para garantir a capacidade das operações produtivas em atingir os requisitos e padrões daqualidade.
software
para
processamento de dados de inspeção e ensaios. - Salários administrativos da qualidade (gerentes,supervisores, etc.); - Planejamento do sistema da qualidade (inclui manualda qualidade); - Análise e divulgação de índices da qualidade(relatórios de auditoria, de custos etc.); - Desenvolvimento de plano de melhoria da qualidadeenvolvendo todas as atividades; - Auditorias da qualidade (somente sistema eprocesso);
5 - Administração daQualidade
São os custos voltados para administrar e gerenciar a função qualidade.
6 - Educação para aQualidade
São os custos necessários à educação para a qualidade de todas as funções da empresa que possam afetar, direta ouindiretamente, a qualidade dos produto e/ou serviços.
1 - Falhas de projeto deproduto/serviço
São aqueles custos não planejados que existem em função das inadequações inerentes ao projeto e sua relação com a execuçãodas operações da produção. Destaca-se que não estãoconsiderados os custos relativos às alterações solicitadas pelocliente para melhoria do produto, ou os esforços maiores dereprojetos que fazem parte do plano de
marketing
da empresa.
2 - Falhas de suprimentos
São os custos devidos às falhas de materiais de fornecedores em relação aos requisitos da qualidade, inclusive com o pessoalenvolvido nessas atividades.
3 - Falhas de operação(produto/serviço)
Custos de falhas de operação quase sempre representam uma significativa porção dos custos gerais da qualidade e podem,geralmente, serem vistos como os custos relacionados comprodutos ou serviços defeituosos, descobertos durante asoperações de processo.
Outros Custos de Falhas Internas
1 - Administração de reclamações
São os custos incorridos na investigação, julgamento e resposta às reclamações individuais dos clientes ou usuários por razões dequalidade.
2 - Responsabilidade civil peloitem
São os custos incorridos pela empresa devido às reclamações de responsabilidade pelo produto ou serviço, inclusive, custos comadvogados, registros e indenizações.
3 - Produtos ou serviçosdevolvidos
São os custos incorridos para manusear, transportar e contabilizar produto devolvido, bem como avaliar e reparar ou trocar bens que nãoatendem os requisitos de aceitação pelo cliente ou usuário devido aproblemas de qualidade. Não inclui gastos com reparos realizados comoparte de uma manutenção rotineira.
4 - Solicitação em garantia
É o custo total envolvido na correção de não conformidades nos produtos em garantia. Deve-se adicionar os custos de pessoal de serviçoe administrativo que não podem ser custeados na conta de garantia, masque estão fazendo trabalho associado com garantia.
durante o período de garantia. - Campanha de campo (após adistribuição de um produto no mercadopode ser constatado, ainda durante asua vida útil, que um componenteprecisa ser trocado). Ex: campanha dasubstituição do rolamento externo docubo das rodas traseiras do Corsa.
5 - Alteração das especificaçõesde projeto
São os custos para atualizar ou alterar as especificações de produtos/serviços no local de operação, para uma nova condição deprojeto, baseado em recálculos significativos para minimizar ou mesmoeliminar as deficiências do projeto anterior. Inclui somente aquelasúltimas modificações devidas aos problemas da qualidade. Inclui-se oscustos incorridos como resultado do recolhimento de produtos oucomponentes já em uso, a fim de corrigir problemas que não puderamser previstos (custos com
recall
6 - Penalidades pós-entrega
São os custos incorridos para o pagamento das penalidades por falhas no atendimento aos requisitos contratuais pós-entrega doproduto/serviço.
7 - Concessões ao cliente/usuário
São os custos incorridos, sobre e acima dos custos de vendas normais, com clientes ou usuários que não estão completamente satisfeitos com aqualidade dos produtos ou serviços recebidos.
serviços, etc.
8 - Perdas de vendas
São os custos incorridos pela perda de margem de lucro devido à redução de vendas por problemas de qualidade (ex: quantidade denegócios que perdidos no período medido). Este elemento está associadocom a perda da imagem pela empresa do ponto de vista do cliente.
Outros Custos de Falhas Externas
Inclui-se aqui qualquer outra conta associada ao produto/serviço no local de operação (ex: assistência técnica), diretamente atribuída à correção de imperfeições ou testes especiais, mas que não se inclui nos itens anteriores.
Custo Total da Qualidade = A + B + C + D Estratégia : investir em (A + B) para reduzir (C + D). Espera-se que o investimento em A + B seja inferior à redução em C + D.
Mas até onde investir? Segundo JURAN & GRYNA (1980), os custos da qualidade se relacionam segundo o apresentado na figura abaixo:
100% defeituoso
Q. de Conformação
100% bom
Onde: C+D = Custo de Falhas A+B = Custo para obter a qualidade CT = Custo Total x = zona de melhoria ( CF > 70% do CT ) y = zona de indiferença ( CF = 50% do CT ) z = zona de perfeccionismo ( CF < 40% do CT ) Fonte: adaptado de JURAN & GRYNA (1980).
O gráfico mostra que: quando os custos de Prevenção (A) e de Avaliação (B) forem zero, o produto(ou lote) será 100% defeituoso e o custo de Falhas (C + D) tendem a ser muito elevado. Por outro lado, quando o produto(ou lote) é 100% dentro da qualidade de conformação, não há falhas, porém os custos de prevenção e de avaliação tende a ser muito alto. A idéia, então, é que se encontre um "ponto ótimo".
Para autores como FEIGENBAUM (1994), o ideal para os custos da qualidade seguiria a seguinte orientação: Indústria % Vendas Simples, baixa tolerância 0,5 – 2 Processo mecânico normal 1 – 5 Indústria de precisão 2 – 10 Complexo eletrônico, espacial 5 – 25
E sugere também a seguinte distribuição dos Custos da Qualidade como sendo a “ideal”:
Categoria de Custo % Custo Total Prevenção 0,5 – 5 Inspeção ± 25 Falhas (Internas e Externas) ± 70
Tal orientação difere da apresentada por JURAN & GRYNA (1980), os quais sugerem que o ponto ótimo para os Custos da Qualidade ocorre na circunstância em que:
Fazendo-se uma análise mais apurada da figura apresentada, pode-se destacar três zonas ou regiões: zona de melhoria , zona de indiferença (ou de operação) e zona de perfeccionismo. A zona de melhoria é caracterizada por altos custos de falhas associados a uma má qualidade, e é onde a empresa identificará os projetos de melhorias e de aperfeiçoamento.
A resposta a essas questões dependerá dos seguintes fatores: fatores econômicos, tipo de produto, processo, mercado etc., além, evidentemente, de um aprofundamento no estudo das categorias e dos elementos dos diversos custos da qualidade.
Críticas ao conceito do ponto ótimo:
É pertinente destacar que esse conceito de "ponto ótimo" expresso pelo gráfico acima é alvo de várias críticas, já que representa um momento específico de um processo, com determinadas condições fixas e de, portanto, não aceitar o aperfeiçoamento da qualidade e a conseqüente redução de custos através da mudança do processo de fabricação ou execução de um dado produto ou serviço. A contraposição à teoria da existência de um ponto ótimo é sustentada também pela visão japonesa do TQC ( Total Quality Control ), que prega a busca constante pela melhoria contínua e pelo zero defeito. Por essa visão é possível se chegar próximo ao zero defeito (por ex. de 2 a 3 defeitos por milhão) com custos de prevenção e de avaliação da qualidade que não inviabilizam um custo competitivo para o produto.
Observações:
4 - CONSIDERAÇÕES FINAIS
O conhecimento e análise dos Custos da Qualidade através da mensuração e do registro dos mesmos pode ser uma importante ferramenta gerencial. As informações oriundas desse acompanhamento evidenciam a tendência do comportamento desses custos na forma de indicadores e relatórios, com dados
agregados e desdobrados, fornecendo subsídios às gerências na tomada de decisão em termos de onde investir (em prevenção?, em avaliação/inspeção?, no que em prevenção ?, no que em inspeção?) e onde buscar respostas para as causas das falhas, de modo a maximizar a eficácia das ações de melhoria postas em prática.
CROSBY, P. B. Qualidade é investimento. Rio de Janeiro, José Olympio, 1994.
FEIGENBAUM, A. V. Controle da Qualidade Total: gestão e sistemas. Vol.1. São Paulo: Makron Books, 1994.
MATTOS, J. C. Custos da qualidade como ferramenta de gestão da qualidade: conceituação, proposta de implantação e diagnóstico nas empresas com certificação ISO 9000. Dissertação de Mestrado.- DEP/UFSCar. São Carlos, 1997.
MATTOS, JC., TOLEDO. J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com certificação ISO
JURAN, J. M., GRYNA, F. M. Quality planning and analysis. 2.a Ed_. New York:_ McGraw-Hill, 1980.
