Curso Recepcionista, Notas de estudo de Comunicação

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Curso

Recepcionista

Carga horária: 30hs

Dicas importantes

• Nunca se esqueça de que o objetivo central é aprender o conteúdo, e não apenas terminar o curso. Qualquer um termina , só os determinados aprendem!
• Leia cada trecho do conteúdo com atenção redobrada , não se deixando dominar pela pressa.
• Explore profundamente as ilustrações explicativas disponíveis, pois saiba que elas têm uma função bem mais importante que embelezar o texto, são fundamentais para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o conteúdo.
• Saiba que quanto mais aprofundaste seus conhecimentos mais se diferenciará dos demais alunos dos cursos.

Todos têm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento que cada aluno faz do seu momento de aprendizagem diferencia os “alunos certificados” dos “alunos capacitados”.

• Busque complementar sua formação fora do ambiente virtual onde faz o curso, buscando novas informações e leituras extras , e quando necessário procurando executar atividades práticas que não são possíveis de serem feitas durante o curso.
• Entenda que a aprendizagem não se faz apenas no momento em que está realizando o curso , mas sim durante todo o dia-a- dia. Ficar atento às coisas que estão à sua volta permite encontrar elementos para reforçar aquilo que foi aprendido.
• Critique o que está aprendendo, verificando sempre a aplicação do conteúdo no dia-a-dia. O aprendizado só tem sentido quando pode efetivamente ser colocado em prática.

Introdução

Nos tempos atuais, em que mudanças ocorrem a cada instante, o fluxo intenso de informações e a competição são características que influenciam decisivamente na vida das pessoas.

A profissionalização (treinamentos, participação em cursos e palestras) dos funcionários torna-se um ferramenta essencial à sobrevivência da empresa dentro do mercado.

A quase totalidade das empresas de prestação de serviços e vendas de produtos, que têm à sua frente um recepcionista, é muita influenciada pelo ambiente externo, de forma que cenários socioeconômicos, novas tecnologias, políticas, disponibilidade de mão- de- obra, preservação do meio natural etc., serão de relevância para os rumos da empresa. Geralmente, a gestão estratégica analisa o ambiente externo e o traz para dentro da organização, buscando avaliar as oportunidades e ameaças, alterando rumos para atingir objetivos e sobrevivência no longo prazo, mobilizando-se os recursos em prol do equilíbrio e da estabilidade empresarial As empresas têm-se mobilizado e investido na qualificação de seus funcionários para não correrem o risco de perder espaço no competitivo mercado.

Desse modo, no contexto empresarial, torna-se imprescindível à qualificação do recepcionista, pois este é o ponto de partida, ou quase uma carta de apresentação de todas as organizações. É no momento da recepção que a empresa demonstra do que é capaz. As funções nas empresas se aprimoram para atender às exigências dos clientes. Hoje, o cliente é o centro nas relações comerciais e reivindica seu lugar de “soberano”, “majestade”. Exige produtos, serviços e atendimentos de qualidade. Então: “Mais do que atender às necessidades do cliente é preciso

encantá-lo”. Na hora da verdade, é o funcionário adequado que vai conquistar ou afastar clientes. O cliente avalia a qualidade no momento do uso. Ele é sempre o juiz; se satisfeito, pode fidelizar- se à organização, à loja ou marca. Caso contrario, não voltará.

A recepcionista é um prestador de serviço que exerce papel estratégico dentro da empresa. Reconhecer sua importância e responsabilidade no processo possibilita demonstrar ao cliente a qualidade e a excelência da empresa. O papel da recepcionista, dentro da organização, é de desenvolver um trabalho eficaz que contribua para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos. Para isso, é necessário que haja sintonia entre ambos, e pró- ação do recepcionista. É importante que o recepcionista tenha clareza das suas atividades, deveres, direitos, rotinas, responsabilidades, limites de autonomia e expectativas da sua liderança.

As responsabilidades do recepcionista dependerão da empresa em que trabalha. As principais atribuições são: informar, conduzir, orientar, anotar, encaminhar, servir, organizar, protocolar, arquivar, agendar e filtrar ligações. Conforme a empresa, o recepcionista poderá até realizar tarefas de assessoramento. A recepcionista precisa estar sempre atento ao planejamento diário e ao controle das providências a serem tomadas. Poderá dar sugestões à chefia que contribuam para o aumento da eficácia do trabalho. A recepcionista comprometido com seu trabalho é dinâmico e participante. Em presença do cliente ele é atencioso e dedica-se ao atendimento (a); quando não há atendimento, dedica-se à organização, conferências de agenda e escrita do seu trabalho (b).

Perfil Ideal da Recepcionista

O bom desempenho da recepcionista tem entre seus pontos principais a comunicação, incluindo simpatia e educação. Ponderação – capacidade de examinar com atenção e minúcia uma situação; apreciar maduramente um conflito; considerar, medir, pesar algo para tomar uma decisão. Educação - forma de agir em que o profissional manifesta civilidade, delicadeza, polidez e cortesia. Simpatia – tendências a fazer com que as relações existentes entre as pessoas se intensifiquem e permitam que, instintivamente, estas se sintam atraídas entre si. Confiança – consiste na segurança íntima de procedimento, para que desperte o crédito das pessoas do convívio e da empresa. Sigilo – dever ético que impede a revelação de assuntos confidências ligados à profissão. Autonomia – faculdade de se governar por si mesmo, tomando atitudes decisivas para o bom desempenho e harmonia do trabalho. Segurança – confiança em si mesmo; autoconfiança, convicção nas atitudes. Lealdade – atitude daquele que é fiel aos seus compromissos. Postura ( boa aparência) – manutenção e expressão de ponto de visita; maneira de pensar e agir; atitude. Empatia – em todo ambiente onde agem duas ou mais pessoas, está sujeito ocorrer conflitos, dadas as diferenças que existem entre os seres humanos. Essas diferenças são desenvolvidas, desde quando se nasce e vão se acumulando no decorrer dos anos.

Estas diferenças é que nos fazem únicos no universo. Para compreender melhor as pessoas, é importante aplicar o princípio da empatia, que é nos colocarmos no lugar da outra pessoa para experimentar seus sentimentos da mesma maneira como esta pessoa experimenta. ALERTA: As pessoas não sentem prazer em se sentirem preteridas ou em ficar esperando atendimento com recepção demonstrando descaso.

Planejamento Planejar é decidir antecipadamente o que fazer, como fazer, por que, quando, quanto e quem deve fazer. O planejamento é o ponto básico indispensável a toda e qualquer atividade. Facilita a ação, contribui na administração do tempo e redireciona as atividades do cotidiano.

a) Faça uso de uma agenda. Nela, você vai anotar todos os seus compromissos para uma determinada data. Não confie na memória, anote todos os recados.

b) Planeje o seu dia seguinte no final de cada dia. Assim que chegar ao trabalho, consulte a agenda e o arquivo follow-up, para

ver quais são as suas obrigações para aquele dia. Verifique se ficou alguma pendência do dia anterior e resolva-a imediatamente. Caso envolva uma terceira pessoa, lembre-a da pendência. Faça uma lista com as prioridades e resolva-as nesta ordem.

c) Para ganhar tempo, resolva primeiro o que é importante e urgente.

Importante é aquilo que traz consequências. E urgente é quando há uma pressão de tempo para realização daquela tarefa. Por exemplo, um documento a ser entregue é urgente e importante. O planejamento para o seu trabalho é importante, mas não tão urgente.

Controle Controle é todo sistema desenvolvido para acompanhamento e redirecionamento das atividades especificas. Permite acompanhar os objetivos planejados para os ajustes necessários, se for o caso. O controle inclui, também , a avaliação dos resultados conseguidos. Em primeiro lugar, tenha sempre em mãos um organograma da empresa com os profissionais de cada cargo. Assim você saberá exatamente a quem procurar quando tiver que encaminhar alguém ou dar algum recado.

Veja abaixo um exemplo de organograma.

Mantenha as listas telefônicas internas e externas sempre atualizadas para localizar uma pessoa rapidamente. Tenha uma agenda à parte com os telefones e endereços de todos que são ligados a empresa de alguma forma. Mantenha o seu material de consumo organizado e completo. Assim você evita o desperdício, pois não vai precisar pegar material novo enquanto ainda tem o seu. Mantenha atualizados os dados da chefia e de seus familiares.Quando for solicitado, você estará à frente. Tenha controle sobre todas as informações necessárias às pessoas que chegarem a sua recepção. A primeira atitude é saber quem se encontra na empresa para ter o controle sobre a informação solicitada.

Marketing Pessoal

a) Como se vestir

1. Em primeiro lugar, o seu vestuário deve estar sempre limpo e bem passado. Evite o exagero. No caso das mulheres, não use brincos, pingentes, flores na cabeça, pulseiras tilitantes e perfumes fortes.
2. Os melhores tipos de sapatos para o trabalho são o mocassim, um sapato baixo fechado, ou uma sandália discreta para o calor. Não use saltos muito altos. Esses são para noite. Procure usar sempre sapatos na cor que combine com o uniforme. Procure não usar sapatos na cor da roupa a não ser que esta seja neutra. Na dúvida, use calçados pretos. Use sempre sapatos em bom estado de conservação.
3. Se na empresa onde trabalha não for hábito usar uniforme, use, no caso das mulheres, um blazer com uma calça que combine ou com uma saia que deve estar, no máximo, 4-5 dedos acima do joelho. Não use decotes e transparências. Se o seu uniforme for saia, use meia fina, da cor da pele. Nunca use meias escuras durante o dia. As meias escuras são somente para a noite.
4. No caso dos homens, apresente-se de terno escuro e gravata. A cor da meia deve acompanhar a cor da calça mesmo se o sapato for mais claro. Procure não usar sapatos claros com roupas escuras. Os cabelos sempre bem tratados e limpos. Faça barba todos os dias. Para mulheres um coque é sempre bem-vindo.

Guarda-roupa básico para o trabalho FEMININO o Dois conjuntos, um de saia e outro de calça comprida para cada estação – opte por cores como o preto (jamais sai de moda) e um tom mais claro. Mais um terno de microfibra, que não amassa. o Dois blazers de diferentes tecidos - um para o frio e um para o calor, que possam ser coordenados com calças e saias avulsas. Evite cores espalhafatosas; não resistem a mudança de estação. Se estiver fora do peso, desista de tons claros e pastéis. o Duas saias pretas (uma de lã e outra de tecido leve). De excelente caimento e comprimento comportado. Um despojado vestido tubo ou chemisier. o Camisas e blusas coordenáveis com as demais peças. Cardigãs e malhas. o Dois pares de sapatos para cada estação, duas bolsas idem. Em cores neutras que dispensem a troca diária. Uma sandália para o verão. Uma discreta pasta executiva. o Acessórios (cintos, bijuterias, relógio, echarpes, meias) que funcionem como tempero e acabamento. Sem exageros.

MASCULINO o Dois ternos para cada estação (verão e inverno). Cores: preto, azul-marinho ou neutra, mais clara, como o bege. o Dois blazers. Para o verão prefira um tecido leve e sem forro. o Calças que possam ser coordenadas com blazers e paletós de ternos. o Camisas clássicas e algumas adaptadas à moda. Aqui cabem toques de ousadia que combinem com você. o Dois pulôveres lisos em tons neutros. Um par de sapatos pretos, outro de marrons, para usar com meias da mesma cor. o Acessórios: cintos da mesma cor dos sapatos, gravatas de varias padronagens, sem exagero na quantidade, para ir acrescentando novas opções de acordo coma as últimas tendências. Se preferir, aposte no clássico. Difícil de errar, mas com o risco de faltar tempero.

b) Como se maquiar  Use uma maquiagem leve para o dia.  Passe sempre uma base no rosto da cor da sua pele e um pó da mesma cor para disfarçar as imperfeições.  Se usar sombra, procure usar tons neutros um pouco mais escuros que a própria pele.  Comece fazendo o fundo dos olhos com a sombra. Você pode passar um tom um pouco mais claro nas partes mais salientes para ressaltá-las.  Passe um lápis marrom para ressaltar o contorno dos olhos e, se precisar, nas sobrancelhas, para completar falhas. Mas bem discreto.  Passe me seguida, uma máscara preta ou incolor para cílios para curvar os cílios. Para muitos, a maquiagem feita dessa forma será até despercebida. Só que dá a impressão de rosto bem cuidado.  Os cabelos devem estar sempre bem tratados e limpos. Para as mulheres um coque é sempre bem-vindo.  Mantenha as unhas em tamanho confortável, limpas e não muito compridas. As unhas muito compridas dificultam o trabalho no teclado do computador. Elas devem ser feitas toda a semana, e não use esmalte escuro no trabalho. Eles são próprios para festas.

Importante: O mau hálito, em 90% dos casos, tem origem na boca. Quando ele acontece é sinal que você não está fazendo uma boa higiene oral. Ou então, há algo errado no seu organismo. Visite regularmente o dentista pois a saúde bocal é um fator importantíssimo para a sua apresentação pessoal. Além disso, é fundamental para a preservação da sua saúde.

Nada mais detestável do que odores desagradáveis debaixo do braço. Escolha um bom desodorante, pois mesmo suando, não há formação de odores. Se você sua muito, normalmente, e for participar de uma reunião, por exemplo, use o desodorante antitranspirante que impede a saída do suor. Mas, não o use sempre, pois impede a saída das toxina que precisam ser eliminadas do seu organismo junto com o suor.

Etiqueta Social

postura correta transmite harmonia, elegância e saúde. A boa postura é essencial para o bom funcionamento dos órgãos, evitando o aparecimento de deformidades e proporcionando melhor circulação sangüínea. Mantenha o seu lugar de trabalho limpo e organizado. Isso também faz parte da boa educação e, com certeza, será percebido por todos. Seja prestativo com todos, na sua empresa. Seja generoso. Nunca sugira que só está fazendo o favor para obter retribuição. Quando for pedir ajuda a alguém, faça-o de tal maneira que a pessoa não se sinta obrigada a te ajudar. Quando um colega te ajudar e você não puder retribuir imediatamente, agradeça o favor com um pequeno presente, um almoço, um livro, um objeto de mesa ou uma caixa de bombons. Procure guardar a data de aniversário de seus colegas de trabalho e dos seus superiores. É sempre elegante enviar um cartão de felicidades nesse dia. Quando conversar com alguém, procure olhá-lo nos olhos. Quando você olha transmite segurança e atenção. Quando falamos, geralmente, usamos gestos para acompanhar a fala. Procure não usar gestos exagerados. Procure manter a fisionomia sempre serena e sorria sempre. Isso é contagiante. Mantenha o autocontrole emocional e não se irrite. Um recepcionista temperamental não tem lugar em nenhuma empresa. Cultive sempre a paciência. A pessoa paciente tem inteligência emocional. Você ficará sabendo que é paciente quando uma pessoa lhe fazer uma mesma pergunta várias vezes,e, na última, você lhe responder com o mesmo tom de voz da primeira vez. Quando falar com alguém, preocupe-se com o seu tom de voz. Nunca fale alto demais ou baixo de mais que dificulte que os outros lhe ouçam. Também não fale rápido ou devagar demais. Quando falar ao telefone, antes de retirar o fone do gancho, respire fundo, sorria e não permita que o seu tom de voz deixe de passar nenhuma emoção negativa. Ao telefone, não remeta o cliente de uma seção para a outra só porque decidiu que ele é um chato. Tente sentir como a outra pessoa se sente em determinadas situações para compreendê-la, ante de tomar qualquer atitude. A linguagem usada deve ser respeitosa e simples. Não use palavras em outras línguas quando tiver alguém que não as entenda. Não use gírias ou palavrões. Use sempre por favor, bom dia, boa tarde,e boa noite, com licença, obrigada e desculpe-me. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. Fumar faz mal a saúde. No entanto se você fuma, não pode, em hipótese alguma, incomodar os outros. Não fume na presença de clientes e jamais jogue cinzas no chão, em pires ou em copos. Fume em um local afastado, no seu horário de folga. Seja sempre amável e gentil. Esteja sempre pronto a dar informações corretas. Respeite cada indivíduo como eles são. Não faça discrição entre os seus colegas ou clientes. Mostre interesse sempre que alguém lhe dirigir a palavra Deixe todos os problemas pessoais em casa. Nada pode interferir na qualidade o seu trabalho. A higiene corporal é de grande importância, pois transmite um aspecto saudável e cuidadoso. O vestuário é o símbolo extremo da nossa elegância, refletindo nossa personalidade e influenciando nos contatos pessoais e profissionais. O traje deve ser confortável, bem cuidado e que se tenha bom senso ao usá-lo. Use de uniforme é ideal, pois transmite imagem de organização e cuidado da empresa.

Existe também elegância on-line. Em primeiro lugar, responda todos os e-mails e não perturbe os outros com correntes de piadinhas. Nunca deixe visível a lista de pessoas para a qual você enviou uma mensagem. Evite saudações pomposas como ilustríssimo senhor. Utilize Sr. ou Srª.

Ética Profissional

Reafirmamos, aqui, que a ética também faz parte do marketing pessoal. A relação de confiança consolida, através da perfeita integração do funcionário, com os objetivos da empresa.

De forma geral, a ética inclui outros elementos que já salientamos como imprescindíveis ao perfil do recepcionista, dentre eles, a discrição, o sigilo e o sentido empresarial, muito importante nas comunicações transmitidas por palavras, atitudes e documentos escritos.

A ética estuda a moral e as obrigações do homem, o que é bom e o que é mau. Toda a atividade do ser humano está sujeita a valorizações éticas que lhe indiquem o que é correto e o que é incorreto em sua conduta, ou seja, os homens (num sentido geral) são obrigados moralmente a manter determinados princípios que serão explicados a seguir.

Nas decisões, devem ser utilizados argumentos sólidos e não exagerados, pois seria falta de ética, criando inimigos, despertando rancores contra a empresa e contra nós mesmos. Nunca se devem enfrentar seus inimigos, uma vez que, quando se ganha, como contrapartida perde a empresa e os próprios funcionários. A obrigação moral consigo mesmo é a força que guia o trabalho, que marca o caminho para atuar corretamente na sociedade em que vivemos, com a empresa que nos emprega e com os clientes que são recebidos.

Muitas vezes, acontecem situações ou aspectos que nos desmotivam, como o tratamento que recebemos, as remunerações que não se ajustam à realidade do mercado, os méritos que não são reconhecidos, a falta de respeito. Por algumas ou por muitas dessas razões, podemos colocar nosso comportamento em dúvida, porém, como profissionais, sempre devemos atuar da mesma maneira, sem perder o trabalho ou unindo-se à concorrência e revelando segredos que nos foram confiados.

O profissional deve ter a força para não mudar seu modo de ser, pois a mudança prejudicaria a ética profissional.

Para um bom desempenho, é necessário realçar as seguintes características e atitudes que se espera do bom recepcionista:

1. Seja honesto. Isso significa que, além de não pegar nada que não lhe pertença, você deve usar o seu horário comercial para tratar de assuntos pessoais, fazer compras, telefonar, escrever suas cartas, ler, passar seus e-mails ou navegar na Internet em sites que não são de interesse da empresa. Tenha espírito de equipe. Nunca se delata um companheiro de profissão a não ser que o fato de tal gravidade que haja uma obrigação moral nesse sentido.
2. Não dê conselhos a um colega do mesmo nível a não ser que seja solicitado. Ao contrário, deve-se dar conselho a uma pessoa subordinada se perceber que ela tomaria o conselho como uma prova de boa vontade.
3. Não tenha inveja de outros por receberem gratificações, serem elogiados ou serem promovidos. Se você fizer a sua parte também terá a sua recompensa.

4. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho.
5. A discrição também faz parte da ética. Assuntos de trabalho não devem ser comentados com ninguém. É desaconselhável falar sobre assuntos da empresa para estranhos. Evite criticar colegas e outros profissionais.
6. Não seja ambicioso de forma excessiva. Querer evoluir na profissão é um direito de todos. Mas não faça nada imoral para alcançar os seus objetivos.
7. Tenha respeito pela empresa e pelas pessoas que lidam diretamente com você. Lembre-se de que, não se deve desejar ao próximo o que não se deseja para si mesmo.
8. Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se imediatamente. Busque soluções para resolver.
9. Seja leal a sua empresa. A partir do momento em que fez um contrato com ela, vista a camisa e defenda-a como se fosse sua.
10. Cuide sempre da sua aparência.
11. Seja pontual com suas atividades.
12. Colabore com sua empresa e colegas de trabalho, em tudo que estiver ao seu alcance.
13. Trate a todos com educação e respeito.
14. Procure não deixar que problemas pessoais interfiram em seu trabalho.

O Arquivo

Arquivo é toda coleção de documentos para serem consultados posteriormente. Pode ser virtual, quando feito no computador ou arquivo físico, se o documento for armazenado em pastas, armários ou nos vários meios próprios.

Saiba arquivar documentos de forma dinâmica. Só assim você terá controle sobre tudo que for arquivado e poderá obter uma informação no menor tempo possível.

FORMAS DE ARQUIVAMENTO Arquivo Frontal: é um armário de aço, no qual os documentos são dispostos uns atrás dos outros, com a frente voltada para quem os consulta. Armários de Aço: São móveis com portas, usados para a guarda de classificadores A/Z, volumes encadernados ou documentação sigilosa. Arquivo portátil: é uma arquivo de aço transportável, com número variado de gavetas. Este tipo de arquivo é muito utilizado para fichas de informações, índice, cheques etc. Arquivo de fichas: são pequenas caixas de madeira, aço ou acrílico, onde são colocadas em ordem todas as fichas de um determinado item. Este arquivo é muito utilizado para controle de clientes, estoque etc. Arquivo por pastas suspensas: Este método é muito utilizado, serve para arquivamento em armário de aço frontal. Arquivo por pasta sanfonada: é a pasta com divisões internas de cartolina e dotada de vincos na parte inferior, comportando grande número de documentos, sem se deformarem.

MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO Método alfabético: é muito indicado para arquivos de correspondência. As pastas devem ser organizadas, rigorosamente, por ordem alfabética, para evitar enganos e demoras desnecessárias. A separação das pastas devem ser por guias alfabéticas simples que facilitam a organização. Método Específico ou por assunto: Nesse método, as pastas são ordenadas por assunto. Em primeiro lugar analise a empresa onde trabalha. Detalhe suas atividades, seus interesses e objetivos. Prepare uma relação de seus assuntos básicos em ordem alfabética. Os assuntos poderão, em seguida, ser divididos, conforme a necessidade do serviço, a frequência das consultas e a facilidade e rapidez de localização dos documentos. Assim que você terminar de fazer a relação de assuntos, com as respectivas divisões e subdivisões, pode começar a aplicar o método de arquivamento por assunto. Método geográfico: é um método muito usado quando arquivamos documentos, conforme divisão por países, estados, cidades, regiões, distritos, bairros e outras estado dependendo da empresa. É muito comum nos departamentos de vendas e nos de importação e exportação. Esse método se propõe a agrupar os clientes, os correspondentes etc., de acordo com os locais ou praças em que atuam. Método numérico: Nesse método, você dispõe as pastas e documentos, em sequência numérica crescente. Devem obedecer sempre a mesma ordem de entrada. É considerado indireto, pois sua consulta depende de um índice. Para cada pasta será atribuído certo número que obedecerá a uma ordem numérica crescente. Este sistema pode facilitar seu trabalho, pois o número é mais fácil de localizar de que o subtítulo. Também, para o arquivo confidencial, o sistema numérico é mais discreto do que o nome. Exemplo:

I- Assinatura de Revistas 1.1- Correspondência Expedida 1.2- Correspondência recebida 1.3- Acervo 1.3.1- Sugestões para a aquisição 1.3.2- Orçamentos

Método por cores: Existem duas formas muito fáceis de arquivar de acordo com a cor:

• Identifica os arquivos que necessitam de atenção ou de manuseio especial. O uso de uma cor contrastante destaca, de imediato, pastas especiais como, por exemplo: Clientes especiais, projetos rápidos ou contas a pagar. Em uma gaveta, com pastas azuis, guarde as contas a pagar em pastas vermelhas. Isso permite auxiliá-las no lugar certo e auxiliá-las rapidamente.
• Dividem – se os grupos de documentos em uma gaveta de arquivos, destacando uma categoria da outra. Aqui, os grupos de pastas coloridas atuam como guia visual, levando o usuário, rapidamente, a determinada seção usuário, rapidamente, a determinada seção do alfabeto, mês ou trimestre, ou mesmo um sistema diferente colocado na mesma gaveta. Uma grande vantagem desse tipo de classificação é permitir, de imediato, que se descubra uma pasta arquivada em lugar adequado. Uma pasta amarela, por exemplo, numa seção verde, emite um superalerta.

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