Metodologias de Feedback: Aprenda a Dar e Receber Efetivamente, Esquemas de Metodologia

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Feedback

sem tabu

Conheça as principais metodologias de feedback utilizadas em todo mundo e aprenda com (bons e maus) exemplos reais de processos de avaliação de desempenho em organizações famosas

Sumário

Introdução

O que é feedback

Metodologias de Feedback

Dando Feedback

Recebendo Feedback

Papo de Psicóloga

Tendências no Feedback

Para Saber Mais

INTRODUÇÃO

Uma pesquisa da consultoria internacional Zenger/Folkman com mais de 7 mil executivos mostrou que mais de 44% deles acha que dar feedback é estressante e difícil. E isso não acontece apenas quando é preciso corrigir algum comportamento. Cerca de 37% evitam também os feedbacks feitos para reforçar comportamentos positivos. Isso acontece porque, de maneira geral, não somos preparados para dar e receber feedback. Mas esse tal de feedback é tão complicado assim?

Feedback nada mais é do que um diálogo entre

duas — ou mais — pessoas com o objetivo de

reforçar ou corrigir comportamentos. É uma

mostra de cuidado quando o chefe, um colega

ou um subordinado usa seu tempo para ajudar

a outra pessoa a crescer.

Para ajudar a superar essa dificuldade, vamos explicar o que é o feedback, sua importância para as organizações, mostrar algumas metodologias usadas comumente pelas empresas, mostrar exemplos e apresentar ferramentas para ajudar nesse processo. A ideia é desmistificar o tema e ajudar a construir relações mais fortes dentro do seu time, além de pensar e refletir sobre esse conteúdo.

CAPÍTULO 1

O QUE É FEEDBACK?

Pode-se definir feedback como o processo de dar uma informação que tem intenção de ajudar no desenvolvimento de uma pessoa, seja reforçando ou corrigindo um comportamento. É um erro acreditar que o feedback é sempre algo negativo. Muita gente não se dá conta de que essa ferramenta também funciona para reforçar comportamentos positivos. É importante lembrar que feedback não é bronca e também não é simplesmente um elogio. O comentário “adorei a sua apresentação” é um elogio. Um feedback é algo como “adorei sua apresentação porque senti que você estava preparada e respondeu muito bem às objeções do cliente”.

O mais importante é que a intenção real do feedback seja ajudar a pessoa a se desenvolver.

CAPÍTULO 2

METODOLOGIAS DE FEEDBACK

Apesar de parecer um processo que pode ser feito de maneira intuitiva, o feedback fica mais efetivo e profissional se amparado por alguma metodologia. Apresentamos aqui as principais usadas pelas empresas.

Feedback Sanduíche O feedback sanduíche tem como objetivo informar o colaborador de que um comportamento deve ser revisto ou melhorado. Para que o foco não fique apenas no aspecto corretivo, o gestor que dá o feedback deve usar também comportamentos do colaborador que devem ser reforçados. Esse método é muito comum porque seu objetivo é apontar as oportunidades de melhorias sem magoar as pessoas.

Como Funciona?

A comunicação se inicia com um comentário positivo sobre a pessoa que recebe o feedback. Depois, aponta-se oportunidades de melhorias, e, por fim, há um novo reforço das qualidades do receptor.

Possíveis problemas

Em primeiro lugar, a estratégia de suavizar a comunicação pode retirar o foco da mensagem principal, que é apontar comportamentos que devem ser mudados. O segundo risco é que, depois de algum tempo, as pessoas entendem o método e passam a esperar o feedback de correção, sem internalizar a mensagem de reforço de comportamento.

CAPÍTULO 3

SCI – Situação, Comportamento e Impacto Essa metodologia foi desenvolvida pelo grupo Center for Creative Leadership depois de uma pesquisa realizada com 235 líderes de organizações em todo o mundo. O resultado mostrou que os feedbacks mais efetivos tinham em comum uma delimitação de situação, comportamento e impacto — SCI. O SCI tem como força o fato de dar clareza ao colaborador sobre quando, onde e como ele demonstrou o comportamento em questão.

Como funciona?

Situação : um feedback eficiente precisa de um contexto, ou seja, uma situação. Quanto mais o contexto que gerou o feedback for delimitado, mais clara ficará a mensagem.

Comportamento : isolar o comportamento que está sendo avaliado. Aponte algo específico que a pessoa fez, e não comportamentos genéricos. Esse é um ótimo momento para reforçar os comportamentos esperados em situações como aquela.

Impacto : mostre as consequências que o comportamento trouxe naquela situação específica, com foco em como se sentiu naquele momento, com frases do tipo “eu me senti desrespeitado” ou “fiquei impressionado”.

Feedback 360 A metodologia do Feedback 360 foi sistematizada em 1996 por Mark Edwards e Ann Ewen, embora práticas do tipo já estivessem presentes em algumas empresas desde a década de 80. Nesse método, vários avaliadores dão feedback para cada colaborador. Em geral, envolve autoavaliação, avaliação dos gestores e avaliação dos pares. Se possível, cada colaborador deve avaliar — e ser avaliado — por todos com que tem contato no exercício de sua função, de maneira anônima. Uma das vantagens desse método é que o avaliado tem uma visão mais clara de seu desempenho, já que impressões subjetivas são diluídas quando o número de avaliações aumenta. Além disso, a empresa consegue mapear melhor seus talentos, aproveitando-os nas áreas mais adequadas.

Possíveis problemas

O Feedback 360, quando realizado de maneira automática e sem planejamento, pode gerar resultados que não serão usados adequadamente pelos gestores. Outro problema é que as avaliações são subjetivas. Se todos são amigos dentro do time, por exemplo, é mais difícil que as avaliações mostrem pontos que podem ser melhorados.

360º

Existem diversas metodologias de feedback menos conhecidas, que oferecem variações em relação aos tipos já apresentados. Apresentamos alguns exemplos.

Feedback BOOST Consiste na observação dos seguintes pontos no processo de feedback:

Balanceado: apresenta um balanço adequado de comportamentos que devem ser reforçados e daqueles que precisam de atenção. Objetivo: avalia ações e comportamentos específicos, e não a personalidade do avaliado.

Observado: baseado em observações do próprio avaliador e não em fatos reportados por outras pessoas.

Específico (Specific, no original em inglês): o feedback deve ser detalhado, e não apontamentos vagos.

Tempo correto: deve ser dado na primeira oportunidade.

Autofeedback Consiste em um questionário que o profissional responde sobre si mesmo, identificando pontos fortes, oportunidades de melhoria, habilidades e limitações. Esse tipo de avaliação ajuda o colaborador a entender melhor sua própria atuação e pode reduzir reações negativas que podem aparecer quando o feedback vem de terceiros.

Controle emocional

A busca de dados e informações é fundamental, mas se você não se preparar para as reações emocionais que possam surgir no momento em que entrega o feedback – tanto do colaborador em questão quanto suas –, a conversa pode não ser produtiva. Portanto, esteja atento às reações da pessoa com quem você está dialogando, baixando o tom de voz se necessário.

A linguagem corporal também importa. Evite cruzar os braços, procure olhar sempre nos olhos e manter toda a sua atenção na conexão com a outra pessoa. Esses pontos serão aprofundados no Capítulo 6.

Saiba ouvir

É um ponto complementar ao anterior, mas que merece ser destacado. Preste atenção de verdade e procure ouvir o que que a pessoa está falando, sem colocar nela as suas próprias projeções. Tenha paciência e evite interromper ou assumir que entendeu o ponto do colaborador antes dele terminar a frase. Procure ouvir e estar presente de corpo e alma.

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O último ponto importante é terminar um feedback com um plano de ação claro. Esse plano pode ser algo simples: no exemplo acima, podemos combinar que a colaboradora entre mais tarde, permitindo que ela visite sua mãe e aumente sua concentração no trabalho.

Mas ele pode ser também algo mais complexo e elaborado, envolvendo colaborador e gestor. Por exemplo, pode-se combinar do gestor ficar mais atento para pontuar rapidamente determinados comportamentos ou indicar cursos para que o colaborador possa desenvolver determinada habilidade.

Dar feedbacks é um processo que implica uma relação entre gestor e colaborador. Estes princípios de preparação, controle emocional, escuta atenta e empática são fundamentais para que se possa traçar um plano de ação que ajude o colaborador a efetivamente melhorar seu desempenho.

Ilane Carvalho, coordenadora de Recursos Humanos

Não entregue só o feedback, mas estabeleça o apoio. Pergunte para o seu colaborador “em que eu posso te ajudar? O que você espera de mim?”. Quando tem essa relação, é mais confortável para o outro receber até um feedback com o objetivo de mudar um comportamento.

Plano de ação

RECEBENDO FEEDBACK

Receber feedbacks é parte da rotina de trabalho de todos, independente da posição que ocupam em uma empresa. Sejam gestores/as, liderados/as ou mesmo entre pares, cada pessoa vai dar e receber inúmeros feedbacks ao longo de sua carreira profissional.

Os pontos de atenção no momento de receber essa avaliação são semelhantes aos que que vimos para dar um feedback eficiente.

CAPÍTULO 5

Rodrigo Suriani, diretor financeiro

Eu pratico atividade física, como ir ao trabalho de bicicleta e corrida. Meu chefe sugeriu que eu não falasse do que faço fora do escritório porque, quando eu tivesse uma performance ruim, as pessoas apontariam para essas atividades extras. Fiquei chocado na época, mas talvez a percepção que eu estivesse passando era a de que sou melhor do que os outros ao balancear minha vida e ele estava querendo me proteger – talvez não pelo feedback correto, mas pelo menos com essa intenção.

Controle emocional

É muito importante manter o controle emocional no momento de receber um feedback, seja ele formal, informal ou até mesmo um que veio da forma errada.

Ouvir comentários de outra pessoa sobre um comportamento não é fácil e pode gerar reações emocionais impulsivas. O ideal é sempre procurar respirar fundo, não agir por impulso, refletir quando algo incomodou muito e procurar a outra pessoa para uma boa conversa, com calma e num momento adequado, buscando entender o problema por trás daquele feedback e construir algo que melhore a relação de trabalho.

Mesmo em casos de exposição, em que um gestor equivocado dá uma bronca pública, é melhor não reagir na mesma hora, mas manter o controle e procurar resolver a questão em outro momento.

Carolina Fuga, Head de Operações

Meu pai sempre fala que um feedback mal dado é um elogio disfarçado. Então, toda vez que eu recebi um feedback muito difícil de digerir, que foi mal estruturado, eu entendia que por trás daquilo tinha um reforço positivo que a pessoa não soube dar.

Saber ouvir

Se no momento de dar um feedback é importante saber ouvir, ao receber um isso se torna ainda mais crucial. O primeiro ponto a ser destacado nessa situação é não levar para o lado pessoal. É necessário lembrar sempre que o feedback está focado em um comportamento específico.

Isso, no entanto, pode ser muito difícil, especialmente no caso de feedbacks para correção de comportamentos. Não é incomum que pessoas sintam-se desmotivadas e desvalorizadas por conta de críticas que deveriam ser entendidas como direcionadas a um comportamento – que pode ser alterado. Lembre-se: ter um desempenho ruim num determinado momento não quer dizer que você seja um profissional ruim.