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gestão da qualidade
Tipologia: Notas de estudo
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Não perca as partes importantes!
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Fundamentos da Qualidade
Série ISO 9000/
Os 8 princípios da gestão da
qualidade
Segundo Deming, 85% dos problemas que
ocorrem nas empresas são causados pelas
gerências e somente elas podem corrigi-los.
É por isto que as Normas ISO da Qualidade
estão voltadas para o sistema. Qualidade rica
ou pobre de um produto ou serviço não é o
resultado provocado pelas pessoas que
fazem o produto ou serviço e sim é o
resultado do sistema dentro do qual elas
trabalham
Os 8 princípios da gestão da qualidade
constituem a base das normas da família ISO
9000:2000. A metodologia do Ciclo de
Melhoria (Deming), também designada por
PDCA (Plan-Do-Act-Check), está sob a
abordagem por processos, e pode ser
resumidamente descrita do seguinte modo:
FUNDAMENTOS
EXECUÇÃO (D):
Implementar os
processos.
Tomar iniciativa,
educar, treinar,
implementar,
executar o
planejado
conforme as
metas e métodos
definidos.
AVALIAÇÃO (C):
Monitorizar e medir
os processos e
produtos
relativamente às
políticas, objetivos e
requisitos do
produto e reportar
os resultados.
Verificar os
resultados que se
está obtendo,
verificar
continuamente os
trabalhos para ver
se estão sendo
executados
conforme
planejados.
A sigla ISO é uma derivação do grego
"isos", que significa "igual" numa clara
relação com o que deve promover uma
norma, a igualdade, e com a vantagem
adicional de ser válida em qualquer das
três línguas oficiais da organização:
inglês, francês e russo. Com mais de
cem países membros, a ISO desenvolve o
seu trabalho técnico de forma
descentralizada por cerca de 2700
comissões técnicas, subcomissões e
grupos de trabalho, cobrindo todos os
campos de normalização, com exceção
da eletroeletrônica; de responsabilidade
da IEC (International Electrotechnical
Comission) e da Informática através de
um consórcio ISO/IEC. As normas ISO,
são desenvolvidas seguindo os
princípios de:
ISO 9000ISO 9000 especifica em termos amplos os
componentes necessários de um Sistema de
Gestão da Qualidade. Esta série de Normas
foi originalmente publicada em 1987.
O que distingue a série ISO 9000 de outros
programas da qualidade é que estas Normas
não estão voltadas para a qualidade de seu
produto ou serviço. As Normas ISO 9000
estão voltadas para o sistema de sua
companhia. Esta situação única permite que
toda empresa, ou organização, independente
de seu produto ou serviço, seja abrangida
por uma normatização comum. Isto difere de
outros sistemas da qualidade e prêmios
como: Gerência da Qualidade Total ou
Prêmio Nacional da Qualidade, os quais
estão preocupados unicamente com o
produto ou serviço e não com a forma com
que as empresas atingem esta qualidade.
Se for possível dizer que existe um sistema
perfeito o resultado será um produto
Foram identificados 8 princípios básicos:
dependem dos seus clientes e devem
portanto compreender as suas
necessidades presentes e futuras, devem
satisfazer os seus requisitos e esforçar-se
por exceder as suas expectativas. Nosso
Cliente: o Interno e externo.
uma unidade de finalidades e de
orientação da organização. Devem criar e
manter um ambiente interno no qual as
pessoas estejam completamente
envolvidas em alcançar os objetivos da
organização.
contínua do desempenho global da
organização, deve ser um seu objetivo
permanente,
baseada em fatos: As decisões efetivas
devem ser baseadas na análise de dados
e informação.
fornecedores: Uma organização e os
seus fornecedores são interdependentes
e uma relação mutuamente benéfica
amplifica a capacidade de ambos
criarem valor acrescentado.
FALANDO SOBRE OS 8 PRÍNCIPIOS
DA QUALIDADE:
1º
As organizações dependem dos seus
clientes, pelo que devem compreender as
suas necessidades atuais e futuras, cumprir
os seus requisitos e esforçar-se por exceder
as suas expectativas.
Vantagens Vantagens
Aumento da rentabilidade e
crescimento da quota de mercado, fruto
de respostas mais rápidas e mais
flexíveis às oportunidades de mercado;
Maior eficiência na afetação dos
recursos da empresa para garantir a
satisfação dos clientes;
Maior lealdade dos clientes, conduzindo
à sua fidelização.
FOCO NO CLIENTE
Os líderes estabelecem uma unidade de
propósitos e as linhas de orientação da
organização. Devem criar e manter um
ambiente interno no qual as pessoas se tornem
plenamente empenhadas na prossecução dos
objetivos da organização.
Vantagens Vantagens
Todos os colaboradores irão entender e
estar motivados para a prossecução dos
objetivos e metas da organização;
As atividades são definidas,
implementadas e avaliadas de forma
integrada;
Obstáculos ou dificuldades de
comunicação entre os diferentes níveis da
organização serão minimizados.
LIDERANÇA
FALANDO SOBRE OS 8 PRÍNCIPIOS
DA QUALIDADE:
2º
Implicações PráticasImplicações Práticas
Análise das necessidades de todas as
partes interessadas incluindo clientes,
detentores de capital, colaboradores,
fornecedores, credores, comunidade local
e sociedade em geral;
Definição clara da visão de futuro da
organização;
Definição de objetivos e de metas que
representem desafios;
Criação e implementação de valores,
equidade, ética e de "exemplos a seguir"
aos diversos níveis da organização;
Fomento da confiança e eliminação do
medo e da insegurança;
Afetação adequada de recursos, de
formação e de liberdade de ação, com
autonomia e responsabilização;
Mecanismos de motivação, reforço e
reconhecimento dos esforços
LIDERANÇA
Aplicações PráticasAplicações Práticas
Compreensão, por cada colaborador, da
importância da sua contribuição e do seu papel
na organização;
Identificação, por cada colaborador, dos
factores que limitam ou constituem um
obstáculo à sua actuação;
Aceitação, por cada colaborador das
respectivas responsabilidades na resolução dos
problemas que lhe competem;
Avaliação, por cada colaborador, do seu
próprio desempenho, em função de objectivos e
metas por si estabelecidos;
Procura constante, por cada colaborador, de
oportunidades para reforçar as suas
competências e os seus conhecimentos e para
adquirir experiência;
Partilha espontânea de conhecimentos e de
experiência;
Discussão aberta de problemas e demais
questões relevantes.
ENVOLVIMENTO DE PESSOAS
Os resultados pretendidos são alcançados de
forma mais eficiente quando as atividades e
os recursos que lhes estão associados são
geridos como um processo.
Vantagens Vantagens
Redução de custos e de tempo
despendido devido a uma utilização de
recursos mais eficiente;
Resultados previsíveis, sustentados e
crescentes;
Definição clara e hierarquização de
oportunidades de desenvolvimento.
ABORDAGEM POR PROCESSOS
FALANDO SOBRE OS 8 PRÍNCIPIOS
DA QUALIDADE:
4º