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Guia para o atendimento
nutricional eficiente
Dica 1 – Gere comprometimento. Assim que o paciente agendar consulta, já envie um material para ele ir modificando hábitos alimentares. Esse material tem que ser bonito, interessante, escrito em tom de conversa e ser prático. Não é um guia de 50 páginas com toda sua conduta. A intenção é que a pessoa já receba uma prova do seu trabalho, entenda como funciona sua linha de raciocínio e já vai mudando hábitos alimentares pequenos e simples, mas que geram mudanças legais de comportamento. Não pode ser dicas bobinhas, daquelas que todo mundo sabe, ok? Dica 2 – Crie um sistema de confirmação de consulta. Consultas que acontecerão nas segundas e terças, entre em contato na sexta-feira antecedente para confirmar. Consultas que acontecerão nas quartas e quintas, entre em contato na segunda. Consultas que acontecerão nas sextas e sábados, entre em contato na quarta. Isso é ótimo, porque caso o paciente desmarque, você tem como replanejar sua agenda e tempo suficiente para agendar um outro no lugar, por exemplo. Dica 3 – Envie um questionário pré consulta. Calma! Não é para você enviar sua anamnese para o paciente preencher. Esse questionário pode ser enviado assim que o paciente agenda a consulta, para ele responder algumas perguntinhas antes de passar na 1ª sessão. Você pode criá-
lo em um formulário do Google, no Word ou mesmo no software, aqui uso faço o meu dentro do Numax. A ideia é incluir perguntas que você não precisa estar presente para guiar a resposta, mas que fazem sentido você saber. Principalmente como foi a relação com a comida desde criança, doenças que a família apresenta e perguntas do tipo: “no seu trabalho tem geladeira e microondas?” Peça para ele enviar fotos dos últimos exames laboratoriais também. Não recomendo que você envie questionário de frequência alimentar ou perguntas sobre o comportamento atual dele com a comida, porque o nosso feeling como nutricionista é melhor para fazer essas perguntas pessoalmente. Você pode deixar passar informações muito importantes. Você só vai enviar esse questionário para quem confirmou a consulta e peça para responder e te enviar em 24 horas. Essa prática vai te ajudar a se preparar melhor para a consulta – você pode, inclusive, separar ferramentas e degustações focadas no problema da pessoa. Também te auxilia a direcionar tempo de atendimento de qualidade para o que ele realmente está precisando de ajuda. Algumas perguntas do meu questionário:
- Qual seu objetivo?
- Você pratica atividade física?
- Como é o seu sono?
- Como você classifica sua disposição física?
- Você tem alguma doença já diagnosticada?
- Você tem alguma alergia ou restrição alimentar?
- Me liste todos medicamentos e suplementos que faz uso.
- Tem algum compromisso diário?
Faça uma estimativa de quantas consultas o paciente vai precisar para alcançar o objetivo dele, seja realista e sincera/o. E sempre diga (se isso for verdade) que o plano alimentar muda em todas as consultas, que muitas estratégias nutricionais virão pela frente e que não adianta ele ficar consumindo o que você prescreveu para sempre, porque o resultado pode parar. Essa frase é importante de ser falada: “Esse é só o começo, uma adaptação para sua vida plenamente saudável.” Se você seguir essas dicas, suas taxas de comparecimento vão crescer. E aí sim entramos no que fazer na consulta. Chegou o dia da consulta A consulta não começa na sala. Ela começa na sua recepção. Por isso é importante pontualidade e um ambiente aconchegante. Se trabalhar com secretária, cortesia é fundamental. Eu faço questão de receber os pacientes na porta. Chamo- os pelo nome, comprimento com aperto de mão, abraço ou beijo, dependendo do nível de intimidade, convido a entrar e indico onde ele deve se sentar, para assim começarmos a consulta. Gentileza, simpatia e empatia fazem toda a diferença para quebrar o gelo do primeiro contato. Por isso, antes de começar a anamnese eu sempre deixo muito claro meu papel como nutricionista: “O meu papel aqui é te auxiliar nesse objetivo que você quer, não estou aqui para te julgar. Você não vai me ouvir gritando, ou dando uma bronca em você, meu papel é te ajudar a te levar ao seu objetivo.” Isso leva a pessoa a relaxar, porque esse não é o padrão do profissional da saúde. Depois de alinhar expectativa, começo a fazer a anamnese e me aprofundo em questões do questionário pré-consulta que me geraram dúvida ou precisam de atenção. 3 perguntas que não podem faltar na sua consulta
1) Por que você nunca conseguiu alcançar seu objetivo? Ao fazer essa pergunta a pessoa vai contar vários problemas, objeções e tudo que a impede e já atrapalhou seu processo. Essa pergunta te dará mais profundidade sobre o paciente. 2) De 0 a 10, qual é o tamanho do seu comprometimento em seguir todas as minhas orientações? Por incrível que pareça, dificilmente as pessoas vão falar
- O comum é ouvir nota 7 ou 8 e então você perguntará: “O que falta para alcançar o 10?”. Nesse momento, a pessoa vai te relatar tudo que é difícil para ela. Anote tudo, pois esses são os grandes motivos do seu paciente não ter conseguido chegar no resultado que ele queria. É aqui que vamos atacar! 3) O que você espera de mim, como sua/seu nutricionista? A gente se questiona tanto sobre como as pessoas querem ser tratadas, se gostam de mensagens diárias, de e-mails, se preferem algo mais rígido ou mais flexível. E aqui você tem a oportunidade de tratar a pessoa como ela quer. Você está ali para apoiar, orientar e facilitar a ciência para ela, ela está ali para melhorar a saúde e tudo que ela quer conquistar com o tratamento nutricional. Temos que andar de mãos dadas com os nossos clientes, no mesmo plano, lado a lado. Ouça com os dois ouvidos, fale com uma boca Você realmente está ouvindo seu paciente? Está olhando nos olhos dele? Não quero julgar ninguém, mas já ouvi relatos de colegas nutricionistas que durante a consulta respondem e-mails, navegam em sites de consulta ou mesmo no Facebook, tudo porque tem uma tela entre você e o paciente, ele não vê o que você está fazendo e a pessoa está ali sentada, mas não está presente na consulta. Seja sincero com você mesmo: Isso anda acontecendo?
3. Sua conduta Olhe nos olhos, perceba os gestos corporais, ouça o que ele tem para dizer com atenção, esqueça o mundo lá fora, tire o computador do meio de vocês e principalmente passe sua conduta de forma clara e de linguagem acessível. Mais do que uma técnica a escuta ativa tem que se tornar um hábito dentro do consultório. Vale a pena estudar mais sobre isso O Teste DISC Existe uma linha da psicologia que divide as pessoas em quatro perfis comertamentais. O método foi originado nos estudos do Dr. William Moulton Marston e trabalha com duas grandes esferas comportamentais: interna (sua própria percepção a respeito de seu poder pessoal com relação ao ambiente em que está inserido) e externa (análise do ambiente), subdividida em quatro variáveis comportamentais que podem ser moldadas de acordo com os referenciais. São eles: Dominância (D), Influência (I), Estabilidade (S) e Conformidade (C) O teste DISC tem como objetivo identificar e mapear as características comportamentais e entender suas reações, motivações e como uma pessoa enxerga o mundo. Todos as pessoas possuem essas quatro características em diferentes graus, com um ou dois perfis em predominância, que auxilia na construção da individualidade e singularidade de cada um. Algumas pessoas que são imediatistas, outras precisam de motivação. Compreender como elas estão presentes no seu paciente melhora significamente sua comunicação com ele. Por isso eu aplico o teste na primeira consulta e ensino como fazer isso no Consultório Smart. Através desse teste eu consigo encontrar qual o perfil da pessoa e eu adapto tudo: minha linguagem, minha comunicação, meu estilo da consulta. Tenho quatro consultas diferentes totalmente personalizada para cada perfil, por isso meus pacientes costumam ficar até o final do tratamento.
Montando Plano Alimentar Depois da anamnese e do teste DISC, chegou a hora de fazer os combinados, entre eles o Plano Alimentar. Na grande maioria das vezes eu já consigo construir o plano junto com o paciente. Para isso, eu viro meu computador, para nós dois visualizamos a tela e vou perguntando o que ela já faz no recordatório habitual dela. Eu uso ele como base para uma versão melhorada, onde eu acrescento e excluo alguns itens, sempre perguntando para o paciente:
_- Posso incluir este alimento nesse horário?
- Você gosta disso?
- É possível você levar esse tipo de lanche pro seu trabalho?_ É importante certificar-se que o paciente está de acordo com cardápio, porque não adianta prescrever um plano alimentar perfeito se ele não seguir, porque não gosta ou nao consegue por conta da sua rotina. Outro ponto importante é explicar todas as mudanças, porque está acrescentando cada alimento em determinado horário, sugerindo um tempero, porque tirou tal alimento. A ideia é realmente montar um cardápio a quatro mãos, dessa forma ela participa ativamente do plano alimentar dela, ficando muito mais consciente e mais propícia a segui- lo. Estabeleça metas Para finalizar a consulta eu costumo alinhar com paciente três metas para concluir até a próxima consulta. Sugiro, uma leva, uma média e uma difícil. Escrevo todas em uma folha do meu receituário. Ele assina, eu assino e assim selamos um compromisso. O paciente vai embora com uma pastinha com o plano alimentar já impresso, pedidos de exame, se for necessário, suas metas e orientações específicas. Assim ele
As ideias são infinitas: potinho de sal de ervas, 3 tubos de ensaio com temperos (açafrão, cominho e orégano, por exemplo), granola salgada para temperar salada, mix de castanhas com coco – para verem a possibilidade de um lanche da tarde, copo plástico com a sua logomarca – imagina o sucesso que vai fazer na mesa de trabalho dele, mini panetone fit – quando for natal e assim vai. Além disso, entregar um mimo reforça sua marca dentro da casa dele, que vai usar/comer o que você entregou e lembrar de você. A família dele também vai tomar conhecimento sobre o quanto você é atencioso. Faça uma lista de mimos que tem a ver com sua conduta e tipo de abordagem dentro da nutrição e faça uma cotação de preços, para saber quanto você terá que investir. Tem mimo que fica menos de 2 reais e faz um tremendo sucesso! Entregue valor Primeiramente, o que quero te falar é que valor é diferente de preço. Preço é quanto você cobra e valor é quanto o seu serviço vale. Vejo muitos colegas de profissão querendo aumentar a consulta a cada 5 meses, mas não aumenta o valor que entrega para o paciente. Montar um grupo secreto receitas e dicas exclusivas só para seus pacientes gera valor. Fazer newsletter, enviando conteúdos semanais nos e-mails deles, gera valor. Ter materiais próprios elaborados por você, como folders explicativos de um tema interessante ou mesmo palestras gratuitas, online ou presenciais, em que seu paciente possa participar e levar um amigo. Todas essas atitudes geram valor no tratamento, seu paciente se sentirá agradecido e não verá problema em pagar o preço que você estipular. Não tenha medo de cobrar por seu atendimento, você estudou muito para isso. Valorize seu trabalho, seu suor, suas ideias. Esteja dentro do preço da sua região, não se inferiorize e principalmente não desvalorize nossa profissão.
Se você puder investir nesse momento, vale a pena fazer uma plataforma de membros, onde você disponibiliza todos os seus arquivos de nutrição, como o Numax é possível fazer isso. Assim, a cada paciente novo, você lhe entrega um login e uma senha e ele consegue acessar todos os materiais complementares do seu consultório, sem que você tenha que imprimir tudo ou enviar e-mail. Atualize sempre com novidades. Assim, na consulta, você se preocupa apenas com o cardápio e pode sinalizar onde encontrar aquelas receitas dentro da plataforma. Já existem alguns softwares de nutrição que entregam esse serviço. Crie um canal de interação com seus pacientes Pode ser desde um serviço de newsletter, um grupo no Whatsapp, ou simplesmente ficar disponível para dúvidas, via e-mail ou aplicativo. É muito importante para o cliente se sentir amparado pelo tempo que ele ficará sem passar em consulta. Você só precisa tomar cuidado com as questões éticas, nesse caso. Você não pode prescrever e nem alterar a conduta, isso é apenas presencialmente. Cuidado para não virar uma consulta online. Esse tipo de serviço serve mais para tirar as dúvidas e motivar seu cliente a continuar no foco. Se mantenha atualizado, mande as novidades do momento. Por exemplo: se saiu no canal X que óleo de coco é melhor que azeite, você sabe que essa será a polêmica da semana, então se antecipe e já mande para eles sua posição. Eles te acharão atencioso, prestativo e inteligente. Não tenha medo de passar informação, quanto mais informação você passa para seus pacientes, gera mais valor, gera mais indicações e mais comprometidos eles ficarão com você. Também envie mensagem para aqueles pacientes que faltaram nos retornos ou que não aparecem no seu consultório há mais de 45 dias. Pergunte se estão precisando de algo e reforce que não vale a pena desistir,
