Atendimento ao Cliente: Satisfação, Encantamento e Momentos da Verdade, Slides de Marketing

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ATENDIMENTO AO

CLIENTE

JÉSSIA MORELI OUTUBRO 2024

ATENDIMENTO AO CLIENTE

OBJETIVOS

Refletir criticamente sobre as ações e os processos de atendimento em uma empresa.

• Identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente.
• Planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e que gerem impactos positivos nos resultados.

UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE GARANTE VANTAGEM COMPETITIVA OBJETIVOS

ENTENDENDO AS DIFERENÇAS Muitos empresários costumam confundir tratamento com atendimento, mas saiba que são duas coisas distintas. Nem sempre um bom tratamento é garantia de um bom atendimento.

TRATAMENTO É quando a empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem-estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere- se ao tratamento gentil e cordial que toda pessoa espera receber dos colaboradores de qualquer empresa. Exemplo: Quando o funcionário de um estabelecimento é cortês e recebe os clientes com um bom dia, boa tarde, boa noite, além de um sorriso gentil.

TRATAR BEM OU ATENDER BEM? Agora pense no seu negócio. O que você está oferecendo? Um bom tratamento ou um bom atendimento? Você, empresário, deve se preocupar com ambos. Isso ocorre porque, mesmo com um bom tratamento, pode haver reclamações ou o cliente ficar descontente com o atendimento da empresa, e não com o atendente. Atenção: A cordialidade não é suficiente para construir um bom relacionamento com o cliente. O ideal é que o bom tratamento faça parte de um bom atendimento, mas não seja seu único elemento.

E NA PRÁTICA? Para entender como o tratamento e o atendimento ao cliente ocorrem no dia a dia, veremos algumas situações bem comuns, para visualizar quais atitudes podem conquistar um cliente ou afastá-lo do negócio. EXEMPLO DE BOM ATENDIMENTO Natália teve um problema com a senha do seu cartão do banco. Como tem diversas coisas para resolver no trabalho, queria ir à agência no horário do almoço para conversar com o gerente. Para se informar sobre o horário de atendimento, ela liga na central de relacionamento e fica satisfeita ao saber que seu banco oferece atendimento nos horários que ela precisa.

Bom tratamento

Rafaela vai ao dentista e aguarda a sua vez para ser atendida.

Apesar de não gostar muito de esperar, na recepção da clínica ela

consegue se distrair facilmente. Na tv está passando um filme

interessante e a recepcionista foi muito simpática, ofereceu água e

café.

EXEMPLO DE BOM TRATAMENTO

EXEMPLO DE MAU TRATAMENTO

Laura vai à padaria para comprar pão de queijo para o

café da manhã. No balcão de atendimento ela é bem

recepcionada pela funcionária, faz o pedido e recebe o

saco com os pães de queijo. No entanto, quando chega ao

caixa para efetuar o pagamento, a atendente sequer olha

para a sua cara ao receber o dinheiro. Laura fica

decepcionada, pois esperava pelo menos um bom dia.

O MOMENTO DA VERDADE

As situações que vimos representam o momento da verdade

em um negócio. Você sabe o que isso significa?

Quer dizer que essas ocasiões são aquelas experimentadas

pelo cliente a cada contato com a empresa. Ao longo de um

ciclo, o cliente compara o serviço prestado com suas

expectativas iniciais, julgando a qualidade do serviço conforme

os seus critérios de avaliação.

MOMENTO DA VERDADE X SATISFAÇÃO É a soma de uma sequência de momentos da verdade experimentados pelo cliente que forma a imagem de satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido. Quando há insatisfação, dizemos que aconteceu um momento trágico. Quando ele é atendido de forma satisfatória, temos um momento encantado. DICA: Mesmo quando uma empresa soma dezenas de momentos encantados, basta apenas um momento trágico para provocar a insatisfação do cliente. E o que é pior, cliente insatisfeito pode falar mal do seu estabelecimento para diversas pessoas. Então, fique atento e não permita que esses momentos ocorram em seu negócio.

O PRIMEIRO ATENDIMENTO O primeiro atendimento ao cliente reflete a imagem da empresa. Assim, não adianta investir em promoções, propaganda e marketing, se quando o cliente chega ao estabelecimento tem um péssimo atendimento.

EXPECTATIVAS DO CLIENTE SENTIR-SE ACOLHIDO SER BEM ATENDIDO VER SUA NECESSIDADE ATENDIDA As expectativas do cliente são simples!

Mas por que é tão comum encontrar problemas com o

atendimento? Ou ver que um cliente ficou insatisfeito? Você já

parou para pensar sobre as características de um bom

atendimento?

Você está viajando e vai à uma loja de souvenir para comprar algumas lembranças para os amigos. Ao entrar na loja, não é recepcionado pela atendente, que estava entretida conversando com uma colega. Pergunta o preço do produto e a atendente não sabe dizer e só depois de certa demora em encontrar uma tabela, ela informa o valor. Você vai embora sem comprar nada e a atendente parece não se importar. LOJA DE PRESENTES Momento de Reflexão O que você conclui sobre essa situação de atendimento? O cliente teve suas expectativas atendidas? Lembre-se: o mínimo que o cliente deseja é ser atendido, acolhido e ter suas necessidades satisfeitas