Eficiência na Reposição
Fonte: Jornal do Commercio/RJ
Não adianta falar em técnicas de atendimento, fidelização e pós-venda se a
loja não oferece o produto solicitado pelo cliente ou o faz de maneira
irregular. Segundo especialistas, cerca de 50% dos consumidores que não
encontram o item desejado adiam a compra ou desistem dela. Para sanar o
problema, a solução é adotar técnicas mais eficientes de reposição do
estoque.
- Estudos apontam que existe um índice médio de 9% de falta de produtos nas
prateleiras do varejo, com variações que podem alcançar 25% em algumas
regiões - afirma Fábio Miranda, gerente de logística da Procter & Gamble e
membro do Comitê de Reposição Eficiente da Associação ECR Brasil (Resposta
Eficiente ao Consumidor).
Segundo Miranda, além do alto percentual de clientes que adiam ou desistem
das compras, há ainda os que migram de marca. "E optam, geralmente, por
marcas de preço inferior", completa. Como não é possível ter uma gestão de
estoque eficiente sem ajuda de fornecedores e fabricantes, os lojistas precisam
adotar o hábito de repassar informações para os demais membros da cadeia.
- O relacionamento tradicional entre os pontos-de-venda e a indústria ainda é
um empecilho para a melhoria do atendimento ao consumidor. Muitos
comerciantes ainda não vêem como natural informar seu fornecedor sobre o
comportamento das vendas, achando que este relacionamento deve ser
apenas
comercial - explica Miranda.
A Associação ECR Brasil é uma entidade que realiza uma série de estudos e
parcerias visando melhorar o atendimento ao consumidor final. Em uma de
suas experiências, uma rede de supermercados de Santa Catarina reduziu o
índice de falta de produtos de 7% para 0,5% por meio da adoção das técnicas
de ECR.
O fornecimento de dados pode ser feito através do preenchimento de planilhas
passadas ao fabricante do produto por fax ou e-mail, e não somente por
sistemas integrados, como softwares específicos. Cabe ao comerciante
informar à indústria sobre o comportamento de suas vendas e sobre o nível do
estoque.
- Com isso, o lojista passará a dimensionar melhor seu estoque, armazenando
apenas o que é necessário. O resultado dessa ação conjunta é a fidelização do
cliente e, futuramente, redução do preço final ao consumidor - diz Miranda.
O setor farmacêutico é um dos que mais sofrem com a falta de técnicas de
reposição adequadas. Segundo estudo, quase 100% dos clientes que não
