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Este documento discute sobre a importância da gestão de desempenho em empresas, seus objetivos, processos e indicadores. Baseado em estudos de callado, callado e andrade (2009) e souza et al (2009), o texto explica como o processo de gestão de desempenho é ligado aos objetivos macros, visão e missão da empresa, e como os indicadores de desempenho ajudam a alinhar os funcionários com os objetivos da organização. O balanced scorecard é apresentado como uma ferramenta utilizada para avaliação de desempenho, abordando também a importância de indicadores não financeiros. O documento também discute sobre a importância dos vendedores para a manutenção do negócio e como a gestão de desempenho é realizada no setor de vendas.
Tipologia: Exercícios
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João Pessoa - PB Junho/
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito necessário para a obtenção do Grau de Bacharela, pelo Curso de Graduação em Administração, da Universidade Federal da Paraíba
João Pessoa - PB Junho/
Ao Professor Orientador Dr. Rosivaldo de Lima Lucena
Solicitamos examinar e emitir parecer no Trabalho de Curso da aluna: CINTHIA GERMANA DE ALENCAR SILVA
João Pessoa, _____ de ________________ de 2017.
Coordenador (a) do SESA
Parecer do Professor Orientador:
SILVA. Cinthia Germana de Alencar. Análise da gestão de desempenho da equipe de vendas da Gráfica Alfa. Trabalho de Conclusão de Curso (Curso de Graduação em Administração) Universidade Federal da Paraíba, Campus I, João Pessoa-PB.
O ambiente competitivo em que as empresas estão inseridas e no qual precisam sobreviver torna necessário métodos eficientemente capazes de melhorias constantes em áreas críticas para a manutenção do negócio da organização. Diante deste cenário o gerenciamento do desempenho da equipe de vendas representa um fator crítico para a obtenção de receita e continuidade da empresa no mercado contribuindo para o alcance dos objetivos da organização. O objetivo deste estudo é apresentar a aplicação da gestão de desempenho em uma pequena empresa do setor gráfico de João Pessoa, evidenciando as principais características e ferramentas utilizadas neste processo. Com os resultados da pesquisa foi possível identificar as principais etapas do gerenciamento do desempenho ocorrido no setor de vendas da empresa, os indicadores de desempenho utilizados ressaltando a contribuição destes elementos para o gerenciamento da equipe de vendas. Percebe – se que a gestão de desempenho presente no setor de vendas é orientada para o alcance de resultados, direcionando os vendedores para o cumprimentos das metas estabelecidas.
Palavras chave : Gestão de Desempenho; Alcance de Resultados; Equipe de Vendas
SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
ABIGRAF Associação Brasileira das Indústrias Gráficas
justifica a importância de estruturar a força de vendas, assim como as estratégias e objetivos definidos para a estruturação desta força. De acordo com Las Casas (2012, p. 103), “o departamento de vendas desempenha papel relevante na obtenção de receita, uma vez que, sem vender, a empresa não conseguirá obter recursos suficientes para cobrir seus custos e manter seu quadro de funcionários”. Desta forma torna-se evidente que o setor comercial é de fundamental importância para a sobrevivência da empresa, sendo substancial para as organizações instrumentos que realizem o gerenciamento de desempenho deste departamento.
1.1 Delimitação do Tema e Problema de Pesquisa Atualmente, diante de um ambiente competitivo e dinâmico, no qual as empresas estão inseridas, a avaliação de desempenho tornou-se mecanismo fundamental para a gestão das organizações. Callado, Callado e Andrade (2009) afirmam que a mensuração do desempenho tem como principal objetivo ser um recurso de gestão capaz de possibilitar um gerenciamento eficaz da organização, sendo a avaliação influenciada principalmente pelas metas e objetivos da empresa. A aplicação de indicadores de desempenho é um assunto que vem sendo estudado pelo meio acadêmico (REZENDE; DIENG; MORAES JÚNIOR, 2011; CALLADO; CALLADO; ANDRADE, 2009; LIBONATI; MIRANDA, 2004) e os conceitos provenientes desta temática vem sendo utilizado por boa parte das empresas consideradas grandes e de diferentes segmentos de mercado. Entretanto, a utilização de indicadores de desempenho começa a propagar-se para as pequenas empresas, pois em muitas delas não são utilizados sistemas para realizar a medição de suas atividades, e o emprego de indicadores de desempenho proporciona de maneira O setor de vendas presente em uma organização representa uma ferramenta de busca de recursos no mercado para cobrir suas despesas e atingir seus objetivos, assim desempenha relevância na obtenção de receita para a organização, sendo que a sobrevivência da empresa no mercado irá depender do êxito da comercialização do produto ofertado ao cliente. Desta forma, adequada o monitoramento dos processos, possibilitando a empresa oportunidade de implantar melhorias e corrigir falhas ao decorrer dos seus processos. o desempenho e resultados provenientes da equipe de vendas representa um fator crítico para a saúde e competitividade da empresa no mercado. Diante do exposto elaborou-se, como elemento norteador desse estudo, a seguinte questão de pesquisa: Como ocorre a gestão do desempenho da equipe de vendas da Gráfica Alfa?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
Investigar como ocorre a gestão do desempenho da equipe de vendas da Gráfica Alfa.
1.2.2 Objetivos Específicos
Descrever as etapas que compõem a gestão do desempenho realizada no setor de vendas da Gráfica Alfa; Identificar os indicadores utilizados na medição de desempenho da equipe de vendas da Gráfica Alfa; Identificar, na percepção dos vendedores, como os indicadores de desempenho contribuem para o alcance das metas individuais e dos objetivos da empresa.
1.2 Justificativa O interesse pelo tema justifica-se devido à relevância do gerenciamento do desempenho no contexto empresarial. Nesse sentido, Kaplan e Norton (1997, p. 21) defendem a importância da medição de desempenho ao afirmarem que “[...] medir é importante: o que não é medido não é gerenciado”. No entanto, apesar de ser uma prática frequente no cotidiano das empresas, medir desempenhos e avaliar resultados não parece ser uma das funções mais simplórias. De início, é preciso ter conhecimento e estabelecer o que deve ser medido e avaliado, e a partir daí definir os recursos mais adequados para a avaliação daquilo que se pretende medir. Outro aspecto que justifica o estudo é a importância do desempenho do setor de vendas em uma empresa, esta área é de suma importância para busca de recursos no mercado fazendo frente as despesas da organização e, consequentemente, o cumprimento das metas traçadas para a equipe de vendas. Para Castro e Neves (2005), a força de vendas tem função essencial na organização, visto que esta é a ‘primeira impressão’ e constitui um meio da empresa levar a sua mensagem aos consumidores. Costa (2016) afirma que o setor gráfico contribui, de maneira expressiva, para o desenvolvimento social e econômico do Brasil. A impressão de material gráfico como: livros didáticos, livros em geral, jornais e revistas, colaboram para o progresso da educação e cultura. Desta mesma forma, a fabricação de embalagens e impressos promocionais têm justificado sua
2.1 Gestão de Desempenho
2.1.1 O que é Desempenho Para Marras (2011 p.173), desempenho é: O ato ou efeito de cumprir ou executar determinada missão ou meta estabelecida. É diretamente proporcional a duas condições do ser humano: o querer fazer, que explicita o desejo endógeno de realizar (a motivação), e o saber fazer, isto é, a condição cognitiva e experimental que possibilita o indivíduo realizar com eficiência e eficácia alguma coisa. Conforme exposto compreende-se que o desempenho de um indivíduo está relacionado as atitudes, habilidades e competências que o mesmo detém, possibilitando a geração de valor para a empresa, fazendo com que o desempenho individual seja relacionado com o desempenho organizacional. De acordo com Munaretto e Corrêa (2016), são as pessoas que promovem as mudanças para manter a empresa em ritmo de crescimento, Isto denota que o sucesso da organização é apoiado fundamentalmente na competência e desempenho positivo da força de trabalho. Desta forma o desempenho humano torna-se uma condição decisiva para o sucesso de uma organização, conforme corroborado Hitt, Irland e Hoskisson (2008) os recursos intangíveis, dentre eles os recursos intelectuais são uma fonte excedente e mais potente de competências essenciais que servem como fonte de vantagem competitiva para as organizações.
2.1.2 Conceitos de Gestão de Desempenho De acordo com Brandão e Guimarães (2001, p.12), a gestão de desempenho pode ser compreendida como um “método alternativo às práticas tradicionais utilizadas para a avaliar o desempenho dos indivíduos”. Avaliar concretamente, possui significado de comparar os resultados atingidos com os desejados, de maneira que somente o trabalho previamente planejado deve ser o elemento de avaliação. Desta forma deve ocorrer não só o confronto entre o que se espera do funcionário em relação ao resultado desejado e a sua atuação diante o as atividades realizadas, mas também a existência de alguma ferramenta ou recurso que permita o acompanhamento do trabalho realizado. Conforme Souza et al (2009), o gerenciamento do desempenho acompanha as transformações da economia e de ordem social que exerceram influência na cadeia produtiva. No passado, com a mecanização do trabalho, a gestão do desempenho era compreendida somente através da ação de avaliar a adequação do indivíduo ao trabalho, a mudança neste panorama teve início após a Segunda Guerra, neste momento as organizações despertaram para
adquirir informações referente as colaborações do trabalho dos indivíduos nas empresas. Esta transformação na maneira de realizar o gerenciamento do desempenho tornou-se essencial para o progresso desse processo, já que insere a concepção de benefícios ao negócio, não reduzindo à adequação individual à atividade estabelecida. Desta forma podemos entender que a gestão do desempenho do indivíduo é aplicada para avaliar o trabalho que o funcionário realiza, considerando os objetivos, metas e processos organizacionais. O surgimento da necessidade dos administradores orientarem os funcionários a adotar ou reforçar determinadas condutas e comportamentos alinhados as necessidades das organizações fez com que fosse aperfeiçoada a avaliação de desempenho, promovendo para evolução de uma gestão direcionada a desenvolver o desempenho. Souza et al (2009, p. 30) declaram que: A gestão do desempenho é um processo de alinhamento das estratégias corporativas à identidade da organização (missão e visão), que se desdobra para todos os segmentos e pessoas, para integrar o universo corporativo, interligando as unidades de negócio, as equipes, os indivíduos e a liderança, com o objetivo de receber e traduzir as influências do ambiente externo (mercado e clientes) para o ambiente interno, promovendo as mudanças necessárias, e possibilitando a adaptação das organizações para sobreviverem a esse cenário de constantes mudanças e competição. Neste sentido, a gestão do desempenho permite à organização obter conhecimento acerca de quão bem suas decisões estão sendo executadas, o atingimento das metas e, consequentemente, o alcance da estratégia e objetivos planejados. A gestão do desempenho proporciona definir critérios de desempenho para as distintas áreas da empresa, promovendo o alinhamento da estratégia ao operacional, acompanhando o cumprimento de critérios de desempenho, estabelecendo ações corretivas necessárias, estimulando e reconhecendo o desempenho desejado. Desta forma, um processo adequado de gestão de desempenho promove o alinhamento da estratégia da organização com os objetivos estabelecidos para as áreas internas da empresa, proporcionando o direcionamento dos esforços dos indivíduos para o resultado esperado. A gestão do desempenho permite que os colaboradores reconheçam o seu papel dentro da empresa e os resultados que são esperados deles, são criados vínculos de compromissos e responsabilidades entre a organização e colaborador, desta forma Lucena (2004) aponta que o gerenciamento do desempenho direcionado para resultados precisa verificar como os indivíduos percebem sua função na empresa e de que maneira cada um está reconhecendo a responsabilidade de suas atribuições.
sistematizar o processo e levam maior certeza para a avaliação. Desta forma, considerando as responsabilidades e objetivos deste momento são desenvolvidos indicadores de desempenho que ajudam no decorrer do processo e enquadra o funcionário sobre a ótica de padrões de desempenho desejados pela organização objetivando o alcance dos resultados esperados. Bohlander e Snell (2010) afirmam que muitas empresas realizam seu processo de avaliação considerando as realizações dos funcionários, os resultados que eles atingem por meio do seu trabalho, caracterizando um gerenciamento por objetivos. Esta abordagem evidencia ser mais objetiva, pois dá ênfase às contribuições mensuráveis e observáveis dos funcionários, diminuindo a subjetividade dos aspectos relacionados ao desempenho. Segundo Bohlander e Snell (2010), os resultados como dados de vendas, produção, entre outros, apresentam menos subjetividade e portanto, podem ser menos vulneráveis a tratamentos tendenciosos. Além disso, o feedback é outra característica importante presente no sistema de avaliação de desempenho. Conforme Marras et al (2011), o feedback fornece o momento essencial para discutir os pontos fortes e fracos dos funcionários e também para aprimorar o desempenho. Dessa maneira, a avaliação juntamente com o feedback fornece uma ótima oportunidade para discutir e eliminar potencias problemas afim de que um alto grau de desempenho seja atingido.
2.2 Medição de Desempenho A mensuração do desempenho é um conceito relevante para a administração moderna e, de acordo com Miranda e Silva (2002), sempre houve a preocupação pela medição do desempenho das empresas ou de suas subunidades, pois destes resultados provém a tomada de decisões e diretrizes a serem realizadas pela alta administração da empresa. A melhoria, manutenção, extinção ou melhoria nos processos organizacionais no futuro dependem do resultado da mensuração realizada nos dias atuais. Segundo Munaretto e Correa (2016), as medidas de desempenho orientam as empresas para investimentos, para definição dos objetivos e comparação da condição real com os resultados desejados, auxilia a previsão promovendo a redução das incertezas. Desta forma, pode ser vista como um instrumento dinâmico que visa a refletir o comportamento da organização. Segundo Lucena, Araujo e Silva (2011), as medidas de desempenho podem ser vistas como mecanismo de ligação entre o planejado e o realizado e podem também facilitar a identificação de necessidades de treinamento dos funcionários, servir de base para remuneração variável bem como quantificar os ganhos de desempenho.
Para Kaplan e Norton (1997, p. 71), “o que se mede é o que se atinge depois”, desta forma, o sistema de indicadores exerce forte influência no comportamento dos funcionários. Neste sentido justifica-se a importância da utilização de uma ferramenta que descreva o desempenho da empresa, considerando aspectos quantitativos e qualitativos. No processo de medição de desempenho, existe a necessidade de se responder, segundo Miranda e Silva (2002, p. 132), as questões: Por que medir? O que medir? Como medir? Para ser respondido o primeiro questionamento Miranda e Silva (2002, p. 132 apud Kaplan e Norton, 1997) afirmam que “o que não é medido não é gerenciado”, e evidenciam motivos para que as organizações utilizem sistemas de medição de desempenho: a) controlar as atividades operacionais da empresa; b) alimentar os sistemas de incentivo dos funcionários; c) controlar o planejamento; d) criar, implantar e conduzir estratégias competitivas; e) identificar problemas que necessitem intervenção dos gestores; f) verificar se a missão da empresa está sendo atingida. Após ser justificada a razão pela qual é importante mensurar, a etapa a seguinte é a definição do que deve ser mensurado e comparado. Conforme Miranda e Silva (2002, p. 133), “para avaliar o desempenho da organização, é necessário definir os aspectos importantes da medição de desempenho e realizar a comparação com características que consideramos relevantes. Seguindo, após estabelecer os objetivos desejados, a fase seguinte é como realizar a medição de desempenho. No passado, o foco da medição era direcionando da controladoria ou contabilidade, sendo assim os indicadores representavam apenas as medidas financeiras, no entanto nos dias atuais os mecanismo de medição e controle estão se concentrando também para indicadores não financeiros.
2.2.1 Indicadores de Desempenho Com o objetivo de efetuar o controle dos processos realizados nas organizações, os gerentes e demais colaboradores necessitam de medidas que indiquem o desempenho de suas ações. Marquezan, Diehl e Alberton (2013) apontam que os indicadores de desempenho são
