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HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO HOSPITALAR: A
RELAÇÃO PACIENTE E TÉCNICOS DE ENFERMAGEM NO
HUSE EM 2011
Aline Luciana Santana Lima Faculdade São Luís de França, Administração, aliseaju@gmail.com
Resumo Quaisquer que sejam as condições em que se desenvolva a prestação de cuidados, a postura profissional deve ocorrer com o propósito central de valorizar a qualidade no atendimento humanizado dos técnicos de enfermagem ao paciente por ser ela uma aliada na tentativa de preservar a vida e o conforto do paciente. Nesse contexto, a pergunta motivadora desta pesquisa foi: Como o ambiente de trabalho contribui para o bom desempenho dos técnicos de enfermagem? O objetivo deste trabalho é analisar a qualidade do atendimento dos pacientes que procuram o Hospital de Urgência de Sergipe Governador João Alves Filho (HUSE), com vistas a um atendimento humanizado. Esta pesquisa trata-se de um estudo bibliográfico que se fundamenta em leituras exploratórias e seletivas do conteúdo pesquisado, de abordagem qualitativa de tais temas: humanização hospitalar e qualidade, como também pesquisa de campo com questionário formado por perguntas abertas e fechadas, junto aos médicos, enfermeiros e técnicos de enfermagem na área amarela térreo no HUSE. A amostra do estudo foi constituída por 9 médicos, 11 enfermeiros e 40 técnicos de enfermagem. Os colaboradores da área amarela térreo vêm desempenhando um excelente trabalho, no que se refere à qualidade no atendimento dos pacientes que procuram o HUSE, no geral, os resultados foram bastante positivos, demonstrando que os técnicos de enfermagem são capazes de exercer uma assistência eficaz, atendendo com rapidez, agilidade e proporcionando deste modo a satisfação de qualquer um que procura seus serviços.
Palavras-chave: Humanização, Qualidade, Assistência de Enfermagem.
Abstract Whatever the conditions in which to develop the provision of care, professional attitude must occur with the central purpose of enhancing the quality of the humanized practical nurses to the patient because she was an ally in trying to preserve the life and comfort patient. In this context, the question motivating this
research was: How does the work environment contributes to the performance of nursing technicians? The aim of this study is to analyze the quality of care of patients seeking hospital emergency Governor of Sergipe João Alves Filho (HUSE) with a view to a humanized. This research it is a literature that is based on selective readings and exploratory content researched, qualitative study of such topics: humanization hospital and quality, as well as field research with a questionnaire comprising open and closed questions, with physicians, nurses and nursing in the yellow area on the ground floor HUSE. The study sample consisted of nine doctors, 11 nurses and 40 nursing technicians. employees of the yellow area downstairs are playing an excellent job when it comes to quality service for patients seeking HUSE, in general, the results were very positive, showing that the practical nurses are able to exert effective assistance, responding with speed, agility and thus providing the satisfaction of anyone who seeks his services.
Keywords: Humanization, Quality Nursing Care.
1. Introdução
Os cuidados de enfermagem são padrões, baseados na evidência, o que constitui uma base estrutural importante para a melhoria contínua a qualidade do exercício profissional dos técnicos de enfermagem, além disso, a interação técnico de enfermagem- paciente traz inúmeros benefícios para ambos e humaniza a relação paciente-hospital, permitindo que o profissional haja com coerência. Com base neste estudo apresenta-se o seguinte problema da pesquisa: Como o ambiente de trabalho contribui para o bom desempenho dos técnicos de enfermagem? O tema foi escolhido, porque quaisquer que sejam as condições em que se desenvolva a prestação de cuidados, a postura profissional deve ocorrer com o propósito central de valorizar a qualidade no atendimento humanizado dos técnicos de enfermagem ao paciente por ser ela uma aliada na tentativa de preservar a vida e o conforto do paciente. Enfim, o atendimento em saúde é de essencial relevância, pois a constituição de um atendimento baseado em princípios como a integralidade da assistência, a equidade, a participação social do usuário, dentre outros, demanda a revisão das práticas cotidianas, de modo a valorizar a dignidade do profissional e do paciente.
O objetivo deste trabalho consiste em analisar a qualidade do atendimento dos pacientes que procuram o Hospital de Urgência de Sergipe Governador João Alves Filho (HUSE), com vistas a um atendimento humanizado. Dessa forma, este artigo enfatiza a qualidade do atendimento prestado pelo HUSE cuja missão essencial é atender a seus pacientes da forma mais adequada. Os objetivos específicos são: verificar se há qualidade na assistência humanizada de enfermagem para melhoria no atendimento ao paciente, analisar o nível de conforto do paciente no período em que esteve utilizando os serviços do
- Política pública para a atenção e gestão no SUS;
- (^) Metodologia auxiliar para a gestão participativa;
- Tecnologia do cuidado na assistência à saúde.
Entende-se que a Humanização se fundamenta no respeito e valorização da pessoa humana, e constitui um processo que visa à transformação da cultura institucional, por meio da construção coletiva de compromissos éticos e de métodos para as ações de atenção à Saúde e de gestão dos serviços. Esse conceito amplo abriga as diversas visões da humanização supracitadas como abordagens complementares, que permitem a realização dos propósitos para os quais aponta sua definição. A humanização reconhece o campo das subjetividades como instância fundamental para a melhor compreensão dos problemas e para a busca de soluções compartilhadas. Participação, autonomia, responsabilidade e atitude solidária são valores que caracterizam esse modo de fazer saúde que resulta, ao final, em mais qualidade na atenção e melhores condições de trabalho. Sua essência é a aliança da competência técnica e tecnológica com a competência ética e relacional (MEZZOMO, 2001). Com base em Mezzomo (2001, p. 276), um “hospital humanizado é aquele que sua estrutura física, tecnológica, humana e administrativa valoriza e respeita a pessoa”. Bolela e Jericó (2006, p.304) relatam que, “o mecanicismo e robotização das ações da equipe de enfermagem, que por serem rotineiras e, muitas vezes rígidas e inflexíveis, tornam o cuidado ao paciente impessoal, impositivo e fragmentado”, dificultando a prática de um cuidado humanizado, e constituem-se nos principais obstáculos à implementação da política de humanização em saúde garantindo-lhe um atendimento de elevada qualidade. “As propostas de humanização em saúde suscitam repensar o processo de formação dos profissionais, pois tal processo ainda está centrado no aprendizado técnico, racional e individualizado, com tentativas de crítica, criatividade e sensibilidade” (SOUZA, MOREIRA, 2008, p. 333). Na integração da equipe são fundamentais a valorização e o respeito entre os profissionais, ocorrendo assim um reflexo positivo na relação entre os mesmos. Quando esta integração acontece, o cliente/paciente sente-se mais confiante, seguro e mais tranqüilo no que se refere a cuidados prestados por toda equipe, ocorrendo assim uma diminuição da ansiedade e proporcionando um ambiente hospitalar mais esperançoso (GELAIN, 1963). Num hospital humanizado, o paciente/cliente, ao ser admitido, recebe um preparo psicológico, as orientações durante a realização de procedimentos delicados e invasivos,
de exames e cirurgias, evitando, assim, sofrimentos desnecessários, ansiedade e traumas (COSTA; LUNAARDI; SOARES, 2003). Diante de tantos problemas, é necessário que ocorra uma mudança de atitude por parte de profissionais, com propostas que venham melhorar os níveis da assistência hospitalar, por parte dos administradores, diretores técnicos e enfermeiros envolvidos na assistência ao paciente/cliente.
2.1 A humanização no hospital: a relação entre o paciente e o técnico
Quando se fala em humanizar o trabalho da enfermagem, implica em oferecer assistência ao ser humano, tanto profissional, quanto paciente, levando em conta sua cultura, valores e necessidades. O profissional deve desenvolver a capacidade de ouvir o paciente com o coração, o olhar, a expressão e a mente, o que pode contribuir para a preservação da saúde, do bem estar pessoal e social (OLIVEIRA, 2001). Segundo Buss (apud TASCA, BUSS, 2006, p. 16); “Humanizar a assistência implica em humanizar os profissionais de saúde, humanizar as pessoas. Depende da atitude, da postura, do modo como interagimos com os outros”. Humanizar não é tarefa para um, mas sim uma ação conjunta, porém a essência deve vir de dentro. Cada ser humano deve refletir em si mesmo, em suas atitudes, potencialidades e dificuldades, a fim de utilizá-las de forma positiva em sua prática. A humanização requer um processo reflexivo acerca dos valores e princípios que norteiam a prática profissional, através dela busca-se um tratamento e cuidado digno, além de uma nova postura ética que permeie todas as atividades profissionais e processos de trabalho institucionais. Nessa perspectiva, diversos profissionais diante dos dilemas éticos decorrentes, demonstram estarem cada vez mais à procura de respostas que lhes assegurem a dimensão humana das relações profissionais, principalmente as associadas à autonomia, à justiça e à necessidade de respeito à dignidade da pessoa humana (BACKES; LUNARDI; LUNARDI, 2006). Silva (2008, p. 252) afirma que a humanização é operação que busca resgatar as relações com as pessoas, com as técnicas, com o ambiente ou outros locais onde ocorrem as assistências, minimizando as dificuldades encontradas pelos profissionais na assistência humanizada. Backes; Lunardi; Lunardi (2006, p. 133) acrescentam que:
fornecido bem como sua finalidade, o tipo de cliente atendido e o mercado no qual está inserido. A evolução do processo de qualidade passou por diversos períodos. A preocupação inicial era com os produtos tangíveis (bens), porém, em decorrência da ampliação do escopo da qualidade, essa preocupação chegou aos produtos intangíveis (serviços). Desta forma, os processos e atividades que, no passado, buscavam garantir a qualidade de aspectos puramente tangíveis foram adequados para serem aplicados também às atividades cujos resultados são predominantemente intangíveis. Segundo Paladini (2004, p. 314), “Gerir qualidade significa garantir que produtos e serviços sejam adequados ao uso a que se destinam”. Num mercado cada vez mais competitivo, Davis et al (2001) salientam a dificuldade de manter a fidelidade do cliente. Para mantê-lo como cliente não é suficiente satisfazê-lo, é necessário mais do que isso, é preciso encantá-lo, ofertando produtos e serviços com qualidade superiores a dos seus concorrentes.
2.3 Qualidade: serviços de enfermagem no paciente
O serviço de enfermagem tem características próprias que o distinguem dos outros serviços no hospital, mas também em termos de qualidade deve ser pensado e tratado de forma diferenciada. Dentre estas características próprias, Ribeiro (2007) cita:
- O objetivo da enfermagem é cuidar do paciente na sua dimensão biopsicossocial em todos os níveis de cuidados, o que torna o trabalho da enfermagem bastante complexa e singular.
- A enfermagem é uma das profissões da área de saúde que apresenta uma variedade de categorias no seu quadro funcional: auxiliar de enfermagem, técnico de enfermagem e o enfermeiro. Cada nível de função tem sua competência estabelecida na lei do exercício profissional. Portanto, o cliente é assistido por fragmentos da enfermagem que precisam estar em consonância com a visão de qualidade na assistência de enfermagem. Se algum membro da equipe de enfermagem não se envolver com a busca da qualidade, o processo de trabalho pode ser comprometido.
- A enfermagem está presente em plena atividade no hospital, durante 24 horas.
Diante do exposto, percebe-se que é preciso trabalhar o pessoal de enfermagem com habilidade e liderança. Aliás, a enfermagem não está isolada do sistema hospitalar. Todos os profissionais da saúde precisam se engajar nessa nova mentalidade de fazer saúde com qualidade. As razões são simples, segundo RIBEIRO (2007):
- Qualidade é um compromisso profissional;
- Qualidade faz parte da ética;
- (^) Qualidade é trabalho bem feito e satisfação do paciente;
- Qualidade é um ato de sensibilidade e respeito pelo paciente;
- Qualidade faz o profissional sentir orgulho de superar-se a cada dia. Qualidade é uma melhoria contínua do trabalho e não tem limites nem fronteiras para o aprimoramento das ações, porquanto no serviço de enfermagem o cuidado com o paciente é o objetivo de ser da profissão. Logo, é a razão de ser da qualidade e a essência do trabalho da enfermagem e da organização. Essa perspectiva exige uma nova administração, voltada para a participação e a responsabilidade coletiva, para a busca de um aperfeiçoamento contínuo dos integrantes da organização, flexibilidade nos planos e objetivos. A administração deve focalizar o aprimoramento nos processos e no cliente ou usuário do serviço – a luz da qualidade está focalizada no binômio processo/cliente; deve valorizar a criatividade e a inovação em todos os níveis, potencializando os recursos humanos existentes, por que eles são o maior patrimônio da organização (RIBEIRO, 2007).
3 Estudo de Caso do Hospital de Urgência de Sergipe Governador João Alves Filho (HUSE)
Atualmente o Hospital é conveniado ao Sistema Único de Saúde sua maior fonte de receita e responsável pelo maior número de atendimentos, e situa-se na Av. Tancredo Neves, S/N – Bairro Capucho em Aracaju. O estudo identificou como o ambiente de trabalho contribui no desempenho dos técnicos de enfermagem, e com isso visou analisar se há eficácia no processo de humanização dos atendimentos prestados no HUSE, a partir da percepção de profissionais e gestores dessas unidades. Logo, espera-se contribuir com a melhoria da qualidade da assistência prestada aos usuários da rede hospitalar do SUS, no que se refere aos conhecimentos científicos, promovendo a satisfação e bem-estar dos profissionais da assistência e gestores. Além disso, a sua atividade é atender Urgência e Emergência (média e alta complexidades) pacientes que se deslocam para o hospital, considerado um hospital
ser referência nacional para o SUS em modelo de gestão a prestação de serviços públicos de saúde para que seus valores sejam compromisso com o cidadão, humanização, ética e transparência, ousadia e inovação, valorização do trabalhador, gestão democrática e participativa, integridade, equidade, universalidade, eficiência na gestão, responsabilidade sócio-ambiental. Percebe-se que a política de qualidade do HUSE é a centralização dos esforços em dar conforto aos pacientes além do trabalho em equipe dos profissionais de enfermagem motivados nos cuidados estabelecidos aos doentes, por fim o completo quadro de colaboradores no setor de trabalho contribui para estabelecer a assistência humanizada assumindo compromissos para o sucesso dos trabalhos que garante a qualidade nos serviços de enfermagem. A Estrutura Organizacional da Área Amarela Térreo do HUSE está dividida da seguinte forma conforme exposto na FIGURA 1.
Figura 1: Organograma da Estrutura Organizacional da Área Amarela Térreo do HUSE (2011)
Fonte: Elaborado pela autora.
A coordenadora de enfermagem do pronto socorro é responsável por toda a burocracia, problemas existentes no hospital e subordinada a mesma está a gerente de enfermagem que atua na assistência no recebimento dos pacientes na área vermelha como também distribui escalas para o mês todo de trabalho aos colaboradores nas áreas amarela térreo e vermelha. Logo após são os enfermeiros que realizam procedimentos de enfermagem no paciente como também cuida da parte burocrática do setor de trabalho, os auxiliares e técnicos de enfermagem são subordinados aos enfermeiros esperando o aval para alguns procedimentos. Os médicos são subordinados a diretoria clínica sendo que vem fisioterapia e nutrição.
Por fim, gerente de manutenção vindo associado aos auxiliares e técnicos, responsáveis pelos equipamentos. Os serviços gerais cuidam da limpeza e higiene da amarela térreo do HUSE.
3.3 Identificação do Segmento de Mercado do HUSE
O presente estudo foi realizado na área amarelo térreo no qual seus pontos fortes são os cuidados de saúde prestados de forma coletiva em que os colaboradores realizam a assistência em equipe, porquanto há uma elevada qualificação técnica de profissionais naquele setor, pelo que existe qualidade nas informações passadas tanto dos médicos como enfermeiros daquele ambiente de trabalho. Os pontos fracos consistem em absenteísmo que é a falta do colaborador ao serviço por motivos banais como também escassez de recursos materiais para assistir ao paciente, mas também sistemas de informação, comunicação e avaliação pouco desenvolvidos. Por consequência ocasiona um estresse acentuado no ambiente de trabalho. A oportunidade existente impacta no desenvolvimento e aperfeiçoamento dos médicos, enfermeiros e técnicos de enfermagem através de cursos de capacitação que proporcionam uma maior qualificação na prestação dos serviços de enfermagem no paciente melhorando os cuidados primários para que a assistência seja humanizada. Por isso a Inovação tecnológica possibilita um aproveitamento no atendimento, cujos médicos agem com presteza, economizando tempo tendo agilidade na qualidade dos seus serviços. A ameaça é a carência de médicos em algumas especialidades que dificulta o atendimento humanizado aos pacientes graves na área amarela térreo do HUSE.
Relação da Área Amarela Térreo com as Demais Áreas
Qualquer ação realizada que propicie a comunicação tanto entre os técnicos e os demais setores de trabalho, tanto entre os colaboradores e a gerente de enfermagem de diversos setores são válidas e ajudam na melhoria do atendimento. Esse foi o grande preceito que descobrimos no desenvolvimento das ações de humanização.
A Importância da Área Amarela Térreo para a Missão do HUSE
a seus pacientes da forma mais adequada. Foram definidas como principais variáveis o atendimento humanizado, qualidade no atendimento, fatores que podem influenciar na humanização no setor de trabalho. Acredita-se que o objetivo almejado foi alcançado e espera-se colaborar de forma significativa com o aumento da qualidade da assistência de enfermagem para o paciente, pois os colaboradores compreendam e sejam mais comprometidos com a qualidade na assistência de enfermagem aos pacientes e possam desenvolver cada papel dentro da amarela térreo com qualidade, assimilando com excelência na prestação de serviços no HUSE. Quanto à qualidade do cuidar humanizado em enfermagem, 47% dos entrevistados responderam que a qualidade da prestação de serviços de enfermagem no paciente é excelente e 20% declararam ser suficiente, conforme o Gráfico 1.
Gráfico 1: Qualidade do cuidar humanizado em enfermagem do HUSE (2011)
Fonte: pesquisa direta da autora (2011).
A pergunta nº 2 do questionário buscou conhecer quais os fatores que poderiam interferir no resultado da qualidade de assistência de enfermagem, os resultados foram: 42% recursos materiais, 14% disponibilidade profissional e estrutura física, 19% comprometimento profissional, conforme Gráfico 2.
Gráfico 2: Fatores que interferem na qualidade de assistência de enfermagem do HUSE (2011)
Fonte: pesquisa direta da autora (2011). Já no tocante ao nível de humanização no ambiente de trabalho, de acordo com o que se observa no Gráfico 3, 42% consideraram excelente, 36% consideraram suficiente, 17% consideraram razoável e 5% consideraram péssimo.
Gráfico3: Nível de humanização no ambiente de trabalho do HUSE (2011)
Fonte: pesquisa direta da autora (2011).
Cabe ressaltar que 58% dos colaboradores relataram que a infra estrutura do HUSE é razoável, 31% declara ser suficiente, 11% diz ser péssima. Conforme se observa no gráfico 4. Deve-se ressaltar que na presente pesquisa a opção excelente teve 0% das opiniões dos entrevistados.
Gráfico 4: Infra estrutura do HUSE
Fonte: pesquisa direta da autora (2011).
Gráfico 5: Nível dos cursos de capacitação e treinamento oferecidos pelo HUSE
Fonte: pesquisa direta da autora (2011).
Com relação ao nível dos cursos de capacitação e treinamento houve um empate de 25% entre excelente e péssima, 22% razoável, 28% suficiente.
Necessidade de aprimorar os serviços na farmácia e almoxarifado para que o hospital disponibilize materiais no qual os técnicos de enfermagem necessitam para assistir aos pacientes daquela unidade com mais agilidade.
Referências Bibliográficas
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F 0 3 5Ensino médio completoF 0 3 5superior incompletoF 0 3 5superior completo F 0 3 5Pós-graduação Categoria profissional: F 0 3 5Atendente de enfermagem F 0 3 5Auxiliar de enfermagem F 0 3 5Técnico de enfermagem F 0 3 5Enfermeiro F 0 3 5Médico
- Avalie a infra estrutura do HUSE? F 0 3 5Excelente F 0 3 5suficiente F 0 3 5razoável F 0 3 5péssima
- Avalie o nível dos cursos de capacitação e treinamento oferecidos pelo HUSE? F 0 3 5Excelente F 0 3 5suficiente F 0 3 5razoável F 0 3 5péssimo
- Avalie a qualidade do cuidar humanizado em enfermagem? F 0 3 5Excelente F 0 3 5suficiente F 0 3 5razoável F 0 3 5péssima
- Avalie a assistência de enfermagem dos colaboradores da amarela térrea? F 0 3 5Excelente F 0 3 5suficiente F 0 3 5razoável F 0 3 5péssima
- Quais dos fatores abaixo poderiam interferir no resultado da qualidade de assistência de enfermagem? Pode escolher mais de uma resposta. F 0 3 5 Recursos humanosF 0 3 5recursos materiaisF 0 3 5 interesse profissionalF 0 3 5 disponibilidade profissional F 0 3 5Comprometimento profissionalF 0 3 5estrutura física da unidade
- Avalie o nível de humanização em seu ambiente de trabalho? F 0 3 5Excelente F 0 3 5suficiente F 0 3 5razoável F 0 3 5péssimo
- Com que freqüência você relata aos pacientes sobre os possíveis riscos e desconfortos que ele poderá enfrentar ao realizar cada procedimento? F 0 3 5Sempre F 0 3 5às vezes F 0 3 5nunca Por quê?_____________________________________________________________________
Nutrição
Fisioterapia
édicos
Diretoria Clínica
Serviços Gerais
Gerente de manutenção
Auxiliares e Técnicos de enfermagem
Enfermeiros
Gerente de Enfermagem Área Amarela Térreo
Coordenadora de Enfermagem do Pronto Socorro
