Gestão de Serviços: Função de Operações e Características, Notas de estudo de Marketing

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GESTÃO

DE

SERVIÇOS

PROFESSORA: WANESSA PAZINI

A Função de Operações A função de operações de uma organização é responsável por produzir seus produtos ou serviços. Um sistema de operações de uma empresa, seja ela de serviços seja de manufatura, apresenta alguns elementos básicos. A função de operações estabelece interfaces com diversos outros subsistemas necessários ao funcionamento da empresa.

Interfaces da função de operações Operações

Projeto

Distribuição

Controladoria

Manutenção Suprimentos

Planejamento

e Controle

Recursos

Humanos

Marketing Finanças

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS INSEPARABILIDADE :Presença e participação do cliente e Produção e consumo simultâneos ! INTANGIBILIDADE: NÃO TANGÍVEL ! VARIABILIDADE: ALTAMENTE VARIAVEL ! PERECIBILIDADE: NÃO SÃO ESTOCADOS

Os serviços necessitam da presença do cliente para sua produção Serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos Produtos não precisam da presença do cliente para serem produzidos

A produção e o consumo de serviços são simultâneos Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente Produtos podem ser produzidos e estocados para consumo futuro

O contínuo entre produtos e serviços

Sasser et al., 1978

Produtos (^) Serviços 100% 0 100% 50% 50% Lojas de Auto-serviço Automóvel Carpete instalado Restaurante Fast food Restaurante Manutenção de automóvel Hospital Cabeleireiro Consultoria Motel

Sal Gravata Ração para cães Casa Carro Terno de alfaiate Restaurante fast-food Televisão Viagens aéreas Agências de viagens Teatro Enfermagem Ensino Com o peso/ item balanceado igualmente entre bens e serviços Oferta dominada por serviços (intangível) Oferta dominada bens (tangível) Equilíbrio BERKOWITZ, Eric n.; KERIN, Roger A.; HARTLEY, Steven W.; RUDELIUS, William. Marketing. Boston: Irwin/McGraw-Hill. 2000. p 345. Empresa De Energia Elétrica

A interface com a função de marketing Marketing Operações Expectativa do serviço A ser prestado Avaliação do serviço Pelo cliente Percepção do serviço prestado

A interface com a função de marketing Finanças Recursos Humanos Operações Marketing Gerência Geral Estas funções são gerenciadas em nível local pelo Gerente de Campo

Serviços profissionais ▪ Consultorias especializadas ▪ Banco ( pessoa jurídica) ▪ Consultórios médicos ▪ Escritórios de advocacia especializados ▪ Assistência técnica Loja de serviços ▪ Banco ( pessoa física) ▪ Restaurantes em geral ▪ hotelaria ▪ Agencias de viagem ▪ Postos de gasolina ▪ Varejo em geral Serviços de massa ▪ Estádios de futebol ▪ Grandes companhias aéreas ▪ Grandes hipermercados ▪ Transporte urbano ▪ Cartão de crédito ▪ Comunicações ▪ Varejo de revistas

Classificação de processos de serviço

Classificação de processos de serviço

Principais dimensões de um processo de serviço que afetam a forma de gestão de operações: A ênfase dada a pessoas ou a equipamentos no processo; O grau de contato com o cliente; O grau de participação do cliente no processo; O grau de personalização do serviço; O grau de julgamento pessoal dos funcionários; O grau de tangibilidade dos serviços.

Os componentes do

pacote de serviços

! Instalações de apoio

Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores Restaurante - prédio. mesas, equipamentos de cozinha Escola - prédio, laboratórios, retroprojetor

Os componentes do pacote de

serviços

Bens facilitadores Hospital - refeições, remédios, seringas, ataduras Cia. aérea - bilhete, refeições, revistas Restaurante - comida, bebida, brindes Escola - apostilas, material de aulas práticas, certificado