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INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE
VALLADOLID
ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE
CONFLICTOS
M.A.N. JORGE MANUEL DZUL CAUICH
TEMA 4: HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN
ACTIVIDAD 1: REPORTE DE INVESTIGACIÓN
EQUIPO:
CALDERON CHUC NICOLE GUADALUPE
CUPUL HERRERA JESSICA ABIGAIL
KU HERRERA ZAIRA MARICRUZ
LARA TEJERO PILAR ANGELICA
TUN PUC ARNOLDO
INGENIERIA EN ADMINISTRACIÓN
ESPECIALIDAD: DESARROLLO EMPRESARIAL
FECHA DE ENTREGA: VIERNES 9 DE JUNIO DEL
ÍNDICE
- INTRODUCCIÓN
- 4.1. NEGOCIACIÓN
- 4.1.1. Definición
- 4.1.2 Principios del proceso de negociación
- 4.1.3 Modelos de negociación
- 4.1.4 Elementos de negociación
- 4.1.5 Habilidades del/a negociador/a
- 4.2. HABILIDADES PERSONALES PARA LA NEGOCIACIÓN
- débiles. 4.2.1 Conocer a sí mismo/a como negociador/a: Identifique sus puntos fuertes y
- 4.2.2 Identificar el estilo de negociación de la otra parte
- negociación 4.2.3 Saber conducirse y adaptar su estilo a los distintos momentos de la
- 4.3 COMUNICACIÓN PERSUASIVA
- 4.3.1 Proceso de persuasión
- 4.3.2. Variables que intervienen en el proceso de persuasión
- 4.3.3 Estrategias de persuasión
- 4.4. ESTRATEGIAS DE NEGOCIO
- 4.4.1. Factores a analizar previos a la negociación
- 4.4.2 Fases de la negociación
- 4.4.3 Análisis de la estructura de negociación
- CONCLUSIÓN
- RFERENCIAS
4.1. NEGOCIACIÓN
4.1.1. Definición
Podríamos definir el concepto de negociación como el medio por el cual 2 o más personas desean alcanzar un acuerdo respecto a un asunto determinado. Ambas partes comparten algunos intereses y tienen otros que son opuestos entre sí. El éxito de la negociación dependerá de la capacidad que tengan las dos partes para: acercar posiciones, centrarse en los intereses mutuos, inventar opciones en beneficio mutuo y utilizar criterios objetivos.
4.1.2 Principios del proceso de negociación
1. Si no tenemos necesidad de negociar, no lo hagamos. Las empresas con mayor facturación por vendedor son las que no dejan márgenes de maniobra a sus vendedores en materia de precios. Ya que las que si los dejan, obtienen menores beneficios; su rentabilidad es la más baja del sector y su contribución a los gastos generales y sus beneficios brutos son también los más bajos. 2. Debemos intentar situarnos en una posición en la que no tengamos que negociar. Si podemos conseguir todo lo que deseamos sin negociar y si estamos seguros de que no hay nada más que conseguir, entonces expongamos nuestras condiciones y no cejemos hasta conseguir lo que pretendemos. 3. Preparémonos Los negocios se suelen ganar o perder durante los 15 primeros minutos, aunque después vengan largas sesiones de discusiones y debates. Tal vez no se llegue a un acuerdo en los 15 primeros minutos, pero es entonces cuando se consolidan las posiciones. Y eso significa, que debemos estar preparados de antemano.
El negociador que estudia antes la situación y se prepara a fondo -y que sabe dónde quiere llegar y cómo gestionar las expectativas de la otra parte-, goza de una posición inicial muy ventajosa.
4. Que sea la otra parte la que haga el trabajo. Es aconsejable en un principio afianzar una cuestión de importancia y no ceder una pizca de terreno. De esta manera, se empiezan a modificar las expectativas que tiene la otra parte del posible trato final. También podemos intentar que la otra parte plantee la primera oferta. Así está fijando el tope de sus expectativas y nos deja libertad para dirigirnos al otro extremo. 5. Utilicemos nuestra fuerza con suavidad. Si utilizamos el recurso de la fuerza para conseguir lo que pretendemos en un principio, tarde o temprano, la otra parte lo utilizará también contra nosotros. A lo mejor en una próxima negociación. 6. Que sea la otra parte los que compitan. No debemos ser impacientes. Hagamos que sea la otra parte la que pugne por interesarnos. En cualquier negociación, perder la calma no sirve de nada. 7. Dejémonos a la otra parte cierto margen de maniobra. En toda negociación, hace falta que haya un margen de maniobra; si queremos 3000, pidamos 3500, si deseamos dar 1000, ofrezcamos 700. Debemos hacer que al final, la otra parte quede un poco mejor de lo que esperaba. 8. Mantengamos la integridad. El buen negociador no dice todo lo que piensa ni da toda clase de explicaciones sobre las expectativas que tiene del acuerdo final; por ello proporciona la información en pequeñas dosis. En cualquier caso, nunca miente. Hace honor a su palabra ante la otra parte, es decir, si se compromete a algo, lo cumple. 9. Escuchemos en vez de hablar. Si el negociador hace las preguntas adecuadas y escucha atentamente las subsiguientes respuestas, se hallará en muy buena situación. Sabrá que problemas
Se inician las negociaciones con pedidos irracionales e intransigentes. Se realizan ofertas fuera del alcance con lo que se afecta el nivel de expectativa del oponente. Hay una autoridad limitada, pues los negociadores carecen de autoridad para hacer concesiones. Actitudes exasperadas, gritos, golpes en la mesa, actuación como "víctima" del poder o de la mala intención no real de la contraparte. Demora en los acuerdos. Ignorancia de fechas límites, se actúa como si el tiempo no existiera.
Modelos cooperativos También denominados "ganar-ganar" o "para la satisfacción mutua" consisten básicamente en que los negociadores alcancen un acuerdo ventajoso para ambos y una victoria total o muy importante, de uno sobre el otro. Los dos deben sentir que han ganado algo y que el resultado de la negociación debe otorgar beneficios aceptables para ambas partes. GANAR-GANAR negociando implica lograr que las partes de una negociación inviertan todas sus habilidades y medios para poder obtener en conjunto beneficios que no alcanzarían por sí solos.
4.1.4 Elementos de negociación
La negociación es un proceso que tiene lugar directamente entre las partes, sin ayuda ni facilitación de terceros y no necesariamente implica disputa previa. Se caracteriza por ser un mecanismo de solución de conflictos de carácter voluntario, informal, no estructurado, que las partes utilizan para llegar a un acuerdo mutuamente aceptable. Aunque no sería posible sin elementos que como:
Voluntad de acuerdo. Es la disposición de arreglar la situación y llegar a un acuerdo positivo para las partes involucradas, puede asumir cuatro formas principales a saber:
- Compromiso simple: Es la solución mínima. Nadie obtiene la satisfacción total de sus objetivos.
- Concesiones mutuas: Solución superior al compromiso. Búsqueda del equilibrio en la mayoría de los puntos en la negociación. Requiere creatividad por parte de los negociadores.
- Adjudicaciones de contrapartidas: Se crean nuevos elementos negociables, ampliando el objetivo inicial de la negociación.
- Creación de nuevas alternativas: El antiguo problema se transforma en uno más adecuado para ofrecer una solución.
Los intereses Los intereses son todo aquello que no se intercambia con las otras partes, cada parte debe concentrarse en sus intereses y en buscar soluciones para cada necesidad.
Opciones Son todas las posibilidades para llegar a un acuerdo satisfactorio para los intereses de todos, la mejor opción será el acuerdo óptimo.
Alternativas Es cuando apelamos a las alternativas, elementos de una negociación que aparecen cuando se llega al punto de abandonar la mesa por falta de consenso, y aparecen estas para salvar la negociación.
La escucha activa es clave para entender no solo lo que la otra parte le está expresando directamente, sino las emociones o ideas que subyacen detrás. Saber preguntar Saber realizar las preguntas adecuadas para clarificar y reconocer las verdaderas necesidades e intereses de la otra parte. Ser resolutivo En situaciones de bloqueo, un buen negociador debe explorar otras alternativas, ofrecer varias opciones al interlocutor. Ser creativo Es bueno ser capaz de detectar soluciones innovadoras e incluso nuevas áreas de colaboración. Ser persuasivo Un buen negociador debe emplear argumentos y razones para persuadir, al contrario, en vez de utilizar tácticas coercitivas o ataques a la otra parte; y debe también saber contra argumentar y hacer contraofertas.
4.2. HABILIDADES PERSONALES PARA LA NEGOCIACIÓN
Autoconocimiento Es clave conocer tus debilidades y fortalezas, o bien como individuo, o bien como empresa de cara a establecer una negociación, interviene la autoconfianza. Empatía Esta cualidad se relaciona con la observación para comprender cómo se siente la otra parte e identificar qué necesita o qué puede interesarle. En ocasiones, podemos extraer mucha información a través de la postura corporal, el tono de voz o las expresiones faciales. Escucha activa
Se trata simplemente de guardar silencio y escuchar atentamente al otro con el objetivo de recabar información útil para el acuerdo. Asertividad Significa ser claro y conciso en tu forma de comunicarte para transmitir firmeza en tus opiniones o posturas sin llegar a ser ofensivo. Esta sinceridad facilita el entendimiento en las relaciones comerciales. Persuasión Esto implica tener la capacidad de argumentar con referencias y lógica para convencer al otro o, al menos, ganarte su confianza. Paciencia Es una parte fundamental en el proceso de negociación ya que permite contextualizar con mayor perspectiva la situación. En muchos casos, la espera puede ser un elemento de presión. Flexibilidad Es necesario ser consciente de que la otra parte también busca llegar a un acuerdo y, por tanto, a un beneficio. Por esta razón, el negociador también debe ser permisivo en ocasiones. Esta flexibilidad también será positiva a la hora de adaptarse frente a posibles imprevistos. Tolerancia al riesgo Es importante lograr sentirse medianamente tranquilo y templado a la hora de asumir riesgos, ya que es parte del juego de la negociación.
4.2.1 Conocer a sí mismo/a como negociador/a: Identifique sus puntos fuertes y
débiles.
Las fortalezas y debilidades se refieren a aquellas cualidades positivas y negativas que caracterizan a una persona. Estas pueden constituir oportunidades o amenazas respectivamente para alcanzar objetivos personales, laborales o académicos.
demostrado que, en determinadas ocasiones, las ganancias obtenidas son superiores a las planificadas.
Flexible: El estilo flexible es usado cuando los interesados desean llegar a una solución rápida en el proceso de negociación. Destaca por ser una vía práctica para la resolución de problemas puntuales (sin llegar a abordar el núcleo del caso ni sus cuestiones estructurales). En este caso, los negociadores llegan a acuerdos equilibrados y justos para todos. Sin embargo, tiene como debilidad que es de carácter temporal, es decir, es aconsejable establecerlo por cortos periodos de tiempo. Como fortalezas, se destaca el hecho de ser muy útil cuando se llega a un nuevo mercado, así como para evitar pérdidas de clientes o de las ventas.
Competitivo: Al emplear este estilo de negociación se pretende ganar bajo cualquier circunstancia. Este tiene su apalancamiento en posiciones fuertes y determinantes, donde es más importante la obtención del éxito que el futuro de las relaciones con el resto de las partes. Esta técnica es muy común en empresas que tienen un amplio control del mercado y, por lo tanto, pueden influenciar el surgimiento de terceros, controlando, de esta forma, la aparición de nuevos competidores, tanto indirectos como directos. Es típico que en las negociaciones competitivas solo esté presente el factor económico. No obstante, a pesar de tratarse los problemas de manera competitiva y agresiva, se respeta a las demás partes.
4.2.3 Saber conducirse y adaptar su estilo a los distintos momentos de la
negociación
La negociación es un proceso comunicativo que sirve para resolver conflictos de intereses. No es una interacción violenta, sino que se utiliza el diálogo y la discusión argumentada para llegar a un punto en el que todas las partes estén conformes. No obstante, existen
distintos estilos de negociación que nos permiten adaptarnos a las circunstancias y conseguir la satisfacción de los intervinientes. Aunque cada estilo de negociación tiene sus propias características, todos ellos coinciden en un número de elementos. Veamos cuáles son:
Interdependencia de las partes: para conseguir los objetivos necesitamos llegar al consenso con el resto de intervinientes. De lo contrario, una de las partes acabará siendo perjudicada.
Dar y recibir: las partes negociadoras deben estar dispuestas a realizar concesiones para poder obtener aquello que desean.
Relevancia del poder: esto es evidente, quién más poder tiene dispone de más capacidad negociadora.
Influencia de la percepción social: cómo nos vemos o cómo nos ven puede ser determinante en una negociación, pueden influenciar nuestro modo de actuar.
4.3 COMUNICACIÓN PERSUASIVA
Como sabemos, la comunicación persuasiva es una de nuestras mejores armas para crear un buen ambiente laboral de nuestra empresa y, así, para mejorar el rendimiento y la productividad de nuestro imprescindible equipo humano sin tener que subir su sueldo. La comunicación persuasiva busca un objetivo: convencer, persuadir, conseguir que nuestro interlocutor crea nuestras palabras, acepte nuestros argumentos, olvide su propia opinión y, por último, comparta nuestra propia opinión.
Querer dominar y vencer, ver a la otra persona como un rival al que se debe intimidar. Usar intencionalmente un lenguaje turbio para confundir. Demostrar antipatía y disgusto por tratar con la gente lo que si debes hacer Crear un ambiente cordial. Generar empatía y simpatía entre el interlocutor y tú. Demuestra aceptación y aprobación hacia la otra persona. Demuestra aprecio honesto y sincero. Descubrir necesidades, preocupaciones, motivaciones e intereses. Deja que la otra persona hable sin interrupciones. Observa y escucha con atención Usa tu lenguaje corporal para demostrar interés. Parafrasea y repite para asegurar que has comprendido.
Un proceso esquemático de la persuasión incluye tres momentos:
Momento de confianza. Apertura y empatía con la otra persona, gana su confianza y aceptación. Demuestra seguridad en tus conocimientos y capacidades. Momento de sondeo. Detecta sus intereses, deseos y necesidades en relación a lo que deseas que haga, haz preguntas y deja que hable. No contradigas, no discutas no confrontes. Momento de intercambio. Presenta tu propuesta. Busca los puntos de afinidad entre lo que obtuviste en el Momento de Sondeo y tus propias necesidades. Maneja preguntas para inducir a que la otra persona descubra la forma de modificar su conducta para aceptar tu propuesta. La clave es: “No me digas por que no se puede hacer, busquemos cómo SI hacerlo”.
4.3.2. Variables que intervienen en el proceso de persuasión
El receptor es la persona o personas que reciben el mensaje. La efectividad de la comunicación persuasiva, variará en función de varios factores: La inteligencia La autoestima La ansiedad La necesidad de cognición El conocimiento previo del receptor.
4.3.3 Estrategias de persuasión
De la puerta Esto no es todo De amagar Del cebo y el interruptor Fecha limite No te quedas fuera Basada en la autoridad Basadas en la simpatía
4.4. ESTRATEGIAS DE NEGOCIO
Una estrategia de negocios es una herramienta que ayuda a las empresas a estipular sus objetivos comerciales. Proporciona una orientación para muchas decisiones organizacionales y contribuye a definir los métodos que se deben llevar a cabo para la buena gestión empresarial.
- La discrepancia. Toda negociación parte de una discrepancia, de uno o varios puntos de desacuerdo, sin los cuales la negociación no tendría sentido pues, de no existir, estaríamos ante un acuerdo. Esta discrepancia suele estar determinada por una diferente percepción de la situación por parte de los negociadores, que puede estar ocasionada por cómo interpretan la situación pasada, la presente o la futura. Las discrepancias suelen nacer de lo que se dice y de cómo se interpreta, por lo que el lenguaje y la intención tienen una importancia capital.
- El conflicto. A partir de cualquier discrepancia, el acuerdo sólo puede lograrse pasando por el conflicto – entendido éste desde un punto de vista muy amplio–, y cuya existencia no implica necesariamente sentimientos o emociones negativas. En esta fase la visión estratégica y la inteligencia emocional son fundamentales, pues debemos ponderar de forma muy precisa el coste efectivo del conflicto y el valor de asumir los riesgos que se manifiestan en toda negociación.
- Las concesiones. La única manera de solucionar un conflicto es que se produzcan concesiones, ya sean estas unilaterales, bilaterales o multilaterales, aunque la solución se vislumbre en un escenario diferente a lo establecido por las partes desde un inicio. Las concesiones siempre deben estar determinadas por la relación entre el beneficio presente o futuro y la reducción del coste o del riesgo. Para el óptimo manejo de esta fase debemos contar con una alta autoestima personal, que nos permita fluctuar ante nuestro adversario de una posición simétrica a otra complementaria cuando sea pertinente, sin que ello se vea interferido por nuestro ego.
- El acuerdo. Sólo se consigue cuando hemos ponderado como inevitables y menos lesivos los costes y/o el riesgo que debemos asumir, en comparación a otro acuerdo posible; cuando hemos eliminado totalmente aquéllos o logramos los objetivos que
nos habíamos marcado. En esta fase es necesario que seamos capaces de entender cómo funcionan los diferentes sesgos cognitivos y las maniobras de persuasión que pueden emplearse cuando bajamos la guardia ante un principio de acuerdo. Debido a que, aparentes pequeños detalles sin importancia, pueden marcar la diferencia en la idoneidad o no del resultado final.
- El cumplimiento. Vivimos en una época donde la marca personal lo impregna casi todo, especialmente en el ámbito profesional, por lo que la correcta gestión del cumplimiento de lo acordado es determinante para los resultados futuros, con el mismo interlocutor o con otro diferente. Debemos ser capaces de gestionar correctamente no sólo lo acordado formalmente, sino también las expectativas más o menos manifiestas que la otra parte tenga más allá de lo “firmado” en el acuerdo.
4.4.3 Análisis de la estructura de negociación
Relación y dinámica de negociación Los cuatro elementos clave de la relación de negociación son: conflicto, partes, poder y acuerdo. El conflicto, notorio u oculto, presente o potencial, es la causa de la relación negociadora. Las partes son los interlocutores, con su principal atributo: el poder. Forman el elemento subjetivo de la relación. El acuerdo es el elemento material de la relación de negociación y, como tal, constituye su objeto. La relación de negociación se da cuando concurren los cuatro elementos básicos. Sobre ellos se desarrolla la actividad negociadora propiamente dicha: la dinámica de negociación. El objetivo de la negociación es alcanzar el mejor acuerdo posible, que es el que resulta más satisfactorio para todas las partes. La dinámica de negociación se caracteriza por el ejercicio de poder de las partes mediante el diálogo, en un proceso secuencial.
