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Una manera de conocer la insatisfacción de los clientes son las solicitudes, quejas y reclamos radicados por los consumidores financieros, aunque cada entidad tiene su metodología de medir la satisfacción de los mismos. Se realizó un estudio con 3.000 personas sobre satisfacción de clientes, en las principales ciudades del país, en dicha encuesta se preguntó cuántos de ellos se han quejado ante su banco y los resultados muestran que los clientes satisfechos se quejan menos de las entidades con las que tienen sus productos y viceversa entre menos satisfechos más tienden a encontrar errores de sus productos o servicios y a manifestar sus inconformidades, radicando quejas. El 11,4% de los usuarios bancarios presentaron reclamaciones según las estadísticas de la Superintendencia Financiera, determinan que el tema que más les molesta a los consumidores financieros es la atención indebida, el segundo motivo con mayor número de quejas son las fallas en los cajeros automáticos y por incumplimientos o cambios en los contratos, lo anterior para el año 2019. (Portafolio, 2019). Los bancos con mayor número de quejas presentadas en el primer semestre de 2019: Banco Colpatria: 17.5% Bancolombia: 17.3% Banco Caja Social: 9.4% Banco BBVA: 8.3% Banco Santander: 7.9% Banco de Occidente: 6.3% Banco de Bogotá: 5.2% Banco de Davivienda: 5.0%
Las estadísticas para el año 2020 cambian de manera significativa, se recibieron 43.198 quejas por la Superintendencia Financiera de Colombia, el 32% denunció la indebida atención motivo que sigue punteando las quejas de las entidades financieras con un 32%; el 11% considera que se presentan irregularidades de visión o liquidación y un 9% se quejó por aspectos contractuales. El 9% se quejo por reportes a centrales de riesgo. Tabla 1: Quejas Recibidas EV, DFC y SFC Consolidado Año 2020 Entidad Financiera Quejas Colpatria Red Multibanca 126. Bancolombia S.A. 124. Davivienda 58. Banco de Occidente 52. Banco de Bogotá 42. Caja Social 36. AV Villas 33. Banco Falabella 23. BBVA Colombia 20. Banco Popular S.A. 13. Banco GNB Sudameris S.A. 9. Banco BBVA 4. Fuente: (Superintendencia Financiera de Colombia, 2020)
Los productos con el mayor número de quejas interpuestas, son: Tarjetas de crédito: 47% Cuenta de ahorros: 21% Crédito de consumo y/o comercial: 16% Cuenta corriente: 10% Crédito de vivienda: 3% Las causales de las quejas obedecen a: revisión y/o liquidación (16%), cobro de servicios y/o comisiones (13%), descuentos injustificados (9%), fallas en cajero automático (9%), indebida atención al consumidor financiero (8%) y aspectos contractuales (8%), entre otros.
Del estudio realizado para el primer semestre de 2020, el 60% de las quejas fueron a favor de los consumidores financieros y el 40% a favor del Banco, igualmente para el caso de las radicadas por el Defensor del Consumidor Financiero, el 60% de las respuestas fue a favor de los clientes y el 40% de las respuestas finales fue a favor de la entidad. También se evidencia que los bancos reciben el mayor número de reclamaciones (89%), frente a las recibidas por los defensores del consumidor financiero (6%) y por la SFC (5%), situación que permite conocer de primera mano la inconformidad de los clientes siendo la Superintendencia Financiera su última opción (Superintendencia Financiera de Colombia, Primer semestre de 2020). En los bancos frecuentemente encontramos que el cliente no es la prioridad, que su ubicación es otra y no la que debería tener en la pirámide de valor, lo tratan con poca cortesía, desplantes, demoras o negligencia en la solución a los problemas, debido a la globalización en todos los sectores le dar prioridad al servicio al cliente, ya que es él quien decide. Las empresas que tienen por filosofía al cliente y saben que es el quien mantiene el negocio, son las que tendrán una aproximación a la cultura de servicio (Olarte, Junio de 2019)
La imagen de los bancos en el país no pasa por su mejor momento y aunque no paso por una crisis como los países desarrollados, si sufrió un fuerte golpe por el derrumbe de las pirámides, solamente el 7% hablaría bien de los bancos, el 20% le tiene confianza al sector y la favorabilidad (diferencia entre la imagen positiva y la negativa) solo llega al 28%, según una encuesta realizada por Napoleón Franco para Asobancaria, en la que encuestaron a 1.200 personas. Las pirámides generaron tanto malestar social que afectó la reputación bancaria mucho más de lo que se ha podido calcular. Son los empresarios los que tienen muy buen concepto de la banca, es claro que no todos los segmentos piensan igual, ya que la favorabilidad entre ellos es del 53% y el 40% les tiene confianza, los más críticos son los: columnistas, congresistas, funcionarios públicos y representantes gremiales, denominados lideres, y tienen una imagen negativa de la banca tanto que su medición de favorabilidad es de – 2%. Los colombianos le tienen más confianza a las EPS, a las cajas de compensación y a las empresas de telefonía celular que a los bancos, pero un factor a favor es que la gente tiene una mejor percepción de su banco, que de los bancos en general. El 45% de los encuestados confía en su banco y la favorabilidad de la entidad con la que tiene relación es del 52%.
Con el fin de conocer la reputación de la banca, se preguntó a los encuestados respecto a algunas frases que se oyen con frecuencia frente al sector y el 82% coincidió en que a los bancos les interesa más ganar dinero que tener satisfechos a sus usuarios, además de considerarlos ‘un mal necesario’. Aunque se tienen las anteriores percepciones un 84% de los colombianos, reconoce que la red de oficinas, los horarios extendidos, el acceso a servicios a través de Internet, los cajeros electrónicos y los teléfonos, han mejorado la atención y el 82% considera que la seguridad en las transacciones es responsabilidad de los dos del banco y del usuario. Algunos colombianos sienten insatisfacción con la regulación de la banca, un 89% cree que el Gobierno debería controlar el valor de los servicios que prestan, así como un 82% dice que las autoridades deberían ser más estrictas con estas entidades. Se evidencia que la gente de estratos medios y altos es el grupo de la población que tiene una imagen más favorable del sector, en cambio, quienes no tienen productos bancarios y de estratos bajos, son en general los más críticos (El Tiempo, 2019).
