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Manual de soporte técnico
Elaborado por Dayana Beatriz Peña Rivera
Mantenimiento a equipos de cómputo
Mtro. Francisco J Martínez C
Universidad politécnica de Baja California
Ingeniería en tecnología de la información
9 de julio 2024
Mexicali
Contenido
- Introducción
- Resumen
- Soporte técnico presencial
- Soporte técnico a distancia
- Conclusiones
- Referencias..................................................................................................................
Resumen
El informe aborda cómo se brinda soporte para equipos informáticos mediante una combinación de servicios presenciales y remotos. En este contexto, se presentan problemas relacionados con el mal funcionamiento de hardware y software que requieren el uso de diversas herramientas y métodos de soporte. Este documento subraya la importancia de priorizar las solicitudes y de seleccionar el tipo de soporte más apropiado para resolver los problemas de manera eficaz y eficiente.
Soporte técnico presencial
El soporte técnico se refiere a la asistencia prestada directamente en el lugar donde se encuentra el equipo que requiere ayuda. Este tipo de intervención es especialmente adecuada para problemas que necesitan una manipulación física, como la reparación de componentes de hardware o la instalación de sistemas personalizados. Características:
- Atención directa al dispositivo.
- Solución rápida de problemas complicados.
- Comunicación inmediata con el usuario.
- Mayor supervisión del entorno técnico. Nivel 1: incidencias básicas a distancia. A continuación, se presentará una guía de pasos para ayudar a los técnicos de soporte técnico en nivel 1 para resolver problemas básicos que puedan surgir en una PC. Procedimientos Iniciales: 1. Recopilación de Información: - Identificar el problema: pregunta al usuario sobre el problema o error que está experimentando y anota cada mensaje de error o comportamiento inusual que se identifique. - Datos del sistema: recolecta información acerca de la computadora como modelo, versión del sistema operativo, hardware y software instalado. 2. Verificación básica: - Asegúrate que todos los cables estén conectados como el de alimentación o monitor. - Comprueba si la PC está encendida y si hay luces indicadoras de energía o actividad en la computadora. 3. Reiniciar el sistema: - Pide al usuario que reinicie la computadora y espere unos segundos para volver a encender.
- Escaneo de malware: realiza un análisis completo en busca de malware o software no deseado que pueda estar afectando el rendimiento en el sistema.
- Investigación de problemas específicos:
- Errores del sistema: Investiga errores específicos en el sistema o software que el usuario esté experimentando en su dispositivo. Utiliza recursos en línea, documentación técnica y cualquier información valiosa para poder resolver los errores.
- Optimización del sistema:
- Ajustes de rendimiento: realiza ajustes avanzados para buscar mejorar el rendimiento del sistema como la optimización de la configuración del sistema operativo y la gestión de recursos.
- Limpieza del sistema: realiza una limpieza al sistema incluyendo la eliminación de archivos temporales, desfragmentación del disco y optimización del registro.
- Documentación:
- Registro detallado: documenta detalladamente todos los pasos realizados, las soluciones aplicadas y resultados obtenidos incluyendo capturas de pantalla, mensajes de error y cualquier otro detalle relevante.
- Comunicación con el usuario: mantén informado al usuario sobre el progreso y soluciones implementadas. Si el problema no puede resolverse en este nivel, llama a soporte de nivel 3 o a especialistas en la materia. Incluye toda la documentación y análisis realizados. Nivel 3: problemas técnicos de resolución más avanzada. La siguiente guía es para soporte de nivel 3, ellos se encargan de problemas técnicos complejos que necesitan una resolución avanzada y un conocimiento profundo del sistema.
- Revisión de información:
- Historial de Incidencia: revisa toda la información obtenida por los niveles anteriores de soporte y examina lo anteriormente realizado.
- Análisis detallado del sistema:
- Revisión de registros: usa herramientas avanzadas para revisar los registros del sistema y buscar errores y patrones recurrentes.
- Herramientas de diagnóstico: emplea herramientas especializadas en realizar diagnósticos completos del hardware y software.
- Resolución avanzada de problemas de software:
- Depuración: realiza la depuración de software para identificar problemas que no se pudieron resolver en niveles anteriores.
- Reparación y actualización: repara o actualiza componentes del software a nivel de código o configuración avanzada. Esto incluye la modificación de archivos en la configuración, la reinstalación de aplicaciones o la actualización de sistemas operativos.
- Investigación de problemas complejos de red:
- Análisis de red avanzado: utiliza herramientas como wireshark para realizar análisis detallados de red y examina la configuración de la red a nivel de routers, switches u otros dispositivos de red.
- Diagnóstico de conectividad: investiga problemas de conectividad avanzados que impliquen sistemas de configuración de redes, VPNs, y firewalls.
- Revisión y optimización de seguridad:
- Análisis forense: realiza un análisis forense para identificar y solucionar problemas de vulnerabilidad de seguridad.
- Implementación de políticas: asegúrate de que las políticas de seguridad estén actualizadas y aplicadas de manera correcta. Esto puede incluir parches de seguridad.
- Solución de problemas de compatibilidad: verifica la compatibilidad entre diferentes componentes del sistema y asegúrate de que todos funcionen juntos de manera correcta.
- Optimización avanzada del sistema:
- Configuración de rendimiento: ajusta la configuración del sistema para mejorar el rendimiento. Esto incluye la configuración avanzada de parámetros del sistema operativo, ajuste de configuraciones en el hardware y optimización en la base de datos.
Soporte técnico a distancia
El soporte técnico a distancia permite solucionar problemas técnicos sin necesidad de estar físicamente en el lugar donde se encuentra el equipo. Este método es ideal para resolver incidencias mediante la guía de instrucciones o el uso de herramientas de acceso remoto. Tipos de soporte técnico a distancia:
- Aéreo: uso de drones u otras tecnologías aéreas para llevar a cabo diagnósticos o reparaciones en lugares de difícil acceso.
- Auxiliar: soporte proporcionado por técnicos de menor rango que colaboran en la resolución de problemas bajo la supervisión de un técnico principal.
- Remoto: utilización de software para acceder al dispositivo del usuario desde una ubicación diferente, facilitando la configuración y resolución de problemas a distancia.
- En línea: asistencia ofrecida a través de plataformas digitales como chats, foros o sistemas de tickets de soporte.
- Asistencia telefónica: solución de problemas mediante instrucciones verbales transmitidas por teléfono.
- Videollamadas: uso de conferencias de video para guiar al usuario en la resolución de problemas o realizar diagnósticos visuales. Procedimientos de operación de herramientas de soporte técnico a distancia:
- Preparación Inicial:
- Instalación de aplicaciones: Asegúrate de que tanto el técnico de soporte como el usuario tengan instaladas las aplicaciones necesarias, como TeamViewer, u otras herramientas que puedan usar.
- Acceso remoto:
- Establecimiento de conexión segura: Usa credenciales seguras para acceder al dispositivo del usuario desde otra ubicación. Asegúrate de que la conexión sea segura y encriptada.
- Autorización del usuario: Pide al usuario que te permita el acceso temporal a su equipo para facilitar la resolución del problema.
- Comunicación:
- Comienza una sesión de videollamada para proporcionar instrucciones visuales y apoyo en tiempo real.
- Gestión de Incidencias:
- Creación de tickets: crea y actualiza entradas en el sistema de gestión de incidencias para registrar información sobre el problema, su estado actual y las interacciones con el usuario.
- Seguimiento del caso.
- Resolución y Cierre:
- Diagnóstico y resolución: realiza un análisis remoto del problema y aplica las soluciones adecuadas, asegurándote de que el problema se resuelva por completo antes de finalizar la sesión.
- Documentación: Anota los procedimientos realizados y cualquier detalle importante sobre el problema y su resolución en el sistema de gestión de incidencias.
- Seguridad y privacidad:
- Protección de datos: asegúrate de que toda la información intercambiada durante el soporte esté segura y que se cumplan las normas de privacidad.
- Desconexión segura: al terminar la asistencia, desconecta de manera segura y verifica que el acceso remoto se haya cerrado de forma correcta. Elección del tipo de asistencia técnica remota: La selección del tipo de asistencia técnica remota está determinada por la naturaleza del problema, la urgencia de su resolución y las capacidades técnicas disponibles. Por ejemplo, problemas de software sencillos pueden ser solucionados mediante soporte telefónico, mientras que configuraciones más complejas pueden necesitar asistencia remota.
Al conectarla correctamente, se volvió a intentar prender la PC y funcionó correctamente.
Conclusiones
El caso práctico nos muestra la necesidad de elegir el tipo de soporte técnico más adecuado según el tipo de problema. Mientras que el soporte presencial resultó ser el más importante para solucionar fallos de hardware, el soporte a distancia demostró ser una opción muy eficaz para hacer una introducción al problema y identificarlo. La combinación de ambas técnicas permitió una resolución rápida y eficiente, reduciendo el tiempo de inactividad y mejorando el servicio del soporte. Adoptar este enfoque combinado es fundamental para ofrecer un servicio técnico de alta calidad en cualquier organización.
