SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
JULIETH FERNANDA PINEDA SANCHEZ
IDENTIFICAR LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES Y SUS
CARACTERÍSTICAS EN RELACIÓN CON EL SERVICIO DE
ATENCIÓN QUE SE LES PUEDE BRINDAR.
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YAMILE DAMARIS ORDOÑEZ GUERRERO
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
JULIETH FERNANDA PINEDA SANCHEZ
IDENTIFICAR LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES Y SUS
CARACTERÍSTICAS EN RELACIÓN CON EL SERVICIO DE
ATENCIÓN QUE SE LES PUEDE BRINDAR.
TUTORA
YAMILE DAMARIS ORDOÑEZ GUERRERO
SERVICIO AL CLIENTES
En el servicio al cliente, siempre encontramos diferentes tipos de cliente el cual debemos manejar de una forma distinta para lograr el éxito en el servicio y poder solucionar sin ningún inconveniente. A continuación, indicare los tipos de clientes que podemos reconocer por sus características y que atención poderles brindar al momento de prestar el servicio al cliente En el servicio al cliente, siempre encontramos diferentes tipos de cliente el cual debemos manejar de una forma distinta para lograr el éxito en el servicio y poder solucionar sin ningún inconveniente. A continuación, indicare los tipos de clientes que podemos reconocer por sus características y que atención poderles brindar al momento de prestar el servicio al cliente CLIENTE POLEMICO Este cliente es muy complicado ya que es un cliente que se incomoda muy fácilmente mientras se va a brindar el servicio o mientras se está brindando ya que suelen no estar de acuerdo nunca con lo que se les brinda, se incomodan si están inseguros del servicio, se enojan fácilmente si les pedimos un poco de espera, no les gusta una atención simple ya que les gusta que se sea lo más cordial posible y además si se les lleva la contraria y se discute se enojan por que siempre creen tener la razón en todo. A continuación, podemos ver las características que los identifica y la solución para un buen servicio al cliente. Este cliente es muy complicado ya que es un cliente que se incomoda muy fácilmente mientras se va a brindar el servicio o mientras se está brindando ya que suelen no estar de acuerdo nunca con lo que se les brinda, se incomodan si están inseguros del servicio, se enojan fácilmente si les pedimos un poco de espera, no les gusta una atención simple ya que les gusta que se sea lo más cordial posible y además si se les lleva la contraria y se discute se enojan porque siempre creen tener la razón en todo.
conocimiento. Cree saberlo todo por eso opina y casi no deja hablar al informante. Es muy orgulloso y quiere imponerse. Toma una actitud de superioridad. cliente. No quitarle la razón al cliente ni discutir. Cuando se equivoca mostrárselo con discreción para que no existan inconvenientes. El cliente sabelotodo siempre es a sobre salir creyendo que sabe más que la persona informativa, tratando de utilizar términos técnicos en el mercado. Por eso es muy importante que el informante tenga una información clara y concisa y tenga el suficiente conocimiento del tema para así evitar que en situaciones críticas de equivocación el cliente suela opinar mas de lo que debe y de puntos de vista que aun el informante no ha pronunciado. En el siguiente cuadro observamos las características y la solución para lograr un buen servicio a este tipo de cliente CLIENTE MUNICIOSO Este tipo de cliente sabe lo que está buscando, no se pone a buscar mucho y desea que la persona que lo atienda tenga conocimiento del producto debido a que requiere respuestas concretas e información exacta, suele ser una persona tajante en su respuesta. A este cliente cuando la información brindada es escasa o deficiente comienza a realizar preguntas para conseguir más información ya que es claro y quiere una respuesta directa de lo que solicita, si la información dada no es clara el cliente indicara la mala calidad del servicio prestado por cualquier situación que se salga de control frente a él CARACTERÍSTICAS TRAYASHI
TRATAMIENTO
Sabe lo que quiere y busca Es concreto y conciso, suele ser tajante Utiliza pocas palabras. ❖ Exige respuestas concretas e información exacta Demostrar seriedad e interés. Trato amable y correcto. Dar respuestas precisas y completas Demostrar eficacia y seguridad
CLIENTE HABLADOR
CARACTERÍSTICAS TRATAMIENTO
Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extienden en su explicación y muchas veces repiten su discurso. Seguridad aparente Necesita que se esté pendiente de él Puede ser pesado. Ser amable, pero mantener la distancia Ir al grano'. Mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación. Dirigir nuestras preguntas a obtener respuestas concretas. Evitar seguir todas sus bromas El cliente hablador habla sin concentrarse bien en lo que busca, siempre sonríe y se extiende en sus conversaciones suele hablar tanto que cuenta sus propios problemas puede llegar a ser muy repetitivos sin percatarse de esto es importante hacerle caer en cuenta que lleva mucho tiempo hablando y que repite. CLIENTE INDECISO Es aquel que, de manera sistemática, posterga sus decisiones de compra de modo indefinido. Las técnicas de venta deben estar orientadas de acuerdo con su carácter, ya que suele sentirse incómodo frente a la presión de un vendedor. CARACTERÍSTICAS TRATAMIENTO Timido e inseguro. Le cuesta decidirse. Teme plantear claramente su petición o problema. Responde con evasivas. Necesita más dedicación que otros clientes. Animarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas para evitar que quede insatisfecho. Inspirarle confianza y seguridad. Acepta sus puntos de vista. Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle a que se explique.