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Recuperatorio 1er parcial Métodos prácticos para la resolución de conflictos. Moore. Enfoques de la administración y la resolución del conflicto En esta sociedad de las personas que enfrentan un conflicto disponen de diferentes medios para resolver sus disputas. Los desacuerdos y los problemas pueden originarse en casi todas las relaciones. La mayoría de los desacuerdos suelen resolverse informalmente. La gente a menudo se evita mutuamente, porque carece el poder necesario para obligar a un cambio, por qué no cree en la posibilidad de un cambio para mejorar, o porque el tema no es tan importante. Cuando la EVITACION no es posible o las tensiones llegar a ser tan graves que las partes no pueden permitir que continué desarrollándose la discrepancia, apelan a....
- DISCUSIONES INFORMALES: destinadas a resolver los problemas, con el fin de zanjar las diferencias. Es probablemente el modo en que termine la mayoría de las discrepancias en la vida cotidiana. O se lo resuelve, más o menos a satisfacción de las personas comprometidas, o se abandonan por falta de interés o falta de capacidad para solucionarlas. Una discrepancia se convierte en una disputa solo cuando las dos partes no pueden y/ o no quieran resolver su discrepancia; es decir, cuando una o las dos no están dispuestas a aceptar el status quo en el supuesto de que el mismo continuara siendo una posibilidad, o a aceptar el reclamo o la negación del reclamo de la otra parte. La disputa se desencadena a causa de una crisis en la relación. La gente comprometida en una disputa tiene una diversidad de alternativas en relación con los medios que permiten resolver las diferencias.
- La NEGOCIACION: Es una relación de regateo entre las partes que mantienen un conflicto aparente o real de intereses. Los participantes se incorporan voluntariamente una relación provisional destinada a la mutua educación en relación con las necesidades y los intereses de los dos, con el propósito de intercambiar recursos específicos, poder resolver una o más cuestiones intangibles, por ejemplo, la forma que la relación adoptara en el futuro. La negociación es un proceso más intencional y estructurado que las discusiones informales para la resolución de problemas.
- La MEDIACION: Es una extensión y elaboración del proceso negociador. La mediación implica la intervención de un tercero aceptable, imparcial y neutro, que carece de poder de decisión y habilitado para ayudar a las partes contendientes a alcanzar voluntariamente el arreglo mutuamente aceptable de los temas en discusión. Como en el caso de la negociación, la mediación deja el poder de decisión en manos de las personas en conflicto. La mediación es un
proceso voluntario en cuanto los participantes deben estar dispuestos a aceptar la ayuda de un tercero. En general, se inicia la mediación cuando las partes no creen que puedan resolver el conflicto por sí mismos, y cuando el único recurso parece implicar la ayuda de un tercero imparcial. Más allá de la negociación y la mediación, hay un continuo de técnicas que dedilitan el control personal que los individuos comprometidos tienen sobre el resultado de la disputa, acentúan el compromiso de los factores externos de decisión, y se apoyan cada vez más en técnicas de decisión gana/pierde e y/o. Éstos métodos pueden dividirse en públicos y privados, y en legales y extralegales. Si la Disputa se origina en el seno de una organización, a menudo hay como metodo administrativo o ejecutivo de resolución de las disputas. En este proceso un tercero, que está más o menos distancia del pleito, pero NO siempre es imparcial, puedo dar una decisión. El proceso puede ser privado si el sistema en cuyo ámbito surge la disputa es una compañía privada, una división un equipo de trabajo; o público, si está a cargo de un organismo oficial. La resolución administrativa de una disputa generalmente intenta equilibrar las necesidades de todo el sistema y los intereses del individuo.
- ARBITRAJE: es un término genérico que designa un proceso VOLUNTARIO en que las personas en conflicto solicitan la ayuda de un tercero imparcial y neutral, que adopta una decisión para aquellos, por referencia los temas en disputa. La decisión puede tener carácter consultivo o ser obligatoria. El arbitraje puede estar a cargo de una persona o de un panel de terceros. El factor decisivo es que dichas partes estén fuera de la relación conflictiva. El arbitraje es también un proceso privado en los procedimientos y a menudo el resultado no está sometido al escrutinio público. La gente a menudo elige el arbitraje porque es más informal que un procedimiento judicial, y con frecuencia más rápido, menos costoso y más privado. En el arbitraje, las partes a menudo pueden elegir a su propio árbitro o panel, y por lo tanto ejercer más control sobre la decisión que en el caso en que el tercero ha sido designado por una autoridad u organismo externo.
- ENFOQUE JUDICIAL: Implica la intervención de una autoridad institucionalizada y reconocida socialmente en la resolución de las disputas privadas. El método pasa de ser un proceso privado a otro de carácter público. En el enfoque judicial, los litigantes suelen contratar a abogados que actúan como litigantes sustitutos, y les encomiendan la tarea de argumentar sus respectivos casos, ante un tercero imparcial y neutral, un juez y quizá también el jurado. Estas partes representan los intereses de los valores de la sociedad. El juez o jurado, suele adoptar una decisión basada en los antecedentes y las normas legales. El resultado generalmente se atiene a la regla gana/pierde, y se basa como premisa en una decisión acerca de la identidad del que tiene razón y del que está equivocado. Como el tercero cuenta con respaldo social para adoptar una
puede ser enorme. Así como controlamos las inundaciones construyendo canales, también podríamos canalizar el conflicto como cooperación, empleando una serie de enfoques basados en el tercer lado. El tercer lado es la alternativa más sensata a la fuerza. La estrategia consiste en detener el conflicto lo antes posible, antes de que inicie su escalada. Después de todo, el conflicto no viene de la nada, sino de la tensión latente, que emerge como conflicto abierto, estalla en una lucha de poder, y cruza el umbral del conflicto destructivo y la violencia. Como miembro del tercer lado, nuestra meta no es suprimir totalmente el conflicto, sino mantener la escalada por debajo de ese umbral. Tenemos por lo menos 3 oportunidades importantes para canalizar el impulso vertical del conflicto que lleva la destrucción, y convertirlo en un impulso horizontal, que conduce al cambio constructivo. La primera de esas oportunidades consiste en prevenir el conflicto destructivo, impedir que emerja, abordando las tensiones latentes. La segunda consiste en resolver cualquier conflicto abierto que se desarrolla. La tercera es contener la escalada de las luchas de poder que temporariamente no pueden resolverse. Lo que no se previene se resuelve, y lo que no se resuelve se contiene. De modo que el lema del tercer lado es el siguiente: contener si es necesario, y resolver si es posible; lo mejor es prevenir. Apuntes sobre los conflictos y la mediación. Florencia Brandoni. En este campo de práctica, los conflictos y las disputas son el material de trabajo de un mediador, la materia prima sobre la que hay que operar.
- El conflicto es inherente a la condición de sujeto humano, en tanto seres de lenguaje, para quienes hablar es producir equívocos, cadenas significantes que implican necesariamente el malentendido, ya que es imposible decirlo todo y significarlo todo. Dada la pérdida del instinto animal, para el hablante la relación con el objeto aparece perturbada puesto que la necesidad de pasar por los molinos del lenguaje. Estará obligado a pedir, a demandar. La comunicación es siempre fallida porque lo que sanciona un mensaje no es la intencionalidad del hablante sino del interlocutor, el código y esta sanción se dan retroactivamente. El conflicto es una construcción; una situación es vivida como conflictiva si es significada como tal. Esto puede darse entre las instancias del aparato psíquico o plasmarse en la interacción de dos o más sujetos, o sea interpersonales; y dependiendo de quienes sean los involucrados pueden clasificarse en: Multipares, comunitarios, institucionales, internacionales, etc.
Existen otras clasificaciones, según sea la temática del conflicto: salarial, limítrofe, educativo, social, político, económico etc. O según sea el momento en que estos se presenten: actual o histórico, etc. Los conflictos que le competen a la mediación son los interpersonales. Lo definiremos como una relación entre partes en la que ambas procuran la obtención de objetivos que pueden ser o son percibidos por alguna parte como incompatibles. Conviene hacer una distinción para entender sobre qué aspectos ópera la mediación: una desaveniencia o una disputa constituye un conflicto interpersonal que se comunica o manifiesta, y un conflicto puede no llegar a ser una desavenencia si no se le comunica a alguien en forma de incompatibilidad percibida o de reclamación. Toma a Freud con los conceptos de conflicto manifiesto y latente. El conflicto manifiesto es aquel donde las exigencias que se oponen son conscientes, tales como los sentimientos contradictorios, o entre un deseo y una exigencia moral. El conflicto latente Se expresa de un modo deformado en el contenido manifiesto y se traduce en la formación de síntomas, trastornos de conducta, perturbaciones de carácter, etc. El psicoanálisis considera el conflicto como constitutivo del ser humano y desde diversos puntos de vista: conflicto entre el deseo y la defensa, conflicto entre sistemas o instancias psíquicas, conflicto entre pulsiones, conflicto edípico. En el campo interpersonal, el conflicto manifiesto es similar a la disputa explícita, una desaveniencia. Asimilamos la definición de conflicto latente de la relación interpersonal, en la que fuerzas particulares de cada miembro o de la estructura de una relación entran en tensión y pueden precipitarse en una oposición de exigencias contrarias o un choque de fuerzas, que emergen a través de la desaveniencia. Es primordial en la tarea del mediador ubicar sobre qué aspectos de los conflictos opera la mediación, porque es un observable que un conflicto puede afectar a distintos ámbitos de la vida de una persona. Si el conflicto repercute en distintos ámbitos de nuestro desenvolvimiento es que existen diferentes aspectos de un conflicto. Estos aspectos no son estancos, sino un interjuego de imbricación recíprocas entre todos ellos. Las disciplinas definen de distintas maneras el conflicto. Éstas fragmentan la realidad, y podrán darse distintos abordajes según sea la disciplina que lo aborde. Cada una definirá y recortará el conflicto acorde a las necesidades disciplinarias. En cuanto a la mediación, debemos definir un objeto de trabajo y una incumbencia específica, lo que nos obliga a alejarnos del modelo en que el derecho define al conflicto y asimismo un distanciamiento de la finalidad terapéutica de las psicoterapias y el psicoanálisis. La mediación tendrá por objetivo trabajar la desobediencia o disputa interpersonal.
negociación basada en intereses y no en derecho. Entendemos que las personas, las organizaciones, las familias, y los grupos tienen conflictos, viven situaciones que son connotadas como conflictivas, y ese es el material con el que trabajamos. En la mediación, desandaremos el camino de la traducción jurídica, para focalizar en la manera en que los protagonistas definir su conflicto y buscar soluciones Autocompuestas, sin desconocer por esto el derecho como marco legal, y aun cuando estas soluciones se plasmen en acuerdos que poseen valor jurídico. Por todo esto, nos introducimos fuertemente en el campo de lo subjetivo, único y personal de cada sujeto. Por esto los universales, las soluciones del sentido común, lo que a los mediadores nos parece bien lo justo queda fuera del juego. Nos adentramos en el terreno de las atribuciones de significación personales, vinculares, institucionales, etc. en una lógica Personal. En la fase de identificar los intereses, con la pregunta: ¿para que desea aquello que se reclama?, estamos haciendo una pregunta por la atribución subjetiva de significación. El mediador reformula la disputa en términos de los intereses que están en juego, de forma que sean aceptables para las partes, en los que puedan reconocer su singularidad y que resulten acordes a la demanda presentada por las partes. Es oportuno diferenciar PARTICIPACION VOLUNTARIA en una mediación de la existencia de una efectiva DEMANDA de resolver el conflicto que los participantes, le formulen al mediador. La voluntariedad supone la decisión de asistir a la mediación. Eso no basta para transitar el proceso de mediación. Será necesaria la formulación de la demanda de “resolver un conflicto” (eliminar un padecimiento, finalizar un malestar, concluir una situación de tensión, etc.) según como se tematice en cada caso en particular, que le atribuya al mediador algún saber acerca de la solución. Deseo de solucionar, modificar, resolver, cambiar, que fuerce a la parte a hacer algo por salir de la situación perturbadora. El solo hecho de que una persona cuente sus problemas no alcanza para constituir una demanda. Esto indica que nunca está demás que un mediador se pregunte: ¿qué esperan de mí? ¿qué es lo que pretenden resolver o tratar de todo lo que cuentan? en que quieren ser ayudados? La formulación de una demanda es condición indispensable para tomar a una disputa y el conflicto que la sostiene, en objeto de trabajo de la mediación. Sintetizando, para que un conflicto se configure en forma tal que la mediación resulte pertinente se requieren determinadas condiciones del mediador y de los participantes. En el mediador es necesaria la capacidad para desplegar el conflicto y no quedar atrapado en la disputa que las partes plantean. También deberá contar con una escucha que posibilite identificar los aspectos del conflicto que se pueden mediar. Del lado de las partes es indispensable la formulación de una demanda de intervención dirigida al mediador, así como el deseo de modificar la situación conflictiva.
Teoría clásica de la comunicación y teoría sistémica de la comunicación de Palo alto. Marines Suares. Introducción: La mediación, en todos los ámbitos en la que se practique, sea prejudicial, comunitario, escolar, etc. realiza su quehacer a partir de la comunicación. En el texto se toman como base, dos teorías: la tradicional y la teoría de la comunicación humana, de Palo alto. Teoría tradicional de la comunicación Estableció considerar al emisor y el receptor de la comunicación, como entidades diferentes. Presto importancia a los diferentes canales a través de los cuales la comunicación se lleva a cabo. Uno de los aportes más importantes fue el concepto de ruido en el canal de la comunicación que podría ser el responsable de malentendidos que se daban en la misma. Ruido: Todas las perturbaciones que no corresponden al receptor ni el emisor, y podrían influir en el contenido de la comunicación. Se basaba en una causalidad lineal, consideraba una sola dirección: del emisor al receptor. Teoría sistémica de la comunicación: Toma los conceptos de emisor y receptor, de la teoría tradicional, acepta el concepto de ruido, pero agrega a esta teoría dos conceptos fundamentales que producirán un enriquecimiento tal del abordaje de la comunicación, que representan un salto cualitativo.
- Causalidad circular: El emisor, actúa sobre el receptor tal como lo establecía el modelo anterior, pero además el receptor RETROACTUA sobre el emisor, cerrando el círculo. Esto le concede al receptor una función primordial y protagónica en todo acto comunicacional. Es una de las partes activas de toda comunicación, y no un elemento pasivo. Para esta teoría, es más importante que el emisor.
- Considera a la comunicación humana como una actividad compleja que incluye otros componentes, además de los verbales. Componentes de la comunicación: Dos personas, por lo menos, están involucradas en toda comunicación, e interactúan a través de tres componentes de toda comunicación humana, es decir a través de los componentes: digitales, analógicos y contextuales. El acto de la comunicación es un todo, en el cual se articulan estos componentes. Desde el lugar de observadores, en cualquier tipo de comunicación, podremos construir la congruencia o incongruencia entre los componentes de la misma. Recordemos que toda la comunicación humana: Se da entre dos o más personas, quienes interactúan a través de, los componentes digitales, los componentes analógicos de la comunicación, y en un contexto.
componentes analógicos no son propiedad de los humanos, los compartimos con los animales, los tenemos en nuestra calidad de mamíferos. Se realizaron clasificaciones de los componentes analógicos, también llamados componentes no verbales, de la comunicación. Se clasifican en: para-lingüísticos y no-lingüísticos. Componentes paralingüísticos: son elementos presentes en la comunicación que si bien están directamente relacionados con la lengua su significación no depende de la semántica. Por ejemplo, si una persona nos pregunta: ¿dónde queda la estación?, y si esta pregunta la realiza hablando rápidamente, y con una entonación que interpretamos como ansiedad, podremos deducir que está muy apurada, posiblemente busquemos la forma más corta y precisa de indicarle la dirección correcta. Hay tres componentes paralingüísticos: ritmo, entonación y volumen. Ritmo: Cada cultura y cada su cultura tienen ritmos propios de comunicación. El ritmo no siempre tiene un significado especial, lo que más importa son las variaciones del ritmo. Entonación: en el idioma castellano la entonación es fundamental. El único indicador que tiene el que recibe la información para saber si le están preguntando u ordenando algo es este componente paralingüístico. Hay entonaciones especiales que utilizamos para firmar, preguntar, ordenar, para indicar que dudamos, estamos ansiosos, apurados, tristes, felices, etc. Volumen: Se refiere a la potencia de la voz. Utilizamos diferentes volúmenes de voz para significar cosas diferentes. El volumen, como los otros componentes, está afectado por el contexto. Componentes no-lingüísticos: Toda conducta en una situación de interacción es comunicación. Esto dio origen al primer axioma de la comunicación humana: no es posible no-comunicarnos. Si alguien nos habla y nosotros no le contestamos estamos comunicando que no nos interesa mantener una comunicación con el que nos habla. Los componentes no-lingüísticos son aquellos que no tienen nada que ver con las palabras en una comunicación. Son múltiples y se dividen en cuatro grandes grupos: 1)Vocales: muchas veces estamos atentos a ellos y perdemos mucha información. Una “escucha activa” no puede ignorarlos. Los más comunes son: llanto, suspiros (Hay diferentes clases: suspiro de alivio, de bronca, etc). Ruidos (Cantidad de sonidos que se dan en una comunicación. Toses, carraspeos, etc. como todo elemento comunicacional es importante detectar en qué circunstancias aparece, que pasó antes y que paso después.
2)cinéticos: Es el componente analógico que más compartimos con los mamíferos. Son los mensajes que enviamos con nuestro cuerpo que dividimos a los mismos en: Gestos: Expresiones o movimientos que realizamos en la cara. Podemos dividirlos en los realizados con: ojos, boca, manos. Posturas: Distintas posiciones que toma el cuerpo.
- Proxémicos: La Proxémica o proxemia se interesa por el estudio de las distancias interpersonales. Se establecen en general tres tipos de distancia: intima: En nuestra cultura es menor a 60 cm. Solo es válida para relaciones de intimidad. Si una de las partes de la interacción viola esta distancia, es altamente probable que la otra parte realice un movimiento para restaurarla, si no lo hiciera puede entenderse como que acepte una relación de intimidad. Social: 1 m de distancia es el patrón elegido por interactuar en una conversación. En la mediación, que es una situación social, esta es la distancia habitual. Pública: Varía de acuerdo con la cantidad de gente que está interactuando, pero es siempre mayor que la distancia social. Estos conceptos están relacionados con la idea de territorio. Los conceptos de territorio y de distancia varían ampliamente de cultura a cultura. Como mediadores debemos aceptar la distancia que las partes nos proponen, y adaptarnos nosotros a ello y no a la inversa, es muy importante tener en cuenta las distancias que ellos establecen, ya que si nos introducimos dentro de su territorio pueden vivirlo como una violación la invasión del mismo. También debemos prestarle atención a los cambios de distancia entre las partes y con respecto a nosotros que se dan a lo largo de la mediación.
- Estáticos: Entendemos por componentes estáticos aquellos que permanecen iguales a lo largo de un encuentro. Dentro de estos consideramos a:
- El aspecto físico de las personas: su ropa, forma de vestir, pulcritud, etc.
- Los logos: escudos, marcas de ropa, etc.
- Los artefactos: encendedores, relojes, lapiceras, etc. Éstos son indicadores de la clase social a la que pertenecen o que quisieran pertenecer. Probablemente sean buenos indicadores de los valores de las personas. Contextuales: Se dividen en: Espaciales y temporales: se entiende por contexto al espacio que rodea un acontecimiento o evento. Éste es llamado el contexto espacial. LA NEGOCIACION
Negociador “suave”: prioriza lo vincular la relación entre las partes, por lo que el contenido va a quedar de lado. Desea una solución amistosa: porque le importa conservar el vínculo con el otro. Hace concesiones para cultivar la relación. Acepta perdidas para lograr un acuerdo, es más generoso. Confía en los otros, por la historia y el vínculo. Cambia su posición fácilmente: es más transparente, es más flexible de acuerdo con las necesidades del otro. Hace ofertas: pretende que se llegue a un acuerdo de la forma más agradable. Da a conocer su última posición: es más relajado en cuando dar información de su estrategia. Cede ante la presión. Busca la única repuesta: la que ellos aceptaran. Negociador “duro”: Los participantes son adversarios. El objetivo es la victoria. Exige concesiones como condición para la relación. Desconfía de los demás. Mantiene e insiste en su posición. Amenaza, presiona. Engaña con respecto a su última posición. Exige ventajas unilaterales como precio del acuerdo. 4 principios del esquema de negociación según Harvard: para poder pensar en la negociación colaborativa o negociación según principios (alternativa donde vemos al negociador duro y al suave). Separar a las personas del problema: hay que separa lo que uno siente por la persona y enfocarse en el problema porque nos puede llegar a complicar la resolución del conflicto, ser duro con el problema y suave con la persona por que la necesitamos para la resolución y la negociación, y cuando pensamos en personas se ponen en juego las emociones, los sentimientos, los intereses, etc. Cuanto mejor sea la dinámica de trabajo con el otro mejor voy a poder llevar a cabo la negociación. Concentrarse en los intereses y no en las posiciones: las posiciones (¿que quiero?) y los intereses (¿para qué?) si hacemos foco en las posiciones, la resolución va a terminar siendo una lucha de egos, hay que pasar de las posiciones que es lo mas evidente y lo primero que aparece, a los intereses que no son las evidente, es más latente. Generar opciones satisfactorias para todos las partes: tiene que ser satisfactorias y creativas, hay que generar una dinámica de trabajo para esto, para que sea satisfactoria para todas las partes debe de incluir los intereses de las partes. Discutir/decidir sobre la base de criterios objetivos: no tiene que ver con lo que piensa cada sujeto lo objetivo y el criterio nos da un marco de referencia para orientarnos en la negociación. Un criterio objetivo es un parámetro independiente de la voluntad de las partes, independiente de lo que piensan las partes. Dinámica de la negociación: como se debe llevar la dinámica. Tratar energéticamente el problema y suavemente a las personas: porque tiene creencia, intereses, emociones, sentimientos.
Satisfacer intereses y construir nuevas posiciones sostenibles para los otros: satisfacer intereses es la clave paraque podamos pensar en un buen acuerdo sin afectar el contexto para que se pueda sostener en el tiempo. Construir nuevas posiciones para los otros para que también se satisfaga sus intereses, es incluir al otro. Aclarar los propios intereses, y los de la otra parte: muchas veces las personas se presentan en el conflicto sin saber bien claro el por qué quieren lo que quieren, con comunicación aclarar lo que quiere el otro y nosotros mismos. Posición: es que quiero, lo más evidente, lo que salta a la vista de forma de manifiesto y lo que hay que identificar en primera instancia en cada una de las partes, indagamos lo que motiva a las partes querer lo que quieren y ahí encontramos los intereses (porque quiero cada uno lo que quiere). Una vez que esto ya se plasmó se empieza a tratar de generar opciones, opciones creativas que las van a generar las partes en conjunto, y en este punto deben de tener una dinámica de trabajo para poder generar estas opciones con distintas técnicas, distintas estrategias y teniendo en cuenta distintos criterios. Llegamos al punto donde se establecieron las opciones creativas y tenemos como referencias a los criterios objetivos y alternativas MAAN (mejor alternativa al acuerdo negociado): seria el plan b que cada uno tiene, este plan b me va a indicar si estoy negociando bien porque el plan principal siempre va a ser mejor que el plan b y este plan b me va a potenciar el plan a y me va a dar tranquilidad el plan b. porque en el momento del acuerdo se evalúa cual me conviene si el plan principal o la alternativa.
ganar para esto debe de tener manejo de emociones y perdona si la otra parte vuelve a cooperar. Resuelve los problemas según sus méritos, va evaluando lo que va surgiendo de acorde a lo que se necesita, acorde a lo que merece ser trabajado. Sugiere que se busque ventajeas mutuas siempre que sea posible. Si hay conflicto de intereses que el resultado se base en algún criterio justo (objetivo), independiente de la voluntad de las partes, esto no resuelve todos los conflictos, pero nos ordena de alguna manera si es justo o no. Los dos ejes de contenido y relación siempre están en tensión en la negociación, dependiendo del valor que cada uno le dé, la negociación colaborativa plantea un equilibro entre ambos, es una alternativa a los otros dos tipos duro o suave.
