¿Cuáles son los estados de un ticket de soporte
técnico?
Cuando entra una solicitud en el sistema, se genera un ticket de soporte técnico
con el nombre del usuario y un asunto.
Una vez creado el ticket de soporte técnico, se le asigna por defecto un estado. En
total,hay cinco estados:
nuevo, abierto, pendiente, en espera y resuelto.A veces, hay un estado extra
que está destinado a la dinámica interna de tu empresa — esto es opcional y
puede ser habilitado por el propio administrador.
Veamos qué significa cada uno de estos estados para la gestión de tickets de
soporte.
1. Nuevo (New)
Cuando se crea un ticket de soporte técnico se categoriza en este estado hasta
que se realice alguna acción.
2. Abierto (Open)
Cuando un ticket de soporte técnico está abierto, esto significa que se le ha
asignado a un agente y está en proceso de resolución. En este estado, es el
agente quien tiene que realizar la próxima acción.
3. Pendiente (Pending)
Este estado del ticket de soporte técnico es opcional e indica que el agente está
esperando más información del cliente. Cuando se responde y brinda los datos
necesarios, se agrega un nuevo comentario y el estado del ticket automáticamente
vuelve al estado anterior: abierto.
4. En espera (On hold)
Es parecido al estado pendiente, pero en este caso el agente no puede resolver el
ticket de soporte técnico hasta que reciba más información de otra persona. Es un
estado interno y el solicitante no puede acceder a esta información.
