Caso de Estudio 03 - “Incidencia en un Super Mercado”
SVS y Cadena de Valor
Escenario:
Asumamos que trabajamos para una empresa, una gran compañía como un súper mercado, y en
todos sus locales usan una red WiFi. Esta red es utilizada por todas las personas de la oficina, para
sus computadoras y dispositivos móviles y también es utilizada por el personal de caja para realizar el
cobro y la lectura de código de barras, por el personal de almacén que abastece el stock de los
productos y otras áreas propias de la empresa.
En un momento determinado la red WiFi falla en la sección de caja, es decir no pueden cobrar
porque se quedaron sin comunicación a la red.
Esto generará un gran impacto negativo en la empresa, ya que no se podrá realizar el cobro y
facturación a los clientes, los cuales empezarán a reclamar, otros hasta podrán dejar la fila e irse del
super mercado sin haber comprado nada, y lo peor será la mala impresión y disgusto que se llevarán
que dicho sea de paso lo replicarán con comentarios muy negativos.
Resolución:
Esto puede parecer un incidente sencillo, pero en realidad no se soluciona solo siguiendo un
procedimiento ya definido en la gestión de incidencias, sino que, aplicamos ITIL 4.
Para dar solución a esta incidencia habrá que ver las interconexiones entre las actividades y prácticas
para que el servicio de internet se restablezca y la empresa vuelva a su operación normal.
Aplicando ITIL 4:
Para aplicar ITIL 4 debemos recordar que tiene dos componentes claves, las “4 dimensiones” y la
“SVS – Sistema de Valor de Servicio”.
