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servicio al cliente , necesidades y caracteristicas
Tipo: Esquemas y mapas conceptuales
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TALLER Identificar los diferentes tipos de clientes y sus características en relación con el servicio de atención que se les puede brindar A. Pida el favor a cuatro integrantes de su familia o amigos más cercanos para que le ayuden con el taller propuesto. Para este ejercicio, puede tener contacto con ellos vía remota o de manera presencial. B. A continuación, se presentará una lista de productos y de servicios que debe venderle a cada uno de sus clientes, teniendo en cuenta que a cada uno debe venderle únicamente uno de los productos o servicios, asegurándose que a cada cliente le corresponda uno diferente: ▪ Producto para comprar: Automóvil. ▪ Producto para comprar: Computador portátil (Laptop). ▪ Producto para comprar: Ropa deportiva. ▪ Servicio para comprar: Servicio de internet. C. Al finalizar el ejercicio, deberá escribir sus respuestas y enviarlas para su evaluación. A continuación, se describe las acciones que debe realizar. ACCIONES A REALIZAR: A. Seleccione el tipo de producto o servicio que le va a vender a su cliente. B. Menciónelo a su cliente que debe realizar un ejercicio de venta de productos y de servicios y que responda de manera natural a la oferta, para que el ejercicio sea más contundente. C. Cuando esté vendiendo el producto o servicio, identifique qué tipo de cliente tiene al frente, de tal manera que su Rol como asesor se adecue a la tipología identificada. D. Asuma el rol de asesor de acuerdo con el tipo de cliente que se le presente. Venda el producto o servicio. E. Cuando realice el ejercicio con cada producto o servicio (4 en total), diligencie las tablas de experiencia de roles, llenando cada uno de los campos y respondiendo a las preguntas como se indica. F. Envíe la actividad para su evaluación.
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Tabla 2. Tabla de experiencia de roles 2 Producto o Servicio De acuerdo con la experiencia vivida, describa cuales fueron sus fortalezas y debilidades en el momento de la interrelación entre cliente y asesor. Automóvil. Para este caso mis fortalezas que presente en mi rol como asesora fueron: paciencia, coherencia en lo expuesto y seguridad, Computador portátil (Laptop). Para este caso mis fortalezas fueron tener claridad en lo hablado y comunicación lo cual es otro aspecto fundamental y ser conciso con la información que le estaba suministrando al cliente, así mismo tuve debilidad en esta experiencia, ya que en un momento logré mostrar cierta inquietud ante la indecisión del cliente. Ropa deportiva. Para esta experiencia mis fortalezas fueron primero que todo convencer al cliente de obtener el producto y todo esto gracias a que fui clara y breve en exponer la información detallada y central del producto. En este caso las debilidades en mi rol como asesora no se hicieron presentes. Servicio de internet. En esta experiencia las fortalezas para lograr convencer el cliente fueron pocas debido a que el cliente se mostro de manera escéptico con la información que le estaba suministrado para que tomara el servicio ofrecido, más que hablar de fortalezas es hablar de debilidades de mi parte como asesora por no darme cuenta al principio de su manera de ser como cliente.
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Tabla 3. Tabla de experiencia de roles 3 Producto o Servicio Describa cuales son habilidades que debe tener una persona al momento de atender un cliente. Automóvil. Para este caso las habilidades a tener en cuenta son empatía, escucha activa y una actitud positiva. Computador portátil (Laptop). En este caso las habilidades que debe tener una persona al momento de atender a un cliente es claridad, seguridad y buena comunicación entre cliente-asesor, ya 7que todo esto es sinónimo de comprender lo que dicen los clientes y así poder suministrar la información relevante para su atención y lograr convencerlo de adquirir el producto. Ropa deportiva. En este caso las habilidades que se deben tener en cuenta son brevedad, conocimiento de producto y un lenguaje positivo, puesto que con estas habilidades se puede proporcionar, así mismo persuadir al cliente para que este comprenda como el producto le será útil a la hora de utilizarlo. Servicio de internet. En este caso las habilidades que debe tener una persona al momento de atender a un cliente es principalmente la paciencia, firmeza , pensamiento rápido , empatía y buena comunicación dado que al presentarse una situación incomoda el asesor debe saber sobrellevar la situación para así, al final captar su interés por el servicio ofrecido.
