Identificación y Mejora de Momentos Críticos en el Servicio al Cliente, Guías, Proyectos, Investigaciones de Marketing de Ventas

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Unidad 2

MOMENTO DE VERDAD Y CICLO DE

SERVICIO

Diana Cadena Cubides

INTRODUCCIÓN.

Cuando brindamos el producto que el cliente busca, acorde con sus necesidades, y además le brindamos una atención satisfactoria, podremos asegurar que el cliente vuelva a comprarnos y es posible que nos refiera a otros clientes. Por otra parte, si el cliente recibe o no ese producto que satisface sus necesidades, y recibe una mala atención, no solo dejará de ser nuestro cliente, sino que se encargará de contar su experiencia negativa a por lo menos 9 o 12 personas, dependiendo de su incomodidad. Cada instante de contacto del cliente con la marca, por cualquier medio, es también, un momento de oportunidad. Nuestra responsabilidad desde servicio al cliente debe ser; identificar todos esos momentos de verdad con el cliente, planificarlos y garantizar que la experiencia de nuestro cliente este llena de momentos de verdad satisfactorios.

Observe las siguientes imágenes e identifique cuáles son los momentos de verdad que implican un contacto personal y cuáles son los que implican contacto impersonal. Imagen atención restaurante Fuente: Unsplash Imagen página Web Fuente: Unsplash Imagen recepción Fuente: Pixabay Imagen atención Spa Fuente: Pixabay Imagen habitación Fuente: Pixabay Imagen plato de comida Fuente: Pixabay

¡No tienes una segunda oportunidad para dar una primera buena impresión! Para la industria hotelera esta es una consigna relevante, los primeros momentos de verdad con el cliente son considerados momentos críticos. Cuando esa primera impresión no es favorable, son muchos los esfuerzos que deben hacerse para mejorar la percepción del servicio (Hognas, 2015, pág. 17). Un ejemplo de esto lo presenta la experiencia de los hoteles Double Tree, presentada por Michael Del Grande (mdgadversiting, 2012): “Los hoteles DoubleTree by Hilton de Hilton Worldwide Inc. han ofrecido galletas calientes con chispas de chocolate a los huéspedes durante el check-in durante más de 20 años. Con este nuevo énfasis en las primeras impresiones, el personal del hotel ahora ofrece estas cookies inmediatamente cuando los huéspedes se acercan a la recepción. Este cambio sutil ha marcado una gran diferencia en la percepción de los huéspedes y los puntajes de satisfacción del cliente del hotel en la experiencia de llegada han mejorado enormemente”. Fuente: Getty images Fuente: Pixabay

Veamos un ejemplo de ciclo de servicio:

Piscilago es el quinto parque acuático más visitado de Latinoamérica y el número 20 a nivel mundial, recibiendo un promedio de un millón de usuarios al año. Esto supone un gran reto a nivel logístico para a atender el alto flujo de personas. En el ciclo de servicio se observa que los clientes pueden tener el primer contacto con el parque por medios tecnológicos como las redes sociales o pueden llegar directamente por indicaciones de personas. El contacto continúa en los parqueaderos para luego comprar las entradas en las taquillas y pasar a las porterías para completar el proceso de ingreso. Ya en las instalaciones se pueden utilizar los casilleros, todas las atracciones, se puede comer en los restaurantes y finalmente salir. Cada uno de estos momentos de verdad han sido analizados para mejorar la atención y generar un servicio de alta calidad. Fuente: Propia

Gestionando los momentos de verdad

y el ciclo de servicio.

La responsabilidad con un servicio al cliente de excelencia, que logre incluso exceder la expectativa del cliente, invita a planear y gestionar los momentos de verdad y el ciclo de servicio, identificando en cada proceso de atención al cliente, cada uno de los momentos de verdad con la definición de:

1. La situación de servicio
2. Cuál es el requerimiento del cliente/ sus expectativas
3. Identificación del responsable de brindar ese servicio
4. Definición de estrategias y acciones clave, para superar la expectativa del cliente.

Recuerde que una experiencia de servicio

al huésped satisfactoria no termina con la salida del huésped del hotel. Para que el ciclo de servicio se cierre de una manera tan satisfactoria como todo el proceso, es importante; expresar el agradecimiento al cliente por su estadía, utilizando expresiones como “sería un gusto atenderle nuevamente”, “que tenga un feliz viaje”. Fuente: Getty images Fuente: Getty images