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Mejora del proceso de desarrollo de nuevos productos basado en la metodología QFD - Prof. , Guías, Proyectos, Investigaciones de Logística

Un estudio sobre la mejora del proceso de desarrollo de nuevos productos en una empresa especializada en joyería, utilizando la metodología qfd (quality function deployment). El objetivo es reducir la demora en el desarrollo de nuevos productos y mejorar la calidad de los mismos. El estudio incluye la aplicación de herramientas de gestión por procesos como la reingeniería de procesos, ingeniería simultánea y gestión de la calidad total, y propone una nueva estrategia de mejora del proceso de desarrollo de productos.

Tipo: Guías, Proyectos, Investigaciones

2009/2010

Subido el 22/04/2024

aldo-mendez-10
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Mejora en el proceso de desarrollo de nuevas línea de
productos basado en la metodología QFD asegurando
la calidad del producto a lo largo de su ciclo de vida
Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Authors Llontop Chang, Juan Augusto
Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Rights info:eu-repo/semantics/openAccess
Download date 15/04/2024 23:08:11
Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Link to Item http://hdl.handle.net/10757/581458
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Mejora en el proceso de desarrollo de nuevas línea de

productos basado en la metodología QFD asegurando

la calidad del producto a lo largo de su ciclo de vida

Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis

Authors Llontop Chang, Juan Augusto

Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)

Rights info:eu-repo/semantics/openAccess

Download date 15/04/2024 23:08:

Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/

Link to Item http://hdl.handle.net/10757/

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE INGENIERIA

CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

Mejora en el proceso de desarrollo de nuevas línea de

productos basado en la metodología QFD asegurando la

calidad del producto a lo largo de su ciclo de vida

Proyecto Profesional:

Para optar el título de:

Ingeniero Industrial

Autor:

Llontop Chang, Juan Augusto

LIMA – PERU
  • Tabla de contenido
  • RESUMEN
  • INTRODUCCIÓN
  • CAPÍTULO 1. MARCO TEÓRICO
    • 1.1. DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD.............................................................
      • 1.1.1. Antecedentes, El origen del QFD
        • 1.1.1.1. Recopilación de información de las necesidades de los clientes
        • 1.1.1.2. Focus Group
    • 1.2. INGENIERIA SIMULTÁNEA
      • 1.2.1. DEFINICIÓN
      • 1.2.2. Objetivos de la Ingeniería Simultánea:
  • CAPÍTULO 2. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL
    • 2.1. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
    • 2.2. ANALISIS DE LA EMPRESA
      • 2.2.1. Organigrama
      • 2.2.2. Mapa de procesos
      • 2.2.3. Análisis de las 6 competencias
    • 2.3. Productos:
      • 2.3.1. Calidad de los productos
    • 2.4. Producción
    • 2.5. Actual Proceso de desarrollo de nuevos productos............................................................
    • 2.6. Necesidades de los clientes
    • 2.7. Ventas Mensuales (Estacionalidad)
    • 2.8. Ventas Anuales
    • 2.9. Problemática
    • 2.9. Diagrama Causa efecto
  • CAPÍTULO 3. PROPUESTAS DE SOLUCION
    • 3.1 PROPUESTAS DE MEJORA
      • 3.1.1 Estrategia Para La Mejora De Los Procesos
      • 3.1.2 Aplicación De La Ingeniería Simultánea
      • 3.1.3 Ingeniería simultánea en el desarrollo del QFD:
    • 3.2 Nuevo Proceso De Desarrollo De Productos
      • 3.2.1 SUBPROCESO: DISEÑO DE PRODUCTO
        • 3.2.1.1 Planeamiento del QFD
        • 3.2.1.2 Obtener la Voz del cliente (Focus Group)
        • 3.2.1.3 Resultados Del Focus Group
        • 3.2.1.4 Desarrollo De La Matriz De Calidad
        • 3.2.1.5 Ejecución De La Primera Matriz
      • 3.2.2 Subproceso de desarrollo de componentes:
        • 3.2.2.1 Desarrollo de la segunda matriz
      • 3.2.3. Subproceso De Diseño De Proceso.............................................................................
        • 3.2.3.1 Tercera Casa De La Calidad: Diseño Del Proceso
        • 3.2.3.2 Estandarización De Los Procesos De Producción
        • 3.2.3.3. Estandarización De Herramientas Utilizadas Para El Proceso
        • 3.2.3.4. Beneficios De La Estandarización De Procesos
      • 3.2.4. Subprocesos Controles Para La Producción
        • 3.2.4.1 Desarrollo De La Cuarta Matriz
        • 3.2.4.2. Controles Requeridos Para La Producción
    • 3.3. Análisis Costo – Beneficio.................................................................................................
      • 3.3.1 Costo
      • 3.3.2 Beneficio
  • CAPÍTULO 4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
    • 4.1. Conclusiones
    • 4.2. Recomendaciones
  • BIBLIOGRAFÍA

INTRODUCCIÓN

Actualmente podemos encontrar muchas empresas que ofrecen productos hechos a base de plata. Sin embargo solo algunas de estas empresas logran sobresalir en un mercado tan competitivo y poco formalizado como el que vivimos actualmente.

Las empresas no solo deben enfrentarse a la imitación por parte de sus competidores sino también a la competencia del exterior y a las fluctuaciones de materias primas que está presente a lo largo de todo el año.

Por este motivo es de suma importancia lograr que nuestro público perciba en nuestros productos un producto de valor. Una forma de lograr este objetivo es innovar en el desarrollo de productos y lograr las mejoras prácticas para dichos procesos.

En la presente tesis estudiaremos el caso de una empresa productora de joyas de plata la cual sufre actualmente de una disminución en ventas. Por ello, analizaremos la situación actual de la empresa y propondremos medidas correctivas para la recuperación de dicha demanda.

Así mismo, utilizaremos herramientas de ingeniería que nos permitirán lograr las mejores prácticas en los procesos de desarrollo e innovación de productos, como por ejemplo la herramienta QFD, utilizada ampliamente en el desarrollo de productos y servicios.

CAPÍTULO 1. MARCO TEÓRICO

1.1. DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD

1.1.1. Antecedentes, El origen del QFD

El QFD apareció en Japón a fines de la década de los 60’s. El surgimiento del QFD se debió al incremento de la valoración del diseño de los productos por los consumidores. Desde un principio se consideró al QFD como una herramienta de la Gestión Total de Calidad^1 , especialmente centrada en el diseño de productos que satisfagan las necesidades de los clientes. En un inicio, el QFD se desarrolló en diversas aplicaciones, sin embargo ninguno de estas se llega a consolidar en su concepto inicial: la calidad del diseño. Actualmente, se considera como el núcleo del QFD^2 a la Casa de la Calidad (gráfico que sistematiza la relación entre las necesidades de los clientes y características de calidad de los productos^3 ).

A continuación se muestra la definición del propio creador del QFD:

“(…) [El QFD es] un método para desplegar, antes del arranque de producción en masa, los puntos importantes de aseguramiento de calidad necesarios para asegurar la calidad de diseño a través del proceso de producción.” (Akao 2004:

(^1) La Gestión Total de la Calidad (TQM: Total Quality Management) es una estrategia de gestión

que orienta a todos sus procesos organizacionales hacia la búsqueda de la calidad total. Entendiéndose que el concepto de calidad total tiene como objetivo la permanente satisfacción de las expectativas del cliente mediante la mejora continua.

(^2) Cfr. Yacuzzi y Martín 2003: 2-

(^3) Entiéndase productos tanto bienes tangibles e intangibles (servicios)

procedimientos técnicos y desplegar esto a través de toda la organización.^6 Así también, Marvin E. González define el QFD como una metodología que traduce la voz del cliente en parámetros técnicos de diseño del producto, de forma horizontal, dentro de los departamentos planeación, ingeniería, manufactura y servicio. Ambas definiciones relacionan la satisfacción de los clientes con los procesos para desarrollar un producto, vale mencionar que estas definiciones enfocan al QFD como una metodología de trabajo multidepartamental y ya no sólo del área de producción como originalmente se consideraba. Por su parte, John Terniko define que el QFD es un sistema de calidad que se enfoca en el incremento de la participación de la empresa en el mercado a través de la satisfacción de los clientes.

Por otro lado, todas las definiciones del QFD antes mencionadas, giran en torno a la satisfacción del cliente, pero enfocadas desde diversas perspectivas. En base a las definiciones antes mencionadas, se podría definir al QFD como una metodología que busca la satisfacción de los clientes por medio de la calidad en el diseño de los productos que originalmente se enfocaba en los procesos productivos pero actualmente también en los procesos organizacionales, ya que brindan a todos los empleados de una empresa una idea exacta de las necesidades de los clientes, lo que significa para una empresa un incremento en las ventas; es decir, un incremento de la rentabilidad y participación en el mercado.

Casa de la calidad

La casa de la calidad suele ser utilizado por equipos multidisciplinario con el objetivo de traducir necesidades de un grupo de clientes. Para esto se basan en estudios de mercado, datos estadísticos, herramientas de recopilación de datos,

La metodología QFD es aplicada con ayuda Grafica el cual está representado por un mapa conceptual que se encarga de relacionar los requerimientos de los clientes con las características técnicas necesarias para satisfacerlos

(^6) Cfr. Mazur 1993: 2-

Figura 1. Casa de la calidad

A continuación se explicara cada una de las secciones de la casa de la calidad y su importancia en el análisis de los datos:

Requerimientos del Cliente (Los QUÉ): En esta sección se coloca los principales requisitos de los clientes, los cuales se disgregaran desde los más genéricos hasta los más específicos. Los requisitos de los clientes se denominan como “QUE’s” o “Voz del cliente”.

Prioridad: En esta área se cuantifica la importancia a los requerimientos según la percepción de los clientes.

Comparación con la competencia: área donde el cliente cuantifica y valora el producto brindado por nuestra empresa versus el producto de los competidores. Generalmente, se presentan los 2 a 3 principales competidores.

Requerimientos Técnicos (Los CÓMO): en esta sección, se enumeran las características técnicas del producto que buscan satisfacer los requerimientos de los clientes. Es decir, para cada QUÉ encontrado, debe existir una forma de satisfacerlo es decir un “ CÓMO”.

A continuación, se describirán brevemente algunas herramientas de la calidad de uso general en el QFD^7 y no las de uso específico por producto puesto que éstas dependen del producto que se esté diseñando, ya que no es lo mismo diseñar un bien tangible que un servicio por ejemplo.

Brainstorming: técnica de trabajo en grupo que busca obtener la mayor cantidad de ideas en el menor tiempo posible. Esta herramienta es utilizada en el proceso de generación de las características que tendrán el producto, así como en otros procesos de generación de ideas.

Diagrama de Afinidad: esta herramienta se utiliza para organizar información obtenida (opiniones, ideas, etc.) por afinidades en un diagrama estructurado; generalmente, la información fue obtenida por el método anterior, brainstorming. Es decir, el diagrama de afinidad es utilizado en el proceso de organización de las características que tendrán el producto.

Diagrama de Relaciones: es una herramienta gráfica donde se relacionan diversos factores asociados a un asunto específico; el orden y la relación de los elementos se señala por medio de unas flechas. El diagrama de afinidades selecciona una dificultad, y el diagrama de relaciones analiza y representa las causas y la estructura lógica de las causas de dicha dificultad. En el QFD, esta herramienta se utiliza para conocer si cierta característica está relacionada con otra.

Diagrama del árbol: esta herramienta identifica de manera lógica y con niveles de detalles específicos cada vez mayores de todas las actividades para realizar un determinado objetivo. Conociendo las causas raíces y abordando éstas, se logra cumplir el objetivo determinado. Esta herramienta es utilizada, en el QFD, para jerarquizar las características del producto; así también, para encontrar causas raíces si es que existe problemas en alguna característica de calidad del producto.

(^7) Las herramientas de calidad que se explicarán en el presente trabajo son los mencionados en el

libro “QFD for service industries: from voice of customer to task deployment” de Glenn Mazur. Así también, otras herramientas que el anterior autor no las menciona pero por ejemplo de otras fuentes se observó el uso de éstas en la metodología QFD.

Diagrama de Pareto: es una comparación cuantitativa y ordenada de los factores según su contribución a un efecto determinado. Se utiliza para priorizar, unificar criterios y crear carácter objetivo.

Diagrama Matricial: permite identificar la relación existente entre diversos factores. Así mismo, se determina la intensidad de la relación existente. Las principales matrices que se utilizan son la matriz de relaciones, la matriz de priorización y la matriz de responsabilidades. Dichas matrices aparecen en la Casa de la Calidad.

Benchmarking: metodología que permite el intercambio de know how^8 entre empresas. El benchmarking es un mecanismo impulsador de la creación de una cultura de mejora continua. Éste es considerado una pieza clave en los programas de Calidad Total y reingeniería de muchas empresas. Asimismo, las empresas mejoran el conocimiento de sus propios procesos como resultado indirecto de la comparación. En el QFD, se utiliza esta herramienta para la comparación del producto de la empresa con el de la competencia.

Como construir la Casa de la Calidad y que herramientas de la calidad son necesarias para obtener los datos que llenarán la Casa de la Calidad pero cómo construirla.

Los pasos de construcción de la Casa de Calidad son^9 :

Seleccionar un producto/ servicio importante a mejorar utilizando diagramas de afinidad, diagrama de Pareto entre otros.

Obtener la voz del cliente por medio de técnicas de investigación de mercado^10.

(^8) Know How es el conjunto de habilidades y aptitudes distintivas para desempeñar una labor

específica.

(^9) Cfr. ALQFD 2010.

(^10) Cómo obtener la voz del cliente y las técnicas de investigación de mercado se explicarán

posteriormente en los subcapítulos siguientes.

Figura 3. Flujo de trabajo

Estas fases estructuran el proceso de desarrollo del producto en una secuencia lineal de trabajo; empezando desde la definición estratégica de los requerimientos de los clientes hasta llegar a las características técnicas del producto, analizando paulatina y progresivamente “la voz del cliente”.^11 Es decir, el QFD parte de las necesidades y expectativas de los clientes, luego la empresa idea cómo puede satisfacer lo que el cliente quiere, para ello define una relación entre lo que el cliente quiere entre cómo lograrlo y finaliza definiendo las características críticas de calidad que tendrá el producto.

A continuación se explicara a más detalle cada una de las fases para la elaboración del QFD:

Configuración Conceptual de Producto / 1era Casa: primera fase del QFD, donde se relaciona las necesidades de los clientes (¿QUÉ espera el cliente? ) con las características de calidad que producto debiese tener ( ¿CÓMO voy a satisfacerlo? ).^12 Se define las expectativas del cliente y los métodos que pueden satisfacer dichas expectativas, asignando prioridades a los

(^11) Cfr. Viñas y otros 2007: 5

(^12) Cfr. Viñas y otros 2007: 5

Elaboración Propia

requerimientos. Es decir, se hace una planificación del producto obteniendo características del diseño para obtener el producto que el cliente quiere.

Especificación del Producto / 2da Casa : segunda fase del QFD, donde se relacionan los resultados de la Casa anterior; es decir, las características a priori del producto (¿QUÉ debo hacer? ) con los componentes asociados a éste (¿CÓMO materializo las características técnicas?).^13 Se determina los requisitos de las características que pueden influir en el producto, asignando prioridades a acciones internas que intervienen en el producto. En otras palabras, se hace una explosión de componentes del producto identificando los materiales necesarios para satisfacer el diseño.

Especificación de los Procesos Productivos / 3era Casa: tercera fase del QFD, donde se relaciona los componentes (¿QUÉ componentes?) con los procesos claves (¿Cómo hago esos componentes?).^14 Se determina los métodos internos para los procesos claves mediante análisis de datos y técnicas estadísticas. Es decir, se hace una planificación del proceso identificando las características necesarias para realizar el producto.

Especificación de los Procesos de Control y Procedimientos / 4ta Casa: fase final del QFD, donde se identifica las condiciones de control de calidad para los procesos claves definidos para cumplir con los componentes y, por ende, con las características del producto. Es decir, ¿QUÉ procesos se deben controlar? y ¿CÓMO hacerlos y controlarlos?^15 Se determina e identifica las variables de control en los procesos claves. En otras palabras, se hace una planificación funcional^16 estableciendo las especificaciones y los controles de los procesos claves.

(^13) Cfr. Viñas y otros 2007: 5

(^14) Cfr. Viñas y otros 2007: 6

(^15) Cfr. Viñas y otros 2007: 6

(^16) Como, originalmente, el QFD se utilizaba en empresas de producción se denominaba a esta

fase “ planeamiento de la producción” pero como ahora se ha extendido las aplicaciones del QFD a los servicios se prefiere denominar “planeación funcional” a esta fase.

“(…) los datos secundarios pueden definirse como aquellos que son recopilados por alguien más con un propósito al de resolver el problema bajo estudio. Tales datos pueden obtenerse internamente (v. gr, de los registros contables) o externamente (por ejemplo de los informes gubernamentales, de los informes de asociaciones del ramo y servicios comerciales).” (Boyd y otros 1995: 167)

Así mismo, los datos secundarios son rápidos de obtener, ya no necesitan una gran inversión y permiten al investigador generar conclusiones rápidas los que permite tener cierta flexibilidad en las decisiones. Por otro lado, los datos secundarios pueden ser extraídos de diversas fuentes. En algunas ocasiones, Estos datos pueden extraerse desde las propias bases de datos de la empresa. En este caso, la empresa debe incorporar una cultura del manejo del conocimiento. También están los bancos de datos de otras organizaciones (entre estos las fuentes del gobierno, oficinas de censos, etc.). Así mismo, también se puede extraer esta información de fuentes las cuales han sido reunidas por una compañía previamente^17. Este tipo de datos tiene diversas ventajas que si las empresas los saben manejar puede convertirse en una poderosa arma frente a la competencia.

“La obtención de datos secundarios es más barata y más rápida, puesto que la duración de un proyecto de campo, por lo general es de 60 a 90 días, mientras que los datos secundarios pueden recolectarse en una biblioteca en días.” (Boyd y otros 1955: 169)

Considerar la parte económica en toda investigación es esencial para el éxito. En varias ocasiones, las investigaciones de mercado involucran altos costos tanto de mano de obra como el uso de materiales y demás. Por ello, siempre que la investigación lo permita, es muy favorable, utilizar fuentes secundarias y de esta forma hacer el proyecto mucho más rentable. Sin embargo, no todas son ventajas cuando hablamos de datos de fuentes secundarias, existen diversos factores que considerar los cuales son considerados como desventajas al momento de utilizar fuentes secundarias.

“Al utilizar los datos secundarios, deben superarse dos grandes dificultades: encontrar la información que satisfaga de manera precisa las necesidades del proyecto que se maneja, y estar seguros de que los datos son los suficientemente exactos.” (Boyd y otros 1995: 169)

(^17) Cfr. Aaker 1995:

Este tipo de desventaja se convierte de vital importancia al momento de tomar la decisión en el uso de datos de fuentes secundarias o primarias. Así mismo, cabe resaltar que encontrar los datos precisos y necesarios para el tipo de investigación que se esté realizando puede ser una labor aún más tediosa que realizar una investigación desde cero y obtener los datos primarios con esta. En ocasiones no basta con la información que podamos recabar de fuentes externas, para obtener la solución a un problema de investigación, en estos casos debemos recurrir a fuentes primarias.

“(…) los datos primarios, son los generados por un estudio especialmente diseñado para satisfacer las necesidades de información del problema que se está manejando; pongamos por caso, si un fabricante de maquinaria reunió datos acerca de sus posibles clientes para conocer las características que debe tener una cierta máquina, los datos estadísticos resultantes serían datos primarios” (Boyd y otros 1995: 167)

Por otro lado, cuando se necesita extraer datos primarios para la investigación, existen diversas técnicas que se pueden utilizar para recoger la dicha información. A continuación, se mencionarán los métodos más utilizados para la extracción de datos primarios^18 :

Investigación cualitativa: son entrevistas las cuales no están estructuradas, son muestras pequeñas. Utilizadas generalmente para la formulación de hipótesis o ideas.

Opinión experta

Entrevistas a profundidad

Entrevistas de sesiones de grupos

Cuestionarios: En este caso, se genera una recolección estructurada de datos.

Entrevistas por correos

(^18) Cfr. Aaker 1995: 5 7