Gestión por Procesos: Guía para Definir, Gestionar y Documentar, Guías, Proyectos, Investigaciones de Gestión de la Calidad

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BENEFICIO EN SECO LA MINITA

Realizado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha de elaboración Fatima Dulce María García Hernandez

GESTIÓN DE PROCESOS

ÍNDICE

• INTRODUCCIÓN..................................................................................................................
• OBJETIVO..............................................................................................................................
• ALCANCE..............................................................................................................................
• SISTEMA DE GESTIÓN BASADO EN PROCESOS..........................................................
  • IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE LOS PROCESOS.............................................
  • DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS..............................................................................
  • FICHA DE PROCESOS.....................................................................................................
  • DIAGRAMA DE PROCESOS...........................................................................................
  • MEJORA DE LOS PROCESOS.........................................................................................
  • IDENTIFICACIÓN PROCESOS.....................................................................................
  • DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES..............................................................................
  • PROPIETARIOS DE PROCESO.....................................................................................
  • IMPLANTACIÓN DE PROCESOS.................................................................................
  • SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS...........................................................................
  • MEJORA DE LOS PROCESOS.......................................................................................
  • AUDITORÍA DE PROCESOS.........................................................................................
  • CONCEPTOS SOBRE AUDITORÍA..............................................................................
• EGRAFÍA.............................................................................................................................
• ANEXOS..............................................................................................................................

ALCANCE

Aplica a todas las áreas del beneficio La Minita, así como todas las personas que, bajo cualquier modalidad, se encuentren vinculadas a los procesos de negocio establecidos y que constituyen un elemento de apoyo para la consecución de los objetivos estratégicos. Términos y definiciones

• Macro-Proceso (Nivel 0): Agrupación de procesos de similares características y naturaleza, cuyo ámbito institucional es de muy alto nivel y refleja la forma como se organiza la institución.
• Proceso (Nivel 1): Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Los procesos, actividades o tareas significativos deben ser verificados antes y después de realizarse, así como también deben ser finalmente registrados y clasificados para su revisión posterior.
• Procesos Estratégicos: Son los procesos relacionados a la determinación de las políticas, estrategias, objetivos y metas de la entidad, así como asegurar su cumplimiento. En relación a los procesos estratégicos, la entidad debe crear los mecanismos que permitan monitorear y evaluar el desempeño de cada proceso de la entidad.
• Procesos de Apoyo: Son los procesos que se encargan de brindar apoyo o soporte a los procesos operativos o misionales. Los procesos de apoyo o soporte son los que realizan actividades necesarias para el buen funcionamiento de los procesos operativos o misionales.
• Mapa de Procesos: Proporciona una perspectiva global-local, obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de consenso y aprendizaje. Inventario de Procesos: Es el despliegue del mapa de procesos, documento guía de los procesos de la institución que nos permiten obtener una visión del sistema de gestión de la organización.
• Diagrama de Procesos: El diagrama de procesos se utiliza para mostrar la desagregación del proceso de nivel 0 hasta el último nivel de desagregación.
• Indicadores de Gestión: Es la medida asociada a una característica del resultado, del bien y servicio, del proceso y del uso de los recursos; que permite a través de su medición en periodos sucesivos y por comparación con el estándar establecido, evaluar periódicamente dicha característica y verificar el cumplimiento de los objetivos planificados.
• Procedimientos: Un procedimiento es una forma específica para llevar a cabo una serie de actividades o un proceso. Cuando se tiene un proceso que tiene que ocurrir en una forma específica.

SISTEMA DE GESTIÓN BASADO EN PROCESOS

La Gestión por Procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los Procesos, entendiendo estos como un conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido para el cliente. Cada uno de los procesos que componen el sistema debe contribuir a la consecución de los objetivos de la Organización, lo que implica una relación “causa-efecto” entre los resultados de los procesos individuales y los resultados globales del sistema. Estaremos organizados por procesos cuando:  Dominemos todos los procesos.  Tengamos una visión sistémica (Organización como un sistema).  Conozcamos las interrelaciones.  Tengamos visión. Las actuaciones a emprender para dotar de un enfoque basado en procesos a un sistema de gestión se pueden agrupar en cinco grandes fases:

IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE LOS PROCESOS.............................................

2º. Estructuración de los procesos (Mapa de Procesos). 3º. Descripción de cada uno de los procesos. 4º. Seguimiento y medición para conocer los resultados que se obtienen. 5º. Mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizado. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE LOS PROCESOS El primer paso es reflexionar sobre cuáles son los procesos que deben configurar el sistema y que van a formar parte de la estructura de procesos. Ante esto es necesario tener presente que los procesos ya existen en la organización, de manera que el esfuerzo se centra en identificarlos. Cualquier actividad, o conjunto de actividades ligadas entre sí, que utiliza recursos y controles para transformar elementos de entrada (especificaciones, recursos, información, servicios, …) en resultados (otras informaciones, servicios, …) puede considerarse como un proceso. Los resultados de un proceso han de tener un valor añadido respecto a las entradas y pueden constituir directamente elementos de entrada del siguiente proceso.

El mapa de procesos es una representación gráfica que nos ayuda a visualizar todos los procesos que existen en una empresa y su interrelación entre ellos. Nos ofrece una visión global de la Organización. No es necesario descender a recoger en detalle las tareas que se llevan a cabo, pero sí se deben describir todos los grandes grupos de actividades que las engloban. Para la elaboración de un mapa de procesos es necesario reflexionar sobre las posibles agrupaciones que pueden formar los procesos identificados anteriormente. Las tres grandes agrupaciones que componen un mapa de procesos son: Procesos Estratégicos: aquellos vinculados a las responsabilidades de la dirección y al largo plazo. Son procesos de planificación y otros ligados a factores clave o estratégicos. Procesos Operativos: aquellos ligados con la realización del producto y/o prestación del servicio. Tienen un mayor impacto en la satisfacción del usuario. Procesos Soporte: aquellos que dan soporte a los procesos operativos. Procesos relacionados con los recursos y mediciones. Proporcionan los recursos que necesitan los demás procesos. Una vez agrupados los procesos, para establecer adecuadamente las interrelaciones entre ellos será necesario definir:  Qué dependencia cronológica existe entre los procesos.  Qué salidas produce cada proceso y a quién se dirigen.  Qué entradas necesita cada proceso y de dónde provienen.  Qué recursos consume el proceso y de dónde proceden

El nivel de detalle de un mapa de procesos dependerá del tamaño de la propia organización y de la complejidad de sus actividades. Es importante alcanzar un equilibrio entre la facilidad de interpretación y el contenido de información.

DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS..............................................................................

El mapa de procesos permite identificar los procesos y la relación entre ellos, pero no permite saber cómo son “por dentro” y cómo permiten la transformación de entradas en salidas. Las agrupaciones se pueden entender como macro-procesos que incluyen dentro de sí otros procesos que, a su vez, se pueden desplegar en otros procesos, y así sucesivamente. En otras palabras, la estructura completa de procesos de una Organización se compone de varios niveles de desagregación.

Nombre: descriptivo y coincidente con el mapa de procesos. Misión: propósito del proceso, para qué y para quién existe. Propietario de Proceso: responsable de que se obtenga los resultados esperados. Ámbito: Inicio (1ª actividad del proceso) y Fin (última actividad del proceso). Entradas: Listado de todas las entradas externas necesarias para llevar a cabo el proceso y/o los correspondientes procesos/grupos de interés de partida. Resultados – Salidas: Listado de todas las salidas externas generadas por el proceso y/o los correspondientes procesos/grupos de interés a los que se dirigen. Recursos: RRHH, infraestructuras y ambiente necesarios para ejecutar el proceso. Indicadores: listado de los indicadores asignados al proceso que nos permiten realizar una medición y un seguimiento de cómo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión (según Tablero de Indicadores de proceso). Documentación y/o Registros: Documentos vinculados al proceso. Normativa aplicable: relacionada con las actividades del proceso. Otros Procesos: otros procesos del mapa de procesos relacionados con las actividades descritas. DIAGRAMA DE PROCESOS Un diagrama de procesos es una descripción gráfica de las actividades que se llevan a cabo en el desarrollo de un proceso, mostrando cómo se interrelacionan entre sí y también cómo aportan valor y contribuyen a los resultados. Estos diagramas facilitan la interpretación de las actividades en su conjunto, mostrando la secuencia de las mismas e incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los límites del mismo. No existe una norma específica para la representación simbólica de diagramas de proceso. Sin embargo, existen diversos lenguajes que se puede adoptar como estándares para la representación de diagramas dentro de una organización.

El nivel de detalle en la descripción de las actividades será el necesario para asegurar que el proceso se planifica, controla y ejecuta eficazmente. La representación gráfica;

• Facilita el análisis de procesos.
• Propicia la distinción entre aquellas tareas/actividades que aportan valor. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS La Organización debe asegurar que sus procesos tienen la capacidad suficiente para conseguir alcanzar los resultados planificados. Para ello tiene que basarse en datos objetivos surgidos de la realización de un seguimiento y una medición adecuados. Los indicadores son los instrumentos que nos permiten evaluar la capacidad y eficacia asociados a un proceso, recogiendo de manera representativa la información relevante respecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos. La construcción de un buen sistema de indicadores es esencial para poder realizar la gestión efectiva de un proceso. Por todas estas razones, es necesario identificar un pequeño número de indicadores que deberán:  Cubrir los aspectos más relevantes del proceso.  Reflejar fielmente lo que se quiere medir.  Ser claros, sencillos y comprensibles.  Basarse en mediciones objetivas y fiables.  Asegurar el seguimiento de la evolución.

En ambos casos es necesario seguir una serie de pasos que permitan llevar a cabo la mejora buscada: Planificar: establecer qué se quiere alcanzar y cómo se pretende alcanzar, es decir, se deciden las metas y los métodos que permitirán alcanzar esas metas. Se descompone en varias subetapas:  Identificación y análisis de la situación basándose en los datos objetivos recogidos en la fase de medición y seguimiento.  Selección y establecimiento de la estrategia de mejora.  Identificación, selección y programación de las acciones. Toma de decisiones. Hacer: Implantación de las acciones planificadas en la etapa anterior. Verificar: comprobar los resultados de las acciones ejecutadas para confirmar que son efectivas en el logro de las mejoras buscadas. Actuar: en función de lo observado en la etapa de verificación, se pueden dar dos tipos de actuaciones:  Ajuste: realización de las correcciones necesarias si las acciones de mejora llevadas a cabo no eran efectivas.  Actualización: convertir las mejoras alcanzadas en una “forma estabilizada” de ejecutar el proceso. Actuar: en función de lo observado en la etapa de verificación, se pueden dar dos tipos de actuaciones:  Ajuste: realización de las correcciones necesarias si las acciones de mejora llevadas a cabo no eran efectivas.  Actualización: convertir las mejoras alcanzadas en una “forma estabilizada” de ejecutar el proceso. Mediante este proceso se adoptan una serie de medidas basadas en información objetiva, que permiten mejorar la capacidad y eficiencia del proceso evitando la toma de decisiones sin fundamento.

IDENTIFICACIÓN PROCESOS.....................................................................................

El responsable (Jefe de Servicio, Director, etc.) de la unidad/servicio junto con el Coordinador de GPP mantendrán una sesión para identificar los procesos:

• Definición /revisión de la Misión, Visión, Valores de la unidad servicio.
• Identificación de los Grupos de Interés de la unidad/servicio.
• Estrategia de la unidad/servicio.
• Análisis de necesidades/expectativas de los Grupos de Interés.
• Identificación de servicios prestados por la unidad/servicio. DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS FICHA DE PROCESOS

1. Nombre de servicio /unidad: hace referencia al nombre con el que se identifica el servicio/unidad.
2. Nombre del proceso: designación del proceso según la identificación realizada en el Mapa de Procesos correspondiente. Si estamos desplegando el Mapa de Procesos del servicio/unidad, nos referiremos al nombre del proceso en dicho mapa.
3. Código/Nombre del proceso según Mapa de Procesos Global de Gerencia. Código alfanumérico: FPX.ZZ Donde: FP: Ficha de Proceso X hace referencia a la tipología de proceso: E estratégico O operativo S soporte ZZ es un número correlativo que hace referencia al nivel de diagramación. Es decir: FPE. 01 Nivel 1 FPE 01.1 Nivel 2 Propietario del Proceso – Mapa de Procesos del servicio/unidad. Misión: propósito del proceso, qué, para qué y para quién existe.

procesos/grupos de interés a los que se dirigen. Controles: son aquellos elementos que gobiernan, regulas cómo, cuándo, y si una actividad se ejecuta o no. Por ejemplo: planes, normativas, políticas, estrategias, presupuestos, procedimientos… Recursos: son los aspectos tangibles necesarios para ejecutar el proceso: recursos humanos (haciendo referencia al puesto o el órgano encargado), infraestructuras, sistemas de información y ambiente necesarios. Documentación aplicable: Documentos vinculados al proceso que describe la realización de las distintas actividades. Está documentación debe de seguir unas normas previamente definidas para su elaboración, estructura, y aprobación. Normativa aplicable: se indicará la dirección vinculada donde se puede visualizar la normativa que hay que tener en cuenta para realizar el proceso. Se considerará las más relevante con indicaciones generales. Puntos Críticos del Proceso: aquellos aspectos que pueden poner en peligro la eficacia, eficiencia y en general el correcto desempeño del proceso. Indicadores: listado de los indicadores asignados al proceso que nos permiten realizar una medición y un seguimiento de cómo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión. Los indicadores pueden ser estratégicos (asociados al Cuadro del mando Integral) y/ o de proceso

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES..............................................................................

Una vez diagramado el proceso, se realizará una breve descripción de las actividades que componen el proceso. Esta descripción es una síntesis de la información relevante para llevar a cabo dicha actividad. Debe de detallar: quién, cómo y cuándo haciendo referencia a otros procesos, procedimientos, normativas…etc. donde se describa con mayor grado de detalle la tarea/actividad. Debe de tenerse en cuenta que la ficha de proceso tiene que ser un documento ágil y de fácil lectura, por lo que este apartado debe de recoger de un modo sintetizado el modo de llevar a cabo la actividad.

PROPIETARIOS DE PROCESO.....................................................................................

Los propietarios de proceso aseguran el cumplimiento de los estándares del modelo de Gestión por Procesos, enfocado siempre hacia el cliente, transmitiendo la necesidad de un cambio y mejora continuos, fomentando en el equipo la motivación, sensibilización y participación necesarias. Los propietarios de proceso asumen la responsabilidad global de

la gestión del proceso y de su mejora continua. Por ello deben tener la suficiente autoridad para poder implantar los cambios en el proceso que conduzcan a la mejora de sus resultados, con el fin de garantizar que el proceso sea efectivo y eficiente. Los propietarios de proceso contarán con la colaboración de un equipo de mejora del proceso, que estará formado por personas directamente implicadas en el proceso. Los propietarios de procesos han de recibir una formación adecuada (en técnicas de trabajo en equipo - liderazgo - comunicación eficaz - gestión documental) para el desarrollo, implantación y apoyo continuo a la gestión de los procesos y a todas las personas implicadas. Además, tienen las siguientes funciones:

• Participar personalmente en su diseño, en la definición de los indicadores de proceso y de resultados (eficacia y eficiencia).
• Identificar a sus clientes / grupos de interés, con los indicadores asociados. • Validar los modos de funcionamiento de su proceso.
• Identificar y negociar las interfaces con otros procesos.
• Establecer los objetivos de funcionamiento de su proceso.
• Realizar el seguimiento de los resultados de los indicadores y presentar periódicamente a la Dirección/Jefe de Servicio el balance de los resultados y los planes de acción de mejora continua.
• Lanzar acciones de revisión de su proceso, por medio de autoevaluaciones o evaluaciones externas.
• Identificar mejoras de su proceso y ponerlas en marcha (definiendo responsables y calendario), asumiendo la responsabilidad de la efectividad de los cambios y gestionando los posibles conflictos entre funciones.
• Consultar y coordinar con el resto del Servicio / Unidad las funciones anteriores (responsabilidad compartida).
• Actualización de la documentación relacionada con la Gestión por Procesos, así como de la distribución y publicidad de la misma.
• La gestión de las no conformidades de los procesos, definir las acciones correctoras y realizar el seguimiento de las mismas para comprobar su eficacia y así dar por cerrada la no conformidad.
• Promover la implantación de herramientas de mejora y vigilar su aplicación correcta
• Conocimiento de las métricas que sirvan para la toma de decisiones.
• Conocimiento de las herramientas de gestión documental.

priorizará, según unos criterios previamente definidos, los procesos por los que comenzará la implantación. En la planificación se indicará proceso, propietario, equipo constituido para la modelización, y plazo para la elaboración de la Ficha de Proceso Aprobación y Validación de la Ficha de Proceso La aprobación de la Ficha de proceso corresponde al Jefe /Director del servicio/unidad. Una vez aprobada, será validada. La validación tiene como objetivo garantizar la visión integral de la gestión por procesos, identificado duplicidades en la modelización o incongruencias en el despliegue del Mapa de Procesos Global.

SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS...........................................................................

El seguimiento de los procesos se realizará con carácter semestral por parte del Propietario del proceso utilizando el Tablero de Indicadores de Procesos. Este seguimiento tiene como objetivo:

• Asegurar el correcto desempeño del proceso.
• Realizar el seguimiento y medición de los indicadores asociados a los procesos.
• Comprobar que la definición y modelización se corresponde con las necesidades reales del servicio/unidad.

MEJORA DE LOS PROCESOS.......................................................................................

La mejora de los procesos puede ser propuesta por cualquier persona de la empresa. Implantados los procesos, las oportunidades/necesidades de mejora del proceso pueden tener su origen en: Las propuestas de mejora se analizarán Se deberá tener una visión global del/los proceso/s relacionados con la mejora tal y como se desarrolla actualmente, que le permita llevar a cabo un análisis funcional de los mismos. Para ello,

• Recopilará la información sobre los clientes del/los proceso/s: necesidades – expectativas y grado de satisfacción más actuales.
• Identificará las necesidades – expectativas / grado de satisfacción de los clientes del/los proceso/s implicados, orientando dicha información hacia la oportunidad de mejora a abordar. Se revisará cada una de las actividades / tareas del/los proceso/s, e irá identificando y describiendo los puntos críticos (problemas / incidencias existentes - potenciales) y proponiendo acciones tras un análisis de causas. Tras el análisis se priorizarán las acciones y se establecerá el plan de acción necesario para conseguir el propósito cuantificado de la mejora propuesta.

AUDITORÍA DE PROCESOS.........................................................................................

CONCEPTOS SOBRE AUDITORÍA..............................................................................

Una auditoría es un examen sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. Los criterios de auditoría son el conjunto de requisitos que se utilizan como una referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoría. Las evidencias (cualitativas o cuantitativas) de la auditoría son los registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables. Los hallazgos de la auditoría son los resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. Los hallazgos de la auditoría pueden indicar tanto conformidad o no conformidad con los criterios de auditoría. Las conclusiones de la auditoría resultado de una auditoría, que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría. El auditor es una persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría. El equipo auditor está formado uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría. El programa de auditorías es el conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. El plan de auditoría es la descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría. El alcance de la auditoría es la extensión y límites de una auditoría (servicio que se audita / procesos que se auditan…) Una No conformidad es el incumplimiento de un requisito. Puede ser Mayor (el requisito se incumple totalmente) o menor (el requisito se incumple parcialmente – no en todos los casos…) NOTA: si se utiliza la Herramienta para auditoría de procesos, Una NC Mayor corresponde con un requisito catalogado como “0% - SE DESCONOCE / NO SE ESTÁ EJECUTANDO”; una NC menor corresponde con un requisito catalogado como “33% - ALGUNA EVIDENCIA DE QUE SE ESTÁ EJECUTANDO DE ACUERDO A LO ESTABLECIDO” / 66% - SE ESTÁ EJECUTANDO DE ACUERDO A LO PREVISTO - PUNTUALMENTE EXISTEN ALGUNOS ERRORES FORMALES / FALTA ALGÚN REGISTRO Una Observación es una evidencia de auditoría que, aunque no supone / no se ha podido verificar que actualmente suponga el incumplimiento de un requisito, a criterio del Equipo evaluador, puede ser origen a una No conformidad a corto / medio plazo. Un Punto Fuerte es un aspecto de la gestión del SGP en el que, a criterio del Equipo evaluador, el SU auditado destaca / está por encima de la media.