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Tipo: Apuntes
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Programa de Mejora de la Calidad de
Programa de Mejora de la Calidad de
Programa de Mejora de la Calidad de
Del sitio web de ITIL:
Programa de Mejora de la Calidad de
Objetivo Clave 1
Objetivo Clave 2
Objetivo Clave 3
Programa de Mejora de la Calidad de
DefiniciónDefinición
◦ Un Servicio de TI es un conjunto de componentes relacionados provistos para dar soporte a uno o más procesos de negocio ◦ El Servicio debiera ser percibido por Clientes y Usuarios como una entidad única, coherente y autocontenida
Programa de Mejora de la Calidad de
AlcanceAlcance
ObjetivosObjetivos
◦ Alinear los Servicios de TI con las necesidades actuales y futuras de la organización y sus Clientes ◦ Mejorar la calidad de los Servicios de TI provistos ◦ Reducir, en el largo plazo, los costos de la provisión de servicios
Programa de Mejora de la Calidad de
El modelo de procesos ITILEl modelo de procesos ITIL
Procesos vs. Unidades OrganizacionalesProcesos vs. Unidades Organizacionales
Programa de Mejora de la Calidad de
AdministraciónAdministración dede ServiciosServicios ITILITIL
◦ Soporte a la operativa diaria de los Servicios de TI
◦ Planificación a largo plazo y mejora de los Servicios de TI provistos
Definiciones Clave Cliente: receptor de un servicio: usualmente la Gerencia Cliente tiene responsabilidades de financiamiento del servicio. Proveedor: (Provider) la unidad responsable por la provisión de un Servicio de TI, o (Supplier) un tercero responsable por proveer o soportar los elementos básicos de un Servicio de TI. Usuario: la persona que utiliza el servicio en el día a día.
VisiónVisión GeneralGeneral
ORGANIZACION (Cliente) Usuario
SD INCID PROBLEMAS CAMBIO LIBERAC CONFIGURACION
SL
DISP CAP
CONTINUIDAD
FINANZAS
SOPORTE deSERVICIOS^ ENTREGA deSERVICIOS
SPOC SLA
SPOC SD Service Desk Single Point of Contact INC CAMBIO Admin. Incidentes Admin. Cambios LIBERAC Admin. Liberaciones
SLA SL Admin. Niveles de Servicio Service Level Agreement DISP CAP Admin. CapacidadAdmin. Disponibilidad CONTINUIDADde Servicios de TI Admin. Continuidad
Usuario
Programa de Mejora de la Calidad de
Programa de Mejora de la Calidad de
Toda organización tiene información sobre su infraestructura Esta info en general es generada por proyectos, cambios mayores o auditorías Pero debe mantenerse actualizada… … en sus atributos y relaciones
Programa de Mejora de la Calidad de
Proveer un modelo lógico de la infraestructura de TI mediante la identificación, control, mantenimiento y verificación de las versiones de TODOS los Items de Configuración (CI) existentes
Contabilizar TODOS los activos de TI Proveer información precisa y confiable para soportar a los otros procesos de Administración de Servicios
Verificar la información registrada contra la infrastructura real y corregir excepciones
Programa de Mejora de la Calidad de
Planificación ◦ Estrategia, políticas, alcance, objetivos, roles y responsabilidades ◦ Procesos, actividades y procedimientos de Admin. de Configuración ◦ CMDB, relaciones con otros procesos y actores ◦ Herramientas y recursos necesarios Identificación ◦ Selección, identificación y registro de todos los CIs y sus relaciones Control ◦ Autorización de agregados, modificaciones y eliminación de CIs Actualización de Status ◦ Reportar datos actuales e históricos de cada CI (Solicitado, En Reparación, En Producción, En Prueba, etc.) Verificación y Auditoría ◦ Revisiones y auditorías para verificar la existencia física de CIs
Programa de Mejora de la Calidad de
Relaciones ◦ ...es padre/hijo de... ◦ ...es una versión de… ◦ ...está conectado a… ◦ ...aplica a...(ej.: documentación) ◦ ...es usado para... (CIs relacionados a un servicio) ◦ ...es una variante de... (Diccionario inglés vs. francés)
Y cualquesquiera otras relaciones que tengan significado y utilidad para la organización
EjemploEjemplo dede EstructuraEstructura parapara SoftwareSoftware
Programa C
Sistema de Software
Subroutina 2
Programa B
Aplicación 2
Modulo 1
Aplicación1 Aplicación 3
Programa A
Subroutina 1
Nivel BASE El nivel de detalle más fino al cual los Cis están identificados
Programa de Mejora de la Calidad de
Factores Críticos de Éxito (CSF)
Indicadores de Desempeño
