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Presidencia de la República
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Guía de Operaciones Sistema 311 De Atención Ciudadana para Denuncias, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias
GUÍA DE OPERACIONES SISTEMA 311 DE ATENCIÓN CIUDADANA
PARA DENUNCIAS, QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS.
1era Edición.
Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación, OPTIC
Fecha de aprobación: 19 de Agosto de 2015
Versión 0.1.
Diseñado y Diagramado por el Departamento Multimedia, OPTIC
ÍNDICE DE CONTENIDO
8 Guía de Operaciones del Sistema 311 ciónnicaComuónyrmaciInfolasdelogíaecnoeTalddenciesinaPr O ci GUÍA DE OPERACIONES SISTEMA 311 Objetivo General:
El objetivo de esta guía es dar a conocer la composición y el funcionamiento del sistema 311 así como
facilitar un instructivo a los usuarios de la plataforma y el portal 311.gob.do.
Dentro del contenido de esta guía se encuentran:
» Las instituciones que supervisan y coordinan e sistema 311 de atención ciudadana.
» La definición del proceso operativo del sistema y los pasos a seguir para la gestión de casos y
sus tipos.
» El instructivo para la plataforma del 311 y el portal www.311.gob.do.
La guía de operaciones del Sistema 311 de Atención Ciudadana también sirve como manual de
usuario para la recepción, canalización, seguimiento y resolución de los casos reportados o enviados
por los ciudadanos y además como guía de consulta para los enlaces del sistema y como documento
de orientación y consulta para uso de los titulares de las instituciones del Estado dominicano y los
representantes de acceso a la información (RAI).
10 Guía de Operaciones del Sistema 311 ciónnicaComuónyrmaciInfolasdelogíaecnoeTalddenciesinaPr O ci OBJETIVOS DEL SISTEMA 311
» Facilitar que el ciudadano pueda realizar una denuncia, una queja, reclamación o sugerencia
con solo marcar 311 o accediendo a la dirección www.311.gob.do
» Recibir y canalizar todos los casos enviados por los ciudadanos, independientemente de la
modalidad usada, a los organismos correspondientes.
» Desarrollar la integridad de los servidores públicos.
» Promover la creación de una cultura de calidad, eficiencia y transparencia, tanto en la gestión de
las instituciones como en el desempeño de los servidores públicos.
» Acercar el ciudadano al Estado.
» Incrementar la calidad, accesibilidad y eficacia de la participación ciudadana en la gestión
pública.
Modalidades del Servicio
Telefónica: Marcando 311 a través de una línea fija o móvil, de manera gratuita, desde cualquier
parte del país, el ciudadano se pondrá en contacto con un representante de servicio especialmente
entrenado para capturar la denuncia, queja, reclamación y/o sugerencia.
Internet: Accediendo a la dirección de Internet www.311.gob.do el ciudadano puede registrar
personalmente su denuncia, queja, reclamación y/o sugerencia de manera fácil y rápida con solo llenar
los formularios correspondientes.
11 Guía de Operaciones del Sistema 311 ónicaciomunnyCacióformaIndelgíascnoloTeldenciasideaPre cin O DEFINICIÓN DE LOS CONCEPTOS DE DENUNCIA, QUEJA, RECLAMACIÓN Y SUGERENCIA Denuncia:
La denuncia en derecho procesal y administrativo, es la puesta en conocimiento de una noticia, aviso
por escrito o de palabra, de la perpetración de un hecho constitutivo de delito o infracción administrativa
ante la autoridad competente, ya sea esta el juez, el funcionario del ministerio público, policía u otro
funcionario público.
Dar a conocer el manejo corrupto, delictivo o inapropiado de un institución del Estado o funcionario
público.
Queja:
Expresión de disgusto, enfado o insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o
de particulares que llevan a cabo una función estatal.
Presentar un desacuerdo o inconformidad con algún servicio prestado por parte del Estado.
Reclamación:
Exigencia, petición o demanda de una compensación económica o resarcimiento de cualquier índole,
por parte de un cliente o ciudadano, motivada a su juicio por incumplimientos derivados de un contrato
previamente establecido, injusticias o incumplimientos de la ley y/o derechos.
Exigir el cumplimiento de acuerdos o contratos realizados con el Estado.
Sugerencia:
Propuesta de una idea para que se tenga en consideración a la hora de hacer algo o cualquier propuesta
para mejorar los servicios que presta el gobierno a la ciudadanía.
13 Guía de Operaciones del Sistema 311 ónicaciomunnyCacióformaIndelgíascnoloTeldenciasideaPre cin O ROLES DE LOS RESPONSABLES Institución Supervisora: Ministerio de la Presidencia (MINPRE)
Objetivo General: ostentar, coordinar y controlar las actividades de los organismos o entidades que
la ley coloca bajo la dependencia del Poder Ejecutivo.
Responsabilidad: Supervisar el funcionamiento del Sistema 311 de Atención Ciudadana así como la
gestión y el curso seguido de todos los casos sometidos a través del mismo.
Tiene la autoridad para ver todos los casos registrados en el sistema, independientemente del tipo de
caso , la institución o funcionario relacionado. Supervisa que los organismos y entidades del poder
ejecutivo cumplan sus funciones.
Instituciones Coordinadoras: OPTIC, DIGEIG, MAP, PGR
Oficina Presidencial de Tecnología de la Información y Comunicación (OPTIC) www.optic.gob.do
Objetivo General: Formular e implementar políticas, estrategias y controles que garanticen la mejora
continua de los procesos, a través de las TIC en la administración pública, facilitando el acceso de los
ciudadanos a los servicios del Estado.
Funciones: Diseñar, proponer y definir las políticas, establecer los lineamientos y elaborar las
estrategias, planes de acción y programas para promover, desarrollar y garantizar mayor acceso,
conectividad e implantación de nuevas tecnologías de la información y comunicación, con el fin de
fomentar su uso, como soporte del crecimiento económico y competitividad hacia la sociedad de
la información, gestionando los proyectos conforme a tales directrices; y que garanticen el acceso
equitativo a los mercados del sector productivo como esfuerzo para la política de generación de
empleo, para mejorar la calidad de vida, crear oportunidades de educación, trabajo, justicia, cultura,
recreación, y otros.
Responsabilidad: Institución responsable de desarrollar y mantener la plataforma tecnológica que
soporta el Sistema 311. Debe garantizar acceso de forma segura, confiable y con alta disponibilidad.
14 Guía de Operaciones del Sistema 311 ciónnicaComuónyrmaciInfolasdelogíaecnoeTalddenciesinaPr O ci
Dirección General de Ética e Integridad Gubernamental (DIGEIG) www.digeig.gob.do
Objetivo General: Fortalecer las bases de la transparencia y la eficiencia en el Estado dominicano, a
partir del cumplimiento estricto de las normativas para el fortalecimiento de la democracia.
Indagar todos los hechos de corrupción de que tenga noticias, a través de cualquier medio , como son:
las denuncias, querellas, rumor público, informes de auditorías remitidos por la Cámara de Cuentas o
la Contraloría General de la República, o cualquier otro medio escrito, radial o televisivo.
Igualmente dispondrá de medios propios a través de los cuales la ciudadanía pueda acceder a
presentar sus denuncias o querellas de forma fácil y expedita, como son, entre otros: líneas telefónicas,
página de internet que contenga formulario de recepción de denuncias; asimismo podrá crear otros
mecanismos que permitan y faciliten la recepción de denuncias por parte de la ciudadanía. Llevar un
registro detallado y actualizado de todos los actos o hechos de corrupción de que tenga conocimiento
a través de cualquiera de los medios señalados en el párrafo anterior. Igualmente otorgará un número
estadístico a todas las denuncias o querellas recibidas, así como a las investigaciones que realice en
cada caso y a los expedientes sometidos a las instancias judiciales.
Responsabilidad: Entidad receptora y asesora de los casos relacionados a corrupción administrativa.
Encargada de asesorar al Poder Ejecutivo en cuanto a las acciones a tomar en cada caso.
Ministerio de administración pública (MAP) www.map.gob.do
Objetivo General: propiciar y garantizar el más alto nivel de efectividad, calidad y eficiencia de la
función pública del Estado, y asignar respeto de los derechos de los servicios públicos en el marco de
la ley.
Responsabilidad: Entidad coordinadora de la solución de los casos relacionados a servicios y
servidores públicos. Ejercer la acción correspondiente para la resolución de los casos reportados.
16 Guía de Operaciones del Sistema 311 ciónnicaComuónyrmaciInfolasdelogíaecnoeTalddenciesinaPr O ci DEFINICIÓN DEL PROCESO, SISTEMA 311
A continuación detallamos los pasos a seguir para el funcionamiento u operatividad del sistema 311 de
atención ciudadana.
Los pasos que se detallan son:
1. Paso1: Vinculación de una institución del Estado al Sistema 311.
2. Paso2: Captura y asignación de casos.
a. Tipo 1: Proceso de Captura y Asignación de quejas, reclamaciones y sugerencias.
b. Tipo2: Proceso de denuncia.
3. Paso3: Seguimiento y Documentación de casos.
Paso 1: Vinculación de una Institución del Estado al Sistema 311
En cumplimiento al decreto 694-09 el cual instruye a todas las instituciones del Estado a integrarse
a la Línea de Denuncias, Quejas , Sugerencias y Reclamaciones 311, en coordinación con la Oficina
Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC), a los fines de gestionar la
solución de los casos recibidos a través de la misma , que en su artículo 4 designa a los responsables
de la Oficina de Libre Acceso a la Información (RAI) para que funjan de enlace entre el Sistema y las
instituciones a cargo del mismo.
La oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC) ha definido el
siguiente proceso a seguir por todas las instituciones para acceder al mencionado sistema.
1. Crear un correo electrónico (en coordinación con su departamento de tecnologías), el cual será
el recipiente de las notificaciones y alertas del sistema 311, de acuerdo a la siguiente estructura:
Atencionciudadana@dominiodelainstitucion.gob.do
2. Las instituciones deberán remitir al Director General de la OPTIC una carta solicitando su
integración al Sistema 311 de Atención Ciudadana, en la cual se designe al RAI como enlace
para la gestión de los casos capturados en el sistema.
17 Guía de Operaciones del Sistema 311 ónicaciomunnyCacióformaIndelgíascnoloTeldenciasideaPre cin O
Recepción carta de intención
de vinculación al sistema 311
Envío de formulario
de vinculación
Recepción formulario
completo
Envío de credenciales
Capacitación al RAI sobre
el sistema y plataforma tecnológica
Esta comunicación deberá especificar:
a ) Nombre del Responsable de la Oficina de Libre Acceso a la Información Pública (RAI).
b ) Correo de contacto del RAI, este correo deberá ser institucional.
c ) Teléfono (s) de contacto.
d ) Correo de atención ciudadana (atencionciudadana@dominioinstitución.gob.do).
3. La OPTIC coordinará y efectuará los entrenamientos de lugar a los encargados Responsables de
la oficina de acceso a la información (OAI).
4. La OPTIC procederá a crear los accesos y permisos correspondientes.
5. La OPTIC remitirá a la institución las credenciales correspondientes (usuario y clave de acceso).
Organigrama del paso de vinculación al Sistema 311 de Atención Ciudadana
19 Guía de Operaciones del Sistema 311 ónicaciomunnyCacióformaIndelgíascnoloTeldenciasideaPre cin O
Tipo 2: Captura y Asignación de una denuncia
» Se recibe la llamada a través de la línea de Denuncias, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias 311.
» Registro de caso.
» Sistema remite caso a la DIGEIG.
» DIGEIG identifica si es una Denuncia, si lo es realiza el proceso de investigación y solución de la
misma, en caso de que sea una Queja o Reclamación remite a OPTIC para su correcta asignación.
Organigrama del paso de gestión de una denuncia
Ciudadano llama al 311
o accede a www.311.gob.do
Registra el caso
Sistema remite caso
a DIGEIG
Es una denuncia
real
D I G E I G r e m i t e a O P T I C
para correcta asignación a la
institución correspondiente
DIGEIG realiza procedimiento
de seguimiento y solución
NO SI
20 Guía de Operaciones del Sistema 311 ciónnicaComuónyrmaciInfolasdelogíaecnoeTalddenciesinaPr O ci Paso3: Documentación y Seguimiento de Casos
Tipo 1: Documentación de quejas, reclamaciones y sugerencias
» La institución recibe un correo (al correo de atención ciudadana: atenciónciudadana@
dominioinstitucion.gob.do) el cual le informa de un nuevo caso.
» La institución accede a la aplicación para analizar el nuevo caso recibido (Queja, Reclamación
y/o Sugerencia).
» El receptor del caso remite al departamento correspondiente el caso para ser resuelto y da
seguimiento al proceso de resolución del caso.
» A lo largo del proceso, y una vez finalizado, el encargado de Atención Ciudadana procede a
documentar el caso a través del sistema, en la sección de notas.
» Luego de completado el proceso de seguimiento del caso, se procede a cambiar el estatus del
caso a “cerrado” o “declinado”.
Tipo 2: Seguimiento y gestión de solución de denuncias, quejas, reclamaciones y sugerencias
Comisión de Seguimiento
Las instituciones que conforman la Comisión de Seguimiento a la Línea de Denuncias, Quejas,
Sugerencias y Reclamaciones 311.
» Darán seguimiento a los casos registrados, con excepción de las Denuncias las cuales serán
gestionadas por la Dirección General de Ética e Integridad Gubernamental (DIGEIG) de acuerdo
con el decreto 486-12 que la crea, en coordinación con el Departamento de Prevención a la
Corrupción Administrativa (DPCA) de la Procuraduría General de la República (PGR).
» Tendrán acceso a la aplicación (con excepción de acceso a las Denuncias, las cuales son
clasificadas como confidenciales y cuyo acceso está limitado a la DIGEIG) con la finalidad de
dar seguimiento debido a la investigación solución de todos los casos presentados ante la línea
311 y el portal www.311.gob.do
» Remitirán a los organismos competentes los casos para su debido proceso, los cuales se podrán clasificar
por tipo, institución, Estatus: abierto, en proceso, cerrado, declinado, antigüedad entre otros.
Recepción de Quejas y Reclamaciones Proceso de Atención Documentación de de caso a través del sistema Cierre o cancelación del caso
