Estudio de Satisfacción, Guías, Proyectos, Investigaciones de Gestión de Calidad

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BENEFICIO EN SECO LA MINITA Realizado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha de elaboració n Fatima Dulce María García Hernandez 15/05/ ESTUDIO DE SATISFACCIÓN

ÍNDICE

• Introducción............................................................................................................................
  • Satisfacción del cliente........................................................................................................
  • Ventajas de un estudio de satisfacción................................................................................
  • ¿Para qué hacer un estudio de satisfacción?........................................................................
  • Importancia de realizar un estudio de satisfacción..............................................................
  • Modelos de satisfacción del cliente.....................................................................................
  • ¿Cómo medir la satisfacción del cliente?............................................................................
• Propuesta de Encuesta.............................................................................................................

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN

Un estudio de satisfacción del cliente es un instrumento que permite a las empresas medir el nivel de satisfacción de los consumidores al adquirir algún producto o servicio de su marca. Este estudio es útil para identificar cuáles son los clientes que se encuentran satisfechos con y son fieles defensores de tu marca, y cuáles son los que se encuentran insatisfechos para darles seguimiento a sus demandas. Son muchas las razones para medir la satisfacción del cliente. Un estudio de satisfacción ofrece grandes ideas para que tu equipo pueda enfocarse en cumplir con las expectativas de los clientes o para señalar problemas potenciales que pueden afectar el crecimiento de tu empresa. Satisfacción del cliente En general, el término "satisfacción del cliente" describe la manera en la que los clientes perciben los servicios o productos de una empresa. En otras palabras, se podría decir que es la percepción subjetiva de un producto o marca. La satisfacción del cliente es uno de los factores más importantes para el éxito de una empresa. Por lo tanto, para las empresas es necesario medir la satisfacción de los clientes de manera periódica, ya que conocer las expectativas de su grupo objetivo y abordarlas es esencial para satisfacer al cliente y conservarlo a largo plazo. La satisfacción del cliente afirma que los clientes tienen expectativas personales sobre los productos, y su satisfacción depende en gran medida de si estas expectativas se cumplen. El paradigma C/D consiste en dos componentes: el componente real y el componente objetivo. El componente objetivo refleja las expectativas de un cliente. Pero, ¿qué espera un consumidor de un producto? ¿Cómo de caro debe ser, cuál es la calidad óptima y de dónde debe provenir? El componente objetivo contiene todas las características de un producto o servicio que los clientes esperan de un proveedor. El cliente compara este estado objetivo con el estado real de un producto, es decir, la percepción actual. Esta percepción se compone de características objetivas y subjetivas. El rendimiento objetivo de un producto está compuesto por las características fácilmente medibles que son iguales para todos los consumidores, como el precio, el consumo o el sabor. Las características subjetivas, en cambio, son percibidas de manera diferente por cada cliente, como su experiencia con un producto. La satisfacción del cliente es el resultado de la comparación entre las expectativas y la percepción de un cliente. Si las expectativas de un cliente (objetivo) son más altas que el rendimiento (valor real) de una empresa, entonces el cliente está insatisfecho ("confirmación negativa"). Si las expectativas de un cliente corresponden a su percepción actual de un producto, entonces hablamos de estabilizar la satisfacción del cliente. Es muy

probable que el cliente esté satisfecho con el rendimiento del producto porque éste satisface exactamente sus expectativas. Esto puede sonar bien, pero el objetivo real de una empresa debe ser superar las expectativas de sus clientes: la percepción actual de un producto debe superar las expectativas de los consumidores ("confirmación positiva"). Una empresa debe ir siempre un paso por delante de las necesidades de sus clientes. Así, la probabilidad de que estén extremadamente satisfechos es alta y la satisfacción crea fidelidad. Además, los clientes satisfechos son más propensos a recomendar un producto o servicio y de esta manera se ganan nuevos clientes. Si las expectativas de un cliente sobre un producto o servicio no se cumplen, estará insatisfecho; si se cumplen, estará satisfecho; y si se superan, estará extraordinariamente satisfecho. Ventajas de un estudio de satisfacción Obtener información valiosa de los clientes: Hacer un estudio de satisfacción permite obtener información sobre los clientes y determinar qué tan a gusto se encuentran con la empresa y corregir lo que está mal. Establecer prioridades: Los resultados del estudio de satisfacción permiten descubrir qué áreas de tu negocio necesitan mayor atención, como el servicio al cliente, el proceso de cierre de venta, etc. Retención de clientes: Si los clientes se encuentran satisfechos con los productos, es posible que se genere fidelidad por parte del cliente. Mantener un alto nivel de satisfacción al cliente es sumamente importante para el éxito general de la organización. Mantener la reputación: Un estudio de satisfacción te permite interactuar con los consumidores y demostrarles que realmente te preocupas por sus necesidades y opinión. En particular, si realizas los cambios que ofrecen para mejorar la experiencia del cliente. Mantener la lealtad del cliente: Si se quiere mantener la lealtad del cliente, una encuesta de satisfacción dará la oportunidad de escuchar sus comentarios y hacer mejoras. Conseguir nuevos clientes: Las personas se sienten más confiadas al comprar en empresas transparentes, así que al publicar los comentarios que se obtienen de clientes actuales se demuestra que se permite cualquier tipo de opinión y se la valora. Ventaja frente a la competencia: Actualmente existe mucha competencia en el mercado, por lo que cualquier ventaja que puedas tener necesita darse a conocer.

En este caso se tiene un modelo que surge como una reacción a las limitaciones del anterior. Por lo tanto, agrega elementos de asimilación, así que en esta concepción no basta con cumplir las expectativas, sino que hay una evaluación por parte del cliente sobre el producto o servicio que adquirió según parámetros propios y los estándares que tiene al respecto.

3. Modelo ECSI Este modelo contempla elementos en constante interacción que generarán un nivel de satisfacción del cliente. En un esquema tradicional se considera lo siguiente: Imagen: percepción que se tenga de la empresa. Expectativa: lo que espera el cliente. Calidad del servicio: la atención que se le dé al cliente. Calidad del producto: materiales, funcionalidad y todo lo relacionado con el producto. Valor percibido: beneficios que percibe el cliente. Satisfacción: experiencia generada. Fidelización: lazo emocional del cliente con la marca. 4. Modelo Kano Aunque este modelo se enfoca en la gestión de la calidad se relaciona con la satisfacción del cliente, porque clasifica los atributos que posee un producto para funcionar en un mercado. Cuanto mejor sean esos atributos, más satisfacción generarán en sus compradores. ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Existen tres formas diferentes de medir la satisfacción del cliente: Índice de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) ¿Cuál es tu grado de satisfacción con el producto/servicio X? Índice de recomendación neta o (NPS, por sus siglas en inglés) ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes el producto/servicio X a tus amigos, familiares o compañeros? Índice de esfuerzo del cliente (CES, por sus siglas en inglés) ¿Cuánto tuviste que esforzarte para que la Empresa X procesara tu solicitud? Índice de satisfacción del cliente (CSAT) Se trata de una métrica sencilla para medir la satisfacción de los consumidores respecto a un producto o servicio en una escala del 1 al 5 o del 1 al 7. Se calcula el promedio y se obtiene la satisfacción media de todos los clientes.

El CSAT da una buena impresión general de la satisfacción del cliente, pero el investigador debe tener cuidado al interpretar los resultados. Ciertas tendencias de respuesta, como la tendencia a las respuestas extremas, pueden distorsionar los resultados. Índice de recomendación neta (NPS) Otra forma de medir la satisfacción y la fidelidad de los clientes es mediante el índice de recomendación neta (NPS). El NPS se determina entrevistando a los clientes. Se les pregunta si recomendarían un determinado producto o empresa. Si están de acuerdo, esto indica que están satisfechos. A los clientes de una determinada marca o a los compradores de un producto se les hacen dos preguntas diferentes. Una de ellas es esta: ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes la empresa X o el producto/servicio X a tus amigos, familiares o compañeros? Los clientes deben responder basándose en una escala de 0 a 10, donde 10 significa que es muy probable que recomienden el producto. Los participantes que seleccionan un 9 o un 10 se denominan "promotores". Este grupo de clientes está muy satisfecho con el producto. Los que eligen un 7 u 8 se denominan "indiferentes", ya que todavía están indecisos. Los clientes que responden con una puntuación entre 0 y 6 se denominan "detractores" y es poco probable que recomienden un producto a otras personas. Índice de esfuerzo del cliente (CES) En comparación con las dos métricas descritas anteriormente, el CES no mide el nivel de satisfacción de los clientes con un producto o servicio, sino el esfuerzo que tienen que invertir para que una empresa responda a una solicitud relacionada con un producto o servicio.