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Un análisis exhaustivo de la estructura organizacional de claro colombia, una de las principales empresas de telecomunicaciones en américa latina. Se explora su posicionamiento en el mercado, estrategias de liderazgo, segmentos de mercado, participación, compromiso con la sostenibilidad y responsabilidad social. El documento también incluye un diagnóstico de la empresa, un diseño de estrategia organizacional, y un análisis de sus ventajas competitivas y de sostenibilidad. Se destaca la importancia de la innovación tecnológica, la diversificación de servicios y la amplia cobertura de red para el éxito de la empresa.
Tipo: Ejercicios
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2. Objetivos 2.1 Objetivo general. Analizar y evaluar la estructura organizacional, misión, visión, y ventajas competitivas de Claro Colombia, con el fin de comprender su posición en el mercado y proponer estrategias de mejora a través de un diagnóstico, que incluya elementos cualitativos y cuantitativos. 2.2 Objetivos específicos. Fomentar el trabajo colaborativo en equipo, permitiendo que los integrantes desarrollen competencias de análisis organizacional y estrategia en un contexto grupal, asegurando el cumplimiento de normas de presentación y formato profesional en el documento final. Describir la información importante de la empresa Claro Colombia, abarcando sus segmentos de mercado, participación en el mercado, estructura organizacional, y otros factores relevantes como volumen de clientes y contribución a las utilidades. Evaluar la misión y visión de la empresa, analizando si reflejan adecuadamente sus objetivos a largo plazo y si requieren ajustes para alinearse con el entorno actual y las expectativas del mercado.
3 Desarrollo de la actividad El presente documento consta de dos (2) tipos de entregable, el primero siendo parte de investigación y comprensión de una organización (Claro Colombia) y un diagnóstico general donde se analizada el aspecto interno y externo 3.1 Presentación de empresa seleccionada Se realiza selección de la empresa “CLARO COLOMBIA”, la elección se realiza por debate del equipo de trabajo donde se analizaron aspectos como percepción, imagen, historia e impacto según la perspectiva de los involucrados. 3.2 ¿Cuáles son los segmentos o nichos de mercado que atiende? Claro móvil como empresa subsidiaria del grupo América Móvil, se configura como la empresa líder en latino américa y cuarta a nivel mundial en el sector de servicios de telecomunicaciones. Su enfoque abarca la provisión de servicios de telefonía, TV e internet tanto para consumo individual como diferentes sectores privados, dando así una cobertura de un mercado el cual adopta la necesidad de conectividad y consumo digital. 3.3 ¿Porcentaje de participación de mercado? El porcentaje de participación entre Claro Colombia y los demás operadores de servicios de telefonía y/o servicios de conectividad generalizada, es bastante fluctuante. Sin embargo, la presencia imponente de Claro Colombia en el mercado colombiano no presenta mayor cambio significativo puesto que lidera el mercado. A corte de septiembre 2023 según la revista web “La república” Claro Colombia abarca la cobertura de más del 50% del mercado de telecomunicaciones en Colombia, donde se destaca la presencia de más 38 millones de líneas telefónicas, seguido por la empresa Telecomunicaciones S.A. E.S.P. BIC (Movistar), la presencia de Claro con respecto a las líneas telefónicas abonadas a la empresa, así como los servicios de internet que esta presta la posicionan como la empresa líder en Colombia. A continuación, se presenta gráficamente la presencia de Claro Colombia en el mercado.
3.4 Aporte a las utilidades Según Claro Colombia, en su informe de sostenibilidad del año 2023, la empresa reportó ingresos superiores a 14 billones de pesos y un nivel de endeudamiento del 57,7%. Sin embargo, el medio informativo “TeleSemana”, en investigación afirma que la utilidad operativa de Claro Colombia se ubicó en aproximadamente 3 billones de pesos, un valor inferior en un 13,8% con respecto al año 2022. Esto ocurrió a pesar de que sus ingresos aumentaron un 2% en comparación con los de 2022, esta variación según afirma el medio se atribuye a la presión competitiva entre las empresas operadoras. 3.5 Estructura organizacional Claro Colombia presenta una estructura organizacional debidamente establecida la cual se presenta a continuación: Imagen 3 Estructura organizacional Fuente: Elaboración propia 3.6 Volumen de clientes, entre otros Claro Colombia, como una de las principales empresas de telecomunicaciones en América Latina, tiene un volumen significativo de clientes en varios países, siendo en Colombia poco más de 30 millones de abonados. Adicional a esto, se resaltan algunos aspectos clave como: Número de Clientes: Claro cuenta con millones de usuarios en servicios de telefonía móvil, fija e internet. El número exacto puede variar por país, pero en general, es uno de los líderes del mercado en muchos de ellos.
Segmentos de Mercado: La empresa atiende tanto a clientes residenciales como a empresas, ofreciendo planes variados que incluyen servicios de voz, datos y televisión. Crecimiento y Expansión: Claro ha estado en constante crecimiento, buscando expandir su cobertura y mejorar sus servicios, especialmente en áreas rurales y de difícil acceso. Innovación: La empresa ha invertido en tecnología 5G y en mejorar su infraestructura de red para ofrecer una mejor experiencia al cliente. 3.7 Análisis misión y visión A continuación, se presentan la Misión y visión de Claro Colombia: Imagen 4 Misión y Visión Claro Colombia Fuente: Informe sostenibilidad Claro Colombia 2023 La misión abarca los intereses claves que maneja la empresa, muestra su propósito social y sus metas de una manera clara y concisa; La visión presentada es adecuada desde un punto de vista general. Establece con claridad su compromiso con la conectividad, la innovación tecnológica y el liderazgo en la industria de las
4 Diagnóstico de la empresa A partir de la información recabada y analizada en el presente documento, se examina el estado de Claro Colombia en el mercado a partir de la valoración de la matriz FODA, la cual detalla sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas tal como se muestra a continuación. Imagen 5 Matriz FODA Fuente: Elaboración propia Claro se presenta como un actor clave en el sector de telecomunicaciones en América Latina, respaldado por una sólida infraestructura y una oferta diversificada de servicios. Su capacidad para ofrecer telefonía móvil, internet de alta velocidad y televisión le permite capturar una amplia base de clientes y responder a diversas necesidades del mercado. La inversión en tecnologías avanzadas, como las redes 4G y 5G, refuerza su posición competitiva, permitiéndole no solo mantener la calidad de su servicio, sino también innovar continuamente en un entorno dinámico. Sin embargo, a pesar de estas fortalezas, Claro enfrenta desafíos significativos. La percepción negativa en cuanto a su servicio al cliente es una debilidad que puede
afectar su reputación y, en consecuencia, su capacidad para retener y atraer nuevos usuarios. En un mercado donde la experiencia del cliente se ha vuelto un diferenciador crucial, es imperativo que Claro implemente estrategias efectivas para mejorar la atención al cliente y la resolución de problemas. Adicionalmente, su dependencia del mercado local puede limitar su capacidad de expansión y diversificación. Aunque Claro ha mostrado interés en explorar nuevas oportunidades, la saturación del mercado en áreas urbanas plantea un desafío, ya que el crecimiento en estas regiones puede ser más lento. La expansión hacia áreas menos atendidas y mercados emergentes podría ofrecer una solución, pero requerirá una inversión estratégica y un análisis cuidadoso de las dinámicas locales. Las oportunidades para Claro son abundantes, especialmente en un contexto donde la demanda de conectividad y servicios digitales sigue en aumento. La creciente adopción de internet de alta velocidad y tecnologías como IoT presenta un campo fértil para el desarrollo de nuevos productos y servicios que puedan captar el interés de consumidores y empresas. Al diversificar su oferta y adaptar su propuesta de valor a las necesidades cambiantes del mercado, Claro puede no solo mejorar su posición en el sector, sino también crear nuevas fuentes de ingresos.
refuerza las capacidades de Claro para mantenerse competitivo en Colombia, aunque también puede limitar su autonomía local. Claro Colombia, como parte de América Móvil, mantiene una estructura organizacional generalizada con roles específicos a nivel directivo. Al frente de Claro en Colombia, el director general (Chief Executive Officer, CEO) es Carlos Zenteno de los Santos, quien supervisa la gestión global de la empresa. Bajo su dirección se encuentra el director de Finanzas (Chief Financial Officer, CFO), Fernando González Apango, responsable de la administración financiera. Esta estructura en Claro se organiza en torno a distintas divisiones que abordan áreas como operaciones, finanzas, desarrollo de negocios y servicios jurídicos, lo que les permite manejar sus complejas operaciones de telecomunicaciones y servicios digitales. Además, la estructura está diseñada para mantener la alineación de las operaciones regionales en otros países de América Latina, con funciones específicas para cada área regional bajo la supervisión de América Móvil Teniendo en cuenta el análisis organizacional previo, a continuación, se presenta un diagrama que refleja la estructura organizacional de Claro. Este esquema se ha desarrollado en función de la estructura reportada públicamente por la compañía y se ha adaptado para una visualización general de las áreas clave de liderazgo y responsabilidad dentro de la empresa.
Imagen 6 Diagrama de la estructura Organizacional Fuente: Elaboración propia 5.3 Descripción Detallada del Diagrama Organizacional Dirección General (CEO): En la cima de la estructura se encuentra el Director Ejecutivo (CEO), responsable de la toma de decisiones estratégicas y la dirección
5.4 Consideraciones Adicionales Claro opera en varios países de América Latina y el Caribe, lo que hace que su estructura pueda adaptarse según la legislación local, el tamaño del mercado y los objetivos estratégicos específicos en cada región. Esta estructura matriz permite a Claro mantener un control eficiente mientras adapta su oferta y operaciones a las necesidades específicas de cada mercado, un enfoque típico en organizaciones multinacionales de telecomunicaciones. Este diagrama permite observar la jerarquía y cómo cada área se integra para cumplir los objetivos de Claro en mercados competitivos y en rápida evolución. Cada dirección está alineada para responder tanto a la demanda de los clientes como a los avances tecnológicos, lo cual es crucial para mantenerse competitivos en la industria de telecomunicaciones. 5.5 Recomendaciones para Potenciar la Estructura Organizacional Optimización en la Atención al Cliente: La percepción de una atención al cliente deficiente sugiere que podría ser beneficioso incorporar o reforzar un departamento de experiencia del cliente, que tenga autonomía suficiente para implementar mejoras continuas en los canales de servicio al cliente, especialmente en la resolución de problemas y quejas. Subdivisión en Innovación y Tecnología: Dada la inversión en tecnologías emergentes como 5G y servicios de IoT, Claro podría beneficiarse al crear equipos más especializados dentro del área de tecnología, tales como: Desarrollo de Soluciones IoT: para apoyar la implementación de soluciones de Internet de las Cosas. Departamento de Transformación Digital: con un enfoque más claro en estrategias de innovación y adaptación tecnológica. Delegación en Áreas Rurales: La estructura actual podría beneficiarse de una mayor descentralización operativa en regiones donde la cobertura de servicios es un
desafío. Por ejemplo, un área de operaciones de campo o regional que se especialice en las necesidades particulares de cada región puede asegurar un servicio más ágil y adecuado a las áreas menos atendidas. 6 Ventaja competitiva y de sostenibilidad Claro Colombia como una de las principales empresas de telecomunicaciones en América Latina, ha logrado consolidar una posición de liderazgo en el mercado colombiano gracias a una combinación estratégica de factores que le confieren una ventaja competitiva como es su amplia cobertura de red, diversificación de servicios, innovación tecnológica, marca reconocida y ecosistema digital. Además, su compromiso con la sostenibilidad es notable y la posiciona como una empresa responsable y preparada para enfrentar los desafíos del futuro. De acuerdo con Castañeda Garzón et al. (2019), Claro es el líder dominante del mercado de las telecomunicaciones en Colombia, define las tendencias del sector y ha mantenido esta misma posición dominante con estrategias de servicio al cliente, precios competitivos, aumento y mejoramiento permanente de su infraestructura, así mismo, invierte parte de sus ingresos en mejoramiento de instalaciones, investigación y desarrollo. Por todo lo anterior y aunado a la combinación de factores antes mencionado su ventaja competitiva esta se cimentada en: 6.1 Amplia cobertura de red Claro ha invertido significativamente en el despliegue de infraestructuras de telecomunicaciones, lo que le permite ofrecer una cobertura más amplia y de mayor calidad en comparación con sus competidores Tigo, Movistar, WOM, Virgin y ETB. De acuerdo con el informe de sostenibilidad 2023 de Claro, la cobertura es el primer pilar de la ventaja competitiva llevando en la actualidad internet de alta velocidad a 727 comunidades rurales y fibra óptica a nuevas ciudades del país. Esta ventaja es determinante para atraer y retener clientes, especialmente en veredas, caseríos, resguardos y regiones apartadas.
según Pedro Ángel Montagut (2023), gerente de soluciones digitales de Claro manifestó que “la recopilación de datos y la construcción de algoritmos artificiales serán capaces de brindar soluciones para generar aprendizajes que sirvan para enfrentar nuevos retos para todos los sectores”. Esto le permite ofrecer servicios más innovadores y personalizados a sus clientes, que transformarán sus vidas diarias y ayudarán a las empresas a ser más competitivas, lo que a su vez fortalece su relación con ellos. 6.4 Marca reconocida A través de una contundente y sólida estrategia de marketing y publicidad, Claro ha logrado construir una marca reconocida y confiable en el país, enfrentando los retos y desafíos en los que están sumidas las organizaciones de telecomunicaciones en la actualidad caracterizadas por fuerte competencia para poder posicionar productos y servicios y de esta manera mantener o aumenten los clientes. Esta reputación positiva facilita la adquisición de nuevos clientes y la fidelización de los existentes. 6.5 Su compromiso con la sostenibilidad Como lo establece el informe de sostenibilidad claro 2023, su gran compromiso con la sostenibilidad queda plasmado en acciones constantes como la conformación de la Red de voluntarios Claros por Colombia con más de 650 colaboradores participando en iniciativas que buscan cuidar el medio ambiente, apoyar la educación y promover la equidad de género en el país. En Claro hay conciencia de los impactos ambientales que pueden tener las operaciones, equipos y residuos. Por esto, se implementan actividades y programas decisivos que permitan ser más verdes: Reducción de Emisiones de GEI (Mitigación de gases efecto invernadero), consumo responsable del agua, además se evalúa al 96% de los proveedores bajo criterios de sostenibilidad ambiental e impacto social. Así mismo, generaron más de 12 espacios o webinars de sensibilización. Se debe recalcar que, en formación y desarrollo para la cadena de valor, se trabajamos con diferentes aliados como la Universidad Externado de Colombia, la Fundación ANDI, PNUD, Comfama, Cámara de Comercio de Bogotá, entre otros, con el fin de generar un mayor
impacto, transfiriendo conocimientos y herramientas prácticas para la transición hacia modelos más sostenible. Informe de Sostenibilidad Claro (2023). Por último, cabe anotar que en Claro están convencidos en la necesidad y el apremio de apostarle a un modelo de negocio más sostenible que permita el consumo responsable de recursos; reducir la contaminación; impulsar la economía circular; capacitar a todos los colaboradores y acompañar a los proveedores y clientes para que sean agentes de cambio en sus organizaciones, hogares y comunidades cercanas. Es importante subrayar las iniciativas que lleva a cabo esta compañía del país frente al cumplimiento de los ODS 7 y 13; que no son otros que Garantizar el acceso a una energía asequible, segura, sostenible y moderna y Acción por el clima con la implementación de políticas, estrategias y planes que ayuden a mitigar este flagelo. 6.6 Responsabilidad social: Con la estrategia de sostenibilidad, Claro por Colombia y la implementación de programas como la Ruta de Inclusión Social y Laboral, Escuelas Conectadas Claro por Colombia, Salas de Tecnología Claro por Colombia, Vinculación de personas en condición de discapacidad intelectual, entre algunas iniciativas. Claro fue reconocida por la Cámara Colombiana de la Diversidad y el Centro Nacional de Consultoría, como una de las 10 organizaciones más incluyentes de América Latina en el 2024. (Rodríguez, 2024), en reconocimiento a su responsabilidad social. 6.7 Uso de energía renovable En el informe de sostenibilidad 2023, el presidente de Claro Colombia Rodrigo de Gusmao señalo: Que el 80% del total de la energía utilizada en sus operaciones el año pasado provino de fuentes renovables, incrementando en 24% el uso de energías limpias en comparación con el año anterior y que cada decisión, proyecto y actividad se realiza con el objetivo de generar un impacto positivo y profundo en términos ambientales, sociales y económicos.
